摘 要：隨著業(yè)績評價理論的不斷發(fā)展，企業(yè)對于業(yè)績評價體系的構建逐漸從傳統(tǒng)財務性業(yè)績評價方法轉(zhuǎn)變?yōu)镋VA業(yè)績評價模式和平衡計分卡業(yè)績評價模式。本文結合蘇寧云商自身特點，對企業(yè)業(yè)績評價理論的應用進行了較為深入地研究，以期對我國企業(yè)利用最新的業(yè)績評價理論來改善其經(jīng)營的現(xiàn)狀，并建立相應的業(yè)績評價體系。

關鍵詞：業(yè)績評價；平衡計分卡；蘇寧云商

一、引言

如何建立良好的業(yè)績評價體系，各項業(yè)績指標如何取舍與計量是每一個企業(yè)都需要深刻思考的問題。傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟中，企業(yè)的業(yè)績主要以產(chǎn)值進行衡量。隨著不斷地發(fā)展，現(xiàn)代財務管理理論認為價值最大化的目標能滿足各方要求，是合理的業(yè)績評價指標。90年代盛行的經(jīng)濟增加值與平衡計分卡理論較好的解決了權益資本成本問題和非財務指標的問題，極大的降低了居高不下的代理成本。各大公司通過上述理論也取得了非常好的效果。

本文意在通過蘇寧云商的案例進行深入研究，在其使用平衡計分卡業(yè)績評價方法的基礎上，探討適合其自身特征的業(yè)績評價體系。

二、蘇寧云商平衡計分卡業(yè)績評價體系

優(yōu)秀的績效管理不僅僅體現(xiàn)在體系結構的選擇上，更要的是將企業(yè)整體目標與業(yè)績評價體系相融合，逐步將戰(zhàn)略目標落實到各個維度，并用可度量的指標進行計量，從而對企業(yè)整體進行績效考核，并在此基礎上，對企業(yè)業(yè)績評價做出及時反饋，適時調(diào)整各部門各人員的工作安排，以便實現(xiàn)更高業(yè)績。綜合考量企業(yè)現(xiàn)今面對的復雜市場，平衡計分卡模式是較為合理的業(yè)績評價體系的選擇。蘇寧云商在面對家電市場整體產(chǎn)業(yè)改革的關鍵時刻，蘇寧云商也及時調(diào)整企業(yè)發(fā)展目標。在這種關鍵的發(fā)展機遇與風險面前，良好的業(yè)績評價體系構建顯得尤為重要。故本文將針對蘇寧云商的平衡計分卡業(yè)績評價體系進行研究。

1.案例企業(yè)現(xiàn)狀

2011年以來，蘇寧云商持續(xù)推進新十年“科技轉(zhuǎn)型、智慧服務”的發(fā)展戰(zhàn)略。一方面，蘇寧云商不斷拓展經(jīng)營品類，實施超電器化戰(zhàn)略。另一方面，近幾年，蘇寧云商持續(xù)強化科技創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型云服務模式。在現(xiàn)代信息系統(tǒng)的支撐下，完善內(nèi)部共享平臺，以期實現(xiàn)企業(yè)分散經(jīng)營、集約管理的目標。與此同時，不斷優(yōu)化供應鏈，提升管理效率。

蘇寧云商超前的企業(yè)愿景使得在構建業(yè)績評價體系時需格外注重內(nèi)部業(yè)務流程和學習與成長維度的測度?？萍嫁D(zhuǎn)型的關鍵在于整體運作流程的更新?lián)Q代與員工理念的改革，這些維度的關鍵測度指標的選擇將極大地影響未來蘇寧云商的整體發(fā)展。

2.蘇寧云商平衡計分卡業(yè)績評價體系概述

（1）財務維度指標

①盈利能力指標

我國電商產(chǎn)業(yè)仍是一個處在高速發(fā)展中的尚未成熟的新興產(chǎn)業(yè)，蘇寧作為電子商務的新進入者，前期投入較大，且網(wǎng)絡平臺的構建和維護是一項長期的投入，故企業(yè)整體發(fā)展需要大量資金為其將來的發(fā)展打好基礎，盈利能力指標需保持在較高的水平。在進行業(yè)績評價時需要對凈利潤率、銷售凈利潤和凈資產(chǎn)收益率等指標進行有效評價。

②償債能力指標

蘇寧主要經(jīng)營的是家電零售業(yè)，雖然蘇寧易購的網(wǎng)購平臺與線下實體門店相比，占用的固定資產(chǎn)及流動資金較少，但蘇寧整體的運營有很大一部分資金來自于外界資金，故時刻關注企業(yè)償債能力指標有助于管理者合理調(diào)整企業(yè)融資比例，提高企業(yè)運營活力。主要關注的償債能力指標應為流動比率、速動比率和資產(chǎn)負債率。

③發(fā)展能力指標

隨著各大電器零售企業(yè)陸續(xù)進入電商領域，蘇寧后期發(fā)展能力的測量將影響企業(yè)未來整體的發(fā)展走勢，能有有力抵御競爭者的入侵，能否穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展都是業(yè)績評價體系需要考察和關注的重點。主要的發(fā)展能力指標包括銷售增長率、凈利增長率、資本積累率等。

（2）客戶維度指標

客戶是企業(yè)之本，客戶是每個企業(yè)盈利的來源，重要的客戶將為企業(yè)帶來巨額的收益，與其維持長期穩(wěn)定的合作關系對于企業(yè)業(yè)績的達成具有舉足輕重的作用。蘇寧作為一個家電零售企業(yè)，其主要客戶是普通大眾和其他公司，隨著網(wǎng)絡的日益發(fā)展，普通人成為了重要的收入來源，在其他競爭者的夾擊下，維持老客戶不流失，新客戶不斷拓展是蘇寧面對的重大議題。故對于客戶維度指標的選擇需體現(xiàn)上述兩方面，且要對客戶質(zhì)量進行有效衡量。主要的指標包括：市場份額——反應蘇寧在出售產(chǎn)品的市場上所占有的比例，客戶保持率——反應蘇寧對于老客戶的維護效果，在數(shù)值上客戶保持率=（企業(yè)當期客戶或業(yè)務量一企業(yè)當期所增客戶或業(yè)務量）/企業(yè)上期客戶或業(yè)務量，客戶滿意度——反應客戶對于蘇寧產(chǎn)品和服務的評價。

（3）內(nèi)部業(yè)務流程維度指標

蘇寧作為優(yōu)秀的家電零售企業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量管理和維護上雖不同于生產(chǎn)企業(yè)可以在生產(chǎn)中進行管控，但在其采購和銷售過程中的質(zhì)量管理體系建設和發(fā)展，對于提升人們對于蘇寧的信任度有著重大影響。同時對于家電零售來說，及時的供貨與安裝，售后的完善與維修是企業(yè)運作的重中之重，故在進行業(yè)績評價過程中需對上述方面多加管控。內(nèi)部業(yè)務流程維度主要的評價指標有：質(zhì)量控制指標——缺陷密度、缺陷數(shù)；交付能力指標——平均送貨時間、平均維修反應時間。

（4）學習和成長維度指標

每一個員工創(chuàng)造的價值決定了蘇寧整體的價值，蘇寧運營過程中涉及的員工工種繁多，讓每個員工可以感受到企業(yè)對他們的重視和培養(yǎng)，是企業(yè)持續(xù)運營的動力，同時要管理好龐大的企業(yè)，管理者的素質(zhì)也需要與時俱進，故良好地培訓體系和鍛煉機制，發(fā)展儲備干部人才，是該維度需要測度的重點。該維度具體評價指標包括培訓費用、培訓時數(shù)、員工滿意度、核心員工離職率等。培訓費用是公司保證員工發(fā)展的必要財務支持；培訓時數(shù)是保證員工培訓效果的必要保證。員工滿意度高低反應了公司人自力資源管理的好壞，是人力資源考核的核心指標。核心員工離職率則反映了公司吸引高質(zhì)量人才的能力，是企業(yè)競爭力指標之一。

3.蘇寧云商平衡計分卡業(yè)績評價體系存在的問題

（1）財務維度指標指標與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)，沒有從全局角度審視企業(yè)財務價值。選取的諸如盈利能力指標、償債能力指標等都是建立在財務報表所反映的數(shù)據(jù)，無法有效規(guī)避報表數(shù)據(jù)受會計政策調(diào)整的影響，這些財務指標都是能夠通過管理人員調(diào)控進行一定調(diào)整的，故存在一定造假風險。并且這些指標均為過去年度的經(jīng)營業(yè)績反應，而無法體現(xiàn)企業(yè)多年經(jīng)營的整體業(yè)績，也無法體現(xiàn)企業(yè)未來年度的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（2）蘇寧云商作為一個家電交易平臺和交易商，供應商的選擇和評價至關重要，而在平衡計分卡體系中缺乏對供應商的考量，這使得企業(yè)無法及時有效地衡量供應商的優(yōu)劣，也難以在下一年度調(diào)整各品牌家電的選擇和購進。一旦供應商所供應的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，那作為直接銷售方的蘇寧云商將連帶承擔責任，這對于蘇寧云商整體品牌形象有很大影響。

（3）整體業(yè)績評價體系最終的目標是激勵管理者和員工，以期獲得更高的業(yè)績和更大的企業(yè)價值。單純的平衡計分卡體系無法有效地實現(xiàn)后續(xù)的評價工作，這需要將平衡計分卡業(yè)績評價體系與蘇寧云商整體的薪酬激勵政策相結合，在薪酬的推動下促使管理方和員工不斷向前發(fā)展。

4.蘇寧云商平衡計分卡業(yè)績評價體系優(yōu)化

（1）在財務維度引入EVA指標。EVA的計算降低了對財務報表的依賴，將資本成本納入考慮范圍，時間風險因素也有了一定的考量，EVA對財務報表中的數(shù)據(jù)進行了調(diào)整，消除會計準則對經(jīng)營信息的影響，具體計算公式為：EVA=調(diào)整后的營業(yè)凈利潤-加權平均資本成本*公司資產(chǎn)期初的經(jīng)濟價值。若EVA為負，即使本年的凈利潤為正，企業(yè)也是虧損的。所以通過EVA的計算，企業(yè)能據(jù)此合理配置資金，在考慮資金成本的基礎上，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的最終目標。

（2）增加供應商維度的考量。對供應商的考核主要圍繞產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、供貨效率這三點進行。價格作為最為影響消費者的因素，應給予特別的關注，供應商各產(chǎn)品價格與競爭對手的對比可以讓蘇寧云商及時了解市場行情，并適時向供應商試壓，謀取價格優(yōu)勢。產(chǎn)品質(zhì)量是決定消費者是否持續(xù)購入的基本，好的質(zhì)量將會吸引忠實長期穩(wěn)定的顧客，這對于任何企業(yè)都是十分有益的。加大對供應商供應產(chǎn)品返修率、質(zhì)量抽查合格率的監(jiān)督，將有效地提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使供應商生產(chǎn)更加優(yōu)質(zhì)可靠地產(chǎn)品。供應商對于熱銷產(chǎn)品的及時供貨，對售出產(chǎn)品及時補貨將極大地提高企業(yè)的銷售收入，這些供貨周轉(zhuǎn)速度的計算與對比，同時有助于蘇寧云商進行成本管理，降低庫存減少存儲成本。

（3）引入薪酬激勵制度。在企業(yè)整體業(yè)績評價結束后，好的激勵政策將極大的影響員工積極性和管理方的積極性，故需要引入薪酬激勵政策，及時嘉獎業(yè)績出色人員，同時對業(yè)績落后人員進行鞭策。建立個人的業(yè)績考核指標大致與企業(yè)整體相類似，但員工個人業(yè)績的比較不僅需要和自身前期業(yè)績相對比，也需和部門其他員工進行對比，根據(jù)橫縱向考核結果，將員工分為A、B、C、D、E五個等級，并對各等級實施相應獎金制度。

表 考核結果與處理辦法

三、結論

本文在回顧國內(nèi)外研究文獻的基礎上，以蘇寧云商為例，分析了企業(yè)業(yè)績評價體系的理論結構和改進方法。研究結果認為，每一企業(yè)都應重視企業(yè)業(yè)績評價體系構建，選擇恰當?shù)脑u價體系并針對企業(yè)特點進行相應改進。企業(yè)在不同的發(fā)展階段擁有不同的發(fā)展目標，業(yè)績評價體系構建就是為實現(xiàn)企業(yè)目標提供考核體系，及時反饋和調(diào)整企業(yè)運作體系。目前業(yè)績評價體系理論進入了相互融合的狀態(tài)，研究人員應重視各種理論間的聯(lián)系與發(fā)展，針對不同企業(yè)的不同市場與發(fā)展階段，完善不同理論并建立新的業(yè)績評價體系，選擇合適的考核指標，同時在實施評價過程中，應重視企業(yè)長期的發(fā)展，數(shù)據(jù)與管理相結合，理論和實踐相匹配。

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