蔣軍軍　游祖宏

摘 要 隨著我國(guó)醫(yī)療改革的深入推進(jìn)，當(dāng)前的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)院面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。醫(yī)院要想在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，不能只依靠有形資產(chǎn)的發(fā)展，還應(yīng)該注重醫(yī)院文化品牌的建設(shè)。新時(shí)期醫(yī)院怎樣打造富有自身特色的文化品牌，讓群眾滿意和認(rèn)可，讓自身在同行業(yè)中獨(dú)占鰲頭，已經(jīng)成為每一所醫(yī)院都在思考的問(wèn)題。本文就如何以提高窗口服務(wù)質(zhì)量為契機(jī)，提出了改善醫(yī)院窗口服務(wù)的幾點(diǎn)措施，希望有利于做好醫(yī)院的文化品牌建設(shè)。

關(guān)鍵詞 改善 窗口服務(wù) 醫(yī)院文化品牌

醫(yī)院窗口作為醫(yī)院直接為病人服務(wù)掛號(hào)、登記、計(jì)價(jià)、收費(fèi)、入院、發(fā)藥等醫(yī)療流程的部門崗位，是接觸病人最多，最敏感的地方，與病人也有著最為直接的聯(lián)系。[1]改善醫(yī)院窗口的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系，搞好醫(yī)院文化品牌建設(shè)，樹(shù)立醫(yī)院良好形象都具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、加強(qiáng)人性化服務(wù)促進(jìn)雙向互動(dòng)溝通

醫(yī)院的窗口服務(wù)要始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)原則，要知道良好的窗口服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)服務(wù)，它是醫(yī)務(wù)工作者除了為患者提供必要的治療之外的服務(wù)。[2]從老百姓的口中我們不難聽(tīng)到，群眾對(duì)大多數(shù)醫(yī)院的窗口服務(wù)都不甚滿意，都反映醫(yī)院在掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥等方面的服務(wù)質(zhì)量較差，部分醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度非常惡劣，與救死扶傷的革命主義精神漸行漸遠(yuǎn)，嚴(yán)重影響了精神文明建設(shè)。作為現(xiàn)代醫(yī)院窗口服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，人性化服務(wù)關(guān)系著窗口服務(wù)的質(zhì)量和形象，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有著最為直接的影響。

（1）擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目，體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)院應(yīng)從方便患者就醫(yī)的角度出發(fā)，為患者積極創(chuàng)造就醫(yī)條件。例如，在辦好普通門診的基礎(chǔ)上，另開(kāi)辟專家門診、特需門診等多個(gè)符合患者需求的特色門診。與此同時(shí)，積極構(gòu)建醫(yī)療、心理咨詢處以及專門供群眾體檢與輸液的治療中心，并在雙休日和晚間也開(kāi)辟出門診服務(wù)等兩項(xiàng)便民窗口，以方便白天和工作日沒(méi)有時(shí)間看病的人群。對(duì)于像門診大廳與各候診廳這類人群相對(duì)集中的場(chǎng)所，可利用電子屏或者電視向候診群眾播放醫(yī)院的宣傳短片，讓患者了解醫(yī)院進(jìn)而放心在醫(yī)院就診。同時(shí)，為方便患者有選擇性的就診，應(yīng)把當(dāng)日門診醫(yī)生的信息清楚顯示在各診室門前，在各樓層相應(yīng)區(qū)域都應(yīng)增設(shè)收費(fèi)點(diǎn)，避免患者在一個(gè)收費(fèi)處排隊(duì)久候，并利用指示牌、路標(biāo)牌以及警示牌等提醒標(biāo)志放置在醒目位置，方便患者查看，同時(shí)為患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)，完善無(wú)障礙設(shè)施，對(duì)醫(yī)院的基礎(chǔ)環(huán)境加大管理力度，嚴(yán)格執(zhí)行公共場(chǎng)所禁煙規(guī)定，為患者提供一個(gè)舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境，以此讓人文關(guān)懷的理念在醫(yī)院的窗口服務(wù)中更好地體現(xiàn)出來(lái)。

（2）規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，提升窗口形象。既要建立標(biāo)準(zhǔn)化的窗口服務(wù)，同時(shí)也要規(guī)范各個(gè)窗口崗位的服務(wù)流程，以更加扎實(shí)有效的工作水平開(kāi)展窗口服務(wù)，堅(jiān)持讓窗口服務(wù)朝著更高質(zhì)量，更高標(biāo)準(zhǔn)的方向發(fā)展。[3]例如，醫(yī)院可定期舉辦護(hù)理知識(shí)、醫(yī)患溝通技巧以及禮儀服務(wù)等相關(guān)的專題活動(dòng)，并參照每個(gè)窗口診室的具體情況，制定相應(yīng)的服務(wù)流程，以規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為。窗口服務(wù)中最重要的便是醫(yī)護(hù)人員的形象，如果醫(yī)護(hù)人員著裝整潔、精神飽滿、情緒樂(lè)觀，那必然也會(huì)讓患者感到親切和安全，讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員充滿信任。一個(gè)良好的服務(wù)形象必然會(huì)拉近醫(yī)患之間的距離，增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。因此，醫(yī)院各窗口診室上崗前，應(yīng)指定專人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的儀表著裝進(jìn)行檢查，不合格的堅(jiān)決不允許上崗；要求各醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行微笑問(wèn)候服務(wù)，堅(jiān)持對(duì)每一個(gè)就診患者負(fù)責(zé)到底；在服務(wù)臺(tái)配置輪椅以方便患者就診；簡(jiǎn)化化驗(yàn)單的查詢流程。

（3）協(xié)調(diào)服務(wù)功能，貼心服務(wù)患者。在實(shí)施醫(yī)療護(hù)理的過(guò)程中，應(yīng)把患者置于中心位置，充分尊重患者，把患者的需求放在首位，以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、體貼入微的工作態(tài)度服務(wù)每一位患者，對(duì)每一位患者都堅(jiān)持做到以誠(chéng)相待。同時(shí)倡導(dǎo)熱情服務(wù)、溝通服務(wù)，做到“三心服務(wù)”，即對(duì)于前來(lái)就診的患者應(yīng)讓他們感到服務(wù)貼心、和他們交流溝通要耐心、向他們講解醫(yī)療知識(shí)時(shí)要細(xì)心給予他們溫馨的診治指導(dǎo)。從事窗口服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員在日常的工作中，一定要把服務(wù)患者當(dāng)作首要工作來(lái)抓，對(duì)問(wèn)題做到早發(fā)現(xiàn)、早解決，隨時(shí)與患者保持溝通，以保證患者能夠順利就醫(yī)，而窗口的診療工作也可以正常開(kāi)展下去。

二、利用信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式

（1）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)、方便患者就診。為了方便患者就醫(yī)，醫(yī)院可利用網(wǎng)絡(luò)、電話等信息技術(shù)手段向患者提供預(yù)約診療服務(wù)，也可深入診間、社區(qū)等場(chǎng)所進(jìn)一步推行，減少患者就診過(guò)程中的等待時(shí)間，減少患者的就診程序。同時(shí)，增加用于預(yù)約的門診號(hào)源，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”原則，優(yōu)先安排預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者就診。

（2）推行分時(shí)預(yù)約，縮短病人候診時(shí)間。對(duì)于醫(yī)院的患者或者患者家屬來(lái)說(shuō)，進(jìn)入醫(yī)院心情或多或少都不是很好，這時(shí)冗雜的就診程序和長(zhǎng)時(shí)間的就診時(shí)間必然更會(huì)使他們暴躁易怒，這也是容易引發(fā)醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。因此，醫(yī)院可以全面推行分時(shí)段預(yù)約，根據(jù)患者的不同情況結(jié)合醫(yī)院HIS系統(tǒng)，合理安排患者的就診、檢查時(shí)間。例如，針對(duì)做超聲的患者可以利用超聲預(yù)約平臺(tái)系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)超聲分時(shí)段預(yù)約檢查；對(duì)于需要做放射治療的患者，利用放射預(yù)約信息平臺(tái)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)CT、MRT、X線的分時(shí)間預(yù)約檢查。盡量縮短患者在醫(yī)院候診的時(shí)間，從而讓患者滿意，提高醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量。

（3）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。當(dāng)前，先進(jìn)的信息技術(shù)在醫(yī)院工作中的普及，必然會(huì)使醫(yī)院工作達(dá)到事半功倍的效果。醫(yī)院可將每個(gè)就診時(shí)段的詳細(xì)信息運(yùn)用新媒體、微信平臺(tái)等途徑讓患者知曉，使患者能合理規(guī)劃就診時(shí)間，避免在等待就診上花費(fèi)大量時(shí)間。針對(duì)門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療以及手術(shù)前后的患者，可以利用移動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的模式，開(kāi)發(fā)自主終端、移動(dòng)APP、微信等新媒體查詢、預(yù)約、電子支付渠道。同時(shí)，為了減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)以及取藥排隊(duì)時(shí)間，讓患者對(duì)在醫(yī)院里的每一筆消費(fèi)都能清楚知曉，醫(yī)院可向患者提供各類提示服務(wù)，以及診室內(nèi)記賬，診間結(jié)算等移動(dòng)服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

就當(dāng)前實(shí)際情況而言，醫(yī)院的窗口服務(wù)工作仍然艱巨，與廣大患者的迫切要求仍然存在一定的差距。要知道如今處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)不只是單純的局限于醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備之間的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)更多的是體現(xiàn)在醫(yī)院整體素質(zhì)以及整體形象上，是醫(yī)院品牌和發(fā)展戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)，而這一切都離不開(kāi)醫(yī)院的文化建設(shè)。[4]因而，新時(shí)期的醫(yī)院建設(shè)要想抓住發(fā)展機(jī)遇，使自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，在未來(lái)的發(fā)展中獲得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，就要積極從自身內(nèi)部探尋發(fā)展的有效途徑，在文化建設(shè)上下功夫，充分發(fā)揮醫(yī)院文化這一優(yōu)勢(shì)資源的作用，把重點(diǎn)放在醫(yī)院的技術(shù)特色、研究?jī)?yōu)勢(shì)、改善窗口的服務(wù)水平、提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)涵建設(shè)上，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，從而打造富有特色的醫(yī)院文化品牌。

（作者單位為重慶市腫瘤研究所）

參考文獻(xiàn)

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[2] 張進(jìn).加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010（06）： 92-93.

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[4] 吳麗華.醫(yī)院窗口服務(wù)現(xiàn)狀分析及對(duì)策[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010（06）：52-53.