摘要：目的 探討耳鼻喉科門診護(hù)理人員的溝通技巧。方法 選取2013年12月～2015年12月我院耳鼻喉科門診所接待的患者共112例，患者按入院編號(hào)隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組各56例，對(duì)照組護(hù)理人員行常規(guī)溝通；觀察組應(yīng)用溝通技巧行人性化溝通。結(jié)果 觀察組患者護(hù)理滿意率達(dá)100%；對(duì)照組為85.7%，兩組護(hù)理滿意率對(duì)比具有明顯差異，有統(tǒng)計(jì)意義（P<0.05）。結(jié)論 耳鼻喉科護(hù)理人員與患者溝通時(shí)行人性化溝通，可有效改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平，提升患者配合度及滿意度。

關(guān)鍵詞：耳鼻喉科；門診護(hù)理；溝通技巧

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作基礎(chǔ)部門之一，護(hù)患關(guān)系作為護(hù)理服務(wù)水平重要影響因素在門診治療中具有重要意義。耳喉鼻科護(hù)理人員于日常工作均需接觸患者，故良好的溝通技巧可有效提升患者配合度，有利于病情診斷。本文了探討耳鼻喉科門診護(hù)理人員的溝通技巧，具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2013年12月～2015年12月我院耳鼻喉科門診所接待的患者共112例為本次研究對(duì)象，患者隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組各56例，年齡1～8歲，均齡（5.8±2.9）歲。觀察組中男25例，女31例；對(duì)照組男28例，女28例。兩組患者年齡、性別等資料對(duì)比無(wú)顯著差異（P>0.05）；可比。

1.2方法 對(duì)照組：常規(guī)溝通。觀察組：應(yīng)用溝通技巧行人性化溝通。

1.2.1非語(yǔ)言溝通 ①儀容儀表：儀容儀表是護(hù)理人員留給患者的第一印象，故端莊、整潔的儀容儀表可有效提升患者好感度，緩解患者心理緊張情緒；②眼神接觸：眼神可流露豐富的情感思維，故護(hù)理人員應(yīng)注重與患者眼神交流，盡量避免眼神對(duì)患者所造成的心理傷害，多微笑，消除醫(yī)患之間的初見陌生感[1]，縮短二者之間的距離，緩解醫(yī)患緊張關(guān)系；③適當(dāng)觸摸：觸摸可實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員與患者之間的進(jìn)一步溝通，護(hù)理人員可在其專業(yè)范圍之內(nèi)，慎重選擇觸摸方式實(shí)現(xiàn)與患者的有效溝通，如在協(xié)助醫(yī)生行耳鼻喉等檢查時(shí)，可盡量減緩動(dòng)作，控制力度，使患者感受到關(guān)心、安慰、支持等情緒，緩解患者檢查緊張感；④就醫(yī)環(huán)境：患者于醫(yī)院就醫(yī)時(shí)心理本就具一定緊張感，故護(hù)理人員可遵循人性化護(hù)理方式，于科室內(nèi)外張貼就醫(yī)指南等，使患者感受科室的溫馨，緩解情緒緊張感。

1.2.2語(yǔ)言溝通 護(hù)理人員與患者語(yǔ)言溝通時(shí)需注重語(yǔ)言文明、尺寸的控制，話語(yǔ)表達(dá)尊重患者，使患者感知語(yǔ)言溫暖，對(duì)于兒童患者而言，語(yǔ)言溝通應(yīng)多具耐心[2]，不可直呼其名，可禮貌且婉轉(zhuǎn)的予以姓名稱呼，最大化符合患者心理感知度；在患者做耳鼻喉相關(guān)診療時(shí)，需多注重與患者之間的溝通，緩解心理緊張感，一般而言，耳鼻喉科門診患者所停留時(shí)間較短，工作較忙碌，故在此基礎(chǔ)上，可一邊行常規(guī)操作檢查，一邊與患者溝通，控制語(yǔ)言語(yǔ)速，把握節(jié)奏感，表現(xiàn)友好態(tài)度，理解患者。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對(duì)比采取χ2檢驗(yàn)，P<0.05說明具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比：對(duì)照組患者護(hù)理滿意度為85.7%，觀察組為100%，兩組組間護(hù)理滿意度對(duì)比具有明顯差異，P<0.05。見表1。

3 討論

護(hù)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員與患者及其家屬之間的信息交流方式，門診屬醫(yī)院人群集中且人員流動(dòng)性最大的場(chǎng)所，醫(yī)患關(guān)系緊張，矛盾常發(fā)，目前我國(guó)醫(yī)院護(hù)理人員多存在數(shù)量不足且工作量較大問題，故長(zhǎng)期高壓及高責(zé)任感工作下，易致護(hù)理人員心理現(xiàn)緊張感，在與患者及其家屬接觸時(shí)，易致情緒冷淡，缺乏工作熱情，語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)?shù)葐栴}產(chǎn)生[3]。

有效的溝通本身便可實(shí)現(xiàn)對(duì)疾病的有效診斷，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)生對(duì)患者疾病的了解，為后期診療及有效配合打下基礎(chǔ)，促進(jìn)患者疾病康復(fù)，耳鼻喉科門診護(hù)理人員其日常工作性質(zhì)與常規(guī)護(hù)理人員護(hù)理工作具一定差異性[4]，護(hù)理人員除需對(duì)日常器械予以消毒及隔離，維持疾病診療秩序等，還需輔助醫(yī)生實(shí)現(xiàn)患者功能檢查，如喉鏡、聽力及過敏原檢查及測(cè)試等等，因此需更多注重對(duì)患者情緒的緩解及安撫，同時(shí)護(hù)理人員與患者交流時(shí)，仍需注重患者的個(gè)人空間性，保證適當(dāng)溝通距離，保護(hù)患者隱私[5]。

本次研究中，觀察組行人性化護(hù)理，兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比可知，觀察組患者護(hù)理滿意人數(shù)43例（76.8%），較滿意13例（23.2%），不滿意為0例，滿意率可達(dá)100%；對(duì)照組患者護(hù)理滿意人數(shù)25例（44.6%），較滿意23例（41.1%），不滿意為7例（12.5%），滿意率為85.7%，兩組護(hù)理滿意率對(duì)比具有明顯差異，有統(tǒng)計(jì)意義（P<0.05）。

綜上所述，耳鼻喉科護(hù)理人員與患者溝通時(shí)行人性化溝通，可有效改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平，提升患者配合度及滿意度，值得推廣。

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編輯/金昊天