[摘 要] 酒店經(jīng)營與其他消費(fèi)場不同，在進(jìn)行房屋短暫性居住買賣的同時(shí)，還要通過服務(wù)管理提升賓客的居住品質(zhì)，那么在消費(fèi)中就要涵蓋服務(wù)的價(jià)值。賓客往往會(huì)對酒店的服務(wù)進(jìn)行價(jià)值比較，很容易出現(xiàn)投訴現(xiàn)象。在酒店處理投訴問題中，要明確投訴的原則，站在賓客的角度，用真誠和理解進(jìn)行溝通，并要維護(hù)酒店的形象。嚴(yán)格按照酒店處理投訴的程序?qū)嵤?，提高現(xiàn)代化酒店的服務(wù)品質(zhì)。

[關(guān) 鍵 詞] 酒店管理；賓客投訴；處理原則；處理程序

[中圖分類號(hào)] F719 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2016）12-0120-01

在人口數(shù)量增加和旅游業(yè)旺盛的背景中，酒店經(jīng)營管理也迎來更好的發(fā)展前景，刺激了酒店之間的競爭，在服務(wù)管理中不斷提高現(xiàn)代化水準(zhǔn)。在酒店與顧客之間不僅具有明顯的買賣關(guān)系，在服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)管理中，也存在服務(wù)的情感類的關(guān)系，服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在酒店員工的態(tài)度上，還針對酒店提供服務(wù)的性價(jià)比進(jìn)行衡量，在沒有達(dá)到客戶滿意度時(shí)，若調(diào)解不當(dāng)很容易出現(xiàn)投訴的現(xiàn)象，投訴也是維護(hù)顧客利益的表現(xiàn)，但是會(huì)給酒店企業(yè)帶來了嚴(yán)重的聲譽(yù)影響，必須要對賓客投訴處理進(jìn)行分析與學(xué)習(xí)。

一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

賓客投訴是指賓客對酒店在服務(wù)過程中由于其工作人員的服務(wù)水平及產(chǎn)品的質(zhì)量問題引發(fā)的不滿而提出的批評、抱怨或控告。賓客投訴不僅僅意味著賓客的某些需要未能得到滿足，也是賓客對酒店產(chǎn)品、員工服務(wù)水平及管理工作質(zhì)量的一種劣等評價(jià)。由于酒店是一個(gè)復(fù)雜的整體系統(tǒng)，而且客人對服務(wù)的需求又是多種多樣的，因此無論一家酒店經(jīng)營得多么成功，都不可能百分之百地讓百分之百的客人滿意。

二、處理原則

1.站在消費(fèi)者的角度看待和分析問題的原則。在消費(fèi)類的投訴中，顧客的情緒都比較激動(dòng)，在沒有得到充分的理解和解決措施后才進(jìn)行投訴，因此在處理中要時(shí)刻遵循以顧客為上帝的理念，站在顧客的角度去平復(fù)情緒，表現(xiàn)對顧客的理解，用誠意和服務(wù)態(tài)度打動(dòng)顧客的內(nèi)心，并以理服人，在安慰和理解中圓滿地解決。

2.以誠為本的原則。往往在一些酒店投訴中，雖然顧客對于服務(wù)的性價(jià)比上存在一定的不滿，但是在適當(dāng)?shù)臏贤ㄖ锌梢曰饷?，但是在不真誠和忽視的態(tài)度中就會(huì)激怒顧客進(jìn)而引發(fā)投訴。那么在處理投訴中，就要以真誠的態(tài)度與顧客溝通，用真誠的語言和理解的心態(tài)與賓客耐心溝通，用真誠打動(dòng)賓客，讓顧客在高品質(zhì)的服務(wù)中認(rèn)可價(jià)值。

3.勿與客爭辯的原則。在處理投訴中，往往經(jīng)驗(yàn)較少的人員會(huì)在情緒的帶動(dòng)中與賓客爭吵，這就造成了事情的進(jìn)一步惡化，切忌在投訴的處理中有激烈情緒和語言的沖撞。在傾聽賓客的質(zhì)疑后，先采用“你是對的”的方式進(jìn)行心理疏導(dǎo)，避免在起初進(jìn)行說服，在穩(wěn)定情緒后采用禮品和提高待遇的形式化解糾紛。

4.酒店利益和聲譽(yù)為重原則。在酒店的投訴中，并不是所有的投訴現(xiàn)象都能夠得到有效的處理，有的時(shí)候在賓客的惡意為之下，通過感情溝通、道理講解并不能夠化解，那么在處理中要視情況而定，但是基本的原則是必須要保護(hù)酒店的利益與聲譽(yù)。在賓客的謾罵和質(zhì)疑態(tài)度中，要具有不卑不亢的態(tài)度，堅(jiān)決維護(hù)酒店的形象，從綜合角度分析對賓客進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

三、遵循賓客投訴處理程序

1.聆聽投訴內(nèi)容。客人投訴時(shí)，要使客人“降溫”，不能反駁客人的意見，不要與客人爭辯。表示歉意，設(shè)身處地考慮分析，對客人的感受表示理解，可用適當(dāng)?shù)恼Z言和行為給予客人安慰，從而將其不滿情緒轉(zhuǎn)化為感謝的心情。

2.做好相關(guān)記錄。記錄顧客陳述的內(nèi)容一方面表示對顧客的尊重，重視顧客的想法，另一方面便于酒店的投訴內(nèi)容整理，并根據(jù)人員的核實(shí)確定事情的原委，并找到合理的解決方案。

3.征詢賓客意見。在投訴處理中要避免武斷專行，可以在溝通中適當(dāng)?shù)卣髟冾櫩偷慕ㄗh，一是有利于酒店及時(shí)地認(rèn)識(shí)到自身的不足，二是能夠快速地化解矛盾。但是在意見的采納中要進(jìn)行多次酌商，維護(hù)酒店的利益，為顧客做出滿意的彌補(bǔ)。

4.提出處理辦法。這是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真做好這一環(huán)節(jié)的工作。如果是自己能解決的，應(yīng)迅速回復(fù)客人，告訴我們的處理意見；如果確實(shí)是酒店服務(wù)工作的失誤，應(yīng)立即向客人道歉，在征得客人同意后，做出補(bǔ)償性處理?？腿送对V的處理如超出自己權(quán)限的，須及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；實(shí)在是暫時(shí)不能解決的投訴，要耐心向客人解釋，取得諒解，并請客人留下地址和姓名，以便日后告訴客人最終處理的結(jié)果。

5.追蹤處理效果?，F(xiàn)場處理完客人的投訴，事后還要及時(shí)地與客人取得聯(lián)系，檢查、核實(shí)客人的投訴是否已圓滿地得到解決，查明客人對投訴的補(bǔ)救方案的最終滿意程度，并將整個(gè)過程寫成報(bào)告，記錄在案，舉一反三，以利于今后工作的完善。

我們在處理賓客投訴時(shí)應(yīng)遵循受理、處理、追蹤的程序。受理要虛心，處理要用心，追蹤要恒心。在處理酒店賓客投訴時(shí)，如果我們能夠態(tài)度好一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)，讓我們的“上帝”在感動(dòng)中超越滿意，在滿意中培養(yǎng)忠誠。那么，我們的賓客就會(huì)多一點(diǎn)，生意就會(huì)好一點(diǎn)，利潤就會(huì)高一點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

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