摘 要：大學(xué)生市場(chǎng)是我國(guó)電信行業(yè)的一個(gè)重要組成市場(chǎng)，大學(xué)校園營(yíng)業(yè)廳已成為我國(guó)電信企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。大學(xué)生消費(fèi)群體有自身的特點(diǎn)，這也就要求大學(xué)校園電信營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提供也必須能更好適應(yīng)當(dāng)代大學(xué)生的需求特點(diǎn)，本文對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的大學(xué)校園電信營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提供進(jìn)行分析，對(duì)其需要改進(jìn)的地方進(jìn)行對(duì)策思考。

關(guān)鍵詞：大學(xué)校園；電信營(yíng)業(yè)廳；服務(wù)質(zhì)量

隨著我國(guó)社會(huì)及經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷發(fā)展，大學(xué)教育也得到了長(zhǎng)足發(fā)展，在校大學(xué)生數(shù)量更是增長(zhǎng)迅猛，大學(xué)生市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)獨(dú)立市場(chǎng)。我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)各大運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通等都積極布局大學(xué)校園市場(chǎng)，大力發(fā)展校園營(yíng)業(yè)廳。

一、大學(xué)校園電信營(yíng)業(yè)廳市場(chǎng)特點(diǎn)

（一）市場(chǎng)非常集中。大學(xué)校園是我國(guó)人口最密集的地方之一，尤其是那些處在市區(qū)的大學(xué)校園。隨著我國(guó)大學(xué)建設(shè)不斷發(fā)展，大學(xué)的規(guī)模越來(lái)越大，學(xué)生人數(shù)越來(lái)越多。同時(shí)在校大學(xué)生的年齡相近，我國(guó)在校大學(xué)生本科年齡的主要區(qū)間是18-23歲。另隨著我國(guó)大力發(fā)展研究生教育，大學(xué)校園里研究生的數(shù)量擴(kuò)張很快，使得在校大學(xué)生的年齡區(qū)間還增加了23-26歲這個(gè)重要年齡段，這兩點(diǎn)使得我國(guó)大學(xué)市場(chǎng)在人數(shù)密度和年齡分布上非常集中，提供了很好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

（二）大學(xué)生消費(fèi)特征突出。現(xiàn)代大學(xué)生尤其實(shí)際情況，具有明顯的消費(fèi)特征。一是大學(xué)生具有較好的消費(fèi)基礎(chǔ)，雖大多數(shù)大學(xué)生的經(jīng)濟(jì)來(lái)源主要是依靠家庭，但由于中國(guó)傳統(tǒng)思想，如再苦不能苦孩子等，給上大學(xué)的孩子的費(fèi)用還是比較不錯(cuò)的，有數(shù)據(jù)顯示，在校大學(xué)生生均月消費(fèi)在1000元左右。二是其消費(fèi)特點(diǎn)明顯，大學(xué)生接受新鮮事物能力強(qiáng)，社交欲望較強(qiáng)烈，對(duì)智能手機(jī)及移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)需求強(qiáng)烈，使得信息化產(chǎn)品的消費(fèi)成為大學(xué)生重要消費(fèi)點(diǎn)。三是大學(xué)生消費(fèi)心理具有獨(dú)特性，大學(xué)生的自我意識(shí)很強(qiáng)，消費(fèi)具有一定的盲目性和沖動(dòng)性，同時(shí)消費(fèi)還具有一定的攀比，這些可從大學(xué)校園智能手機(jī)的擁有得到一定程度的佐證，某大學(xué)一班級(jí)30名學(xué)生擁有iphone 6手機(jī)以上的學(xué)生人數(shù)占到一半以上。

（三）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈。大學(xué)生這一消費(fèi)群體由于其市場(chǎng)相對(duì)集中和消費(fèi)特征突出，我國(guó)三大電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大學(xué)校園市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也相對(duì)較激烈。一是三大運(yùn)營(yíng)商都設(shè)有校園運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，二是各大學(xué)校園一般都設(shè)有三大運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳，三是為積極培育市場(chǎng)，針對(duì)大學(xué)生的消費(fèi)實(shí)際，都不斷推出校園套餐等產(chǎn)品去沖擊市場(chǎng)。每年秋季大學(xué)新生入學(xué)，各大電信運(yùn)營(yíng)商校園運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)各顯身手，這一時(shí)期的競(jìng)爭(zhēng)是最激烈的

二、大學(xué)校園電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理存在問(wèn)題

電信行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品，對(duì)質(zhì)量管理有特別要求。20世紀(jì)80年代末美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼等依據(jù)全面質(zhì)量管理理論提出了服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL體系，服務(wù)質(zhì)量屬性為基礎(chǔ)，主要指標(biāo)是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性等五個(gè)一級(jí)指標(biāo)。本文作者經(jīng)過(guò)對(duì)部分大學(xué)校園電信營(yíng)業(yè)廳及大學(xué)生進(jìn)行調(diào)研，我國(guó)大學(xué)校園電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理存在一定問(wèn)題。

（一）有形性展示不到位。有形展示是運(yùn)營(yíng)商重視顧客服務(wù)的外在重要體現(xiàn)，隨著運(yùn)營(yíng)商對(duì)大學(xué)校園市場(chǎng)的不斷重視，有形展示不斷完善。通過(guò)調(diào)研，大學(xué)生消費(fèi)者認(rèn)為校園營(yíng)業(yè)廳的整體設(shè)計(jì)和裝修跟校園外的營(yíng)業(yè)廳沒(méi)什么差別，并沒(méi)有很好結(jié)合大學(xué)生的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行針對(duì)性整體設(shè)計(jì)和裝修。營(yíng)業(yè)廳的先進(jìn)設(shè)備較少，不能很好滿(mǎn)足大學(xué)生追求新潮等特征，也不能滿(mǎn)足大學(xué)生對(duì)新產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)的要求。

（二）響應(yīng)性效率不高。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員整體服務(wù)態(tài)度很好，但對(duì)學(xué)生客戶(hù)服務(wù)的意愿不是很強(qiáng)，服務(wù)效率偏低，如遇到人流的高峰時(shí)，學(xué)生排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)久，服務(wù)效率不是很高；同時(shí)服務(wù)人員提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間不能得到很好保證，即服務(wù)人員有時(shí)不能告訴提供服務(wù)的精準(zhǔn)時(shí)間，整體表現(xiàn)為服務(wù)響應(yīng)性的效率不高。

（三）關(guān)懷性針對(duì)不足。不少校園營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)還不能充分關(guān)注學(xué)生客戶(hù)的感受，不能較好滿(mǎn)足學(xué)生客戶(hù)消費(fèi)的自主意愿，進(jìn)而去了解他們真正的需求，讓大學(xué)生群體無(wú)法切實(shí)感受到自身利益得到很好保障。

大學(xué)生群體是一個(gè)獨(dú)特群體，對(duì)服務(wù)關(guān)懷的認(rèn)知跟其他消費(fèi)群體存在很大不同，如大學(xué)生具有的年輕人的敏感性和自尊等，都使得大學(xué)生客戶(hù)希望得到營(yíng)業(yè)廳始終如一的高度關(guān)懷。

三、大學(xué)校園電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升對(duì)策

（一）注重有形服務(wù)展示。首先是營(yíng)業(yè)廳整體設(shè)計(jì)要結(jié)合大學(xué)生這一群體的特點(diǎn)，以明快等風(fēng)格為主體，注重大學(xué)生的敏感及自尊，廳外感受溫馨、廳內(nèi)布局合理。其次加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外部壞境管理，做到干凈整潔，應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。完善設(shè)施，充分使用現(xiàn)代硬件設(shè)施，一是可以體現(xiàn)公司實(shí)力，二是可以讓大學(xué)生愿意來(lái)營(yíng)業(yè)廳享受服務(wù)，并注重小細(xì)節(jié)，如鋪墊地毯，貼出溫馨提示，設(shè)置干凈、青春動(dòng)感的座椅等。第三是服務(wù)人員的有形展示，體現(xiàn)在對(duì)待客人是禮貌的，面帶微笑，禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化等。

（二）提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)與技能競(jìng)賽提高員工的處理業(yè)務(wù)的效率，同時(shí)改變員工的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，使其明白服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是前提，服務(wù)是保證，而營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果，讓員工做好服務(wù)后再進(jìn)行高效營(yíng)銷(xiāo)。特別是對(duì)于客流高峰的梳理需要加強(qiáng)，客流高峰疏導(dǎo)處理。重新估算業(yè)務(wù)量，設(shè)立彈性工作制度。在業(yè)務(wù)高峰期，盡量多開(kāi)前臺(tái)柜席辦理業(yè)務(wù)，調(diào)派一定人手支援前臺(tái)業(yè)務(wù)，減低客戶(hù)的冷落感。根據(jù)客流量和業(yè)務(wù)量的情況，利用動(dòng)態(tài)排班的方法調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的窗口和廳內(nèi)各崗位營(yíng)業(yè)員的數(shù)量。在繳費(fèi)高峰期，增設(shè)繳費(fèi)窗口數(shù)量，臨時(shí)取消繳費(fèi)窗口的叫號(hào)，直接讓客戶(hù)排隊(duì)，從而提高繳費(fèi)的效率。

（三）提供個(gè)性化的關(guān)懷。人性化的服務(wù)有助于給學(xué)生客戶(hù)留下深刻的印象和好感。如果營(yíng)業(yè)廳的人流實(shí)在太多，服務(wù)人員忙不過(guò)來(lái)，營(yíng)業(yè)廳也要給予客戶(hù)溫馨提示，時(shí)間告知。特別是對(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的顧客，要給予不時(shí)的安撫，如為其遞上一杯水，以穩(wěn)定顧客情緒，以維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的秩序和顧客的滿(mǎn)意。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳員工。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵還是人的因

素，因此必須有效加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳員工的培訓(xùn)，優(yōu)化其心智模式。高校校園營(yíng)業(yè)廳乃至公司應(yīng)積極改善工作氛圍，營(yíng)造出持續(xù)學(xué)習(xí)的文化氛圍，使學(xué)習(xí)和發(fā)展就成為每個(gè)營(yíng)業(yè)廳員工內(nèi)在的信念。積極開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)和活動(dòng)，通過(guò)培訓(xùn)將企業(yè)的價(jià)值觀念和組織目標(biāo)不斷灌輸?shù)綘I(yíng)業(yè)廳員工腦海中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累，強(qiáng)化成營(yíng)業(yè)廳員工自身內(nèi)在的強(qiáng)烈信念；通過(guò)培訓(xùn)不斷提高營(yíng)業(yè)廳員工的專(zhuān)業(yè)能力，使之具有能更好為大學(xué)生提供服務(wù)的技能，掌握更好的服務(wù)工具。

小結(jié)：由于高校的特殊性，大學(xué)生校園電信市場(chǎng)跟其他電信市場(chǎng)有很大不同，其對(duì)電信服務(wù)的質(zhì)量要求也就有所不同了。為更好服務(wù)大學(xué)生市場(chǎng)，電信企業(yè)校園營(yíng)業(yè)廳需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善質(zhì)量管理，給大學(xué)生展現(xiàn)一個(gè)卓越企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)貌和企業(yè)形象，不斷提高顧客滿(mǎn)意度，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展建立良好的客戶(hù)基礎(chǔ)。

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