方慶榮

【摘要】隨著我國人民生活水平的不斷提高和社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游業(yè)也得到了迅速發(fā)展，已成為國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)。與此同時，近年來在旅游過程中產(chǎn)生的糾紛逐漸增多，因此，保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益已成為我們越來越關(guān)注的問題。為此，《中華人民共和國旅游法》經(jīng)2013年4月25日十二屆全國人大常委會第二次會議通過，2013年4月25日中華人民共和國主席令第3號公布，對于在旅游過程中尚還存在的問題予以規(guī)范，為構(gòu)筑一個良好的旅游業(yè)市場起到了里程碑式的作用。主要從旅游消費(fèi)者合法權(quán)益侵害的現(xiàn)狀與原因、構(gòu)筑旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保障體系等方面對此問題進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】旅游消費(fèi)者；合法權(quán)益；旅游法；完善

一、旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)現(xiàn)存的問題

隨著我國旅游業(yè)的興起，旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時，也不可避免地出現(xiàn)了各種問題，因此，有關(guān)旅游的投訴問題也是在逐年增多。旅游消費(fèi)者對旅游消費(fèi)的不滿的聲音也越來越強(qiáng)烈，在旅游消費(fèi)者的投訴中包含的不規(guī)范操作主要有：

第一，旅行社違反或擅自變更、解除旅游合同。如旅行社提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與合同約定不符的，旅行社壓縮行程，減少旅游景點(diǎn)等。該類行為顯然屬違約行為，應(yīng)承擔(dān)賠償旅游消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任。但事實上，許多旅行社往往會找各種借口推卸責(zé)任，使旅客的權(quán)益受到損害。

第二，旅行社通過虛假廣告欺騙旅游消費(fèi)者。旅行社為了招攬游客，通過廣告報低價格，合理的行程安排，抬高住宿標(biāo)準(zhǔn)等方式吸引游客，一旦旅游消費(fèi)者與旅行社簽訂合同后，就會發(fā)現(xiàn)與廣告內(nèi)容完全不相符，使旅游消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等受到侵犯。

第三，導(dǎo)游違反旅游合同或游程計劃，擅自增加購物次數(shù)的或向旅游消費(fèi)者索要小費(fèi)?！吨腥A人民共和國旅游法》亦規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游消費(fèi)者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游消費(fèi)者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項目。因此，導(dǎo)游的以上行為既屬于違規(guī)行為，又侵犯了游客的合法權(quán)益。

第四，近年來，還出現(xiàn)了旅行社對其投訴過的游客，將該游客寫進(jìn)黑名單（即旅行社掌握的惡意投訴游客的名單）上。然后旅行社就以各種理由拒絕游客報名參加旅游團(tuán)。

二、我國旅游消費(fèi)者合法權(quán)益被侵害的原因

旅游消費(fèi)者合法權(quán)益在不同程度上的被侵犯，拷問著整個旅游行業(yè)的良心，同時，也使旅游消費(fèi)者的人身和財產(chǎn)在上被侵犯。之所以存在各種各樣的侵害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象，筆者認(rèn)為主要有以下幾個原因：

第一，旅游業(yè)市場化、專業(yè)化程度不高。大眾的旅游觀念與時代脫節(jié)，同時，旅游服務(wù)的效率、品質(zhì)較低，相關(guān)的旅游企業(yè)的觀念不新，部分旅游企業(yè)僅僅是個人式的旅行社，管理落后且不規(guī)范，不能及時掌握控制旅游市場變化帶來的影響，使得游客的應(yīng)有權(quán)益不能得以維護(hù)。

第二，旅游消費(fèi)者的自我保護(hù)的法律意識淡薄。部分旅游消費(fèi)者在被導(dǎo)游和領(lǐng)隊得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，索取小費(fèi)，誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游消費(fèi)者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項目的情況下選擇忍氣吞聲，助長了一部分導(dǎo)游的不法活動，同時，也給旅游企業(yè)管理上的漏洞提供了契機(jī)。

第三，旅行社自律性不強(qiáng)。旅游活動包含了吃、住、行、游、購、娛，還涉及了多個行業(yè)和部門，是一個綜合體。因此作為旅游組織者，旅行社在追求利益的同時，更要注重提高企業(yè)自身的自律意識，熟悉、掌握、遵守有關(guān)旅游方面的法律法規(guī)，做到誠信、守法經(jīng)營。

第四，旅游立法滯后，缺乏保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的法律意識。新頒布的《中華人民共和國旅游法》的普及力度不夠。作為旅游消費(fèi)者的我們，應(yīng)該主動的了解有關(guān)旅游方面的知識，比如在旅游過程中的意外事件的處理方法、在旅游中自身權(quán)益的內(nèi)容以及維權(quán)的途徑等等。這樣，我們從自身方面為很好的掌握了維權(quán)益的積極性和主動性，大大的提高的維權(quán)效果。

三、構(gòu)筑旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保障體系

盡管《旅游法》的頒布給旅游市場注入了新鮮的血液，但由于我國旅游市場發(fā)展的長期不完善，旅游消費(fèi)者自身作為弱勢群體及其法律意識的淡薄，加之旅游市場的不規(guī)范，旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保障以《旅游法》為依托，依然還有很長的路要走。

1、引導(dǎo)旅游消費(fèi)者和旅游企業(yè)簽訂誠信公平的旅游合同

在簽訂合同時，明確雙方的權(quán)力和義務(wù)，既要保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，又要考慮旅游服務(wù)商的利益，以合同為依據(jù)，要嚴(yán)格按照旅游法的相關(guān)規(guī)定，寫明旅游日程旅游地、觀光設(shè)施、景點(diǎn)、旅游費(fèi)用、交通工具種類和等級、住宿飯店的名稱、客房的種類和設(shè)備等。對于旅游服務(wù)商遇到變化的條件，可以約定相應(yīng)的解決辦法和費(fèi)用調(diào)整方案、違約責(zé)任、侵權(quán)行為及相應(yīng)的調(diào)解方案等，以及旅游過程中旅游消費(fèi)者的人身、財產(chǎn)受到損害時旅行業(yè)者如何賠償，旅游消費(fèi)者使旅行業(yè)者受到損害時旅游消費(fèi)者怎樣賠償。總之，合同的內(nèi)容要盡量的詳盡，要針對在旅游糾紛中碰到的內(nèi)容盡量涉及相應(yīng)的保障措施，規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)，有了這樣條款詳細(xì)的合同，一旦在旅游過程中發(fā)生糾紛，即使旅游消費(fèi)者在行前未仔細(xì)閱讀合同，也無須擔(dān)心自己的合法權(quán)益得不到保障。

2、加快構(gòu)建行業(yè)協(xié)會，積極強(qiáng)化行業(yè)自律

一些發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗表明，建立并發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，對于強(qiáng)化行業(yè)自律和加強(qiáng)行業(yè)的管理都有積極的作用。作為一個民間組織，行業(yè)協(xié)會有利于制定統(tǒng)一的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、行規(guī)會約和行為準(zhǔn)則，阻止行業(yè)內(nèi)部的不合理競爭，協(xié)調(diào)各成員之間的矛盾糾紛，規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為，從而保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益。其次，旅游行業(yè)協(xié)會作為溝通官方與民間的橋梁，有利于加強(qiáng)行業(yè)管理。通過靠旅游行業(yè)協(xié)會，行業(yè)組織在結(jié)合、協(xié)調(diào)信息傳遞方面發(fā)揮重要作用，政府對企業(yè)的干預(yù)極少，旅游企業(yè)在以激烈競爭為基調(diào)的市場機(jī)制下自主經(jīng)營，積極協(xié)調(diào)、溝通行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間的關(guān)系，在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、市場開發(fā)等方面，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行，強(qiáng)化管理。最后，政府賦予行業(yè)協(xié)會一定權(quán)威，賦予它一定的法律定位，成為行業(yè)自我規(guī)范、健康發(fā)展的有力工具，我國應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國家旅行業(yè)協(xié)會在運(yùn)作過程中的有效做法，使其管理職能在法律、條例的保護(hù)下能夠順利貫徹執(zhí)行。

3、政府和社會輿論加大對旅游行業(yè)的監(jiān)管力度

一方面，相關(guān)的旅游行政監(jiān)管部門要嚴(yán)格按照《中華人民共和國旅游法》、《旅行社管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，定期或不定期地對旅游服務(wù)商進(jìn)行檢查、抽查和評分，從而加大行業(yè)監(jiān)管的力度。另一方面，監(jiān)管部門要對發(fā)現(xiàn)的問題尋找產(chǎn)生的原因，從根源上解決問題。對于旅游合同，未詳盡的部分應(yīng)監(jiān)督予以補(bǔ)充，形成有效監(jiān)管。對于非常經(jīng)營的服務(wù)商，要嚴(yán)厲打擊，杜絕企業(yè)違規(guī)經(jīng)營，通過法律明確導(dǎo)游人員的勞動報酬和返回傭金比例，不斷導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)的提高，完善旅游服務(wù)質(zhì)量公告制度，并對當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)商的服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)信息面向全社會披露，以供游客查詢。同時，新聞媒體等要積極曝光侵犯合法權(quán)益的旅游企業(yè)和旅行社，形成全社會共同監(jiān)督的局面。

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