馬　艷

(江蘇省 揚(yáng)州市江都區(qū)人民醫(yī)院門診注射室 225200)

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門診輸液室實(shí)施細(xì)節(jié)化服務(wù)的必要性

馬艷

(江蘇省 揚(yáng)州市江都區(qū)人民醫(yī)院門診注射室 225200)

[摘要]目的探討門診輸液室實(shí)施細(xì)節(jié)化護(hù)理服務(wù)對提高患者滿意度和降低護(hù)患糾紛的影響。方法將我院門診輸液室2014年1月～6月未開展細(xì)節(jié)服務(wù)期間和7月～12月開展細(xì)節(jié)服務(wù)期間前來輸液的患者中隨機(jī)抽取120例分別設(shè)為對照組和觀察組。對照組患者給予常規(guī)輸液護(hù)理服務(wù)，觀察組患者給予細(xì)節(jié)化的護(hù)理服務(wù)，對比兩組患者滿意度、門診輸液投訴發(fā)生率和護(hù)患糾紛發(fā)生率。結(jié)果觀察組的患者滿意度明顯高于對照組，投訴發(fā)生率和糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論門診輸液室開展細(xì)節(jié)化的護(hù)理服務(wù)，能明顯降低護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度，為醫(yī)院管理工作的順利進(jìn)行發(fā)揮了重要的作用。

[關(guān)鍵詞]門診；輸液室；細(xì)節(jié)；滿意；糾紛；投訴

[DOI編碼]10.3969/j.issn.2095-9559.2016.03.034

醫(yī)院的門診輸液室是全天對外服務(wù)的窗口，涉及到的患者類型較廣、流動(dòng)性大，再加上喧鬧的環(huán)境和緊張的工作，非常容易造成患者及家屬與護(hù)理人員的矛盾而增加護(hù)患糾紛[1]。通過實(shí)施細(xì)節(jié)化的服務(wù)，可以提高護(hù)理人員的工作效率，使患者對護(hù)理人員的工作更為滿意，從而有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將我院門診輸液室2014年1月～6月未開展細(xì)節(jié)服務(wù)期間而前來輸液的患者中隨機(jī)抽取120例設(shè)為對照組，另外將同年7月～12月開展細(xì)節(jié)服務(wù)期間而前來輸液的患者中隨機(jī)抽取120例設(shè)為觀察組。對照組中，男性患者72例，女性患者48例；年齡15～82 歲，平均年齡(49.27±12.71)歲；觀察組中，男性患者70例，女性患者50例；年齡14～80 歲，平均年齡(48.91±13.17)歲。將伴有全身各器官嚴(yán)重功能障礙，意識障礙，嚴(yán)重疼痛以及不能積極配合調(diào)查的患者排除在外。兩組患者在性別、年齡、基礎(chǔ)疾病等一般資料上方面無明顯區(qū)別(P>0.05)，可比性較強(qiáng)。

1.2 方法 對照組患者給予常規(guī)輸液護(hù)理服務(wù)，觀察組患者給予細(xì)節(jié)化的護(hù)理服務(wù)，主要內(nèi)容包括(1)按照患者的不同年齡、疾病種類和病情嚴(yán)重程度劃分座位區(qū)域。呼吸道疾病和非呼吸道疾病要分開，老年和非老年也應(yīng)分開。(2)加強(qiáng)對患者的安全教育，每張輸液椅旁張貼輸液基本常識和注意事項(xiàng)，提醒患者在輸液前閱讀其內(nèi)容。(3)輸液室的環(huán)境衛(wèi)生要保持干凈，24小時(shí) 持續(xù)冷熱水供應(yīng)，護(hù)理人員對待患者要熱情主動(dòng)，提高患者的信任程度，積極配合治療。(4)對待特殊人群要特殊照顧，協(xié)助患者采取舒適體位，給患者備好熱水袋，促進(jìn)其血液循環(huán)；態(tài)度要和藹、輸液做到快和準(zhǔn)，和患者聊天分散其注意力，減輕患者的疼痛。

1.3 評價(jià)指標(biāo) 通過問卷調(diào)查，對比兩組患者的滿意程度，并統(tǒng)計(jì)兩組患者對應(yīng)的兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)的輸液門診投訴率和糾紛發(fā)生率?；颊邼M意度調(diào)查問卷有我院護(hù)理部制定，主要內(nèi)容包括輸液環(huán)境，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心，輸液技術(shù)水平、心理和健康教育等，所有項(xiàng)目相加得滿分為100分，≥95分表示滿意。兩組患者的調(diào)查問卷全部回收，回收有效率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 表中數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，χ2檢驗(yàn)對兩組計(jì)數(shù)資料進(jìn)行比較，以P<0.05視為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度調(diào)查情況和投訴情況對比 觀察組的患者滿意度明顯高于對照組，投訴發(fā)生率和糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1

表1 兩組患者滿意度調(diào)查情況和投訴情況對比[n(%)]

注：和對照組比較，*P<0.05。

3 討論

門診輸液室是護(hù)患糾紛的高發(fā)地方，由于護(hù)理人員的超負(fù)荷工作量和患者及其家屬的焦急心理，再加上護(hù)士和患者不能及時(shí)進(jìn)行溝通以及護(hù)理人員的不及時(shí)處理而導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步加大[2]。細(xì)節(jié)化的護(hù)理服務(wù)堅(jiān)持以人為本的原則，以患者為主要出發(fā)點(diǎn)，建立細(xì)致、人性化的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，對提高患者滿意度和改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了重要的作用。細(xì)節(jié)化護(hù)理服務(wù)中，通過對座位進(jìn)行區(qū)域劃分，這樣可以盡可能減少交叉感染的幾率，也保證了不同年齡段患者之間的互相干擾，使巡回護(hù)士可以對重病患者進(jìn)行多次巡視，避免造成工作的忙亂[3]。通過安全教育，使患者能夠充分了解解輸液常識，從而建立安全的輸液過程，使自我保護(hù)能力得到提高[4]。通過加強(qiáng)輸液室環(huán)境衛(wèi)生管理，可以使輸液室時(shí)刻保持整潔干凈，避免交叉感染，充分尊重、理解和關(guān)懷患者，可以提高患者對醫(yī)護(hù)人員的信任，使患者積極配合護(hù)理和治療[5]。充分照顧特殊人群，對其實(shí)施特殊護(hù)理，能讓患者感受到醫(yī)院的溫暖，降低緊張情緒，有助于提高穿刺成功率。

總之，門診輸液室通過細(xì)節(jié)化的護(hù)理服務(wù)，使患者在輸液過程中得到了充分的關(guān)懷，生理上和心理得到了充分的滿足，在提高患者滿意度的同事也明顯降低了護(hù)患糾紛的發(fā)生，促進(jìn)了醫(yī)院管理工作的順利進(jìn)行。

[參考文獻(xiàn)]

[1]陳潔，王寧霞.細(xì)節(jié)化服務(wù)在門診輸液室中應(yīng)用的效果分析[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2014，29(14)：1332-1333.

[2]徐瑩.細(xì)節(jié)管理模式用于兒科門診靜脈輸液流程構(gòu)建中的臨床價(jià)值研究[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2012，9(29)：142，144.

[3]凌淑榮，游正坤，李紅彬.老年患者門診靜脈輸液的細(xì)節(jié)護(hù)理[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2012，18(21)：2576，2577.

[4]劉葦霖.以“人性化服務(wù)”理念貫穿輸液室護(hù)患的解決對策[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，28(12)：1134-1137.

[5]吳慕玲，林佳玲，李哲明.兒科門診輸液的細(xì)節(jié)護(hù)理及效果觀察[J].廣東醫(yī)學(xué).2013，34(13)：2120-2121.

[中圖分類號]R472.9

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B[學(xué)科分類代碼]320.7199

[文章編號]2095—9559(2016)03—2110—02

[收稿日期]2015-11-02