摘 要：出租車作為城市交通的主要形式，其發(fā)展水平的高低是城市化水平的重要衡量標(biāo)志之一。北京市出租車行業(yè)在不斷發(fā)展過程中，同時(shí)伴隨有較為嚴(yán)重的公共服務(wù)質(zhì)量問題有待解決提高。本文通過比較分析三大“世界城市”的出租車市場管理經(jīng)驗(yàn)，歸納總結(jié)出租車投訴奏效機(jī)制基本規(guī)律。從而為更好地指導(dǎo)北京市出租車行業(yè)建設(shè)發(fā)展完善、北京市出租車市場進(jìn)一步有序發(fā)展提供建設(shè)性建議。

關(guān)鍵詞：“世界城市” 出租車 服務(wù)質(zhì)量 投訴奏效機(jī)制

一、學(xué)習(xí)“世界城市”出租車投訴機(jī)制基本規(guī)律的必要性

具有當(dāng)今世界范圍內(nèi)最高狀態(tài)的城市形態(tài)模式的三大“世界城市”——美國紐約、英國倫敦和日本東京，無疑是現(xiàn)代城市實(shí)現(xiàn)國際化的最高階段。這三大城市具備的共性特征是：具備影響世界市場的超高經(jīng)濟(jì)水平、完善系統(tǒng)的城市基礎(chǔ)設(shè)施、實(shí)力雄厚的國際化專業(yè)市場、龐大的資源物流流通量、國際化大企業(yè)總部同國際合作機(jī)構(gòu)交織的社會資本網(wǎng)絡(luò)?！笆澜绯鞘小睉{借其優(yōu)勢資源把握世界經(jīng)濟(jì)趨勢、掌控世界政治格局分布、引領(lǐng)世界文明發(fā)展方向。而在當(dāng)今世界新的經(jīng)濟(jì)政治形勢下，中國作為正迅速崛起的世界大國，要發(fā)出自己的聲音，必須要擁有掌握世界經(jīng)濟(jì)、政治與文化發(fā)展制高點(diǎn)的能力。北京作為中國政治經(jīng)濟(jì)文化中心，以建設(shè)“世界城市”為戰(zhàn)略目標(biāo)，是促進(jìn)中國實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)的重要途徑。

當(dāng)今城市化水平不斷提高，與之同時(shí)，出租車逐漸發(fā)展為現(xiàn)代城市公共交通主要方式，出租車行業(yè)的發(fā)展水平是現(xiàn)代城市服務(wù)水平高低的集中體現(xiàn)。根據(jù)于2012年開展的“世界年度最佳出租車城市排行”調(diào)查顯示，依據(jù)以下主要七項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評比：經(jīng)濟(jì)成本、車內(nèi)環(huán)境、車內(nèi)舒適度、司機(jī)駕駛技能、路況掌握度、行車安全，三大“世界城市”的出租車市場質(zhì)量水平是世界最高水平的體現(xiàn)，其中英國倫敦出租車行業(yè)質(zhì)量最高，其次是美國紐約和日本東京。

反觀北京，出租車作為北京市城市交通的主要供給方式，在很大程度上起到了有效緩解北京交通擁堵嚴(yán)重問題的作用。出租車總量在2003年到2008年5年期間，從62283輛增長到66646輛，甚至于2008年日客運(yùn)量高達(dá)180余萬、年客運(yùn)總量約為 65700萬人次，北京市出租車行業(yè)發(fā)展水平已經(jīng)發(fā)展到較高狀態(tài)。但是，同其他城市出租車市場相比，北京市出租車市場在持續(xù)發(fā)展之后，出現(xiàn)供大于求同出租車不同時(shí)間段利用率差異較大并存的問題，而這矛盾的存在造成了嚴(yán)重的環(huán)境問題和城市公共交通問題，污染城市空氣、增加城市能耗、加劇城市交通擁堵、加劇公共交通供需矛盾。同時(shí)，北京市出租車行業(yè)還存在早晚高峰期“打車難”、客流密集區(qū)等車時(shí)間長等問題，這嚴(yán)重阻礙北京市出租車行業(yè)的健康有序發(fā)展。更糟糕的是，在出租車服務(wù)質(zhì)量方面，出租車駕駛員服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重問題，客戶投訴率不斷提高。其中車內(nèi)整潔度較差，司機(jī)拼車、不打表、拒載和不開發(fā)票等問題則是投訴的主要問題。

如何使這些投訴奏效，從而改進(jìn)北京市出租車服務(wù)的質(zhì)量，是亟待解決的問題，由此觀之，借鑒倫敦、紐約、東京三大城市發(fā)展中出租車行業(yè)服務(wù)機(jī)制模式是必需的；學(xué)習(xí)三大“世界城市”出租車投訴奏效機(jī)制是非常重要的。

二、“世界城市”出租車投訴奏效機(jī)制基本規(guī)律探究

世界范圍內(nèi)，最早發(fā)揮政府對出租車行業(yè)進(jìn)行公共監(jiān)管效力的國家是英國，其出租車市場發(fā)展歷史最為悠久。英國倫敦政府自16世紀(jì)以來便積極發(fā)揮其對出租車市場的嚴(yán)格監(jiān)管作用。而紐約、東京也在各自城市發(fā)展過程中積極發(fā)揮政府的作用，不斷完善出租車市場服務(wù)管理水平。雖然英國倫敦、美國紐約、日本東京三大“世界城市”出租車市場發(fā)展中政府監(jiān)管模式不盡相同，但我們?nèi)阅軓娜蟪鞘姓O(jiān)管的具體做法中總結(jié)出一些共同性規(guī)律借以學(xué)習(xí)運(yùn)用。下面將對這些城市出租車投訴奏效機(jī)制的共同規(guī)律進(jìn)行總結(jié)，以期為北京市出租車投訴奏效機(jī)制的建設(shè)提供參考。

（一）調(diào)整出租車行業(yè)結(jié)構(gòu)

促進(jìn)出租車市場健康有序發(fā)展，究竟是最大化政府的監(jiān)管角色還是最大化出租車個(gè)體運(yùn)營發(fā)展？可見推進(jìn)出租車行業(yè)有序發(fā)展的首要任務(wù)就是調(diào)整優(yōu)化出租車市場運(yùn)行結(jié)構(gòu)。市場規(guī)律下出租車市場壟斷程度同司機(jī)乘客利益受損度成正比的發(fā)展?fàn)顟B(tài)決定了出租車行業(yè)運(yùn)營結(jié)構(gòu)為個(gè)體運(yùn)營。倫敦、紐約、東京這三大城市都在不斷調(diào)整變革其城市出租車行業(yè)運(yùn)行結(jié)構(gòu)，逐漸減弱政府監(jiān)管力度，允許個(gè)體進(jìn)入，最終使得出租車市場行業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，行業(yè)壟斷化程度持續(xù)減弱。比如，在紐約，政府通過允許個(gè)體出租車進(jìn)入市場，以減少政府控制來進(jìn)一步優(yōu)化出租車行業(yè)結(jié)構(gòu)。其中，在個(gè)人進(jìn)入市場中需要通過專業(yè)培訓(xùn)和考核評估之后申請加入；而對于公司，在提出正式申請之后需要經(jīng)過嚴(yán)格的審查證明可申請進(jìn)入出租車市場。于是，正如此般將市場競爭機(jī)制融入到出租車行業(yè)中，從而提高出租車公共服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)勝劣汰的市場競爭模式努力促進(jìn)出租車行業(yè)的高效發(fā)展。

（二）設(shè)立專門投訴受理機(jī)構(gòu)

建立專門性出租車投訴受理機(jī)構(gòu)，為乘客在進(jìn)行權(quán)益訴求時(shí)提供相關(guān)服務(wù)，以保證最終乘客獲得較為滿意的處理結(jié)果。專門性的投訴受理機(jī)構(gòu)作為最大化保障顧客服務(wù)質(zhì)量的有效維權(quán)渠道，在整合協(xié)調(diào)各部門，上至最高決策層、下達(dá)投訴人、橫連各職能部門整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系中，最大化地維護(hù)了乘客權(quán)利。乘客通過專門投訴受理機(jī)構(gòu)提出權(quán)利訴求，免去了在不同部門之間的復(fù)雜流程，不必再因各部門間相互推諉而導(dǎo)致低效率。除此之外，專門投訴受理機(jī)構(gòu)的建立在一定程度上極大地提高了對出租車司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，通過對被投訴較多的出租車司機(jī)進(jìn)行取消運(yùn)營資格證的懲罰，來發(fā)揮政府嚴(yán)格監(jiān)督提高出租車服務(wù)質(zhì)量的作用，從而促進(jìn)出租車行業(yè)的健康發(fā)展。比如，在英國倫敦，市政府通過建立倫敦市警察局投訴專設(shè)處，來集中反映乘客需求，最終切實(shí)保障乘客利益。

（三）增強(qiáng)出租車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

從三大“世界城市”對出租車市場的政府監(jiān)管模式改革實(shí)踐來看，政府雖減少了在牌照數(shù)量、運(yùn)營價(jià)格等方面的干預(yù)力度，但政府相關(guān)部門在審核出租車司機(jī)運(yùn)營考核、嚴(yán)格出租車安全指標(biāo)和加強(qiáng)出租車服務(wù)監(jiān)管等方面工作力度未減反增，三大城市政府集中人力物力旨在提高出租車安全系數(shù)和服務(wù)質(zhì)量。如在英國倫敦，倫敦政府統(tǒng)一組織管理出租車司機(jī)并對其進(jìn)行相關(guān)素質(zhì)考核評定，從而最終保障出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高；同時(shí)，通過規(guī)范乘客投訴問責(zé)機(jī)制、增強(qiáng)懲罰力度等方式以對違章違規(guī)公司或個(gè)體進(jìn)行規(guī)范，從而維持出租車市場健康有序運(yùn)行。作為倫敦出租車市場管理專門性部門——倫敦出租車司機(jī)協(xié)會，該協(xié)會對出租車乘客數(shù)量、司機(jī)服務(wù)素養(yǎng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等都做出明確規(guī)定，對司機(jī)條件進(jìn)行嚴(yán)格要求。例如，當(dāng)乘客提出乘坐要求時(shí)，尤其是殘疾人等特殊乘客時(shí)，出租車司機(jī)不得無故不停，一旦被審查有此行為將進(jìn)行嚴(yán)格懲罰。此外，還加強(qiáng)對出租汽車的全面檢查。在英國倫敦，出租車協(xié)會會于每季度對全倫敦的所有出租車進(jìn)行汽車檢查，并在年底進(jìn)行出租車全面嚴(yán)格審查。除此之外，三大城市都會采用突擊式審查的方式，這是對不合格的出租車司機(jī)進(jìn)行的強(qiáng)有效懲罰。而在日本東京，政府實(shí)施強(qiáng)有力的行業(yè)監(jiān)管，具體措施有：設(shè)置專門針對出租車市場的行政部門——出租車現(xiàn)代化中心以嚴(yán)格控制出租車司機(jī)運(yùn)營門檻，司機(jī)要順利進(jìn)入出租車行業(yè)必須同時(shí)具備駕駛執(zhí)照和中心考核合格證明，才能成功注冊登記領(lǐng)取特殊駕駛證，拿到榮譽(yù)證明之后才能開車營運(yùn)；但若出現(xiàn)因故中途改業(yè)、退休或未能及時(shí)注冊更新執(zhí)照等都會被勒令除名。出租車現(xiàn)代化中心已實(shí)現(xiàn)出租車行業(yè)監(jiān)管日?；?，出租車司機(jī)需要時(shí)刻注意自己的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量，否則便會被批評教育，甚至面臨被吊銷營業(yè)執(zhí)照的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）規(guī)范出租車監(jiān)管法律

為嚴(yán)格規(guī)范出租車市場安全指標(biāo)和公共服務(wù)質(zhì)量，三大世界城市政府紛紛通過規(guī)范法律法規(guī)以加強(qiáng)出租車市場監(jiān)管力度。運(yùn)用完善的法律體系規(guī)范出租車司機(jī)的職業(yè)行為，對出租車司機(jī)違規(guī)行為給予嚴(yán)格懲罰。比如在美國紐約，紐約市政府自1998年首次制定規(guī)則以來，對嚴(yán)重違規(guī)的罰款金額從最初的350美元增加到1000美元，而對在出租車車內(nèi)吸煙、司機(jī)態(tài)度惡劣等行為給予的罰款金額從25美元提高到150美元，這些規(guī)定的調(diào)整無疑有效保證了紐約市出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)在日本東京，通過1970年政府出租車專門部門——出租車現(xiàn)代化中心的成立，東京政府充分集中力量整頓東京出租汽車市場的運(yùn)營秩序的作用，并嚴(yán)格遵照政府出臺的出租車市場指導(dǎo)性法規(guī)《出租車業(yè)務(wù)正當(dāng)化特別措施法》嚴(yán)格東京出租車市場的指導(dǎo)規(guī)范。總之，縱觀倫敦、紐約、東京三大世界城市，北京政府要嚴(yán)格規(guī)范出租車監(jiān)管法律，運(yùn)用法律法規(guī)對出租車市場的司機(jī)執(zhí)照數(shù)量、出租車運(yùn)營價(jià)格、出租車服務(wù)安全等指標(biāo)都進(jìn)行法律化規(guī)范，實(shí)現(xiàn)出租車市場有序運(yùn)行。

（五）充分利用科技信息化管理系統(tǒng)完善出租者投訴奏效機(jī)制

在信息化時(shí)代中，完善出租車投訴奏效機(jī)制需要充分利用現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)。通過構(gòu)建出租車信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有利于提高政府對出租車行業(yè)監(jiān)管的科學(xué)化水平，有利于充分運(yùn)用科學(xué)信息化提高出租車?yán)寐?；?gòu)建覆蓋全網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)評級系統(tǒng)，從而為顧客進(jìn)行乘車滿意度回饋提供有效途徑；充分利用GPS等全球定位系統(tǒng)制定最短路徑，從而提高乘車便捷度和安全性；通過引進(jìn)新技術(shù)加強(qiáng)車內(nèi)監(jiān)控設(shè)施建設(shè)，最大化地加強(qiáng)對出租車司機(jī)的有效監(jiān)督。如在英國倫敦，在全市范圍內(nèi)，存在有30%以上的出租車內(nèi)部安裝有對講機(jī)，這對提高出租車司機(jī)工作效率和加強(qiáng)政府監(jiān)督發(fā)揮重要作用；安裝車內(nèi)計(jì)價(jià)器和人數(shù)變動表，能夠有效杜絕司機(jī)收費(fèi)不合理等現(xiàn)象；嚴(yán)格規(guī)范出租車司機(jī)考核機(jī)制和管理制度，能夠從根源上減少出租車司機(jī)服務(wù)態(tài)度惡劣等問題，這也是倫敦出租車司機(jī)被評為世界范圍內(nèi)最紳士的司機(jī)的原因；而在日本東京，人性化服務(wù)理念被充分體現(xiàn)發(fā)揮，除針對殘疾人上下車不方便的問題研發(fā)生產(chǎn)殘疾人專用出租汽車之外，還充分利用高科技化的優(yōu)勢成果，致力于構(gòu)建城市交通系統(tǒng)高度信息化，以實(shí)現(xiàn)出租車定位系統(tǒng)全覆蓋，從而保障政府管理人員熟悉出租車乘客承載狀。當(dāng)司機(jī)出現(xiàn)不了解路程的問題時(shí)，管理人員可通過信息系統(tǒng)定位目的地保證乘客安全到達(dá)指定地點(diǎn)。

三、結(jié)論

本文中，筆者通過分析探究英國倫敦、美國紐約、日本東京這三大“世界城市”出租車投訴奏效機(jī)制模式規(guī)律，總結(jié)歸納出調(diào)整出租車行業(yè)結(jié)構(gòu)、設(shè)立專門投訴受理機(jī)構(gòu)、增強(qiáng)監(jiān)管出租車服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范出租車監(jiān)管法律、構(gòu)建完善科技信息化管理系統(tǒng)是完善出租者投訴奏效機(jī)制、加強(qiáng)出租車服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新趨勢。而這也正是促進(jìn)倫敦、紐約、東京這三大“世界城市”高質(zhì)量的出租車服務(wù)市場的根本原因。因此，作為追求成為“世界城市”的北京市而言，有必要在充分學(xué)習(xí)借鑒的基礎(chǔ)上，探索最適合北京市市情的出租車投訴奏效機(jī)制。

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（作者單位：北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院 北京市 100191）