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政府客觀績效、透明度與公民滿意度

李文彬何達基*通訊作者：李文彬(liwenbin@scut.edu.cn),華南理工大學公共管理學院,副教授；何達基(Alfred Tat-Kei Ho),美國堪薩斯大學公共事務管理學院,副教授。感謝匿名評審人的意見?；痦椖浚簢疑鐣茖W基金重大項目“公眾幸福指數(shù)導向下的我國政府績效評價體系研究”(11&ZD057)、中央高?；究蒲袠I(yè)務費項目(2015XZD17)、國家留學基金委員會資助項目。

【摘要】對廣東省治安、環(huán)保和就業(yè)的客觀績效數(shù)據(jù)和公民滿意度數(shù)據(jù)的研究發(fā)現(xiàn),公民滿意度與客觀績效存在顯著正相關關系。不過,該關系不但因政策領域而異,也會受到公民對政府透明度的主觀感受和個人因素(如受教育水平)的影響?？傮w來說,政府透明度對客觀績效與公民滿意度的關系產(chǎn)生正向調(diào)節(jié)作用。然而,當政府透明度高但信息不為公眾所信任時,透明度則會產(chǎn)生逆向調(diào)節(jié)作用。

【關鍵詞】政府客觀績效透明度公民滿意度

一、文獻回顧與問題提出

結(jié)果導向的管理是過去二十年中全球政府改革的關鍵主題(Asian Development Bank,2004；Bouckaert & Halligan,2008；OECD,2007,2013；Pollitt & Bouckaert,2011)。熱衷于此的既有發(fā)達國家也有發(fā)展中國家(Asian Development Bank,2009；Gupta,2010；Mimba et al.,2007；Ospina et al.,2004；Westcott & Jones,2007)。這類改革通常強調(diào)運用績效信息來提高政府服務質(zhì)量,同時推動政府信息公開,使績效信息為民眾所獲取和理解,從而成為公共責任的實現(xiàn)工具。學界對這些方面的研究主要集中在兩方面。一是側(cè)重研究績效信息如何影響政策和預算制定,以及決策者和立法者如何使用這些信息(Andrews,2005,2013；Askim,2009；Melkers & Willoughby,2005；Mimba et al.,2007；Nielsen & Baekgaard,2015；Ospina et al.,2004；Raudla,2012；Schick,1990；Willoughby & Melkers,2000)。其中,凱瑟琳·威洛比(Katherine Willoughby)和朱莉婭·麥爾克斯(Julia Melkers)(Willoughby & Melkers,2000)認為,實行績效預算與否對州政府的績效影響不太明顯,可以推斷績效信息的用處不大。喬斯坦·阿希姆(Jostein Askim)(Askim,2009)對影響挪威地方議員在決策中使用政府績效信息的因素進行了研究并指出,績效信息更多地被教育水平不高、經(jīng)驗不足的議員和前座議員(Frontbencher)所使用。馬媛和卓越(2013)認為,績效預算中影響績效信息使用質(zhì)量的主要因素有預算參與主體之間信息是否對稱、績效信息傳播效率、績效信息傳遞手段,以及績效預算指標體系設計、預算執(zhí)行管理機制、績效預算報告的完整性和透明度。

二是研究公眾主觀評價結(jié)果與政府客觀績效的關系。對于這個問題的研究,存在截然不同的結(jié)論。首先,公眾滿意度與客觀績效毫無關系。持此觀點最具代表性的學者是布萊恩·斯帕克(Brian Stipak)(Stipak,1979)。他對洛杉磯市的研究發(fā)現(xiàn),許多客觀績效——如財產(chǎn)追回率、犯罪率、與最近公園的距離和人均支出等——對公民關于警察服務和公園服務的滿意度沒有顯著的影響?？铡げ祭?Karin Brown)和菲利浦·科爾特(Philip Coulter)(Brown & Coulter,1983)采用阿拉巴馬州塔斯卡盧薩市市民對警察服務的主觀評價,與警察響應時間、出警數(shù)量、逮捕數(shù)、嚴重犯罪數(shù)等客觀數(shù)據(jù)進行多元回歸分析,結(jié)果表明,主觀滿意度與客觀服務水平之間并無顯著相關性,換言之,公眾滿意度與政府客觀績效似乎是相互獨立的。珍特·凱莉(Janet Kelly)(Kelly,2003)運用國際城市管理協(xié)會(ICMA)50 個地方政府的警察服務和消防服務的客觀績效數(shù)據(jù)和公民滿意度做相關性研究后,發(fā)現(xiàn)兩者呈現(xiàn)極其微弱的聯(lián)系。奧利弗·詹姆斯(Oliver James)(James,2009)的研究也揭示,在控制了公民的期望值變量后,客觀績效信息對公民滿意度沒有顯著影響。我國陸奇斌等(2010)學者選擇汶川地震某受災城鎮(zhèn)492名居民作為研究對象,采用路徑分析方法研究應急處置和恢復重建階段基層政府的績效與受災群眾滿意度之間的關系進行研究,結(jié)果顯示,應急處置階段的基層政府績效對受災群眾的滿意度沒有直接影響,某種程度上也說明了主客觀評價不一定契合。

其次,政府客觀績效對公民滿意度產(chǎn)生正向影響。杰弗里·布魯?shù)吕?Jeffrey Brudney)和羅伯特·英格蘭(Robert England)(Brudney & England,1982)從“合作生產(chǎn)”(Coproduction)的角度在規(guī)范層面解釋了公眾滿意度與公共服務績效的一致性：在政府與公民合作生產(chǎn)、供給公共服務的模式下,公眾滿意度將與公共服務實際績效具有較好的一致性。羅格·帕克斯(Roger Parks)(Parks,1984)對美國密蘇里州圣路易斯大都會區(qū)的警察服務績效與公眾滿意度的研究顯示,客觀績效對公眾主觀評價的影響力較高。史蒂芬·珀西(Stephen Percy)(Percy,1986)的研究表明,當控制了公眾特征、公眾與服務機構(gòu)交往經(jīng)歷等因素構(gòu)成的知覺變量以及公眾對服務的期望值變量后,公眾滿意度與公共服務績效呈現(xiàn)出較好的一致性。大衛(wèi)·斯文德爾(David Swindell)和珍妮特·凱莉(Janet Kelly)(Swindell & Kelly,2000)發(fā)現(xiàn),諸如犯罪率和平均接警出動時間等警方服務指標與公民滿意度呈現(xiàn)顯著的相關性。羅伯特·帕特南(Robert D.Putnam)(2001)對70年代南北意大利民主改革的績效進行了測量,發(fā)現(xiàn)主客觀評價之間高度一致,相關系數(shù)高達0.84。格雷格·范·里津(Gregg Van Ryzin)(Van Ryzin,2008)等指出,公民對街道整潔的滿意度與紐約市采用的積分卡評比制度有關。艾蒂安·查博內(nèi)歐(étienne Charbonneau)和格雷格·范·里津(Charbonneau & Van Ryzin,2012)認為,諸如學生成績、教學質(zhì)量、學校在全州的排名等學校績效指標和家長滿意度密切相關。內(nèi)森·法瑞歐(Nathan Favero)和 肯尼思·梅爾(Kenneth Meier)(Favero & Meier,2013)對紐約市教育系統(tǒng)的研究發(fā)現(xiàn),在控制了學校的行政特點、家長的人口學與社會經(jīng)濟特征后,學校的客觀績效信息和家長的滿意度有關。而托賓·尹(Tobin Im)和李承鐘(Seung Jong Lee)(Im & Lee,2012)對韓國首爾市公共服務評價的研究也發(fā)現(xiàn),政府管理績效和公眾滿意度基本契合,呈顯著正相關。我國學界對于政府績效主客觀評價契合性的研究甚少。曾莉(2013)通過對H市基層警察服務績效評價的研究表明,整體層面的客觀績效對公眾主觀評價結(jié)果具有顯著影響,而在具體維度上則存在差異。郭鳳林和沈明明(2014)的研究顯示,公共產(chǎn)品供給績效對中央政府滿意度影響較小,對地方政府滿意度影響較大。

再次,心理因素對公民滿意度產(chǎn)生影響。卡琳·布朗和菲利浦·科爾特(Brown & Coulter,1983)發(fā)現(xiàn),公民的期望對權利保護領域的滿意度產(chǎn)生影響。格雷格·范·里津(Van Ryzin,2004)也認為,公民的期望值高低會影響公民對城市公共服務的滿意度。奧利弗·詹姆斯(James,2009)指出,公民的心理期望值對滿意度產(chǎn)生重要影響。即如果公民的期望值很高,即使績效結(jié)果相當好,也不會令公民滿意。史蒂文·范·德·沃勒(Steven Van De Walle)和格雷格·范·里津(Van De Walle & Van Ryzin,2011)的研究揭示,公共服務調(diào)查問卷中的問題排列順序都會對被調(diào)查者的心理產(chǎn)生影響,從而成為影響滿意度的因素。也有學者(Grimmelikhuijsen & Meijer,2014)指出,客觀績效能改善公民滿意度,但與公民對政府的認知度和信任度成正比。馬丁·白坎德(Martin Baekgaard)和索倫·塞里茲盧(S?ren Serritzlew)(Baekgaard & Serritzlew,2015)認為,公民對政府客觀績效信息的認知和評價受到自身原有的觀點的支配,與原有觀點不一致的績效信息往往得不到正確的解讀。

最后,政府透明度和網(wǎng)絡使用與公眾滿意度的關系密切。政府透明有助于預防腐敗、提升合法性、提高行政效能和推進良治的實現(xiàn),往往被視為良好治理水平的體現(xiàn)(Florini,1999)。部分學者(Bok,1997；Cook et al.,2010)也指出,隨著公眾對政府信息了解的不斷深入,其對政府的信任度也相應增加。更有學者(Hood,2006a)甚至認為,政府透明創(chuàng)造了一種公開的價值,這將強化公民對政府的信任。但是,也有部分學者提出反對的觀點,認為政府透明對提升政府信任度的作用非常有限(Licht,2011；Schwartz et al.,2011；Tolbert & Mossberger,2006)。斯蒂芬·格林梅里克輝森(StephanGrimmelikhuijsen)等(Grimmelikhuijsen et al.,2013)等以韓國和美國的為例,發(fā)現(xiàn)政府透明度對政府信任產(chǎn)生負面影響。其中,韓國的負面影響更大。而網(wǎng)絡使用,則削弱了公民對政府的信任感。洛瑞·布雷納德(Lori Brainard)(Brainard,2003)指出,網(wǎng)民的知識積累增加了自我賦權感,并最終削弱了對權威的順從。一些學者(Im et al.,2012)對互聯(lián)網(wǎng)使用對政府信任的影響進行了研究,發(fā)現(xiàn)公眾在互聯(lián)網(wǎng)上所花時間越多,其對政府的信任度就越低。

可見,公眾感受和政府客觀績效之間的關系是復雜的。公民的社會背景、經(jīng)歷、心理和調(diào)查工具本身等都會影響到其對政府的評價。盡管這些研究在微觀個體的層面揭示了影響公眾認知和評價政府客觀績效的因素,但是對于宏觀環(huán)境(如政府透明度、網(wǎng)絡使用等)如何影響公民對政府客觀績效的認知和評價的研究并不多。因此,公眾滿意度與政府客觀績效的關系仍有待進一步厘清。例如,公眾對政府客觀績效的認知與評價,是否受到社會宏觀制度、政策或輿論環(huán)境以及個人背景的雙重影響？這有待進一步研究。基于制度邏輯的視角(Thornton et al.,2012),我們假設公民對政府客觀績效的認知與評價會受到宏觀的社會與治理環(huán)境的影響。本文將重點考察政府客觀績效、政府透明度與網(wǎng)絡使用對公民滿意度的影響。

二、理論與假設

卡爾· 曼海姆(Karl Mannheim)(Mannheim,1929)、皮特·伯杰(Peter Berger)和托馬斯· 盧曼(Thomas Luckmann) (Berger & Luckmann,1966)關于事實、知識的社會認知理論提醒我們,社會環(huán)境會影響人類的思維,對于社會現(xiàn)象的理解必須在宏觀的群體、文化秩序和政治制度背景下研究。如果把這一理論應用于理解政府客觀績效和公民滿意度的關系,研究者就必須要剖析個人感知和評價客觀績效信息背后的制度、輿論環(huán)境和個人背景及預期。首先,在政府層面,政府發(fā)布的客觀績效信息是具體制度環(huán)境和行政技術的產(chǎn)物。例如,政府的管理和技術應用能力會影響績效數(shù)據(jù)的處理質(zhì)量,行政控制的有效性和公共服務的專業(yè)性以及組織文化都會影響績效消息的加工分析過程,不同部門的權力角力也會影響績效目標和績效問題的設置。如果政府績效信息是政治、社會和制度環(huán)境的產(chǎn)物,那么,其意涵和社會意義都應該取決于這些制度背景。如哈維·戈德斯坦(Harvey Goldstein)和大衛(wèi)·施皮格爾霍爾特(David Spiegelhalter)(Goldstein & Spiegelhalter,1996)以及克里斯托弗·胡德(Christopher Hood)(Hood,2006b)對發(fā)達國家的研究表明,政府績效的測量會出錯或出現(xiàn)統(tǒng)計噪聲,克里斯托弗·胡德(2006b)和唐納德·莫伊尼漢(Donald Moynihan,2008)都指出,績效分析過程會被操控以迎合某項政策主張,格溫·貝文(GwynBevan)和克里斯托費·胡德(Bevan & Hood,2006)、帕斯卡· 括提(Pascal Courty)和杰拉德·馬斯切克(Gerald Marschke)(Courty & Marschke,2007)以及希瑟·沃格爾(Heather Vogell)(Vogell,2011)更是指出,政府績效的測量和發(fā)布系統(tǒng)會存在欺詐或錯誤。其次,在個人層面,真實世界并不存在完全“中立”或“客觀”的信息,更多是個人主觀意義的建構(gòu)。對于政府客觀績效,個體總是在一定的社會、文化和治理環(huán)境下進行感知、理解和解釋其含義與意義。因此,從社會認知論的視角去看待政府客觀績效的社會意涵,并把微觀認知因素和宏觀制度環(huán)境結(jié)合起來去理解公民滿意度與個體信念、期望、政府客觀績效之間的關系,就顯得尤為重要了。

本文嘗試探索,在網(wǎng)絡社會背景下,政府客觀績效是否對公民滿意度產(chǎn)生正向影響,以及政府透明度如何調(diào)節(jié)客觀績效與公民滿意度的關系。邏輯框架見圖1。從理論上說,好的政策結(jié)果應該能使公眾對政府產(chǎn)生好印象。但事實上,除非公眾確信政府發(fā)布的信息是真實的,否則,即使官方發(fā)布的績效數(shù)據(jù)非?！捌痢?公眾也不一定相信這些信息并由此改善對政府績效的滿意度。

由此,我們假設：

1.政府客觀績效正向影響公民滿意度——即政府的客觀績效水平越高(或低),公民滿意度也會隨之越高(或低)。

2.政府透明度將會對客觀績效和公民滿意度之間的關系產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用——即政府透明度高且客觀績效數(shù)據(jù)得到公眾信任,則將會增強客觀績效對公民滿意度的正向影響；反之,則會削弱其影響。

3.網(wǎng)絡使用將會對客觀績效和公民滿意度之間的關系產(chǎn)生逆向調(diào)節(jié)作用——即公民越是使用網(wǎng)絡作為信息來源,政府客觀績效對公民滿意度的影響就越弱。

圖1　本文邏輯框架圖

資料來源：作者自制。

三、變量、數(shù)據(jù)和方法論

(一)變量定義及指標

1.因變量

本研究的因變量是公民滿意度。本文選取了公民對治安、就業(yè)和環(huán)保情況的滿意度,測量指標為“滿意”和“不滿意”。

2.自變量

(1)政府客觀績效。本文選取了政府在治安、就業(yè)和環(huán)保領域的客觀績效,測量指標分別為犯罪率、就業(yè)率和環(huán)境達標率。其中,環(huán)境達標率取工業(yè)廢氣排放達標率和工業(yè)污水排放達標率的均值。(2)政府透明度。即當?shù)卣畔⒐_的情況。測量指標為公民對當?shù)卣畔⒐_情況的滿意度評分。采用10分制,通過問卷進行打分。(3)網(wǎng)絡使用。即公民使用網(wǎng)絡作為獲取信息的渠道。測量指標為“使用網(wǎng)絡”和“不使用網(wǎng)絡”。

3.調(diào)節(jié)變量

本文調(diào)節(jié)效應的檢驗指標為政府客觀績效和透明度的交互項,以及客觀績效和網(wǎng)絡使用的交互項。目的是檢驗圖1中的調(diào)節(jié)效應。

4.控制變量

為控制相關變量對公民滿意度的影響,我們選取了公民的個人因素和地區(qū)因素作為控制變量。個人因素包括性別、年齡、學歷、收入和戶籍。在地區(qū)層面,選取了人均財政支出(包括治安、環(huán)境和就業(yè))、人口數(shù)量、GDP增長率和地區(qū)面積。

(二)樣本及數(shù)據(jù)源

為了驗證上述假設,我們收集并分析了廣東省的東、南、西、北和中部地區(qū)的16個縣(市、區(qū))的犯罪率、環(huán)境達標率和就業(yè)率等客觀指標、控制變量和公民滿意度數(shù)據(jù)。其中,客觀指標以及控制變量數(shù)據(jù)均源自樣本縣(市、區(qū))的年鑒或統(tǒng)計公報。公民滿意度、政府透明度和網(wǎng)絡使用的數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查法獲得。調(diào)查時間是2012年2月10日至3月30日。本文研究的時間段為2011年,所有數(shù)據(jù)均反映樣本縣(市、區(qū))2011年的情況。調(diào)查的抽樣框為18歲以上70歲以下常住人口,抽樣方法為多階段抽樣、偶遇抽樣和判斷抽樣相結(jié)合：在每個縣(區(qū)、市)抽取若干鎮(zhèn)(街道),鎮(zhèn)(街道)抽若干村(居委),然后采取定點攔截訪問為主、判斷抽樣方式為輔(主要針對高收入樣本)的方式產(chǎn)生具體樣本。共發(fā)放問卷3 150份,有效問卷3 050份。調(diào)查樣本的結(jié)構(gòu)見表1。

表1　樣本性別和年齡結(jié)構(gòu)表

資料來源：作者自制。

由于調(diào)查方法的非隨機性,在初步分析中發(fā)現(xiàn),與2010年廣東省人口普查的大學學歷人口比例(8.2%)相比,原始樣本中的大學學歷人群比例偏高(19.8%)。為了調(diào)整樣本偏差,保證結(jié)果的可靠性,本文使用了Bootstrap法從原始樣本中對整群樣本進行重新放回的均勻抽樣。在這個重新抽樣過程中,受教育水平低的被基于人口普查數(shù)據(jù)賦予更多比重。經(jīng)過調(diào)整后,樣本偏向受教育水平高人群的現(xiàn)象被糾正(見表1),重新抽樣的樣本各項特征也與2010年普查結(jié)果基本一致。

(三)分析方法與模型

為檢驗政府客觀績效、透明度和網(wǎng)絡使用對公民滿意度的交互影響,本文使用累加邏輯回歸模型(Cumulative Logistic Regression)來進行分析,公式如下(McCullagh,1980；Scott et al.,1997)：

=∑aj+γf+θ1T+θ2I+δ1(f*T)+δ2(f*I)+∑Xkβk

f表示政府客觀績效信息,T表示公民對政府透明度的評價,I表示把網(wǎng)絡作為主要的信息來源(虛擬變量),(β1,…,βk)是其他獨立變量,(α1,…,αk)是評級1-9的截距。

本文使用逐層回歸的方法：首先,進入客觀績效、透明度認知、網(wǎng)絡使用和控制變量；然后,添加交互項并檢驗其影響。

四、結(jié)果分析

(一)變量的描述性分析

表2反映了獨立和非獨立變量的簡單線性關系。正如本文假設的那樣,政府透明度和治安、環(huán)保以及就業(yè)滿意度都呈顯著正相關。不過,兩者相關性一般(0.4-0.6,p<.001),這意味著還有其他因素影響著公民滿意度。網(wǎng)絡使用對政府透明度、環(huán)保滿意度、治安滿意度均產(chǎn)生負面影響,這也和前文的假設相符。不過,其相關性很弱。這表明,網(wǎng)絡使用對滿意度的影響可能并沒有預計的那樣大。其他相關性都在合理區(qū)間內(nèi),沒有顯示共線性。

表2　變量的相關性

注：***表示p < 0.001,*表示p < 0.05。

資料來源：作者自制。

(二)假設檢驗

為檢驗假設,我們控制了居民個人的人口學特征以及地區(qū)特征等因素對公民滿意度的影響。表3中的模型1和模型2,表示由logistic模型所測的政府客觀績效、透明度和網(wǎng)絡使用對公民滿意度的影響力。為了調(diào)整未觀測區(qū)域的影響,在所有模型中按照分區(qū)使用組誤差。

模型1的分析結(jié)果表明,從總體上看,政府客觀績效對公民滿意度產(chǎn)生顯著正向影響。假設1得到驗證。模型1的數(shù)據(jù)顯示,犯罪率每上升一個單位,公眾對治安的滿意度就下降0.4%(-0.004,p < 0.01。1-e-.004=.004)；政府公布的環(huán)境質(zhì)量上升一個單位,公眾滿意度隨之上升6.4%(0.062,p < 0.01。e.062-1=.064)。但是,公眾對就業(yè)情況的滿意度和就業(yè)率的相關性不強,而主要是受個人因素(例如年齡、受教育程度、收入水平和社會地位)的影響。對此,可能的解釋是,作為公共產(chǎn)品的公共安全、環(huán)境保護對公眾的影響是直接和深遠的,所以政府在這些領域的客觀績效對公民滿意度產(chǎn)生直接的作用；而就業(yè)評價更多是一種個人體會,不受官方統(tǒng)計的就業(yè)率的影響。

對模型1和模型2的分析均表明,政府透明度對公民滿意度產(chǎn)生一定影響,且對客觀績效和滿意度的關系存在一定的調(diào)節(jié)效應。假設2得到驗證。首先,模型1的回歸結(jié)果顯示,在控制了其他因素后,政府透明度對治安、環(huán)保和就業(yè)情況滿意度均產(chǎn)生顯著正向影響。數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn),政府透明度每上升一個單位,公民對治安的滿意度就上升0.944個單位(0.665,p< 0.001。e.665-1=.944),對環(huán)保的滿意度上升1.68個單位(0.988,p< 0.001。e.998-1=1.686),對就業(yè)情況的滿意度上升0.694個單位(0.527,p< 0.001。e.0.527-1=.694)。其次,模型2 的回歸結(jié)果表明,環(huán)保領域的政府客觀績效與透明度的交互作用對公民滿意度發(fā)生了調(diào)節(jié)作用。政府透明度對環(huán)?？陀^績效和滿意度的關系產(chǎn)生負面影響,通過了顯著性檢驗。分析顯示,環(huán)境達標率和政府透明度每上升一個單位,環(huán)境滿意度就下降0.026個單位(-0.026,p< 0.01。1-e.-0.026=.026)。這說明,對于廣東日漸惡化的環(huán)境問題,政府信息公開的程度以及政府公布的環(huán)境達標率越高*本文樣本的廣東16縣(市、區(qū))公布的“三廢”達標率均值超過95%。,但由于與公民對環(huán)境狀況的認知不一致,越得不到公眾的信任,反而在一定程度增加了公眾對政府環(huán)境保護的不滿。不過,在治安和就業(yè)領域,政府透明度對客觀績效和滿意度的關系影響不大,沒有通過顯著性檢驗。

模型1的回歸結(jié)果顯示,如果網(wǎng)絡是公眾的主要信息來源,政府客觀績效信息對公民滿意度的影響具有復雜性。假設3部分成立。首先,在就業(yè)和環(huán)保領域,網(wǎng)絡使用對客觀績效和滿意度的關系影響不大,沒有通過顯著性檢驗。因此,從這兩個變量來看,網(wǎng)絡使用和滿意度評價之間的聯(lián)系比較弱。雖然網(wǎng)絡日漸成為廣東省居民意見表達和監(jiān)督政府的重要平臺,但如果其他因素不變的話,網(wǎng)絡信息并沒有動搖民眾對環(huán)保和就業(yè)的滿意度評價。其次,模型2的回歸結(jié)果顯示,在治安方面,網(wǎng)絡使用對客觀績效和滿意度的關系產(chǎn)生負面影響,并通過了顯著性檢驗。即越將網(wǎng)絡作為主要信息來源的人群,對治安的評價越趨向負面。這說明,在公共安全領域,犯罪率上升的負面印象會被網(wǎng)絡使用的調(diào)節(jié)作用所放大,網(wǎng)絡使用對治安滿意度產(chǎn)生一定的負面影響。不過,其實質(zhì)性影響不大。犯罪率和網(wǎng)絡使用交互項的回歸系數(shù)是-0.007,而犯罪率直接作用于治安滿意度的系數(shù)則是-0.004,兩者相差很小。為進一步研究網(wǎng)絡使用、犯罪率對治安滿意度的影響,深入分析犯罪率認知的社會含義,此處引入受教育程度來分析其對網(wǎng)絡使用、犯罪率與治安滿意度的影響。分析結(jié)果顯示,犯罪率對治安滿意度的顯著性影響的確和網(wǎng)絡使用與個人受教育水平都有關。詳見表4。首先,學歷與治安滿意度呈負相關。這說明,學歷越高,越趨向于對社會治安情況作出負面評價。其次,網(wǎng)絡使用和高學歷交互因素的負面影響尤其突出。這表明,高學歷且有網(wǎng)上瀏覽信息習慣的特定社會人群比其他人群對社會治安狀況有更多負面評價。這些發(fā)現(xiàn)也驗證了本文的總體假設,即公眾滿意度是由多層次的社會背景因素所決定的,這些背景往往影響著其對政府客觀績效信息的解讀和對政府服務的主觀感受。

表4　受教育水平對治安滿意度的影響

注：(1)***表示p < 0.001,**表示p < 0.01,*表示p < 0.05。(2)括號內(nèi)為Exp(B)值。

資料來源：作者自制。

表5　Bootstapping 的穩(wěn)健性檢驗結(jié)果表

注：***表示p < 0.001,**表示p < 0.01,*表示p < 0.05。

資料來源：作者自制。

為了檢驗這些發(fā)現(xiàn)的穩(wěn)健性,本文使用Bootstrap方法對模型進行了200次重測(Replication),以評估在95%置信水平下回歸估計的上下界。表5匯總了模型中關鍵變量的結(jié)果。檢驗發(fā)現(xiàn),除了假設1的犯罪率對治安滿意度的顯著性影響消失以外,前文中的發(fā)現(xiàn)都再一次得到證實。在Bootstrapping的結(jié)果中,犯罪率對治安滿意度的直接影響在統(tǒng)計學意義上不再顯著了,但犯罪率仍是影響安全感的一個負面因素。這一發(fā)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是有意義的,而且支持本研究中的一個關鍵觀點：政府客觀績效在不同政策和社會背景下對不同人群的意義和重要性是不同的。在原始樣本中,存在大學學歷人群占比偏高的現(xiàn)象,犯罪率對治安滿意度有顯著影響。但是,在通過Bootstrapping消除了樣本的學歷偏差后,犯罪率的直接影響就消失了,但它對公民滿意度的負面影響仍然通過網(wǎng)絡使用這一因素得以存在,而網(wǎng)絡使用則是和受教育水平較高的人群緊密相連的(見表5)。這也表明,政府客觀績效和公民滿意度之間的關系是因情況而異的,既受到輿論環(huán)境也受到個體因素的影響。

五、結(jié)論與討論

在過去的二十年里,以績效為導向的政府改革受到很多政府和國際組織的重視。本文假設,政府良好的客觀績效對公眾滿意度具有正向影響,但這種影響卻因具體的制度和治理環(huán)境(如政府透明度和網(wǎng)絡使用)的不同而異。基于廣東省的實證數(shù)據(jù),這些假設都得到了證實。首先,假設1在公共安全和環(huán)境保護領域得到驗證,政府的客觀績效對公眾滿意度產(chǎn)生直接影響。不過,這在就業(yè)領域沒有得到驗證。這說明,對就業(yè)的評價屬于非常個人化的主觀判斷,很難受到就業(yè)率因素的影響。其次,假設2得到驗證,政府透明度對公民滿意度產(chǎn)生顯著影響,并具有調(diào)節(jié)作用。這表現(xiàn)在兩方面：第一,在控制了其他因素后,公民對政府透明度的認知對其治安、環(huán)保和就業(yè)情況滿意度均產(chǎn)生正面影響。這說明,政府信息公開的透明度越高,公民對這些方面的滿意度也越高。第二,透明度認知對客觀績效和公民滿意度之間關系的調(diào)節(jié)作用在環(huán)境保護領域得到驗證。分析結(jié)果表明,透明度在一定程度上降低了環(huán)保領域客觀績效對公眾滿意度的直接影響,產(chǎn)生了逆向調(diào)節(jié)效應。這意味著,即使政府不斷提高環(huán)境信息透明度,但如果公布的績效信息與公民的個人感受形成落差,存在績效指標值虛高的嫌疑,難以贏得公眾信任,反而會降低公民的滿意度?？傊?政府透明改革能帶來政治上的好處,特別是面臨諸如處理棘手的環(huán)保問題的時候；但是,保持誠信是獲得公眾理解或好感的前提。這個結(jié)論既為號召“透明政府”的改革提供了實證支持：高透明度帶來更大的公共責任、更少腐敗浪費、更多財政約束和政府效率(Kopits & Craig,1998；Rosenbloom,2007)以及更高的合法性(French,2015)；同時,也確立了“誠信政府”作為“透明政府”的前提性要求。從這個意義上說,公民滿意度更多體現(xiàn)為一種公共價值訴求,而不僅僅是感官滿足感。最后,假設3也得到部分驗證,在治安方面,網(wǎng)絡使用對客觀績效和滿意度的關系產(chǎn)生負面影響,并通過了顯著性檢驗。這說明,越將網(wǎng)絡作為信息來源的群體,對治安的滿意度評價就越低。

本文研究發(fā)現(xiàn),個體所處的輿論、政府透明度及信息真實性等社會、政治環(huán)境,影響著公民對政府客觀績效的認可和接受程度。這些發(fā)現(xiàn)表明,未來的研究要更多地去探索外界因素對公民認知和評價政府客觀績效的重要影響。畢竟,像政府績效管理和報告這類看起來只是個技術活,但實際上與宏觀的治理背景有著密切關系；而且,官民關系和公眾對政府績效的感受也與具體的社會背景息息相關。盡管本文引入了新的研究方法和理論視角,但也存在一些未來研究可以改進的不足。第一,研究只采用了基于主觀感受的調(diào)查數(shù)據(jù)來測評透明度。雖然有學者(Kaufmann et al.,2004)認為,在缺乏客觀可靠信息的情況下這些數(shù)據(jù)是首選,但建議未來的研究還是要探索一些使用客觀數(shù)據(jù)的方法來進行測量。第二,本文采用的公民對政府透明度的認知未能具體細分到?jīng)Q策、執(zhí)行和結(jié)果等環(huán)節(jié),未來的研究應該探索這些不同環(huán)節(jié)的透明度認知對公民理解和接受政府績效信息的影響(Grimmelikhuijsen et al.,2013；Licht,2013)。第三,平等、反腐、公民參與、行政與立法關系等政治因素都會影響公眾對政府績效的認知和評價(Kaufmann et al.,2004),這都值得進一步研究。第四,由于政府能力深刻影響著機構(gòu)和個人對績效信息的處理、公布、解讀、使用或誤用(Andrews,2005；Asian Development Bank,2006；Castro,2009；Gao,2009；Lu & Xue,2011；Mimba et al.,2013),未來的研究應該更多的關注政府能力、改革策略、公民滿意度之間的關系,并考慮如何才能使以結(jié)果為導向的行政改革的設計與實施都能與社會背景保持一致(Ho & Im,2013)。第五，本文僅僅針對治安、環(huán)保和就業(yè)三個領導，未來可延伸到對一級政府的總體滿意度與政府客觀績效的關系，從宏觀上探討“政績”對公民滿意度的影響力。最后,本文所探討的問題都可在其他政治、社會、文化背景下分析,但本研究只考察了廣東一個案例,所以結(jié)論只能在這個特定背景下解讀,難以做一般化推斷。

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【文章編號】1674-2486(2016)02-0093-19

【中圖分類號】D63

【文獻標識碼】A