[摘 要]近年來(lái)，隨著連鎖業(yè)態(tài)的發(fā)展，連鎖餐飲企業(yè)已成為浙江省商業(yè)、服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的重要組成部分。同時(shí)隨著連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)大，在人力資源管理中出現(xiàn)的問(wèn)題也日益凸現(xiàn)出來(lái)，這大大地阻礙了其穩(wěn)定快速的發(fā)展。本文通過(guò)分析浙江省連鎖餐飲企業(yè)在人力資源中出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決這些問(wèn)題的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]連鎖餐飲企業(yè)；人力資源；浙江省

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.040

[中圖分類(lèi)號(hào)]F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2016）22-00-03

1 浙江省連鎖餐飲企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2015年浙江省餐飲業(yè)零售總額從2014年的1 714.1億元增加到1 988億元，同比增加9.8%。2015年浙江省連鎖餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)額從2014年的94.06增加到96.32億元，同比增長(zhǎng)2.4%。如圖1所示。40%的連鎖餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)額漲幅超過(guò)平均水平，其中2%的企業(yè)營(yíng)業(yè)額漲幅超過(guò)100%。這樣的增長(zhǎng)趨勢(shì)占社會(huì)消費(fèi)品總額的15.3%，成為帶動(dòng)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要力量，成為企業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。但是餐飲業(yè)人力資源成本約占營(yíng)業(yè)額的16%，與發(fā)達(dá)國(guó)家的30%還有很大的差距。大型連鎖餐飲企業(yè)在不斷地發(fā)展和實(shí)踐中，已經(jīng)有了相對(duì)而言比較充足的經(jīng)驗(yàn)，人力資源管理策略也在不斷改進(jìn)。而其中一些小企業(yè)由于經(jīng)驗(yàn)不足，管理比較落后，人才的跟進(jìn)沒(méi)有適應(yīng)規(guī)模迅速擴(kuò)大的要求，隨之而來(lái)的是一系列問(wèn)題，例如員工缺乏、員工工作積極性低、服務(wù)能力差、人力資源管理人員水平普遍不高、人員流動(dòng)性大，等等，很大程度上阻礙了企業(yè)的發(fā)展。調(diào)查顯示，2010-2016年浙江省連鎖餐飲企業(yè)從業(yè)人員的平均離職率高達(dá)32.34%，杭州市餐飲企業(yè)平均每年員工流失率高達(dá)33%，餐廳員工的離職率達(dá)到27.44%，廚房員工離職率高達(dá)38.1%。員工的不穩(wěn)定對(duì)浙江省連鎖餐飲造成的影響不僅是成本的上升，同時(shí)也關(guān)乎菜品的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量。

2015年浙江省連鎖餐飲的平均利潤(rùn)為10.43%，低于2014年的水平。如圖2所示，浙江省連鎖餐飲企業(yè)年末從業(yè)人數(shù)從2011年的6.96萬(wàn)人減少到2015年的5.31萬(wàn)人，員工流失率極大。餐飲業(yè)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求低，技術(shù)含量要求低，從業(yè)前也沒(méi)有系統(tǒng)正規(guī)的培訓(xùn)，一般都只進(jìn)行簡(jiǎn)單的上崗前培訓(xùn)。薪酬高低與否成了直接影響他們是否繼續(xù)留在公司的因素，這便造成了員工流動(dòng)性很大，員工流動(dòng)性大直接造成了企業(yè)利潤(rùn)的下降。因此，要解決諸多問(wèn)題，就要求企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和管理方式，首先從人才儲(chǔ)備著手，人才儲(chǔ)備到位，企業(yè)就會(huì)擁有穩(wěn)定的人力資源。其次人們應(yīng)該學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外成功連鎖餐飲企業(yè)，在人力資源管理機(jī)制不斷完善和創(chuàng)新，從而更有效地提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 浙江省連鎖餐飲企業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題

為了能更直觀地體現(xiàn)出浙江省連鎖餐飲企業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題，筆者對(duì)數(shù)個(gè)連鎖餐飲企業(yè)的在職基層員工和人力資源管理者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，其中基層員工包括服務(wù)員、收銀員、勤雜工、廚師等不同崗位，根據(jù)一些人力資源管理研究成果，如表1，針對(duì)員工的薪酬滿意度、職業(yè)生涯規(guī)劃、對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度等進(jìn)行了調(diào)查。本次調(diào)查問(wèn)卷時(shí)間為2016年8月-2016年10月。本次調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)出100份，回收88份，回收率為88%。

2.1 人力資源管理觀念落后

浙江省很多連鎖餐飲企業(yè)對(duì)人力資源管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，有將近21%的企業(yè)還停留在傳統(tǒng)的人事管理階段。在管理過(guò)程中，管理方式較為單一，不能做到真正有針對(duì)性地發(fā)揮人力資源管理的作用。一些管理者，只是盲目地模仿其它國(guó)內(nèi)外企業(yè)的管理模式，沒(méi)有結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況來(lái)管理。甚至有很多企業(yè)在人力資源管理這一崗位中沒(méi)有配備專(zhuān)職的管理者。不僅員工素質(zhì)不高，管理人員素質(zhì)不高的現(xiàn)象也很普遍。調(diào)查顯示，在調(diào)查的15家連鎖餐飲企業(yè)中，50%的企業(yè)沒(méi)有設(shè)置人力資源管理部門(mén)，20%的企業(yè)中，人力資源管理者同時(shí)管理其它事物。他們對(duì)于新生的事物、新產(chǎn)生的理論方法的吸收和理解比較慢，對(duì)企業(yè)間關(guān)于人才的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度沒(méi)有正確的預(yù)估，導(dǎo)致企業(yè)找不到人才，留不住人才。

2.2 人力資源管理制度落后

人力資源管理的基礎(chǔ)是健全的人力資源管理體制，省內(nèi)的連鎖企業(yè)，在人力資源管理體制方面的不健全，體現(xiàn)為缺乏規(guī)范的人才引進(jìn)機(jī)制，缺乏長(zhǎng)期的和應(yīng)急性的用人策略和規(guī)劃。在招聘時(shí)由于由企業(yè)用人缺口大，所以往往會(huì)降低尺度和標(biāo)準(zhǔn)，造成招聘的人員素質(zhì)參差不齊，不能滿足企業(yè)的用人需要。員工素質(zhì)參差補(bǔ)齊，就容易造成服務(wù)不佳，往往容易和顧客發(fā)生沖突?，F(xiàn)在連鎖餐飲業(yè)的崗位培訓(xùn)，針對(duì)性很弱。企業(yè)把很多的人力資源都列入管理培訓(xùn)生中，培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)幾乎一樣，不同崗位需要的對(duì)應(yīng)技能沒(méi)能培訓(xùn)中反映出來(lái)。連鎖企業(yè)的人才儲(chǔ)備缺少制度規(guī)范，還有職員個(gè)人的職業(yè)發(fā)展?jié)摿Σ患眩芏鄡?chǔ)備人才覺(jué)得自己沒(méi)有發(fā)展的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致企業(yè)人才流失率很高。

2.3 人力資源規(guī)劃與發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)

為了保證整個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須認(rèn)真做好人力資源規(guī)劃。浙江省的連鎖餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各家的利潤(rùn)都有明顯的下降，在無(wú)法降低成本的情況下，只能選擇增加門(mén)店的數(shù)量來(lái)贏得市場(chǎng)占有率，如圖3所示，2015年浙江省連鎖企業(yè)總店數(shù)達(dá)到近30家，同時(shí)可以看到從2011-2015年，浙江省連鎖餐飲企業(yè)的總店數(shù)是呈下降趨勢(shì)。現(xiàn)在的連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式都大同小異，基本上是依靠擴(kuò)張門(mén)店的數(shù)量，利潤(rùn)的下降程度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于成本的上升了。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，這樣的做法對(duì)企業(yè)是非常不利的?，F(xiàn)在很多著名的連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)從原來(lái)的拼價(jià)格和拼服務(wù)的階段，逐漸發(fā)展到拼人力資源的階段了。因此企業(yè)想要做大，必須要有整體的發(fā)展規(guī)劃和投資計(jì)劃，同時(shí)也要將人力資源列入計(jì)劃中。擁有了良好的人力資源，就等于贏得了市場(chǎng)。

2.4 缺乏對(duì)員工的職業(yè)生涯引導(dǎo)

浙江省有一些連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)儲(chǔ)備一定的人力資源，為其日后的發(fā)展做準(zhǔn)備。但這些人力資源并沒(méi)有得到很好的配置與合理的引導(dǎo)，其中最根本的原因是連鎖餐飲企業(yè)沒(méi)有對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃做出系統(tǒng)性的引導(dǎo)。調(diào)查顯示，只有5%的員工有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃，而30%的基層員工對(duì)自己在企業(yè)的職業(yè)生涯沒(méi)有明確和全面的認(rèn)識(shí)，因此就缺少奮斗的目標(biāo)和方向。員工找不到歸屬感，維系企業(yè)與員工關(guān)系的只有薪酬，員工就會(huì)對(duì)未來(lái)的發(fā)展前景失去信心，這種現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致企業(yè)人才的流失，而且還可能對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生負(fù)面效果。

2.5 薪酬激勵(lì)制度不公平

在調(diào)查的程中，65%的員工表示企業(yè)的薪酬激勵(lì)制度不夠公平，付出與收獲不成正比。特別是一些基層員工，進(jìn)企業(yè)時(shí)薪資水平是他們最為關(guān)注的。連鎖餐飲企業(yè)一般工作量較大，如果沒(méi)有公平的薪酬激勵(lì)制度作保障，員工會(huì)失去積極性。被調(diào)查的幾家企業(yè)中，薪酬一般都由“基本工資+滿勤獎(jiǎng)+提成+獎(jiǎng)金”組成，底薪由工齡決定，但是在獎(jiǎng)金問(wèn)題上，45%的員工都表示，企業(yè)的獎(jiǎng)金是領(lǐng)導(dǎo)直接決定的，沒(méi)有相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)此以往員工積極性會(huì)有所下降，導(dǎo)致員工的流失。

3 加強(qiáng)浙江省連鎖餐飲企業(yè)人力資源管理的對(duì)策

3.1 樹(shù)立正確的人力資源管理觀念，提升人力資源管理水平

要以“人”為核心，以“人”為本，關(guān)心員工，以員工為重，人性化管理。為他們創(chuàng)造可以施展個(gè)人才能的平臺(tái)，提供更多的機(jī)會(huì)，使每個(gè)人都能找到自己的閃光點(diǎn)，盡其所能。把人力資源管理歸入到管理制度體系中，不斷規(guī)范和修正人力資源管理方案，使連鎖餐飲企業(yè)人力資源管理正規(guī)化、科學(xué)化、專(zhuān)業(yè)化。企業(yè)也要努力為員工提供一個(gè)良好寬松的發(fā)展環(huán)境，有利于保證企業(yè)員工的穩(wěn)定性，避免人才流失。要建立相關(guān)的針對(duì)優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作積極性。重視對(duì)員工的管理，制定人力資源管理長(zhǎng)期規(guī)劃，確保企業(yè)在擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)有高質(zhì)量的人力資源的注入，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更大的空間。

3.2 健全員工培訓(xùn)制度

小肥羊以經(jīng)營(yíng)特色火鍋及特許經(jīng)營(yíng)為主業(yè)。強(qiáng)調(diào)人才的“創(chuàng)新能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、執(zhí)行能力、協(xié)調(diào)能力”，小肥羊投入大量的資金和人力給員工進(jìn)行多方面的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高了工作技能，而且豐富和完善了企業(yè)自身知識(shí)結(jié)構(gòu)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。國(guó)內(nèi)外知名的一些連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)有自己一套較為成熟的培養(yǎng)體系，浙江省餐飲企業(yè)可以借鑒和參考，再根據(jù)自身企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行完善。培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化有利于整個(gè)連鎖餐飲企業(yè)的統(tǒng)一化發(fā)展，是企業(yè)留住人才最有效的手段之一。

3.3 完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃

連鎖餐飲企業(yè)有關(guān)職業(yè)生涯管理的思路和規(guī)劃必須要通過(guò)實(shí)際的操作才能落到實(shí)處，這種實(shí)際的操作層面就需要依靠一系列的人力資源實(shí)務(wù)來(lái)作為溝通規(guī)劃和現(xiàn)實(shí)橋梁。良好的職業(yè)生涯管理體系需要以下幾個(gè)方面的工作作為支撐基礎(chǔ)，首先需要詳細(xì)的職位分析，職位分析對(duì)各個(gè)職位的工作內(nèi)容和任職資格都做出了明確的規(guī)定和要求，為員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)提供根據(jù)。其次是員工素質(zhì)測(cè)評(píng)，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)，全面了解員工的長(zhǎng)處和短處，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展路徑的科學(xué)合理。最后通過(guò)建立與職業(yè)生涯管理相匹配的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)體系，制定完備的人力資源規(guī)劃，制定完整、有序的職業(yè)生涯管理制度與方法等，以確保員工職業(yè)生涯規(guī)劃的順利進(jìn)行。

3.4 重視員工的薪酬福利，激發(fā)員工的潛力與熱情

浙江省連鎖餐飲企業(yè)在在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正的需求是什么。各崗位員工在不同階段、不同時(shí)期的需求是什么，需求類(lèi)型如何。只有這樣，才能幫助員工滿足這些需求，從而調(diào)動(dòng)員工積極性，達(dá)到激勵(lì)的目的。而在薪酬設(shè)計(jì)的激勵(lì)與約束上，有些連鎖餐飲企業(yè)在對(duì)店經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等關(guān)鍵崗位設(shè)計(jì)了體現(xiàn)較強(qiáng)的激勵(lì)與約束性的薪酬制度。例如，采用崗位工資與浮動(dòng)工資相結(jié)合的制度，有利于以績(jī)效為主導(dǎo)的管理文化的建設(shè)，從而發(fā)揮對(duì)員工激勵(lì)與約束的雙重作用。

3.5 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升凝聚力

浙江省連鎖餐飲企業(yè)擁有眾多門(mén)店，這些門(mén)店都有統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)理念、文化理念以及統(tǒng)一標(biāo)識(shí)等等，這些手段都有效地增強(qiáng)了員工的認(rèn)同感，并且增強(qiáng)了員工之間的密切聯(lián)系。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的首要體現(xiàn)，積極向上的企業(yè)文化可以吸引更多的人才。連鎖餐飲企業(yè)的文化不能留于表面，它應(yīng)該是存在于每個(gè)員工內(nèi)心深處的。員工的價(jià)值認(rèn)同如果和企業(yè)是一致的，企業(yè)的文化就發(fā)揮了其真正的作用。浙江省連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)發(fā)展了幾十年，也從國(guó)內(nèi)外連鎖企業(yè)學(xué)到了很多東西，但是文化建設(shè)一直是一個(gè)軟肋。因此，浙江省連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身文化建設(shè)，提高企業(yè)員工價(jià)值認(rèn)同感，使員工和企業(yè)都能更好地成長(zhǎng)和發(fā)展。

4 結(jié) 語(yǔ)

解決好人力資源管理存在的問(wèn)題，有助于浙江省連鎖餐飲企業(yè)跟好地提升企業(yè)的績(jī)效。在政府大力提倡和扶持第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的今天，浙江省連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)要把握好這一契機(jī)，從人力資源管理著手，不斷提升自身的綜合實(shí)力。

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