范穎茵　葉莉

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；高校圖書館館員；服務(wù)創(chuàng)新模型；四維度

摘要：文章基于服務(wù)創(chuàng)新模型，分析出高校圖書館館員具備服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者、信息技術(shù)支持者、數(shù)據(jù)的使用者、學(xué)科研究的橋梁、顧問及教育者等多重角色，歸納了高校圖書館館員的職業(yè)素養(yǎng)。

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2016）04-0065-03

1大數(shù)據(jù)的概述

1.1大數(shù)據(jù)的界定

時至今日大數(shù)據(jù)一詞尚未有一個統(tǒng)一說法。蘇格蘭圣安德魯斯大學(xué)的Jonathan Stuart Ward和Adam Barker整合了包括Gartner、Oracle 、Microsoft等具有影響力的企業(yè)組織的解釋，認(rèn)為大數(shù)據(jù)應(yīng)該是指使用（但不限于）諸如NoSQL、MapReduce和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，對大型和（或）復(fù)雜的數(shù)據(jù)集進(jìn)行存儲和分析。而Mayer-Schonberger和Cukier在《大數(shù)據(jù)時代》一書里則對大數(shù)據(jù)給出一個更為抽象的定義：它是一個在大的而非較小的范圍內(nèi)處理的，用以提取新的見解或創(chuàng)造新的價值形式，以一定的方式改變市場、組織、公民和政府之間的關(guān)系。由此可見，大數(shù)據(jù)乃是利用特定的技術(shù)對龐大的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并指導(dǎo)相關(guān)決策的一項技術(shù)。

1.2大數(shù)據(jù)的生命周期及大數(shù)據(jù)特點

大數(shù)據(jù)研究具有一定的生命周期。英國數(shù)據(jù)檔案中心對現(xiàn)代數(shù)據(jù)管理給出一個生命周期模型，它包括“創(chuàng)建數(shù)據(jù)”“處理數(shù)據(jù)”“分析數(shù)據(jù)”“保存數(shù)據(jù)”“提供數(shù)據(jù)訪問”“數(shù)據(jù)再利用”六個環(huán)節(jié)。這反映出數(shù)據(jù)處理過程中從數(shù)據(jù)的創(chuàng)建到數(shù)據(jù)的利用經(jīng)歷了系統(tǒng)而復(fù)雜的程序。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用比起一般的數(shù)據(jù)應(yīng)用在數(shù)量（Volume）、速度（Velocity）、種類（Variety）和精確（Veracity），即4V特點上更為明顯。

2服務(wù)創(chuàng)新模型的內(nèi)涵及調(diào)整應(yīng)用

2.1服務(wù)創(chuàng)新模型的內(nèi)涵

服務(wù)創(chuàng)新模型由學(xué)者R.Bilderbeek提出。該模型是由新服務(wù)概念、新顧客界面、技術(shù)、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)組成的四維度模型。服務(wù)創(chuàng)新是指在服務(wù)過程中運用新的理念和技術(shù)變革服務(wù)模式，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升，創(chuàng)造新的服務(wù)價值，讓顧客或用戶體驗到更好的服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新是當(dāng)代服務(wù)業(yè)、商業(yè)贏取顧客忠誠度的核心要素。

2.2服務(wù)創(chuàng)新模型的調(diào)整及在高校圖書館中的應(yīng)用

高校圖書館作為高校中一個重要的服務(wù)窗口，包含著人力、技術(shù)等要素的運作。大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用，為高校圖書館實施服務(wù)創(chuàng)新帶來了機(jī)遇。圍繞服務(wù)與創(chuàng)新等關(guān)鍵詞，學(xué)者們提出了多個理論模型，內(nèi)容涉及圖書館服務(wù)管理，個性化服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)思、選擇、評價等多個領(lǐng)域。服務(wù)創(chuàng)新模型是面向普通服務(wù)業(yè)，技術(shù)維度并非必要因素，直接運用至高校圖書館會存在一定的局限性。基于服務(wù)創(chuàng)新模型以及結(jié)合高校圖書館的特點，筆者通過調(diào)整原有模型，整合出由“新服務(wù)概念”“用戶界面”“技術(shù)支持”“新服務(wù)傳遞系統(tǒng)”組成的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，如圖1所示。

調(diào)整后的服務(wù)創(chuàng)新模型內(nèi)容如下：其一，新服務(wù)概念的出現(xiàn)，是基于概念創(chuàng)新以及新技術(shù)機(jī)會為基礎(chǔ)的，即社會大環(huán)境、行業(yè)發(fā)展所處的技術(shù)條件和知識水平。由于用戶是服務(wù)的體驗者，用戶反饋會成為影響新服務(wù)概念的因素，有助于豐富未來服務(wù)內(nèi)容和形式。其二，用戶界面是指設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)的界面，包括為用戶提供服務(wù)的方式以及用戶與圖書館的交互方式。用戶界面的設(shè)計需要考慮用戶需求與偏好、用戶習(xí)慣、科研趨勢發(fā)展等因素，它是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的一個源泉。大數(shù)據(jù)時代，用戶的相關(guān)信息數(shù)據(jù)是推動圖書館服務(wù)創(chuàng)新的首要條件。其三，技術(shù)支持是指實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新所需的技術(shù)技能。技術(shù)支持幾乎涵蓋高校圖書館的所有部門。大數(shù)據(jù)時代，高校圖書館的技術(shù)支持具體表現(xiàn)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析與應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫建設(shè)等方面。其四，新服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織系統(tǒng)。它強(qiáng)調(diào)高校圖書館館員應(yīng)對新時代的業(yè)務(wù)適應(yīng)能力，關(guān)注其服務(wù)創(chuàng)新能力開發(fā)等方面。新服務(wù)傳遞系統(tǒng)是以館內(nèi)人力資源發(fā)展規(guī)劃為前提，包含了館員技能培訓(xùn)、能力結(jié)構(gòu)優(yōu)化、對內(nèi)對外交流等具體手段。新服務(wù)傳遞系統(tǒng)是館員角色定位的載體，將會影響?zhàn)^員職業(yè)發(fā)展的方向。四維度之間相互作用，構(gòu)成了一個動態(tài)模型。高校圖書館應(yīng)根據(jù)自身特點，準(zhǔn)確把握維度之間的關(guān)系。館員作為貫穿服務(wù)創(chuàng)新模型的人力資源因素，是協(xié)調(diào)、促進(jìn)、推動服務(wù)創(chuàng)新的靈魂，扮演著無可替代的角色。

3服務(wù)創(chuàng)新模型下大數(shù)據(jù)時代高校圖書館員角色定位

3.1服務(wù)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者

有學(xué)者認(rèn)為，館員的領(lǐng)導(dǎo)力才是圖書館未來人力資源發(fā)展的方向，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的支撐點。隨著高校圖書館服務(wù)的專業(yè)化程度不斷加深，圖書館核心競爭力不僅需要館長的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，更需要發(fā)揮館員的領(lǐng)導(dǎo)力。館員作為圖書館管理活動中的主體，他們不僅承擔(dān)業(yè)務(wù)工作，還需擔(dān)負(fù)起本領(lǐng)域服務(wù)創(chuàng)新項目的責(zé)任。發(fā)展館員領(lǐng)導(dǎo)力有利于推動高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實施。將館員定位為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者，一方面能讓館員參與到圖書館的重要決策，發(fā)揮其主人翁的作用；另一方面借助大數(shù)據(jù)時代的契機(jī)，強(qiáng)化館員在服務(wù)創(chuàng)新上的領(lǐng)導(dǎo)力，有利于建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊和創(chuàng)新團(tuán)隊，為科研發(fā)展注入活力。因此，在服務(wù)創(chuàng)新上賦予高校圖書館館員領(lǐng)導(dǎo)者角色是大數(shù)據(jù)時代的要求。

3.2信息技術(shù)的支持者

館員是圖書館信息技術(shù)的支持者，涉及信息技術(shù)的探索、測試、構(gòu)建等環(huán)節(jié)。以下是高校圖書館館員的信息技術(shù)支持的具體角色：①日常技術(shù)支持者。高校圖書館的運作離不開各種信息技術(shù)。尤其是在軟硬件的維護(hù)，流通、采編、檢索等系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各種數(shù)據(jù)庫、新媒體的使用引導(dǎo)等方面都是大數(shù)據(jù)時代高校圖書館館員在信息技術(shù)支持上的體現(xiàn)。②獨有技術(shù)資源的開發(fā)者和維護(hù)者。高校圖書館趨向特色化發(fā)展，例如：知識庫構(gòu)建就是當(dāng)前發(fā)展的一個熱點。知識庫的構(gòu)建主要是指以上傳的方式收集各種有效的文獻(xiàn)、科研、教學(xué)材料等信息資源以供科研機(jī)構(gòu)使用，它本身提供各種標(biāo)準(zhǔn)元數(shù)據(jù)及各種擴(kuò)展信息的展示。主管信息技術(shù)的館員掌握學(xué)校實際情況，技術(shù)較強(qiáng)者不僅承擔(dān)起知識庫的運作和維護(hù)，必要時也需要參與到開發(fā)工作中。③內(nèi)部和外部信息技術(shù)的協(xié)調(diào)者。高校圖書館的信息化運作離不開學(xué)校本身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的統(tǒng)籌。主管信息技術(shù)的館員要加強(qiáng)與校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息部門的聯(lián)系，同時外購電子資源的維護(hù)也需要納入到常規(guī)化工作中去。

3.3數(shù)據(jù)的使用者

大數(shù)據(jù)時代離不開“數(shù)據(jù)”本身的使用。數(shù)據(jù)存在生命周期，其中數(shù)據(jù)的處理和分析環(huán)節(jié)尤為重要。大數(shù)據(jù)指的并非樣本數(shù)據(jù)，而是全體數(shù)據(jù)。因此，對館員數(shù)據(jù)處理的能力有較高要求。館員需在偌大的數(shù)據(jù)中，利用工具分析用戶借閱偏好、閱讀需求、館藏結(jié)構(gòu)等情況。美國網(wǎng)站Gigaom曾經(jīng)給出了5+1的數(shù)據(jù)分析工具，即5個數(shù)據(jù)可視化工具（Google Fusion Tables/Infogram/Many Eyes/Statwing/ Tableau Public）和一個數(shù)據(jù)預(yù)測工具（BigML）。這些數(shù)據(jù)分析工具各具特點，涉及云計算、云儲存等技術(shù)。如今，數(shù)據(jù)科學(xué)的發(fā)展呈現(xiàn)大眾化趨勢，如：Infogram、Tableau Public等在線工具使用相對簡單，使用者利用可視化操作可完成統(tǒng)計匯總和各種相關(guān)分析、假設(shè)檢驗，最終對統(tǒng)計結(jié)果予以描述，以量化的結(jié)果給出合理化建議。

3.4學(xué)科研究的橋梁

高校圖書館是為科研和教學(xué)服務(wù)的信息資源庫。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用使高校圖書館館員在提供學(xué)科服務(wù)上更具專業(yè)性、前瞻性、時效性的優(yōu)勢，也使他們對學(xué)科資源及用戶需求掌握程度從模糊、零散向精準(zhǔn)、量化發(fā)展，有利于讓他們從普通館員轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)科館員。學(xué)科館員具有兩大功能特點：①了解圖書館以及院系館藏情況，掌握紙質(zhì)圖書、電子資源、學(xué)科數(shù)據(jù)庫等相關(guān)信息數(shù)據(jù)的情況（如年份、冊數(shù)、種類、使用權(quán)限等）。②利用相關(guān)調(diào)查，獲取用戶科研需求，有針對性地提供所需文獻(xiàn)，提高文獻(xiàn)的利用率。宋海艷等（2012）針對信息化環(huán)境日漸成熟，提出了嵌入式學(xué)科服務(wù)路徑，即需求調(diào)研——需求準(zhǔn)備、匹配——需求實現(xiàn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)是實施嵌入式學(xué)科服務(wù)的有效途徑，借助服務(wù)創(chuàng)新模型的“用戶界面”，對新服務(wù)進(jìn)行設(shè)計，然后根據(jù)反饋的效果決定新服務(wù)最終實施。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用讓館員真正成為構(gòu)筑在科研工作者與高校圖書館資源之間的橋梁，讓學(xué)科服務(wù)向高水平、深層次方向發(fā)展。

3.5顧問和教育者

只有當(dāng)信息資源被有效地利用才能實現(xiàn)它本身的價值。如今，大數(shù)據(jù)時代呈現(xiàn)出信息數(shù)量規(guī)模的劇增以及獲取手段的多樣化的現(xiàn)實。引導(dǎo)用戶從海量的數(shù)據(jù)中高效、精準(zhǔn)、合法地獲取所需的資源顯然是館員工作的一大任務(wù)。高校圖書館館員不但應(yīng)聽取，還需要主動發(fā)掘出用戶不愿意說出來的需求。技術(shù)環(huán)境和業(yè)務(wù)水平的提升，賦予了高校圖書館館員技術(shù)顧問、閱讀顧問、搜索顧問等角色。基于高校圖書館所處的機(jī)構(gòu)性質(zhì)以及相關(guān)制度對高校圖書館館員教師性質(zhì)的承認(rèn)，他們應(yīng)享有學(xué)校其他教師成員同樣的權(quán)利和職責(zé)，為學(xué)校教學(xué)科研做出知識服務(wù)的貢獻(xiàn)。在學(xué)校及高校圖書館工作統(tǒng)籌下，資深的館員可利用一些講座或者特殊場合，以教育者的身份向?qū)W生傳授信息搜索等相關(guān)知識以應(yīng)對大數(shù)據(jù)時代發(fā)展的需要。

4大數(shù)據(jù)時代高校圖書館館員的職業(yè)素養(yǎng)

4.1對用戶需求、學(xué)科趨勢的敏銳觸角

滿足用戶需求是實現(xiàn)圖書館價值的根本體現(xiàn)，把握學(xué)科發(fā)展趨勢，為教學(xué)科研服務(wù)更是高校圖書館的重要任務(wù)。館員可利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)動態(tài)掌握用戶需求、學(xué)科趨勢等狀況。與此同時，館員應(yīng)保持敏銳的行業(yè)觸覺，保留一些較好的傳統(tǒng)調(diào)研方式，例如：訪問學(xué)科專家、學(xué)生面對面地交流等，時刻關(guān)注行業(yè)動態(tài)。

4.2服務(wù)創(chuàng)新的意識

抱殘守缺的服務(wù)水平和服務(wù)意識顯然不能支撐當(dāng)代高校圖書館的生存與發(fā)展。提高館員服務(wù)創(chuàng)新的意識是給高校圖書館注入持續(xù)發(fā)展活力的關(guān)鍵。館員要在工作中克服職業(yè)倦怠，加強(qiáng)圖書館服務(wù)理論和信息技術(shù)理論的學(xué)習(xí)，通過發(fā)揮其主觀能動性，將新理論和新技術(shù)整合成新服務(wù)，最終實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

4.3既全面又專業(yè)的知識技能

館員的知識技能結(jié)構(gòu)是根據(jù)高校圖書館人力資源管理統(tǒng)籌形成的，館員分配到的角色服務(wù)關(guān)系到他們在高校圖書館運作中所起到的作用。對館員提出既全面又專業(yè)的知識技能要求，是由高校圖書館服務(wù)的多元化以及專業(yè)化決定的。一專多能的知識結(jié)構(gòu)能夠保障各項服務(wù)間的動態(tài)銜接和專業(yè)化服務(wù)的高效運轉(zhuǎn)。

4.4良好的信息道德

大數(shù)據(jù)在促進(jìn)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的同時，也帶來了極大的隱私風(fēng)險。館員會接觸到大量用戶數(shù)據(jù)，其良好的信息道德關(guān)系著大數(shù)據(jù)應(yīng)用到高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新上的質(zhì)量和價值。認(rèn)真落實對用戶隱私的保護(hù)，提升館員信息道德水平需要做到以下兩點：①加強(qiáng)館員的思想道德建設(shè)，形成自律機(jī)制及行業(yè)守則，保障用戶信息等不被非法使用或泄露。②提高加密技術(shù)，權(quán)限分工明晰，責(zé)任落實到人，絕不僭越法律底線。

4.5較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和合作意識

大數(shù)據(jù)時代要求館員要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，館員要秉承終身學(xué)習(xí)的理念，努力尋找服務(wù)創(chuàng)新和自身職業(yè)發(fā)展的突破口，爭取成為行業(yè)中的領(lǐng)軍人。同時，由于大數(shù)據(jù)本身的復(fù)雜性，館員除了自身學(xué)習(xí)外，還需加強(qiáng)對外交流與合作，拓寬視野。

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（編校：馬懷云）