毛　峰

（1.中原經(jīng)濟(jì)區(qū)智慧旅游協(xié)同創(chuàng)新中心，河南 洛陽 471934；2.洛陽師范學(xué)院 國土與旅游學(xué)院，河南 洛陽 471934）

智慧旅游時(shí)代導(dǎo)游服務(wù)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展

毛峰1，2

（1.中原經(jīng)濟(jì)區(qū)智慧旅游協(xié)同創(chuàng)新中心，河南 洛陽 471934；2.洛陽師范學(xué)院 國土與旅游學(xué)院，河南 洛陽 471934）

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心與紐帶，在旅游活動(dòng)中具有重要地位和作用。智慧旅游為導(dǎo)游服務(wù)提供了龐大的信息資源和先進(jìn)的智慧技術(shù)，導(dǎo)游服務(wù)的效率和質(zhì)量大大提升，但也導(dǎo)致了游客對導(dǎo)游的依賴性降低，以及導(dǎo)游人員的市場需求和傳統(tǒng)職業(yè)收入萎縮下滑。面對新的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)，當(dāng)代導(dǎo)游要積極加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升服務(wù)意識，豐富專業(yè)綜合知識，利用智慧科技和智慧工具為游客提供定制化、個(gè)性化、專業(yè)化和情感化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

智慧旅游；導(dǎo)游服務(wù)；服務(wù)轉(zhuǎn)型

在智慧旅游時(shí)代，各種智慧導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)、手機(jī)App、旅游攻略軟件應(yīng)有盡有，無論是跟團(tuán)還是自助，人們在旅游中可以使用的科技手段越來越多。一時(shí)間不少人認(rèn)為隨著智慧旅游時(shí)代的到來傳統(tǒng)導(dǎo)游服務(wù)將被自助終端取代，人們只需一部手機(jī)就可以游山玩水。難道智慧旅游時(shí)代就真的不需要導(dǎo)游了嗎？傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)該如何轉(zhuǎn)型發(fā)展？諸此問題都有待探討。

一、導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)，主要包括講解服務(wù)、交通服務(wù)和旅行生活服務(wù)。［1］導(dǎo)游服務(wù)貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)之中，具有重要的地位和作用，是旅游生活安全順利的重要保障。無論是旅游行程的具體落實(shí)和食住行游購?qiáng)柿氐暮侠戆才?，還是游客投訴的妥善處理和旅游活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)都離不開導(dǎo)游人員的辛勤勞作。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量不僅直接決定旅游接待服務(wù)質(zhì)量和游客旅行生活質(zhì)量，而且直接影響旅游目的地的形象和聲譽(yù)。［2］熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)可以使游客獲得更多的文化知識、旅游樂趣和精神享受，讓旅途生活更加充實(shí)有趣，留下美好難忘的回憶。劣質(zhì)糟糕的服務(wù)只會(huì)讓游客情緒低落、萎靡不振，讓旅途生活枯燥乏味。因此，導(dǎo)游服務(wù)至關(guān)重要，在旅游接待中處主導(dǎo)地位，是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。

二、智慧旅游時(shí)代導(dǎo)游服務(wù)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

（一）機(jī)遇

首先，智慧旅游為導(dǎo)游服務(wù)提供了龐大的信息資源，導(dǎo)游服務(wù)更加科學(xué)合理。旅游活動(dòng)的組織安排需要大量基礎(chǔ)信息，導(dǎo)游需要提前搜集整理旅游目的地的食住行游購?qiáng)屎途皡^(qū)景點(diǎn)的諸多信息，以便科學(xué)合理的安排旅游行程。智慧旅游為人們搭建了一個(gè)龐大的信息平臺(tái)，導(dǎo)游可以輕松快捷的獲取旅游活動(dòng)過程中所需的各種信息資源。比如，隨時(shí)隨地更新路線信息，了解最新的路況信息（比如交通擁堵狀況、交通管制、交通事故）和停車場及車位狀況，掌握景區(qū)內(nèi)各個(gè)景點(diǎn)的人流情況，了解周邊酒店業(yè)、餐飲業(yè)、休閑娛樂業(yè)等各種資訊，從而更合理的安排旅游行程和做好接待服務(wù)，科學(xué)的處理突發(fā)問題。

其次，智慧旅游為導(dǎo)游服務(wù)提供了先進(jìn)的智慧媒介和智慧工具，導(dǎo)游服務(wù)效率大大提升。比如，將旅游服務(wù)信息分享到微博、微信朋友圈等平臺(tái)上，所有游客都可以實(shí)時(shí)接收查看，游客也可以將自己搜集的信息在平臺(tái)上進(jìn)行分享，實(shí)現(xiàn)資源共享，提升溝通效率。又如，許多旅游城市和旅游景區(qū)都開發(fā)了智慧旅游軟件（基本都具備導(dǎo)游、導(dǎo)航、導(dǎo)覽、導(dǎo)購等功能），在游覽過程中可以借助智慧旅游軟件的講解功能，提高景區(qū)景點(diǎn)講解服務(wù)效率。如果發(fā)現(xiàn)游客走失，還可以利用智慧旅游軟件的定位導(dǎo)航功能，快速聯(lián)系并找到客人，提高突發(fā)問題處理效率。

再次，智慧旅游為導(dǎo)游服務(wù)提供了科學(xué)的智慧平臺(tái)和智慧技術(shù)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不斷提高。比如，在智慧旅游時(shí)代游客可以通過智慧旅游軟件提前熟悉了解景區(qū)景點(diǎn)和旅游目的地人文風(fēng)情，豐富旅游知識，提升旅游體驗(yàn)。導(dǎo)游人員可以利用現(xiàn)代智慧技術(shù)分析游客潛在需求，為游客提供個(gè)性化服務(wù)，也可以通過微博、微信等新興工具平臺(tái)在游前、游中、游后及時(shí)與游客的進(jìn)行交流互動(dòng)和實(shí)時(shí)溝通，及時(shí)了解并滿足游客需求，提升服務(wù)質(zhì)量。總之，智慧旅游時(shí)代為導(dǎo)游服務(wù)提供了許多智慧技術(shù)和智慧工具，導(dǎo)游利用這些智慧工具和智慧技術(shù)不僅能有效提升工作效率，而且能有效提升服務(wù)質(zhì)量，為游客提供更加滿意的個(gè)性化服務(wù)。

（二）挑戰(zhàn)

第一，游客對導(dǎo)游的依賴性降低。傳統(tǒng)的旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游需要按照設(shè)計(jì)好的旅游行程帶領(lǐng)客人游玩，游客對導(dǎo)游有很強(qiáng)的依賴性。智慧旅游最大的特點(diǎn)就是借助各種先進(jìn)科技，實(shí)現(xiàn)游客出行的自主性和便利性。智慧旅游不僅可以為游客提供各種與旅游活動(dòng)相關(guān)的信息，還可以讓游客自主設(shè)計(jì)旅游線路，隨時(shí)根據(jù)自己的興趣改變行程，實(shí)現(xiàn)旅游自由度最大化。［3］游客也可以通過自助導(dǎo)覽定位、自助導(dǎo)游講解、緊急救援呼叫、旅游服務(wù)尋呼，實(shí)現(xiàn)不用導(dǎo)游，暢快游覽，而且游客還可以通過手機(jī)發(fā)布自己的個(gè)性化需求獲得個(gè)性化的旅游定制服務(wù)，行程結(jié)束后還可以把對服務(wù)的意見和投訴等直接反饋到旅游企業(yè)和旅游管理部門。［4］這樣一來，原本需要導(dǎo)游提供的服務(wù)，現(xiàn)在都可以由游客自己完成，游客對導(dǎo)游的依賴性明顯降低。

第二，市場對導(dǎo)游的需求不斷減少。隨著旅游業(yè)的深入發(fā)展，人們的旅游需求越來越多樣化，人們也越來越希望由自己來設(shè)計(jì)旅游的六要素，按照自己的意愿和興趣來完成旅行。特別是近年來私家車的普及和旅游服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)化，許多旅游者放棄了跟團(tuán)游，選擇了自駕游。尤其是隨著智慧旅游時(shí)代的到來，各種網(wǎng)絡(luò)資源和智慧旅游軟件的不斷豐富完善，人們更愿意利用便攜的智能終端設(shè)備自主旅游。旅行社團(tuán)隊(duì)游客的數(shù)量將會(huì)逐年減少，市場對導(dǎo)游的需求也會(huì)逐年減少。

第三，導(dǎo)游的傳統(tǒng)職業(yè)收入開始萎縮下滑。以前旅行社統(tǒng)一負(fù)責(zé)游客的食住行游購?qiáng)矢黜?xiàng)活動(dòng)，游客一般只能服從導(dǎo)游的統(tǒng)一安排，沒有更多的自由選擇機(jī)會(huì)，旅行社和導(dǎo)游都有多種收入渠道來源。但是隨著智慧旅游技術(shù)的不斷完善，越來越多的游客選擇自駕游和自助游，利用互聯(lián)網(wǎng)在線預(yù)訂交通工具、住宿酒店、景區(qū)門票和采購旅游商品，許多能為導(dǎo)游和旅行社帶來收入的項(xiàng)目被互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)取代。傳統(tǒng)收入渠道的減少必將導(dǎo)致導(dǎo)游人員經(jīng)濟(jì)收入萎縮下滑。

三、智慧旅游時(shí)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢

（一）定制化

目前，傳統(tǒng)旅游方式已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展步伐，無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L的個(gè)性化旅游消費(fèi)需求。新興的定制旅游則將主動(dòng)權(quán)歸還消費(fèi)者，根據(jù)消費(fèi)者需求和喜好定制旅游行程路線和旅游六要素，提供定制化、差異化、個(gè)性化旅游服務(wù)，順應(yīng)了市場發(fā)展趨勢和潮流，已經(jīng)成為市場新寵。智慧旅游具有智能化、個(gè)性化的特點(diǎn)，游客在旅游活動(dòng)中自主性較強(qiáng)，食宿、交通、游覽、購物等原來需要依靠旅行社統(tǒng)一安排的環(huán)節(jié)，現(xiàn)在游客都可以利用智能設(shè)備按照自己的意愿進(jìn)行自由選擇。如今，年輕游客已經(jīng)成為我國旅游市場的主力軍，他們的消費(fèi)需求越來越多樣化、個(gè)性化，對旅游目的地的住宿、餐飲、娛樂等消費(fèi)越來越要求自主個(gè)性化。尤其是隨著自駕游、自助游的興起，傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)需求將逐漸減少，新興的旅游定制服務(wù)和旅游顧問服務(wù)需求將不斷增加。因此，定制化是智慧旅游時(shí)代導(dǎo)游服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基本趨勢。

（二）專業(yè)化

智慧旅游時(shí)代的導(dǎo)游既是旅游達(dá)人，也是旅游顧問，需要為旅游者提供更專業(yè)化的服務(wù)。比如，傳統(tǒng)的旅游活動(dòng)中景區(qū)景點(diǎn)知識需要導(dǎo)游面對面的講解，但現(xiàn)在許多景區(qū)都有智能講解設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了自助導(dǎo)覽定位和自助導(dǎo)游講解。因此，智慧旅游時(shí)代導(dǎo)游人員的講解內(nèi)容要全面深刻，除了景區(qū)景點(diǎn)知識，還要重視對景區(qū)景點(diǎn)所在地或所在國家的基本情況、政治經(jīng)濟(jì)、文化底蘊(yùn)、民族風(fēng)俗等方面的深入介紹，避免與智慧導(dǎo)游軟件講解內(nèi)容重復(fù)雷同。而且講解形式也要生動(dòng)形象，特別是對人文類景區(qū)景點(diǎn)的講解要古今結(jié)合，采用通俗易懂、幽默詼諧的語言把歷史故事栩栩如生的展現(xiàn)在人們面前。所以，智慧旅游時(shí)代導(dǎo)游人員要做足功課，要深度了解景區(qū)景點(diǎn)文化知識，要全面熟悉旅游目的地人文、歷史、地理、民俗和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況，這樣才能幫助游客解決更多的實(shí)際問題，體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的價(jià)值和意義。

（三）智慧化

信息技術(shù)的發(fā)展為旅游活動(dòng)帶來了極大的便利，智慧旅游的出現(xiàn)開啟了旅游活動(dòng)智能化的大門。隨著智慧旅游時(shí)代的到來，全國各地紛紛推出智慧導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)，導(dǎo)游服務(wù)日益智能化和智慧化。比如，廣東省2014年7月推出的我國首個(gè)電子導(dǎo)游旅游平臺(tái)——“廣東智慧導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)”不僅覆蓋了廣東省A級景區(qū)、全國3000余個(gè)景點(diǎn)的中英文等多語言語音導(dǎo)游服務(wù)，還整合了旅游景區(qū)的門票以及周邊的酒店、餐飲、購物等旅游電子商務(wù)信息，只要利用手機(jī)定位和電子地圖就可以快速查詢到景區(qū)周邊的食住行游購?qiáng)市畔?，輕松實(shí)現(xiàn)隨時(shí)比價(jià)和訂購。［5］因此，智慧旅游時(shí)代導(dǎo)游可以充分利用智能設(shè)備實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)智慧化。比如，傳統(tǒng)旅游時(shí)代的講解服務(wù)是由導(dǎo)游與游客面對面通過口頭講解來完成，而在智慧旅游時(shí)代則可以利用智能講解設(shè)備，實(shí)現(xiàn)自主定位和智能講解。傳統(tǒng)旅游時(shí)代導(dǎo)游需要帶領(lǐng)游客進(jìn)店購物，而在智慧旅游時(shí)代購物方式由實(shí)體化向網(wǎng)絡(luò)虛擬化轉(zhuǎn)變，游客所需要購買的物品都可以直接在網(wǎng)上預(yù)訂、快遞到家，不僅快捷方便，而且大大節(jié)省了游客的時(shí)間和體力。傳統(tǒng)旅游時(shí)代導(dǎo)游只能與游客面對面溝通或利用電話與游客一對一聯(lián)絡(luò)，而在智慧旅游時(shí)代則可以利用微博、微信等信息平臺(tái)和工具與游客進(jìn)行集體溝通和群體聯(lián)絡(luò)。

（四）個(gè)性化

雖然智慧旅游軟件和設(shè)備具有強(qiáng)大的導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購和導(dǎo)航功能，但是導(dǎo)游人員更具有靈活性和人性化，導(dǎo)游人員面對面的貼心服務(wù)是智慧旅游軟件和設(shè)備不能替代的。因此，導(dǎo)游人員要樹立以游客為中心的基本理念，盡一切努力為游客提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于導(dǎo)游人員所面對的游客是來自不同國家和地區(qū)的旅游者，他們的旅游目的、風(fēng)俗習(xí)慣、知識水平、審美情趣、文化修養(yǎng)都有很大的差別，所以導(dǎo)游人員要盡心照顧好每位游客，注意觀察他們的每一個(gè)細(xì)節(jié)，根據(jù)他們不同的喜好提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)。比如，旅途中要重視和尊重游客的宗教信仰差異與各種風(fēng)俗禁忌，要根據(jù)不同年齡段游客的特點(diǎn)和旅游偏好安排組織旅游活動(dòng)，遇到客人過生日或紀(jì)念日的時(shí)候要主動(dòng)送上真誠的祝福，尤其是要關(guān)注兒童、老人、殘疾人士等特殊群體的個(gè)性需求，讓游客感受親情般的關(guān)懷，讓旅途充滿溫暖和歡樂，讓旅游更順利、更舒心。

（五）移情化

以前，人們十分重視旅途生活的交通、住宿、飲食接待質(zhì)量，對物質(zhì)層面的需求比較關(guān)注?，F(xiàn)在，隨著物質(zhì)世界的豐富和生活水平的提升，人們越來越關(guān)注情感體驗(yàn)，希望通過旅游來豐富經(jīng)歷、增長見識、體驗(yàn)享受生活。因此，智慧旅游時(shí)代導(dǎo)游人員不僅要根據(jù)游客的興趣愛好做好講解服務(wù)，更要關(guān)注游客情感需求，充分利用細(xì)節(jié)服務(wù)和情感服務(wù)增強(qiáng)旅游體驗(yàn)。比如，注意客人的言談舉止，學(xué)會(huì)察言觀色，懂得客人的心理需求，讓服務(wù)富有人情味，豐富旅游情感體驗(yàn)。利用QQ、微信、微博等媒介工具分享旅游過程中的奇聞趣事，深入與客人進(jìn)行交流溝通和互動(dòng)，互粉互發(fā)觀點(diǎn)，拉近與游客的心理距離，［3］建立良好的情誼關(guān)系，從而為游客塑造更難忘的旅游體驗(yàn)和生活經(jīng)歷。

四、結(jié)語

總之，智慧旅游的本質(zhì)是節(jié)省交易成本，而非淘汰導(dǎo)游和導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游的核心價(jià)值在于內(nèi)化于心的服務(wù)，只要把握好技術(shù)帶來的進(jìn)步，保持與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)觀念，導(dǎo)游服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)。面對智慧旅游發(fā)展的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，當(dāng)代導(dǎo)游要積極主動(dòng)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)意識，豐富專業(yè)綜合知識，利用智慧技術(shù)和智慧工具為游客提供以人為本的個(gè)性化、專業(yè)化和情感化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（注：本文系國家社科基金項(xiàng)目階段成果，項(xiàng)目編號：15BJ Y130；河南省軟科學(xué)項(xiàng)目階段成果，項(xiàng)目編號：162400410390；洛陽師范學(xué)院科研基金階段成果，項(xiàng)目編號：2013-PYJJ-010）

［1］陶漢軍，黃松山.導(dǎo)游業(yè)務(wù)［M］.背景：旅游教育出版社，2014.

［2］查旺斯基.A旅行社導(dǎo)游人員的薪酬再設(shè)計(jì)［D］.成都：四川師范大學(xué)，2012.

［3］楊艷，朱飛，李澤華.智慧旅游對導(dǎo)游服務(wù)工作的影響及對策研究［J］.商，2013，（8）：187.

［4］趙明月，賈雪.智慧旅游開啟旅游業(yè)“大時(shí)代”［J］.中國經(jīng)濟(jì)周刊，2014，（6）：76-77.

［5］中國新聞網(wǎng).全國首個(gè)智慧導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)在廣東上線［EB/OL］.http: //www.chinanews.com/life/2014/07-19/6403327.shtml，2014-07-19.