摘 要：民航服務人員與旅客直接接觸，為旅客提供民航運輸保障服務，不僅需要承擔生產經(jīng)濟效益的壓力，還需要擔負起社會影響及服務質量的壓力，當前最重要的是要增強民航服務人員的服務技能，提高服務人員的職業(yè)道德素質。本文圍繞民航服務人員的職業(yè)道德建設展開分析，闡述當前國內民航服務人員職業(yè)道德存在的問題，并結合個人工作經(jīng)驗提出相關建議。

關鍵詞：民航服務人員；職業(yè)道德建設；服務質量

對組織機構甚至是城市經(jīng)濟發(fā)展而言，民航業(yè)服務水平發(fā)揮的作用益加明顯。如今臨空經(jīng)濟獲得了進一步的發(fā)展，以機場為核心的商業(yè)區(qū)逐漸成為城市中非常關鍵的經(jīng)濟與文化中心，民航服務也逐漸走向了大眾化，人們更加青睞于航班出行這一方便快捷的交通方式。而民航服務人員的職業(yè)道德直接影響服務水平，為此需要加強對機場服務人員的職業(yè)道德建設，從主觀意識、行為方式、服務能力等層面讓企業(yè)、員工能夠成為一個利益共同體。

一、民航服務人員存在的主要職業(yè)道德問題

如今民航服務已經(jīng)邁上了大眾消費的道路，圍繞著顧客權益、服務品質、企業(yè)效益及社會競爭，民航服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越大，民航服務質量受服務人員職業(yè)道德直接的影響。但當前國內民航服務人員的職業(yè)道德卻存在諸多問題，尤其是在出現(xiàn)航班延誤時，民航從業(yè)人員的職業(yè)道德問題表現(xiàn)得尤其明顯，主要體現(xiàn)在下面幾個方面：

（一）責任心缺乏

對服務主體或服務對象缺乏責任心，并未將旅客作為服務的中心。例如對于航班延誤事件的處理，航空公司作為責任主體，卻并未能夠完全履行旅客服務保障工作職責，導致旅客長時間在機場滯留得不到妥善安置。部分服務人員在遇到問題時，首先想到的是如何把問題推出去，一幅“事不關己高高掛起”的工作態(tài)度，只關注要求的崗位職責和業(yè)務范圍，沒有主動性和參與積極性。

（二）同理心缺乏

同理心又叫換位思考，即透過自己對自己的認識來認識他人，體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。作為服務業(yè)，民航工作人員最應具備的就是同理心，然而服務人員缺乏同理心是各機場的普遍現(xiàn)象。比如機場標識不清晰，沒有從旅客的需求和流程角度設計；旅客服務流程不順暢，不是以方便旅客為目的；遇到旅客訴求，最多的回答是“規(guī)定是這樣的”；旅客面臨航班延誤，服務人員不積極做出回應及幫助旅客解決問題等等。民航服務人員缺乏同理心，將直接導致旅客對機場和航空公司服務的不滿，最終導致公眾對民航服務越來越多的抱怨和失望，在發(fā)生沖突時，輿論導向也多傾向于旅客。

（三）職業(yè)意識淡漠

一是缺乏職業(yè)素養(yǎng)。在個人利益和集體利益沖突時，選擇的是個人利益，不顧及機場和航空公司的窗口形象，面對旅客沖突，不是承擔職業(yè)責任妥善處理而是想著就是個人當前受到的影響；二是缺乏團結協(xié)助精神。旅客服務工作是一個環(huán)節(jié)扣一個環(huán)節(jié)，一個流程銜接另一個流程，需要各個服務環(huán)節(jié)和各個崗位人員相互協(xié)助和配合才能實現(xiàn)旅客服務流程的高效、順暢運行。但是有些服務人員缺乏利他心理，遇到問題，首先想到的是怎么推給下一環(huán)節(jié)工作崗位人員，造成旅客遇到困難無法解決，被工作人員推來推去，最終造成矛盾升級，甚至形成影響惡劣的群體事件；三是降低職業(yè)道德底線。有些服務人員不但不履行職業(yè)規(guī)范，還降低職業(yè)道德底線，對旅客不但做不到真情、真心服務，有些服務人員甚至在服務過程中對旅客出言不遜，與旅客發(fā)生爭吵，給機場和航空公司造成負面的影響；四是缺乏職業(yè)榮譽感。有的民航服務人員面對負面情緒不積極釆取措施，任由事態(tài)向不好的方向發(fā)展，將個人的不良情緒帶入工作中，故意怠慢旅客或以規(guī)定為借口為難旅客，最終造成旅客投訴或是釀成旅客與機場的沖突。

二、民航服務人員的職業(yè)道德建設

（一）建立職業(yè)理念

將企業(yè)價值觀與職業(yè)理念相結合，將企業(yè)價值觀融入到員工管理各個階段。首先在人員招聘時，企業(yè)盡量選擇與之價值觀相同的員工，以便更好的融入企業(yè)；其次在員工上崗期間，要通過企業(yè)價值觀的宣貫，讓員工形成適合企業(yè)的職業(yè)理念；在員工職務晉升過程中，員工的職業(yè)理念作為考核的重要依據(jù)，使員工的職業(yè)生涯緊密圍繞企業(yè)價值觀。

（二）建立管理系統(tǒng)

結合民航服務的特點，建立符合民航服務業(yè)的職業(yè)道德體系，并將職業(yè)道德體系分解、細化為可理解、可操作、可衡量的員工管理體系，并建立相應的監(jiān)督考核機制。通過明確的行為準則，規(guī)范的管理、嚴格的考核，使員工形成職業(yè)規(guī)范，在職業(yè)規(guī)范的基礎上，實現(xiàn)職業(yè)道德的升級，逐步實現(xiàn)從行為到思想上的職業(yè)道德建設。

（三）營造文化氛圍

將職業(yè)道德建設融入到企業(yè)文化建設中來，通過文化的引領作用、凝聚作用、滲透作用，將職業(yè)道德深入每位員工內心，讓職業(yè)道德建設成為每一個員工應盡的責任和義務，成為員工進入企業(yè)的基本要求和必要條件。同時，通過職業(yè)道德建設不斷推動企業(yè)文化的不斷完善。

（四）加強職業(yè)培訓

將職業(yè)道德也納入企業(yè)教育培訓的范疇，培訓不僅僅局限于業(yè)務技能和操作規(guī)程，更應當關注員工的素質培訓、員工價值觀的素質、員工心智成長以及世界觀的改造。一個人只有心智成熟了，才能更好地承擔責任、抵抗風險、專注執(zhí)著、嚴格自律、積極向上、尊重他人、關愛自己。通過教育培訓，即讓員工具備熟練的技能，具備實現(xiàn)職業(yè)道德的能力，又要讓員工具備成熟的心智，具備遵循職業(yè)道德的意愿。

三、結語

民航服務一方面作為區(qū)域經(jīng)濟的助推器，肩負著社會重任，一方面存在管理水平和人員素質不高等問題。快速發(fā)展與人才儲備不足問題日益嚴重，而職業(yè)道德建設可以從本質上改善這個問題。職業(yè)道德建設應具備系統(tǒng)性、長期性和時效性，要從員工思想層面加強培訓教育、從制度建設方面加強約束，從激勵機制上加強引導。職業(yè)道德建設是一個長期的過程，它隨著人的需求的改變，素質的提高而不斷的而持續(xù)提高。

參考文獻：

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