摘 要：本文從游客投訴的心理分析入手，提出了應(yīng)對游客投訴應(yīng)從加強(qiáng)溝通、誠心道歉和處理得當(dāng)三個(gè)方面做好工作。

關(guān)鍵詞：游客投訴；心理；謀略

旅游投訴是為了保護(hù)自己的合法權(quán)利和正當(dāng)利益而采取的必要手段。因此，妥善和恰當(dāng)?shù)拇胫糜慰屯对V是我們旅游工作者的重要責(zé)任?，F(xiàn)實(shí)生活中，旅游時(shí)間長，時(shí)空跨度很大，在大多數(shù)情況下，旅游者是處在一個(gè)陌生的環(huán)境中，將不可避免地導(dǎo)致突發(fā)事件發(fā)生，也會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)后出現(xiàn)的抱怨和后悔的心理投訴，一些游客在旅游當(dāng)時(shí)或之后返回時(shí)，還會(huì)實(shí)施投訴活動(dòng)。資料顯示，2015年我國全年共收到有效投訴1467條，其中云南、北京、廣東的投訴數(shù)量居全國前三甲，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)50%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三甲。投訴內(nèi)容集中在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)、導(dǎo)游強(qiáng)迫誘導(dǎo)購物、服務(wù)態(tài)度差和航班酒店訂單差錯(cuò)等方面。為了做好旅游客服工作，就需要對游客的投訴心理活動(dòng)進(jìn)行了解，在分析游客投訴心理的基礎(chǔ)上，采取有效措施減少和避免投訴。

一、游客投訴的心理

（一）心理上期望得到尊重。被人尊重在人的需求中有很重要的地位。旅游發(fā)生的整個(gè)過程中，游客始終是處于“來賓”的身份，尋求被尊重的心理需求是很強(qiáng)烈的。游客希望他們的人格和尊嚴(yán)在接受服務(wù)的過程中被尊重。如果出現(xiàn)投訴，他們總認(rèn)為自己的事實(shí)和理由和要求是足夠相符的，因此，總是希望得到別人的尊重，支持，渴望被投訴人向他們道歉，并立即采取相應(yīng)措施。如果旅游經(jīng)營者和客服人員不注意，有時(shí)似乎不僅言行在游客看來是不被尊重，還會(huì)被看成是侮辱，這可能會(huì)導(dǎo)致他們的不滿。他們沒有得到應(yīng)有的尊重是游客投訴的最重要的原因，特別是在服務(wù)的體驗(yàn)過程中更可能發(fā)生。

（二）心理期待發(fā)泄。旅客存在發(fā)泄心理，是因?yàn)椴粷M意旅游服務(wù)和接待人員或其他旅游服務(wù)人員的服務(wù)，自己覺得很委屈或遭受歧視或者欺騙，期待想告訴別人他們不快樂的心情。這樣的人投訴時(shí)嘮嘮叨叨，反復(fù)告訴別人他們的不幸，或情緒激動(dòng)，對被投訴人使用大量的指責(zé)語言。具有發(fā)泄心理的游客投訴的主要目的是向旅行社管理者來發(fā)泄自己的不滿和委屈。當(dāng)他們完成了自己的憤怒，并得到某種安慰，經(jīng)常感到心理上的知足，賠償?shù)囊笠话悴粫?huì)提起。

（三）心理希望獲得賠償。由于種種原因，游客認(rèn)為企業(yè)出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到預(yù)想的要求，乃至有時(shí)會(huì)給游客造成不同的物質(zhì)或精神程度的破壞，游客往往會(huì)用投訴這一渠道獲得相應(yīng)賠償。

二、對游客投訴的應(yīng)對謀略

（一）同旅游者溝通聯(lián)系的加強(qiáng)。首先，游客的投訴接待中，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)是必要的。個(gè)性化服務(wù)其基本概念要求以游客需要為主旨，在對其共性需求滿足的基礎(chǔ)上，按照游客的個(gè)性特征和需求，積極為他們供給不同的服務(wù)，使接受服務(wù)的游客獲得自豪感和滿意感，并博得他們的忠實(shí)度，成為回頭客。我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入21世紀(jì)，人性化和個(gè)性化并存。來自世界各地的游客，他們的性格特點(diǎn)千差萬別，利益和需求也相差很大。因而，區(qū)別不同的游客，提供個(gè)性化的服務(wù)是至關(guān)重要的。這表現(xiàn)在那些挑剔性強(qiáng)的顧客身上尤盛，特殊要求在他們身上表現(xiàn)得比較強(qiáng)烈。因而這個(gè)時(shí)候?qū)头囊缶秃芨撸枰麄冇忻翡J的觀察和洞察力，把握客人的需求，以個(gè)性化服務(wù)于不同的游客，滿足這些游客的特殊需求，讓他們滿意。其次，在處理投訴時(shí)，要傾聽游客述說，保持沉默，避免使用過激語言，保持眼神交流，要敏銳地洞察對方感到的委屈、沮喪和失望之處，不能無視對方的情緒。表達(dá)歉意須發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出一種誠意，同時(shí)要對客人的遭遇表示同情與安慰。還要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)處理每位旅游者的投訴，盡量提高他們的滿意度。對于集中同類型的投訴，要按照“三嚴(yán)三實(shí)”重要要求作為抓好執(zhí)紀(jì)監(jiān)督問責(zé)工作的重要信息提交有關(guān)部門，如涉及到旅游市場秩序、行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)等問題。對旅游投訴案件的處理做到：事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備、程序合法。

（二）向客人道歉的態(tài)度要誠懇。不管是何種投訴，客服人員都要有友好的態(tài)度和積極配合的表示，歡迎他們的抱怨，尊重他們的意見，表達(dá)自己的歉意。在接待中，要誠懇地查擺問題，找出問題的矛盾點(diǎn)，并且對已出現(xiàn)的問題不隱瞞、不回避，切合當(dāng)前旅游市場發(fā)展的目標(biāo)和要求；客服人員要注重細(xì)節(jié)的服務(wù)?！拔鹨詯盒《鵀橹?，勿以善小而不為”，讓客人覺得對方注意自己的怨言，從而鋪平投訴成功處置的方式。

（三）區(qū)別情況的不同，處理要恰當(dāng)。對于一些服務(wù)工作顯然的過錯(cuò)，在客人同意情況下進(jìn)行必要的補(bǔ)償。一些更復(fù)雜的問題，在真相未找出之前，不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，應(yīng)該是先在情感上安慰游客，對游客情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，在游客同意的基礎(chǔ)上做好處理。對待有些問題無法處理，要注意讓客人知道進(jìn)程，以顯示重視，以避免誤解，以為他們的投訴被撇開而使事態(tài)擴(kuò)大。

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