摘要：護患關(guān)系是評價醫(yī)院服務(wù)的重要指標。維護護患關(guān)系關(guān)鍵在于護患溝通。有效的護患溝通有助于及時發(fā)現(xiàn)和解決護理問題，促進護患間理解與支持，是提高治療護理效果的需要。護士要熟練掌握和靈活運用溝通技巧，維護好護患關(guān)系，以提高醫(yī)療護理質(zhì)量和效果。

關(guān)鍵詞：護士；溝通交流；技巧

護士與患者溝通是指護士與患者之間信息傳遞、接收、分享和雙向交流的過程。做好與患者的溝通是護士的一項重要工作。它不僅是建立新型護患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是滿足患者被尊重、被關(guān)愛心理需求的基本形式。有效的溝通，既有利于解決患者的身心健康問題，又有利于增進患者對護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度，從而不斷促進和諧醫(yī)院的建設(shè)。如何做到有效的溝通主要是“六要”：

1 溝通語言要合適

語言是人類交流思想感情的工具，而護士的服務(wù)對象是患者，與患者的語言溝通非常重要。古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物；二是語言。護士也是一樣，護理工作的對象是有思想、有情感的患者，因此，護士在與患者溝通時，應(yīng)該因人而異，有的放矢，針對不同年齡、文化素養(yǎng)、性別、家庭情況、工作環(huán)境的患者，要采取不同的的語言內(nèi)容及不同的表達方式，以求恰到好處。與患者溝通時，要多使用積極性、解釋性、保護性、安慰性語言，并且要極具耐心和細心。如患者年齡較大時，多數(shù)耳朵有點背、反應(yīng)相對遲鈍，我們可以適當提高說話聲音，如果患者還是不明白，可以用手勢輔助表達，以手勢配合手語、面部表情。同時面帶微笑，讓患者時時刻刻可以感受你的愛心，緩解患者在入院后遇到的不被重視的心理感受及自尊的需要。與了解醫(yī)學知識、文化層次較高的患者交談時可用醫(yī)學術(shù)語，講普通話。與不懂醫(yī)或農(nóng)村的患者交談時最好講通俗易懂的方言，要語言簡單、避免使用深奧的醫(yī)學術(shù)語。有時還可以適當打比方、舉實例，拉近與患者的距離。與患者交流時，切忌生、冷、硬、不耐煩，要學會用適當?shù)目洫労陀哪谋磉_方式，這樣有助于更好的溝通交流?？傊ㄟ^合適語言的交流讓患者對自己的康復(fù)充滿信心，了解自己的病情，配合醫(yī)護人員的治療，讓患者感到被關(guān)愛。

2 溝通方法要對路

首先準備要充分。患者入院時，要查看病歷、了解病情、掌握患者一些基本情況，包括文化程度、個人愛好、飲食習慣、身體素質(zhì)、家庭經(jīng)濟狀況、心理需求、病史等等。只有充分了解患者的基本情況，我們才能與患者進行很好的溝通交流，并對其所提出的問題對答如流，從而使患者對我們產(chǎn)生信任感。當然，如果患者有糖尿病、高血壓及心臟病等病史，護士還要做好相關(guān)疾病知識的了解，并做好相關(guān)的知識宣傳。其次，患者入院后，要細心地觀察、有效地溝通、真誠地交流。交流時，護士要使自己成為有效的傾聽者，不要打斷患者的談話和轉(zhuǎn)移話題，溝通雙方的目光應(yīng)在同水平線上，保持眼神的交流，切忌目光游離不定、邊走邊談。在臨床診療過程中，有的患者會因遇到許多困難產(chǎn)生難以自控的情緒和過激行為。這時，我們一定要冷靜，避其鋒芒，讓患者或其親屬有一個調(diào)整情緒和整理思緒的時間。同時要找準時機，想方設(shè)法融洽關(guān)系，減少誤會。要尋找問題的癥結(jié)，做好心理幫扶。通過詢問和誘導、關(guān)愛患者、鼓勵患者說出自己的心理負擔和現(xiàn)實困難，然后對癥下藥，對患者進行心理疏導，以求得患者的理解與配合。

3 溝通角色要恰當

溝通是否有效，關(guān)鍵在于溝通雙方是否信任。只有熱愛患者，關(guān)心患者，尊重患者，維護患者，指導患者，設(shè)身處地為患者著想，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能使患者對護士產(chǎn)生親切感和信任感，才能使患者愿意跟護士交朋友，愿意跟護士推心置腹地交流。因此，作為護士， ①必須以坦誠之心與患者相處。要抱著真誠的態(tài)度，敞開胸懷，認真聆聽，感受患者的心靈，真正使患者放心。②要以平等之心與患者相處。護士眼中應(yīng)只有患者，不能以地位取人，以財富取人，以像貌取人，有親有疏。要尊重患者的人格，尊重患者的感情。尊重患者就會獲得患者的尊重，在彼此尊重的基礎(chǔ)上，雙方才能進行友好的溝通。同時，要多進行換位思考，站在患者的角度考慮問題，這樣才能使溝通達到應(yīng)有的效果。

4溝通心態(tài)要陽光

護理人員的態(tài)度和舉止，在患者眼里可能會有特定的含義。如患者可能會把醫(yī)護人員的笑臉理解成友好或病情好轉(zhuǎn)的信息，可能會因醫(yī)護人員眉頭緊皺聯(lián)想到自己病情是否惡化。因此，護士必須把握好自己的情緒，要始終保持陽光心態(tài)。要儀表端莊，面帶微笑，話語親切，避免因不恰當?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯誤的信號。另外，在溝通遇到困難障礙時，也要注意克制自己，要用積極的心態(tài)，溫和的態(tài)度，加強溝通，避免矛盾激化。

5 溝通服務(wù)要到位

一方面要加強學習，不斷提高業(yè)務(wù)知識和技能，提高人際交往與溝通能力，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)本領(lǐng)。另一方面要以真誠坦率、耐心同情的態(tài)度做好細致服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如患者年老、行動不便時，要攙扶患者、多方便患者，給予力所能及的幫助。患者出院時，要送患者到醫(yī)院門口，告知患者回家后應(yīng)特別注意的事項，并囑咐患者如果遇到不懂的問題及時打電話聯(lián)系等等，讓患者感到溫馨?；颊叱鲈汉笠o患者打回訪電話，問問患者出院后的身體狀況、恢復(fù)及用藥情況、是否還需要開藥、復(fù)查等等，讓患者感受到醫(yī)院的牽掛和關(guān)愛。

6 溝通層次要提升

護理專家鮑偉爾（powell）認為，溝通交流分為五個層次：禮節(jié)性溝通、陳述事實溝通、分享個人的想法和判斷、交流感情、尖峰式溝通。護士與患者的溝通隨著時間的增長和溝通的不斷深入，其相互信任程度不斷增強，而呈現(xiàn)不同的級別。一般而言，護士與患者初次見面，大多是陌生人，不可能一見面就彼此之間進行感情交流，從不信任到信任，從沒有感情到有感情，必然有一個過程。目前，我們在臨床護理工作中基本能實現(xiàn)前兩種的溝通方式，后幾種溝通方式還有待于在前兩種溝通的基礎(chǔ)上逐步實現(xiàn)。因此，在護患溝通中不要強求達到溝通的最高層次，而是強調(diào)溝通的效果。但作為護士，一定要盡量創(chuàng)造一個良好的溝通交流環(huán)境，促使護患關(guān)系向最佳方面發(fā)展?？傊谂R床護理中，與患者溝通對護士來說是一種藝術(shù)，是值得認真研究的重要問題，也是整個護理中的一項重要內(nèi)容。只有以尊重病人為前提，找準并抓住溝通契機，并且講究溝通的技巧，才能使護患溝通從禮節(jié)性溝通上升到更高層次的溝通，從而不斷提高護理質(zhì)量。

參考文獻：

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