摘 要：攜程網(wǎng)假票號事件使得攜程網(wǎng)近日成為了人們熱議的對象，而在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺的亂象也引發(fā)了人們對電子商務(wù)行業(yè)內(nèi)部控制和監(jiān)管的質(zhì)疑。本文采用綜合性分析的框架，根據(jù)COSO委員會內(nèi)部控制五要素對攜程網(wǎng)假票號事件進(jìn)行剖析，深度印證在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺的重大內(nèi)控管理問題。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部控制；風(fēng)險管理；電子商務(wù)

一、案例簡介

近日，中國最大的在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺（OTA）攜程網(wǎng)陷入了“假機(jī)票門”事件，這一切源于1月7日及1月9日接連發(fā)生的兩起機(jī)票風(fēng)波。兩起事件當(dāng)事人均言詞激烈地通過社交媒體等渠道透露了自己在攜程網(wǎng)上訂購機(jī)票后，卻在到達(dá)機(jī)場登機(jī)之前發(fā)現(xiàn)”機(jī)票無效”。在出發(fā)當(dāng)天，旅客在機(jī)場無論是通過電子票號還是證件都無法查詢到機(jī)票，同時機(jī)場方面告知當(dāng)事人機(jī)票并非是通過正規(guī)渠道購買，而是以違規(guī)買賣積分兌換機(jī)票得來的。當(dāng)事人經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)攜程網(wǎng)首先是偷賣了一個英航積分換了無效機(jī)票賣給了他，結(jié)果在機(jī)場因為涉嫌轉(zhuǎn)賣積分機(jī)票導(dǎo)致該張機(jī)票被認(rèn)定為無效機(jī)票；在其投訴之后，攜程網(wǎng)又用另外一個日本人的積分換了一張無效機(jī)票給他。最終導(dǎo)致當(dāng)事人不得不在國外機(jī)場接受3小時調(diào)查，并被迫購買全價機(jī)票返程。事件發(fā)生的48小時之內(nèi)，攜程官方未作出任何有關(guān)假票號事件的解釋，也未對兩起事件的有關(guān)當(dāng)事人作出相應(yīng)的賠償。

二、基于COSO內(nèi)部控制五要素分析“攜程網(wǎng)售假事件”內(nèi)部控制失效原因

攜程網(wǎng)作為中國最大的OTA，其擁有國內(nèi)外六十余萬家會員酒店可供預(yù)定，是中國領(lǐng)先的酒店機(jī)票預(yù)定服務(wù)中心。然而就是這么一家大上市公司，卻被頻繁曝出違規(guī)買賣積分、買賣客戶信息、加價銷售機(jī)票、捆綁銷售等丑聞。這揭示了攜程網(wǎng)在內(nèi)部控制方面存在重大的缺陷。本文將從內(nèi)部控制五要素：控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息與溝通和內(nèi)部監(jiān)督五方面對攜程網(wǎng)內(nèi)部控制出現(xiàn)缺陷的原因進(jìn)行分析。

1.控制環(huán)境

（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置與責(zé)權(quán)分配不合理。事情在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵之后，攜程網(wǎng)通過社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)文，表明此次事件并非是攜程官方的過錯，而是由于供應(yīng)商人工的違規(guī)操作失誤導(dǎo)致。然而相關(guān)法律人士認(rèn)為，攜程網(wǎng)作為票務(wù)平臺機(jī)構(gòu)，有責(zé)任和義務(wù)對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行審核，同時在供應(yīng)商出現(xiàn)問題時也要對客戶承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。由于網(wǎng)站機(jī)構(gòu)內(nèi)部存在管理漏洞，一些供應(yīng)商采取了“先用假票號應(yīng)付，等實際出票后再補(bǔ)錄”等不合規(guī)方法，來躲避攜程的監(jiān)管。再或是采用平臺比價的手段，通過低價引流，引誘消費(fèi)者誤購機(jī)票，然后通過高額退改簽費(fèi)獲得利潤。攜程網(wǎng)在推出開放的平臺時，并未設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)或者采取應(yīng)對措施對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行篩選，也未對違規(guī)操作進(jìn)行規(guī)范，使得一些供應(yīng)商不惜鋌而走險地采取這種方式來賺取差價。

（2）內(nèi)部審計機(jī)制不健全。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)早在2003年打破了傳統(tǒng)貿(mào)易對時間和空間的限制，在改變企業(yè)經(jīng)營方式的同時也改變了傳統(tǒng)的審計模式。攜程網(wǎng)是通過網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)交易，審計人員在開展審計活動時，必須充分應(yīng)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)分析數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)，同時內(nèi)部審計人員必須根據(jù)數(shù)據(jù)的電子化和無紙化特點(diǎn)設(shè)計出一套適用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)交易環(huán)境的內(nèi)審軟件或程序。

2.風(fēng)險評估

既然在網(wǎng)絡(luò)平臺上機(jī)票代理會通過加價、倒賣積分等多種方式倒賣機(jī)票，攜程又為什么非要引進(jìn)票務(wù)代理，而不是直接跟航空公司合作呢？究其真正原因還是因為利益。攜程網(wǎng)的機(jī)票銷售采用兩種方式：一方面直接與航空公司合作，也就是攜程自己出票；另一方面是各個代理商提供的航空公司的機(jī)票。如果一個平臺能夠提供不同層次的產(chǎn)品，才能吸引不同層次的消費(fèi)人群選擇在你這里消費(fèi)。然而隨著攜程網(wǎng)盲目擴(kuò)張的投資活動，在利潤擴(kuò)大的同時，成本也急劇增加。更多的機(jī)票卻帶來了更少的利潤，攜程為了降低成本，將一些選擇人數(shù)不多的、非主流路線的機(jī)票由票務(wù)代理出售，這造成目前攜程網(wǎng)過分依賴票務(wù)代理機(jī)構(gòu)，給公司經(jīng)營管理帶來了巨大的困難。同時，如雨后春筍一般發(fā)展的一些旅游票務(wù)網(wǎng)站如去哪兒網(wǎng)、途牛旅行網(wǎng)等的出現(xiàn)，也動搖了這位行業(yè)老大哥的地位。而攜程管理層在面對潛在的風(fēng)險時，卻沒能及時評估風(fēng)險，也未對風(fēng)險做出反應(yīng)而是任憑其發(fā)展，最終造成了假機(jī)票號事件的爆發(fā)。

3.控制活動

不僅是攜程網(wǎng)，國內(nèi)其他的一些OTA也存在這種情況。2014年某旅游平臺就曾經(jīng)曝出積分兌換機(jī)票的大規(guī)模違規(guī)操作事件，惡意盜用法國航空公司、荷蘭皇家航空公司的會員積分，導(dǎo)致百余名旅客滯留機(jī)場。由此可見，國內(nèi)OTA想要更好地發(fā)展，就應(yīng)該嚴(yán)格地執(zhí)行內(nèi)部控制活動，要想杜絕積分惡意兌換機(jī)票以及出假票號的情況，就必須做好內(nèi)部授權(quán)審批控制：票務(wù)代理可以為客戶購票，但是必須能夠得到攜程網(wǎng)相關(guān)資質(zhì)的認(rèn)證和內(nèi)部授權(quán)，攜程網(wǎng)也需將對那些不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)的機(jī)票進(jìn)行實時監(jiān)控和全面人工抽查核驗。

同時加強(qiáng)企業(yè)財產(chǎn)保護(hù)控制，從財務(wù)上對供應(yīng)商給予約束。為應(yīng)對業(yè)務(wù)活動的無紙化電子化特性，攜程網(wǎng)應(yīng)盡快建立并啟動會計內(nèi)控系統(tǒng)軟件，對相關(guān)經(jīng)濟(jì)活動主體所發(fā)生的各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行記錄、計量、報告。在必要時進(jìn)行運(yùn)營活動分析，對企業(yè)內(nèi)部各個機(jī)構(gòu)各項業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況進(jìn)行獨(dú)立分析，為企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營優(yōu)化調(diào)整做好打算。

4.信息與溝通

在攜程網(wǎng)假票號事件之后，攜程網(wǎng)在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)并未對事件當(dāng)事人作出道歉或賠償，隨著事件的逐步發(fā)酵，攜程官方在基于多方壓力的情況下終于通過網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)聲“該事件是由于供應(yīng)商違規(guī)操作導(dǎo)致，且只有萬分之二的概率。”然而消費(fèi)者卻認(rèn)為攜程網(wǎng)的這種說法實為推卸責(zé)任。中國青年報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎沒有消費(fèi)者能夠接受攜程網(wǎng)萬分之二的無票率的說辭，并明確表示不會再在攜程網(wǎng)上購買機(jī)票。由于管理層信息渠道的不完善造成官方在事件發(fā)生之時不能及時地給公眾一個合理的解釋和處理方案，同時信息反饋系統(tǒng)的缺失使得在事件發(fā)生后不能及時把公眾的意見和態(tài)度反饋給管理層。假設(shè)在事件發(fā)生之初，攜程官方能夠盡快及時的解決好當(dāng)事人的問題，并及時道歉做好善后的話，事件造成的不良影響也就不會涉及這么大。

5.內(nèi)部監(jiān)督

由于電子商務(wù)無紙化流動性強(qiáng)等特點(diǎn)，企業(yè)對于代理商的質(zhì)量和數(shù)量都難以控制，這是OTA審計中面臨的一大難題。攜程網(wǎng)無法全面的做到對所有不錄入GDS系統(tǒng)的票號進(jìn)行抽查，導(dǎo)致攜程高層并未發(fā)現(xiàn)這一漏洞。企業(yè)高層也未對內(nèi)部監(jiān)督起到完全的重視，使得電子商務(wù)行業(yè)的監(jiān)督監(jiān)管流于表面。

三、對電子商務(wù)行業(yè)提出的改進(jìn)意見

1.設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行審核，提高票號供應(yīng)商的準(zhǔn)入門檻

對于一些屢教不改的供應(yīng)商，應(yīng)該取消其票號供應(yīng)的資格，第一次發(fā)現(xiàn)時，強(qiáng)制整頓下線；第二次發(fā)現(xiàn)時，立即停止合作。如果還是出現(xiàn)了供應(yīng)商違規(guī)操作的行為，將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償措施。為了更加規(guī)范對OTA平臺進(jìn)行監(jiān)管，規(guī)范機(jī)票供應(yīng)商的行為，相關(guān)高層管理人員必須嚴(yán)格制定并執(zhí)行行業(yè)內(nèi)準(zhǔn)則。

2.建立完善的網(wǎng)絡(luò)化的內(nèi)部審計模式，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督

電子商務(wù)的特點(diǎn)之一就是票證人分離，這與傳統(tǒng)的商業(yè)模式不同。因此為了加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，行業(yè)必須采用網(wǎng)絡(luò)化的內(nèi)部審計模式，使電子商務(wù)的高層管理人員應(yīng)該在日常的經(jīng)營活動中及時判斷內(nèi)部控制設(shè)計與運(yùn)行情況的信息；同時要及時驗證有關(guān)內(nèi)部控制活動控制與運(yùn)行情況的反饋。對原本采用抽查的票號要采取人工形式進(jìn)行全面檢查。同時在OTA平臺內(nèi)部設(shè)置專項監(jiān)督機(jī)構(gòu)，針對供應(yīng)商提供機(jī)票的部分進(jìn)行監(jiān)督檢查，評定其風(fēng)險范圍，加大對違規(guī)供應(yīng)商的處罰力度。

3.強(qiáng)化企業(yè)員工的職業(yè)素質(zhì)，道德文化建設(shè)

不少企業(yè)員工缺乏對電子商務(wù)的正確認(rèn)識，業(yè)務(wù)素養(yǎng)還停留在傳統(tǒng)商務(wù)模式，對企業(yè)、行業(yè)的規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確，做出一些違背職業(yè)道德的事，誠信嚴(yán)重缺失。企業(yè)應(yīng)該開展對員工的素質(zhì)培訓(xùn)，專業(yè)培養(yǎng)，樹立員工正確的道德觀，職業(yè)觀，金錢觀。加強(qiáng)企業(yè)文化在企業(yè)中的凝聚作用，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)化職工的自律機(jī)制。

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作者簡介：劉怡伶（1992.03- ），女，漢族，四川省達(dá)州市，2015年畢業(yè)于蘭州財經(jīng)大學(xué)審計專業(yè)，現(xiàn)供職于四川師范大學(xué)，碩士學(xué)位，研究方向：會計