朱紅坤　馮源

【摘 要】隨著國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，組織中員工的情緒逐漸受到了學(xué)者們的重視，而對(duì)企業(yè)員工情緒的深入研究主要體現(xiàn)在情緒勞動(dòng)上。本文從情緒勞動(dòng)的概念、前因變量和后果變量等幾方面對(duì)當(dāng)前有關(guān)情緒勞動(dòng)的研究成果進(jìn)行了綜述。

【關(guān)鍵詞】情緒勞動(dòng)；前因變量；后果變量

引言

情緒作為人類心理活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，是影響人們生活和工作的重要心理因素，因此情緒的應(yīng)用研究也就涉及到了個(gè)人及社會(huì)生活的各個(gè)方面。然而，直到20世紀(jì)70年代，理論工作者和實(shí)際工作者才把研究的興趣逐漸轉(zhuǎn)移到組織中的情緒問題上來。最近幾年，由于服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重不斷提高，員工在勞動(dòng)或工作中的情緒問題，如倦怠、情緒失調(diào)、工作壓力和工作引起的不滿等問題的研究越來越受到重視。對(duì)工作中的情緒問題的深入研究，最終導(dǎo)致了一個(gè)最引人注目的問題——情緒勞動(dòng)。企業(yè)組織總要求員工在工作時(shí)有一定的情緒表現(xiàn)，這種情緒表現(xiàn)被作為工作內(nèi)容不可分割的組成部分，即員工在工作中付出體力和智力的同時(shí)還被要求付出情感。

一、情緒勞動(dòng)的定義

1983年社會(huì)學(xué)家Hochschild通過對(duì)飛機(jī)上乘務(wù)人員進(jìn)行的調(diào)查研究，提出了情緒勞動(dòng)的概念。按照Hochschild（1983）的定義，情緒勞動(dòng)是指?jìng)€(gè)體為了獲得工資，在工作中管理自己的情緒體驗(yàn)，從而展現(xiàn)出可被公眾觀察到的面部表情和身體姿勢(shì)。Hochschild關(guān)于情緒勞動(dòng)這一概念的主要觀點(diǎn)是：情緒勞動(dòng)是一種“對(duì)自身情緒的管理”，包括兩種不同的策略，即深層動(dòng)作和表層動(dòng)作。深層動(dòng)作是調(diào)節(jié)主觀體驗(yàn)，即通過改變認(rèn)知方式來處理個(gè)體內(nèi)在的沖突、焦慮等負(fù)面情緒，使心情真正變好；而表層動(dòng)作則側(cè)重于調(diào)節(jié)情緒的外在表達(dá)，這種調(diào)節(jié)方式不會(huì)改變情緒的體驗(yàn)，個(gè)體往往需要表達(dá)出與內(nèi)心真實(shí)感受矛盾的情緒。但是，無論是表層動(dòng)作還是深層動(dòng)作，都是需要有意識(shí)地付出努力的。同時(shí)她還以為，當(dāng)情緒勞動(dòng)被看作是工作的一部分時(shí)，個(gè)體對(duì)情緒的管理就被當(dāng)作勞動(dòng)力的一部分參與買賣過程了，即個(gè)體感覺自己的情緒被商品化了。在這種情況下，組織就會(huì)為了更好地出售員工情緒這種商品而對(duì)員工的情緒表達(dá)加以控制，因而員工會(huì)有不愉快感。Hochschild指出，這種不愉快感與付出的努力共同導(dǎo)致了倦怠和工作壓力。

二、情緒勞動(dòng)的前因變量

（一）人格特征

Diefendorff等（2005）對(duì)情緒勞動(dòng)的前因變量做了研究發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)多項(xiàng)人格變量都會(huì)對(duì)情緒勞動(dòng)有預(yù)測(cè)作用，主要包括大五人格中的盡責(zé)性和宜人性，自我監(jiān)控。

盡責(zé)性反映了個(gè)體細(xì)心、考慮周全和負(fù)責(zé)任的程度。盡責(zé)性高的個(gè)體會(huì)發(fā)自內(nèi)心地按照情緒表達(dá)規(guī)則來展示情緒，有研究表明盡責(zé)性與表層動(dòng)作負(fù)相關(guān)，對(duì)深層動(dòng)作沒有顯著預(yù)測(cè)作用（Diefendorff，2005）。

宜人性反映了個(gè)體在多大程度上需要通過社會(huì)行為來建立和保持積極地人際關(guān)系。因此宜人性高的個(gè)體對(duì)保持良好社會(huì)交往的需求更強(qiáng)烈，會(huì)付出更多的努力去管理情緒。Diefendorff（2005）證實(shí)宜人性與表層動(dòng)作負(fù)相關(guān)，與深層動(dòng)作正相關(guān)。

自我監(jiān)控被定義為根據(jù)特定情境關(guān)于合適行為的規(guī)定，對(duì)自身行為的自我觀察與控制。高自我監(jiān)控者能更好地適應(yīng)角色期望。Brotheridge和Lee（2002，2003）做了兩個(gè)獨(dú)立研究發(fā)現(xiàn)，自我監(jiān)控與表層動(dòng)作正相關(guān)，與深層動(dòng)作不相關(guān)。

（二）情緒智力

情緒智力是指在社會(huì)交往中意識(shí)和運(yùn)用情緒信息的能力。高情緒智力的人善于處理情緒事件，也更容易讓別人對(duì)自己產(chǎn)生好印象。Grandey（2000）研究表明情緒智力越高，越傾向于采取深層動(dòng)作，越是善于體驗(yàn)情緒，從心中體驗(yàn)情緒和表達(dá)出所需要的情緒。

（三）表達(dá)規(guī)則

情緒表達(dá)規(guī)則是指組織在特定的工作情景下，對(duì)所要表達(dá)的恰當(dāng)情緒制定的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即用來指明在一個(gè)特定的情境下何種情緒是恰當(dāng)?shù)?，以及這些情緒應(yīng)該被如何轉(zhuǎn)遞或公開地表達(dá)。情緒表達(dá)規(guī)則被公認(rèn)為是引發(fā)情緒失調(diào)和進(jìn)一步引發(fā)情緒勞動(dòng)的前提條件，因?yàn)橹挥写嬖诒磉_(dá)規(guī)則時(shí)，個(gè)體才需要主動(dòng)的去管理自己的情緒表達(dá)。Cheung和Tang（2007）的研究也發(fā)現(xiàn)，情緒表達(dá)規(guī)則是情緒失調(diào)的顯著的預(yù)測(cè)變量。Morris和Feldman（1997）通過對(duì)情緒勞動(dòng)維度、前因變量和結(jié)構(gòu)變量之間關(guān)系的研究發(fā)現(xiàn)組織表達(dá)規(guī)則的清晰度與情緒勞動(dòng)的頻率呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

（四）工作自主性

工作自主性是指在工作中，員工在完成任務(wù)的過程中所具有的自由度、獨(dú)立程度以及自由決策的權(quán)力大小。還有研究表明工作自主性與情緒失調(diào)具有負(fù)相關(guān)關(guān)系，Morris和Feldman（1997）的研究發(fā)現(xiàn)那些在情緒表達(dá)行為上具有更多自主性的員工，當(dāng)情緒表達(dá)規(guī)則與他們自己真實(shí)體驗(yàn)到的情緒相沖突時(shí)，更可能違反表達(dá)規(guī)則。因此有更多自主性的員工會(huì)體驗(yàn)到更少的情緒失調(diào)。

三、情緒勞動(dòng)的后果變量

早期Hochschild對(duì)于情緒勞動(dòng)后果變量的研究，主要集中于情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體的負(fù)面影響，她指出運(yùn)用表層動(dòng)作和深層動(dòng)作是需要付出努力的，而這種努力又與疲勞和工作壓力聯(lián)系在一起。AShforth更全面地論述了情緒勞動(dòng)的結(jié)果，他們同時(shí)考慮了情緒勞動(dòng)對(duì)組織和個(gè)體的影響，指出情緒勞動(dòng)無論是對(duì)組織還是對(duì)員工，既有積極影響也有消極影響。對(duì)個(gè)人來說，情緒勞動(dòng)為個(gè)體的自我表現(xiàn)提供了舞臺(tái)，當(dāng)個(gè)體的這一需求得以滿足時(shí)，個(gè)體通常會(huì)保持良好的心理狀態(tài)，但是當(dāng)個(gè)體內(nèi)部感受和需要表現(xiàn)的情緒不一致時(shí)，又容易產(chǎn)生情緒不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致情緒矛盾與情緒壓力等不良結(jié)果。對(duì)組織來說，如果員工按照組織要求表現(xiàn)出情緒行為，則可以使工作得到更有效的執(zhí)行，但是如果員工沒有適當(dāng)表現(xiàn)出情緒行為，則對(duì)工作會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果。

總的來說，情緒勞動(dòng)具有正反兩方面的后果：一方面有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于協(xié)調(diào)和改善與顧客的關(guān)系；另一方面就是影響員工的身心健康。對(duì)員工而言，情緒勞動(dòng)為員工提供了表現(xiàn)自己情緒的舞臺(tái)和機(jī)會(huì)，使員工有機(jī)會(huì)獲得報(bào)酬和獎(jiǎng)賞；同時(shí)，情緒勞動(dòng)耗費(fèi)了員工的心理資源，可能產(chǎn)生情緒枯竭、冷漠、缺乏耐心和自控等后果。Zapf（2002）提出工作倦怠是由情緒消耗、喪失個(gè)性和無成就感三種因素造成的綜合癥。Stephen Deery（2002）表明，情緒勞動(dòng)與員工情緒消耗呈現(xiàn)正相關(guān)。Brotheridge發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)中的深層行為與個(gè)體成就成正相關(guān)。Totterdell的研究發(fā)現(xiàn)員工的淺層行為與深層行為都可以預(yù)測(cè)服務(wù)績(jī)效，而且深層行為預(yù)測(cè)力更強(qiáng)，并對(duì)員工的情緒有積極影響。

參考文獻(xiàn)：

[1]Hochschild A R.The Managed Heart[M1.Berkety， CA：University of Califimia Press，1983：90.

[2]Morris，J.A.，F(xiàn)eldman，D.C.（1996）.The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor.Academy of Management Review，21，986-1010.