鄒慶國　王明慧

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)在我國的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡輿論危機事件頻發(fā)，嚴重影響到政府形象和公信力。本文以大量的、典型的網(wǎng)絡輿論危機事件為案例，以公共管理學、危機管理學、傳播學為理論框架加以剖析研究，系統(tǒng)闡述了網(wǎng)絡輿論危機的基本概念和形成路徑。從正反兩方面說明，政府在網(wǎng)絡輿論危機事件中負有不可推卸的責任，必須從制度層面加強網(wǎng)絡輿論危機管理。

關鍵詞：政府管理；網(wǎng)絡輿論危機；信息公開

中圖分類號：D669 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2016）07-0056-02

我國正處于社會轉型的關鍵時期，舊的秩序逐漸失效、新的秩序還未形成，社會問題不斷涌現(xiàn)。弱勢群體的利益訴求無法滿足時往往通過網(wǎng)絡發(fā)出聲音，民眾的不良情緒也往往通過網(wǎng)絡傳播，政府及官員的行為失范更容易在網(wǎng)絡中被曝光引起圍觀，社會的熱點和焦點問題也通常通過網(wǎng)絡迅速傳播，這些都為政府輿論危機的產(chǎn)生設下伏筆。如果政府處理失當，將引發(fā)網(wǎng)友的進一步情緒爆發(fā)，甚至造成群體事件。

近年來，公眾在互聯(lián)網(wǎng)上向政府“發(fā)難”的事件越發(fā)增多。從2003年非典型肺炎事件到2010年的上海膠東路火災，公眾對互聯(lián)網(wǎng)的利用已不再停留在簡單的信息傳遞、網(wǎng)絡惡搞、人肉搜索、虛擬集會……網(wǎng)民通過更復雜的互動形式把分散的公眾意見凝聚成一股強大的輿論壓力。面對這種“危機”狀況，政府要在遵循傳統(tǒng)與實施變革兩者之間探索可行的對策。需要指出的是，這里的“危機”是一個中性的概念。危機在帶來摩擦和不穩(wěn)定狀態(tài)的同時，也帶來了暴露深層社會問題的機會。倘若危機處理得當，將有效修復社會深層問題，并提升政府執(zhí)政能力。眾多的危機事件已經(jīng)證明，危機的出現(xiàn)并不可怕，真正可怕的是缺乏一套完善的危機應對策略。

一、網(wǎng)絡輿論危機的定義

對于什么是網(wǎng)絡輿論危機，現(xiàn)在還沒有形成統(tǒng)一認識。不同學者從不同的角度對網(wǎng)絡輿論危機進行了闡述。李斌認為：“網(wǎng)絡輿論危機是指網(wǎng)絡輿論中公民的權利意識和民主訴求不斷匯聚，在一定時間內(nèi)因某些事件突然爆發(fā)，超出政府的承受能力，導致政府的信任危機和權力危機。”[1]表明了網(wǎng)絡輿論危機是傳統(tǒng)行政危機在網(wǎng)絡環(huán)境下的表現(xiàn)形式。袁利民認為：“網(wǎng)絡輿論危機是指由于不利的或負面的網(wǎng)絡輿論占領了輿論陣地的主導地位，從而使政府、相關組織或當事人處于困難關頭的現(xiàn)象?！盵2]謝金林則指出：“網(wǎng)絡輿論危機本質(zhì)上是網(wǎng)絡輿論中的輿論危機，而輿論危機是指由于某一個成員或某一個組織的不恰當行為而引發(fā)的眾多的負面輿論，這些輿論力量如此之強，以至于整個輿論方向完全倒向一邊，使被輿論對象處于極大的輿論壓力之下?！盵3]從這些定義中我們可以看出，網(wǎng)絡輿論危機的定義常常是從某一個點說明問題，沒有普遍地涵蓋各種角度包括公共管理、公共關系、危機管理的統(tǒng)一的定義。我們認為輿論本身沒有對錯之分，網(wǎng)絡輿論之所以演變?yōu)槲C，是政府部門與民眾溝通出現(xiàn)問題，或對某些問題處理不當而造成的負面信息疊加爆發(fā)的效果。從這個角度講，我們認為網(wǎng)絡輿論危機就是，由于對政府或一些組織或事件處理結果不滿，群眾在網(wǎng)絡中發(fā)表意見，這些意見引導社會輿論，逐漸導致向政府或組織不利方向發(fā)展，引起民眾對政府的信任危機。

二、網(wǎng)絡輿論危機的形成

從網(wǎng)絡輿論轉化到網(wǎng)絡輿論危機通常有一個醞釀、發(fā)展、演變的過程，大體分為以下三個階段：第一階段是發(fā)生階段。指某個重大的網(wǎng)絡事件在網(wǎng)上出現(xiàn)，并形成輿論熱點問題。第二階段是持續(xù)發(fā)酵、高漲階段。如果網(wǎng)絡輿論持續(xù)發(fā)酵，而政府或相關部門沒有及時處理或處理不當，那么網(wǎng)絡輿論就會持續(xù)高漲，最終就會由一個普通的網(wǎng)絡輿論演變成一場網(wǎng)絡輿論危機。第三階段是網(wǎng)絡輿論危機的爆發(fā)階段。網(wǎng)絡輿論由潛在的輿論壓力轉變成為真實生活中行為抗爭的顯性行為，影響到社會穩(wěn)定和人民正常生產(chǎn)生活秩序，就會引起社會震蕩，阻礙社會發(fā)展。

案例：“躲貓貓”事件

2009年發(fā)生的“躲貓貓”事件，起因于24歲的青年男子李喬明在云南省晉寧縣看守所死亡。而當?shù)毓矙C關對外通報則為李喬明是因為與獄友玩“躲貓貓”游戲時頭部受傷，送醫(yī)院后搶救無效而死亡。這一事件曝光后在網(wǎng)上迅速引起熱議，眾多網(wǎng)友對公安機關的死因說明紛紛質(zhì)疑，成年人玩“躲貓貓”游戲的可能性與可笑性引發(fā)持續(xù)討論，以“躲貓貓”為標志的輿論抨擊熱潮迅速掀起，網(wǎng)絡輿論升級成一次網(wǎng)絡輿論危機事件。在巨大的輿論壓力下，云南成立了調(diào)查委員會，最終在網(wǎng)友的持續(xù)關注下，云南省檢察機關、公安機關公布了“躲貓貓”事件調(diào)查結論：李喬明因受到同監(jiān)室在押人員毆打、拳擊頭部后撞擊墻面，導致受傷、死亡。真相的公布一定程度上挽回了政府的信譽，化解了這次網(wǎng)絡輿論危機。但這件事也十分值得我們反思。這起事件之所以能引起輿論狂潮和網(wǎng)民大范圍的炒作和圍觀，就是因為相關部門無視網(wǎng)絡民意，信息發(fā)布不準確，失信于民在先，危機形成在后。由此可見，積極回應網(wǎng)絡輿論，還公眾事實真相才是化解危機的不二選擇。

三、網(wǎng)絡輿論危機的特點

網(wǎng)絡輿論危機由于網(wǎng)絡因素的存在，除了具備危機的一般特征以外，還有其特殊性。

1.受眾群體廣泛?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展，網(wǎng)絡普及度已經(jīng)相當高，所以網(wǎng)絡輿論危機發(fā)生后，其相關信息在網(wǎng)絡上一旦傳播開來，那么全世界任何人在任何地方都有可能看到這些危機信息。

2.危機發(fā)生隱秘。網(wǎng)絡輿論危機由產(chǎn)生到爆發(fā)是一個量變到質(zhì)變的緩慢過程，也是輿論不斷聚集、發(fā)酵、高漲的過程。在這一過程中，潛在的危險不會被輕易發(fā)現(xiàn)。

3.傳播速度快。網(wǎng)絡媒體的高速傳播性，使得信息可以在網(wǎng)絡上飛速傳播。人們在網(wǎng)絡上只要輕點鼠標，就可以在第一時間獲取到相關的信息，使得網(wǎng)絡輿論危機在極其短的時間內(nèi)迅速得以傳播，對于網(wǎng)絡輿論危機的應對和處置帶來極不利影響。

4.危害嚴重。網(wǎng)絡輿論危機所帶來的危害是顯而易見的，最主要是破壞了政府在群眾中的公信力和正面形象，混淆了群眾正當?shù)?、合乎情理的利益訴求。比起其他危機所帶來的破壞程度要更深遠，更難以修復。

5.不易控制。網(wǎng)絡傳播手段的多樣化、快速化及其天然具有的虛擬性，使我們很難在短時間內(nèi)找出危機信息的來源，更不用說對信息加以控制、甄別和阻止傳播。所以，我們有時候會束手無策。

四、從制度層面加強網(wǎng)絡輿論危機管理

1.建立政府信息公開透明機制。在網(wǎng)絡時代，每個公民面前都有一個麥克風，都有可能成為信息發(fā)送和意見表達的主體。任何突發(fā)事件一旦發(fā)生，政府部門都不要幻想能夠封鎖信息。公開透明地發(fā)布信息不但不會使政府陷入更大的被動，反而會因其坦誠、公開、負責的態(tài)度和做法而贏得公眾的理解和支持。越公開透明，公眾獲得的信息越多，社會上的謠言就越少，公眾對政府的信任度就越高。各級政府部門應當提高信息公開的意識，充分認識到信息公開對于防控網(wǎng)絡輿論危機的重要性，必須堅決摒棄以往那種只注重對危機事件的處理，而忽視對危機信息公開的做法。強化自身應對網(wǎng)絡輿論危機的管理水平，要借助網(wǎng)絡媒體的力量，把社會大眾最關心的信息、真實的信息及時公布出來，讓社會大眾看到政府所做的工作。網(wǎng)絡輿論危機具有突發(fā)性，信息往往具有很大的模糊性和混雜性，真實的信息與虛假的信息相互交織，群眾往往難以分辨，這時信息公開就顯得十分必要且重要。信息公開要堅持快速反應、及時、客觀、準確和公開透明等原則，除涉及國家秘密、個人隱私等依法需要保密的信息外，政府要把突發(fā)事件的具體情況、政府處置過程和處理結果等信息公之于眾，最大限度地保障公民的知情權和監(jiān)督權，既讓社會大眾了解事情的真相，確保公眾的知情權，同時牢牢地掌握網(wǎng)絡輿論的主導權，防止網(wǎng)絡輿論危機的進一步升級和擴大。

2.完善官方發(fā)言人機制，建立網(wǎng)民溝通平臺。我國目前的官方發(fā)言人機制還是傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人形式，為網(wǎng)絡輿論而定制的新生的發(fā)言人機制尚未形成。政府通報事件都采用新聞發(fā)布會形式，與網(wǎng)民缺少溝通。某些事件的發(fā)生有著累積期和爆發(fā)期，累積期長而爆發(fā)期短，網(wǎng)上輿論匯集越來越快，最后達到臨界點產(chǎn)生一定危害甚至爆發(fā)大規(guī)模群體事件時，再采取干預措施已經(jīng)為時過晚。因此單憑有關網(wǎng)絡監(jiān)管部門的輿情監(jiān)控已經(jīng)滯后，要消除這種滯后性，需要建立與網(wǎng)民溝通的平臺，網(wǎng)民通過這個平臺發(fā)表自己的意見和看法，然后相關的官方發(fā)言人提出解決的措施，讓各種矛盾和危機在發(fā)作之前已經(jīng)得到解決。另外，官方發(fā)言人應該扮演的角色是政府的傳聲筒、民意的傳播機，有別于一味樹立政府正面形象、對事實或質(zhì)疑避而不談的傳統(tǒng)新聞發(fā)布會，官方發(fā)言人應該本著實事求是和客觀的態(tài)度來解決網(wǎng)絡平臺上的問題，取得民眾信任，然后才能有效地對網(wǎng)絡輿論進行監(jiān)測和管理。

3.建立網(wǎng)絡輿論危機的預警和善后機制。對網(wǎng)絡輿論熱點要頭腦清醒，準確判斷，有先期預警能力。如果某一事件有可能演化為輿論危機，要先行開展有針對性的輿論引導工作，在網(wǎng)絡和各大媒體上及時發(fā)布信息，平息謠言，解決質(zhì)疑。另外，對已經(jīng)形成的網(wǎng)絡輿論危機，要及時處置，做好善后工作。建立行之有效、暢通無阻的溝通渠道，對于業(yè)已成形的網(wǎng)絡輿論危機也有化解作用。第一時間內(nèi)將事實真相呈現(xiàn)給公眾，也可以消除誤會、還原事件本來面目，調(diào)和矛盾沖突，變被動反應為主動出擊。善后總結機制是指在網(wǎng)絡輿論危機警報解除之后，要盡快使公共秩序恢復到正常狀態(tài)，與此同時也要做好總結，不斷積累經(jīng)驗，從而持續(xù)提高管理者對危機的應變能力和化解技巧。網(wǎng)絡輿論危機需要在管理層面完成的工作還有很多，但重要的一點就是政府部門開誠布公，以事實和真相來說話，以公平和透明的態(tài)度來樹立形象，自會有不怒自威的效果。

參考文獻：

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