摘 要：目前家庭服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，誠(chéng)信問(wèn)題在家庭服務(wù)業(yè)中日益突出。本研究以重慶市家庭服務(wù)業(yè)誠(chéng)信體系現(xiàn)狀為背景，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和人力資源等理論基礎(chǔ)，對(duì)重慶市家庭服務(wù)業(yè)的誠(chéng)信情況進(jìn)行了有理有據(jù)的分析，并得出具有實(shí)踐意義的指標(biāo)體系和政策建議。

關(guān)鍵詞：誠(chéng)信；體系建設(shè)；家庭服務(wù)業(yè)

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高，家庭服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)需求越來(lái)越大，隨之而來(lái)的卻是行業(yè)誠(chéng)信的缺失，損害家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用及商譽(yù)和消費(fèi)者利益的維護(hù)，更阻礙了家庭服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。家庭服務(wù)業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題的原因來(lái)自行業(yè)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員和消費(fèi)者自身，也與制度建構(gòu)、誠(chéng)信監(jiān)督缺失等因素不無(wú)關(guān)系，大力推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)，才能促進(jìn)行業(yè)持續(xù)有序發(fā)展。

一、重慶市家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展成就

（一）從業(yè)人數(shù)日益增加。根據(jù)重慶市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)和測(cè)算，2014年全市家庭服務(wù)業(yè)規(guī)模以上（下文簡(jiǎn)稱規(guī)上）企業(yè)數(shù)比2013年增加20%，2014年全市家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員約為25.6萬(wàn)人，較上年增長(zhǎng)3.2%。2014年，全市家庭服務(wù)業(yè)規(guī)上企業(yè)從業(yè)人數(shù)達(dá)到15826人，較上年增長(zhǎng)14.9%。據(jù)悉， 2017年全市計(jì)劃培訓(xùn)家庭服務(wù)從業(yè)人員10萬(wàn)名，其中中高級(jí)人員占20%以上，技能鑒定通過(guò)率90%以上。

（二）資產(chǎn)規(guī)模穩(wěn)步上升。近年來(lái)，家庭服務(wù)業(yè)得到各級(jí)政府、部門(mén)和社會(huì)越來(lái)越多的重視。在一系列相關(guān)政策的支持引導(dǎo)下，2014年重慶市家庭服務(wù)業(yè)資產(chǎn)總額達(dá)到27725萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入達(dá)64216萬(wàn)元，分別比上年增長(zhǎng)4.1%、10.0%；連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I業(yè)收入達(dá)到55443萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)0.2%。其中規(guī)上企業(yè)連鎖門(mén)店?duì)I業(yè)額為54313萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)0.3%。綜上，家庭服務(wù)業(yè)資產(chǎn)規(guī)模正在穩(wěn)步上升。

（三）管理效率逐步提高。2014年，“96980”家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心服務(wù)類別增至11大類80小類，累計(jì)呼入量298271次，單日最高呼入量2393次，訂單量105304單；重慶市首款電信自有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品“易家政”， 實(shí)現(xiàn)下載量10萬(wàn)余次，訂單量5048次，下載量和訂單量在同類家政APP中排名第一。

（四）盈利能力大幅上漲。長(zhǎng)期以來(lái)，低工資和低盈利問(wèn)題導(dǎo)致的招工難和人員流失，惡性循環(huán)中形成技能低、服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題。2014年重慶市家庭服務(wù)業(yè)規(guī)上企業(yè)人均創(chuàng)造收益和單位面積創(chuàng)造收益分別為3027元和781元，分別比上年增長(zhǎng)9.4%、25.2%。2014年，重慶市家庭服務(wù)業(yè)規(guī)上企業(yè)利潤(rùn)總額為4791萬(wàn)元，較上年增長(zhǎng)25.7%，增幅比上年提高了30個(gè)百分點(diǎn)，這表明企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始著眼于對(duì)“質(zhì)”的追求。

（五）行業(yè)貢獻(xiàn)率明顯提高。（1）內(nèi)需貢獻(xiàn)。2014年，重慶市家庭服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入27.4億元，比去年增長(zhǎng)12.1%。據(jù)測(cè)算，家庭服務(wù)業(yè)對(duì)其他服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)率為0.04%，拉動(dòng)其他服務(wù)業(yè)GDP增長(zhǎng)0.004個(gè)百分點(diǎn)。（2）就業(yè)貢獻(xiàn)。2014年重慶市家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員達(dá)25.6萬(wàn)人，比上年增長(zhǎng)2.0%；法人企業(yè)從業(yè)人員年均工資上漲到3.5萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)1.8%。行業(yè)的快速發(fā)展為農(nóng)民工就近就地?fù)駱I(yè)和下崗職工再就業(yè)提供了很多機(jī)會(huì)。（3）稅收貢獻(xiàn)。2014年，重慶市家庭服務(wù)業(yè)應(yīng)付稅金8576萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)4.3%；規(guī)上企業(yè)應(yīng)付稅金占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的

4.9%，較上年提高了0.2個(gè)百分點(diǎn)。

二、重慶市家庭服務(wù)業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)問(wèn)卷調(diào)查及結(jié)果

（1）社會(huì)氛圍不佳：家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的受尊重程度的調(diào)查中，“不一定”和“很不受尊重”的所占比例為17%和6%，即23%的人感到自己的工作沒(méi)得到尊重。（2）政府投入不優(yōu)：財(cái)政投入的作用主要由資金規(guī)模、支出結(jié)構(gòu)和績(jī)效三方面共同決定并體現(xiàn)。在對(duì)“政府投入現(xiàn)狀滿意度”的調(diào)查中，“滿意”和“很滿意”僅占24%和12%；對(duì)“政府加大投入方向”的調(diào)查中，“行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)”、“相關(guān)法律法規(guī)和制度建設(shè)”、“誠(chéng)信反饋和監(jiān)督管理”和“從業(yè)人員培訓(xùn)”的支持（63.48%，62.11%，56.66%和

57.34%）都超出一半?？梢?jiàn)政府投入急需加強(qiáng)，支出結(jié)構(gòu)也需優(yōu)化。（3）行業(yè)機(jī)構(gòu)作用不大：行業(yè)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)生是社會(huì)分工和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的結(jié)果，其存在必須以謀取和增進(jìn)全體會(huì)員的共同利益為宗旨。（4）從業(yè)人員誠(chéng)信度不強(qiáng)：在對(duì)從業(yè)人員誠(chéng)信度的調(diào)查中顯示，“很滿意“和“滿意”占到7%和31%，加和不及總數(shù)一半。（5）雇主誠(chéng)信度不高：雇主是家庭服務(wù)業(yè)存在的根本和落腳點(diǎn)，若雇主誠(chéng)信缺失，整個(gè)行業(yè)的誠(chéng)信也蕩然無(wú)存。但在雇主誠(chéng)信度的調(diào)查中，“很滿意”和“滿意”之和僅是39%。在“工資拖欠情況等違約情況”的調(diào)查中，“經(jīng)?！焙汀芭紶枴钡谋壤统^(guò)三分之一。

三、調(diào)查結(jié)果診斷分析

（一）法律法規(guī)不健全?！蛾P(guān)于加快發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的通知》（渝辦發(fā)〔2011〕78號(hào)）明確提出“要加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)政策法規(guī)調(diào)研，逐步完善有關(guān)政府規(guī)章和地方性法規(guī)，促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)更加法制化、規(guī)范化發(fā)展”。而目前只有沙區(qū)出臺(tái)了《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》，市級(jí)層面的法律法規(guī)至今仍顯空白；鼓勵(lì)家庭服務(wù)業(yè)提檔升級(jí)的人才引進(jìn)、品牌打造、員工制經(jīng)營(yíng)等方面政策也空白。

（二）管理機(jī)制不高效?！盁o(wú)規(guī)矩不成方圓”，管理制度是對(duì)員工行為的約束和引導(dǎo)，也是對(duì)法律法規(guī)的補(bǔ)充和完善，而重慶市家政服務(wù)業(yè)的管理存在很多不規(guī)范現(xiàn)象，比如相關(guān)部門(mén)管理職能的交叉導(dǎo)致行政資源浪費(fèi)；家政服務(wù)公司難以對(duì)其社會(huì)背景、道德素質(zhì)和身體健康進(jìn)行調(diào)查和考評(píng)。“加強(qiáng)恒信建設(shè)的有效途徑”的調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，“完善公司制度并嚴(yán)格執(zhí)行”被認(rèn)為是最有效的途徑，支持率達(dá)67.45%。

（三）培訓(xùn)制度不完善。重慶市家庭服務(wù)業(yè)的培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在三方面：一是開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，二是引導(dǎo)培訓(xùn)與市場(chǎng)接軌，三是技能鑒定與培訓(xùn)質(zhì)量掛鉤。然而在“培訓(xùn)對(duì)誠(chéng)信建設(shè)作用”的調(diào)查中，僅有18%的人認(rèn)為“效果很好”，同時(shí)在“加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)的有效途徑”調(diào)查中，僅有38.3%的人認(rèn)為“組織從業(yè)人員培訓(xùn)”有效。

（四）監(jiān)督制度不暢通?？茖W(xué)完善的規(guī)章制度是企業(yè)高效運(yùn)行的基礎(chǔ)，本文對(duì)重慶市家庭服務(wù)業(yè)的監(jiān)督制度做了多方面調(diào)查：“服務(wù)質(zhì)量考核情況”的調(diào)查中“沒(méi)有考核”的比例占32%；“獎(jiǎng)懲制度”的調(diào)查中“明確且完善”的比例僅占19%；“服務(wù)質(zhì)量反饋來(lái)源”的調(diào)查中，“雇主直接反饋”、“行業(yè)機(jī)構(gòu)考核”和“人才市場(chǎng)”的選擇率都不到一半?？梢?jiàn)家庭服務(wù)業(yè)的監(jiān)督體制沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有作用。

（五）保障制度不全面。 “防患于未然者易，除患于已然者難”，風(fēng)險(xiǎn)防范和保障制度是家庭服務(wù)業(yè)及其誠(chéng)信體系健康穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。在“從業(yè)保障與風(fēng)險(xiǎn)防范力度”的調(diào)查中，“一般”、“不滿意”與“很不滿意”的比例之和（75%）超出了三分之二。在“維權(quán)途徑的選擇方式”調(diào)查中，僅有“向所在機(jī)構(gòu)反映”的選擇率（75.33%）超過(guò)了一半，充分說(shuō)明目前普及率較高的維權(quán)方式比較單一。

四、家庭服務(wù)業(yè)誠(chéng)信指標(biāo)體系構(gòu)建

家庭服務(wù)業(yè)體系的構(gòu)建需要公共人力資源管理機(jī)構(gòu)、家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員共同參與，指標(biāo)體系也要從這三方面圍繞“誠(chéng)信”進(jìn)行設(shè)計(jì)。公共人力資源管理機(jī)構(gòu)主要向服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員提供服務(wù)和監(jiān)管，維護(hù)行業(yè)發(fā)展市場(chǎng)秩序；家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)與從業(yè)人員形成員工制關(guān)系，接受公共人力資源管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理；家庭服務(wù)從業(yè)人員直接面向消費(fèi)者提供家政服務(wù)。詳見(jiàn)下圖：

五、對(duì)策建議

（一）推廣誠(chéng)信文化建設(shè)。推進(jìn)家庭服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信文化建

設(shè)，著力構(gòu)建“四約束”、“四結(jié)合”體系。“四約束”，即道德約束、法制約束、利益約束和社會(huì)輿論約束；“四結(jié)合”，即誠(chéng)信文化建設(shè)與教育相結(jié)合、誠(chéng)信文化建設(shè)與行業(yè)黨建相結(jié)合、誠(chéng)信文化建設(shè)與企業(yè)做大做強(qiáng)做精做專相結(jié)合、誠(chéng)信文化建設(shè)與行業(yè)公眾宣傳相結(jié)合。

（二）完善法規(guī)制度建設(shè)。相關(guān)政府管理部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)出臺(tái)相關(guān)的規(guī)章制度，統(tǒng)一家政服務(wù)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定政府、非政府組織、社區(qū)、家庭等各方在推進(jìn)家政服務(wù)的過(guò)程中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)，規(guī)范家政企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制、家政服務(wù)員持證上崗和家政服務(wù)矛盾糾紛仲裁制度、起訴制度，繼續(xù)完善行業(yè)協(xié)會(huì)制度和員工制管理，把家庭服務(wù)業(yè)納入正規(guī)化、法制化的軌道。

（三）加強(qiáng)政府支持力度。將發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)列入政府規(guī)劃，優(yōu)化財(cái)稅政策對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的投入結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)打造家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)品牌化、龍頭化，探索建立因地制宜的操作化扶持政策。比如，對(duì)家庭服務(wù)業(yè)誠(chéng)信單位予以稅收減免優(yōu)惠，對(duì)建立誠(chéng)信培訓(xùn)制度的家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)提供師資力量幫助、相關(guān)審批綠色通道以及其它優(yōu)惠政策。

（四）建立互聯(lián)網(wǎng)+信用信息管理系統(tǒng)。建立企業(yè)信用信息征集記錄系統(tǒng)，全面記錄企業(yè)從市場(chǎng)準(zhǔn)入到退出的全過(guò)程信息；建立面向社會(huì)的行業(yè)機(jī)構(gòu)信用信息查詢系統(tǒng)，公共服務(wù)（無(wú)償查詢）和市場(chǎng)化（有償查詢）相互補(bǔ)充；建立家庭服務(wù)業(yè)人員和雇主信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配和信用約束；建立覆蓋全部家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用管理網(wǎng)絡(luò)體系（手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等），利用新媒體技術(shù)為政府及其職能部門(mén)和社會(huì)各界查詢信用信息提供服務(wù)。

（五）優(yōu)化誠(chéng)信培訓(xùn)體系。建立和實(shí)施從業(yè)人員誠(chéng)信教育制度，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程教育等信息化手段，持續(xù)開(kāi)展初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)家庭服務(wù)人員的誠(chéng)信意識(shí)培訓(xùn)；加快家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)體系創(chuàng)新，建立家庭服務(wù)業(yè)管理人員和從業(yè)的誠(chéng)信考評(píng)體系；鼓勵(lì)高校進(jìn)行家庭服務(wù)業(yè)教研，培養(yǎng)具有較強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)、現(xiàn)代家政管理理念、掌握現(xiàn)代家政公司管理方法的專門(mén)管理人才，引領(lǐng)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展。

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