侍術(shù)凱++馮琰琰++楊睿++林洪羽++楊承霖

摘 要 情緒勞動(dòng)是指組織中的員工為了按照組織期待表達(dá)出恰當(dāng)?shù)那榫w而進(jìn)行的活動(dòng)。情緒勞動(dòng)會(huì)保證員工工作順利有效地進(jìn)行，同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)更大的利益。本文通過(guò)對(duì)103位企業(yè)員工的調(diào)研數(shù)據(jù)分析，得出以下結(jié)論：表層扮演與銷售結(jié)果負(fù)相關(guān)；深層扮演與銷售結(jié)果正相關(guān)；表層扮演與工作滿意度負(fù)相關(guān)；深層扮演與工作滿意度正相關(guān)。

【關(guān)鍵詞】情緒勞動(dòng)；深層扮演；表層扮演；分位數(shù)回歸

1 前言

情緒勞動(dòng)是指組織中的員工為了按照組織期待表達(dá)出恰當(dāng)?shù)那榫w而進(jìn)行的活動(dòng)。這一概念是最早是由美國(guó)社會(huì)學(xué)家Hochschild所提出的，他認(rèn)為，員工在工作中所表現(xiàn)的情緒分為兩種，即表層扮演與深層扮演。表層扮演是指在員工發(fā)現(xiàn)自身情緒與企業(yè)要求的情緒不一致時(shí)，會(huì)通過(guò)改變自身的肢體動(dòng)作或語(yǔ)言從而達(dá)到企業(yè)要求，但是內(nèi)心的情緒并沒(méi)有改變，是一種暫時(shí)的假裝情緒。深層扮演則是員工在發(fā)現(xiàn)自身情緒與企業(yè)要求的情緒不一樣是，通過(guò)努力來(lái)激發(fā)或者抑制某種情緒，從而與企業(yè)要求的情緒相一致。

通過(guò)對(duì)上述概念的了解，不難想象，如果員工按照企業(yè)所要求的情緒開(kāi)展工作，那么消費(fèi)者會(huì)感受到工作人員的認(rèn)真與熱情，心情也會(huì)更加愉悅，從而提高消費(fèi)額甚至?xí)邢麓芜€來(lái)這家店的念頭。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，好處是提升營(yíng)業(yè)額，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，情緒勞動(dòng)會(huì)保證工作順利有效地進(jìn)行，為員工日后的職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是，這種情緒勞動(dòng)也有負(fù)面作用，如果員工長(zhǎng)時(shí)間勞動(dòng)，難免會(huì)出現(xiàn)自身情緒與企業(yè)要求不一致的時(shí)候，如果不能很好地調(diào)節(jié)，就會(huì)出現(xiàn)表層扮演的情況，這對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)以及員工自身都是十分不利的。首先，對(duì)于消費(fèi)者而言，一旦感受到銷售人員的表層扮演，很可能會(huì)心生厭惡，影響購(gòu)物心情，不愿意繼續(xù)購(gòu)物；對(duì)于企業(yè)而言，員工的表層扮演很可能會(huì)使其失去客源，減少了營(yíng)業(yè)額，對(duì)于員工而言，表層扮演更容易產(chǎn)生工作壓力，導(dǎo)致工作倦怠，威脅其身心健康，進(jìn)而影響工作效率。因此，文章分別從情緒勞動(dòng)與銷售結(jié)果之間的關(guān)系以及情緒勞動(dòng)與工作滿意度之間的關(guān)系這兩個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查研究。

2 顧客對(duì)銷售人員的工作態(tài)度的感知程度

無(wú)論企業(yè)及員工采用何種勞動(dòng)方式，最終目的都是要服務(wù)顧客，提高銷量并獲取最多的營(yíng)業(yè)額，而消費(fèi)者對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度也擁有最直觀的感受，因此，文章首先研究了消費(fèi)者對(duì)員工態(tài)度的感知程度。

2.1 銷售人員態(tài)度會(huì)直接影響消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)該商品

為了確定情緒勞動(dòng)是否會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物行為，文章對(duì)這一問(wèn)題的答案進(jìn)行賦值整理，其中完全同意這一觀點(diǎn)的賦值為5分，同意賦值為4分，以此類推，完全不同意賦值最低為1分，消費(fèi)者對(duì)這一問(wèn)題打分為4分的最多，該項(xiàng)平均分為3.76分，賦值最低的是1分，最高的是5分，可見(jiàn)，消費(fèi)者中，多數(shù)人對(duì)這一觀點(diǎn)持同意態(tài)度，但是，也有極少數(shù)人的觀點(diǎn)與大眾觀點(diǎn)不一致，認(rèn)為銷售人員的態(tài)度不會(huì)對(duì)消費(fèi)者有影響。雖然知道了消費(fèi)者對(duì)該項(xiàng)的評(píng)分，但為了能夠更加清楚知道持不同觀點(diǎn)的人所占比重，調(diào)查結(jié)果顯示，只有7.8%的人認(rèn)為銷售人員態(tài)度不會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)物行為，而認(rèn)為銷售人員態(tài)度會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)物行為的則達(dá)到了68.9%，其余人所持觀點(diǎn)是不確定，可見(jiàn)，在消費(fèi)者眼中，銷售人員的確是影響他們決定是否購(gòu)買(mǎi)商品的原因之一。

2.2 顧客能夠區(qū)分銷售人員情緒的真實(shí)性

通常銷售人員為了提高銷售額，會(huì)假裝熱情服務(wù)，甚至?xí)褂貌环蠈?shí)際情況的稱贊，而這種行為一旦被顧客識(shí)破，有往往會(huì)出現(xiàn)適得其反的效果，為了能夠直觀了解顧客是否能夠識(shí)破銷售人員情緒的真實(shí)性，其比例是多少，文章采用了頻數(shù)分析的方法，以便確定表層扮演是否會(huì)不被發(fā)現(xiàn)，結(jié)果見(jiàn)附表3。由附表3可知，被調(diào)查的顧客中，認(rèn)為基本能夠區(qū)分以及完全能夠區(qū)分銷售人員的情緒共有58人，占總數(shù)的56.3%，認(rèn)為不確定的有40人，排在第二位，占比38.8%，認(rèn)為完全不能區(qū)分以及基本不能區(qū)分的人共5人，僅占總數(shù)的4.9%。不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客是可以區(qū)分銷售人員情緒的真實(shí)性，另外還有近40%的人對(duì)銷售人員的情緒懷疑態(tài)度，足以說(shuō)明，顧客有能力識(shí)破銷售人員情緒的真實(shí)性，這對(duì)于表層扮演的銷售人員來(lái)說(shuō)是非常不利的。

2.3 顧客對(duì)工作人員的假裝友好很反感

通過(guò)上述分析知道顧客能夠感知銷售人員的工作情緒，那么當(dāng)顧客面對(duì)這種工作情緒是虛假的情緒時(shí)，是會(huì)表現(xiàn)出反感，還是表示能夠理解，還需要進(jìn)一步觀察說(shuō)明，文章針對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行分析，調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者中，基本同意以及全同意這一觀點(diǎn)的人共49人，占總數(shù)的47.6%，對(duì)此表示不確定的有34人，占總數(shù)的33%，被調(diào)查的顧客中沒(méi)有人對(duì)這一觀點(diǎn)持完全不同意的態(tài)度，而表示基本不同意這一觀點(diǎn)的被調(diào)查者有20人，占總數(shù)的19.4%?？梢?jiàn)，有接近半數(shù)的顧客對(duì)銷售人員假裝友好的態(tài)度是不能接受的，但是，仍有近五分之一的人能夠理解銷售人員存在假情緒，可見(jiàn)，目前的狀態(tài)下，顧客對(duì)銷售人員出現(xiàn)假裝友好的態(tài)度還是不能接受的，僅有小部分顧客對(duì)此是不反感的，這也提醒企業(yè)及員工，假裝友好會(huì)令顧客不舒服，要學(xué)會(huì)與顧客真誠(chéng)溝通，才能真正吸引顧客。

3 情緒勞動(dòng)與銷售結(jié)果之間的關(guān)系

通過(guò)調(diào)查分析，可以得到以下結(jié)論：銷售人員的態(tài)度會(huì)對(duì)顧客的消費(fèi)行為有影響，顧客有能力感知銷售人員情緒的真實(shí)性，同時(shí)，會(huì)對(duì)工作人員假裝友好的態(tài)度很反感。這些結(jié)論足以說(shuō)明，銷售人員若想工作更加順利的進(jìn)行，則需要真心感知顧客的需求。為了具體說(shuō)明銷售人員情緒勞動(dòng)與銷售結(jié)果之間的關(guān)系，我們對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化，其中，有關(guān)問(wèn)題的答案是完全同意的賦值5分，基本同意賦值4分，不確定賦值3分，基本不同意賦值2分，完全不同意賦值1分。

3.1 銷售人員表層扮演程度分析

很多銷售人員在自身情緒不能與公司要求一致時(shí)，為了能夠達(dá)到銷售目的，或多或少采取過(guò)表層扮演的方式，但是，采取表層扮演的程度如何，以及表層扮演者中有多少人是為了達(dá)到銷售目的，我們并不清楚，因此，對(duì)收集來(lái)的問(wèn)卷進(jìn)行分析?？梢钥吹?，銷售人員中對(duì)以表演形式服務(wù)顧客的觀點(diǎn)所持態(tài)度為基本同意以及完全同意的人共50人，不確定的共40人，其余13人為基本不同意，可見(jiàn)企業(yè)的銷售人員中，有近半數(shù)的人為了恰當(dāng)形式服務(wù)顧客而采用表演的方式僅占12.62%。

沒(méi)有采用表演形式服務(wù)顧客的銷售人員中，有61.5%的人不同意工作過(guò)程中的情緒只為銷售目的，21.3%的人對(duì)此表示不確定，只有15.4%的人同意這一觀點(diǎn)，基本同意選擇表演形式的銷售人員中，有47.4%的人認(rèn)為工作情緒基本是為了銷售目的，完全同意用表演形式服務(wù)顧客的銷售人員中，有50%的人認(rèn)為工作情緒完全是為了銷售目的，由此可以認(rèn)為，在銷售過(guò)程中，愿意用表演的方式服務(wù)顧客員工，其工作情緒是為了銷售目的的可能性越大。

3.2 表層扮演與銷售結(jié)果正相關(guān)

在上述分析中，能夠看到這樣的現(xiàn)象，大部分銷售人員會(huì)為了銷售目的而采用表演的方式，然而員工表層扮演一旦被顧客識(shí)破，往往容易使顧客心生反感，放棄購(gòu)物，因此，我們假設(shè)表層扮演與銷售結(jié)果負(fù)相關(guān)，為了能夠驗(yàn)證這一觀點(diǎn)，我們對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)。我們可以看到，當(dāng)銷售人員為了銷售目的而表現(xiàn)出來(lái)的情緒與銷售結(jié)果之間的相關(guān)關(guān)系為0.227，可見(jiàn)，二者之間是存在正相關(guān)關(guān)系的，但是相關(guān)性十分低。為了進(jìn)一步探索表層扮演與銷售結(jié)果間的關(guān)系，我們進(jìn)行了二者間的分位數(shù)回歸分析。從估計(jì)結(jié)果可以看出，對(duì)于不同的估計(jì)方法，銷售結(jié)果與表層扮演程度兩個(gè)變量的彈性系數(shù)變化不大，且都顯著。即對(duì)于不同的銷售結(jié)果，表層扮演程度對(duì)其的影響都是幾乎相同的。下面以中位數(shù)回歸為例講解，員工的表層扮演得分每增加1分，其銷售結(jié)果得分只增加0.192分。

3.3 深層扮演與銷售結(jié)果正相關(guān)

員工深層扮演是指在與自身情緒不一致時(shí)，通過(guò)積極思考及努力來(lái)改變現(xiàn)有情緒，從而與企業(yè)要求一致，也就是說(shuō)，員工在深層扮演時(shí)，會(huì)更加了解顧客的需求，能夠?yàn)轭櫩透玫胤?wù)，促進(jìn)銷售額提升，因此我們認(rèn)為銷售人員在工作中的深層扮演與銷售結(jié)果正相關(guān)，為了驗(yàn)證這一假設(shè)，我們對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析?？芍?，銷售人員的深層扮演與銷售結(jié)果之間的相關(guān)系數(shù)為0.393，也就是說(shuō)，二者這間存在正向的相關(guān)關(guān)系。為了進(jìn)一步探索表層扮演與銷售結(jié)果間的關(guān)系，我們進(jìn)行了二者間的分位數(shù)回歸分析。從分位數(shù)回歸的結(jié)果可以看出，隨著分位數(shù)的增加，深層扮演程度對(duì)于銷售結(jié)果的影響程度隨之增大，換言之，銷售結(jié)果越大的時(shí)候，深層扮演程度對(duì)其影響越大。

下面以中位數(shù)回歸為例講解，員工的深層扮演得分每增加1分，其銷售結(jié)果會(huì)得分會(huì)增加0.413分。隨著分位數(shù)的減小，影響程度會(huì)對(duì)應(yīng)減小，反之，隨著分位數(shù)的增加，其影響程度亦會(huì)增大。由上述分析可以發(fā)現(xiàn)，員工的表層扮演與深層扮演都會(huì)促進(jìn)銷售的順利進(jìn)行，但是與表層扮演相比，深層扮演與員工的銷售結(jié)果相關(guān)性更高，且效果更好。為了更好地觀察深層扮演的不同程度對(duì)銷售結(jié)果的影響，我們對(duì)此進(jìn)行方差分析，通過(guò)分析結(jié)果可知，方差齊性檢驗(yàn)值為0.458，其P值為0.712，方程齊性檢驗(yàn)的結(jié)果顯著，說(shuō)明將不同程度深層扮演對(duì)銷售結(jié)果的影響進(jìn)行比較是有意義的。從調(diào)查結(jié)果中可以看到，員工銷售結(jié)果得分的均值為3.85分，基本同意以及完全同意在銷售過(guò)程中是深層扮演的員工，其銷售結(jié)果的得分分別為3.84分和4.21分，高于平均分，基本不同意以及不確定在工作過(guò)程中是深層扮演的員工，其銷售結(jié)果的得分分別為2.8分和3.5分，由此，可以大致推斷，員工在銷售過(guò)程中深層扮演的程度越深，其銷售結(jié)果越好。

4 情緒勞動(dòng)與工作滿意度之間的關(guān)系

在之前的分析中，文章從消費(fèi)者的角度了解到員工態(tài)度對(duì)其消費(fèi)行為的影響，從銷售人員的角度了解到員工的情緒勞動(dòng)對(duì)銷售結(jié)果的影響，但是，員工對(duì)工作的滿意度還并不清楚，為了了解銷售人員對(duì)銷售工作的評(píng)價(jià)，我們將收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理，相關(guān)問(wèn)題的答案為完全同意的賦值5分，基本同意賦值4分，不確定賦值3分，基本不同意賦值2分，完全不同意賦值1分。

4.1 表層扮演與工作滿意度正相關(guān)

銷售人員在工作過(guò)程中，若為了使自身情緒與公司要求的情緒一致，或?yàn)榱虽N售目的而長(zhǎng)時(shí)間戴面具工作，難免會(huì)出現(xiàn)情緒波動(dòng)，導(dǎo)致情感枯竭，這不僅會(huì)影響員工的工作熱情，同時(shí)也不利于員工的身心健康，對(duì)此，我們假設(shè)，員工在工作過(guò)程中的表層扮演與工作滿意度負(fù)相關(guān)，為了驗(yàn)證這一觀點(diǎn)，我們進(jìn)行了相關(guān)分析。由附表14可知，二者之間的相關(guān)系數(shù)為0.11，可見(jiàn)二者之間存在極低的正相關(guān)關(guān)系。由于二者的相關(guān)性過(guò)低，會(huì)導(dǎo)致擬合的方程結(jié)果沒(méi)有意義，因此，我們可以認(rèn)為，員工表層扮演與工作滿意度并非是負(fù)相關(guān)的關(guān)系，而是呈現(xiàn)出極低的正相關(guān)關(guān)系。

4.2 深層扮演與工作滿意度正相關(guān)

員工在工作過(guò)程中出現(xiàn)自身情緒與公司要求的情緒不一致時(shí)，如果能夠積極思考并改變自身情緒，可以使工作更加順利，也更容易喜歡銷售這份工作，因此，本文認(rèn)為，深層扮演與工作滿意度正相關(guān)，為了驗(yàn)證這一觀點(diǎn)，我們對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，并進(jìn)行了相關(guān)分析，分析結(jié)果見(jiàn)附表15。從附表15可知，員工深層扮演與工作滿意度之間的相關(guān)系數(shù)為0.314，說(shuō)明二者之間存在正向的相關(guān)關(guān)系。在之后的分析中，我們對(duì)量化后的變量進(jìn)行回歸分析，以便更直觀說(shuō)明員工深層扮演是如何影響員工的工作滿意度。最終分析結(jié)果見(jiàn)附表16及附表17。附表16中給出了二者之間的相關(guān)系數(shù)為0.314，與之前相關(guān)分析結(jié)果一致，員工深層扮演程度得分每增加1分，其對(duì)工作的滿意度就會(huì)增加0.331分。

通過(guò)上述分析可以了解到，員工表層扮演與深層扮演對(duì)工作滿意度都呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系，但是，表層扮演與員工對(duì)工作滿意度之間的相關(guān)關(guān)系極低，因此可以認(rèn)為，與表層扮演相比，員工的深層扮演更容易提升其工作滿意度。然而，為了進(jìn)一步說(shuō)明員工深層扮演的程度對(duì)其工作滿意度的影響有何不同，我們對(duì)二者進(jìn)行方差分析，調(diào)查結(jié)果顯示，方差齊性檢驗(yàn)值為0.462，通過(guò)檢驗(yàn)，說(shuō)明方差齊性顯著，將不同程度的深層扮演對(duì)工作滿意度的影響進(jìn)行比較是有意義的。從附表19中，可以看到，員工對(duì)工作滿意度的平均得分為3.71分，其中，完全同意在工作中深層扮演的銷售人員其工作滿意度得分超過(guò)平均分，其他員工對(duì)工作滿意度的得分都低于平均分，并且，由表中數(shù)據(jù)還可發(fā)現(xiàn)，員工深層扮演的程度越深，其工作滿意度得分越高。

5 結(jié)論及建議

從顧客角度來(lái)看，顧客有能力感知銷售人員的工作態(tài)度，并能察覺(jué)銷售人員情緒的真實(shí)性，多數(shù)顧客對(duì)銷售人員表現(xiàn)的假裝友好感到反感；從銷售結(jié)果來(lái)看，員工的表層扮演與深層扮演都能夠促進(jìn)其銷售的順利進(jìn)行，但是，相比于表層扮演，深層扮演的促進(jìn)更為明顯，并且深層扮演程度越深，銷售效果越好；從員工的工作滿意度來(lái)看，員工表層扮演與深層扮演對(duì)工作滿意度都有促進(jìn)作用，但值得注意的是，表層扮演與工作滿意度之間的相關(guān)系數(shù)極低，說(shuō)明表層扮演對(duì)工作滿意度的促進(jìn)作用微乎其微，而員工的深層扮演的程度越深，其工作滿意度越高。針對(duì)上述結(jié)論，我們提出建議如下：

5.1 通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高員工真實(shí)情緒表達(dá)的扮演能力

在人力資源管理實(shí)踐中，需要對(duì)員工進(jìn)行更多的心理咨詢和心理輔導(dǎo)，安排情緒管理方面的專業(yè)人士給員工提供情緒勞動(dòng)扮演策略方面的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工在情緒勞動(dòng)工作中多采用真實(shí)情緒表達(dá)行為或者深層扮演行為。尤其是對(duì)剛加入組織的年輕員工，要科學(xué)安排培訓(xùn)，提升員工的情緒勞動(dòng)能力，改善情緒勞動(dòng)者的情緒狀態(tài)，增進(jìn)工作績(jī)效。

5.2 提升員工組織支持感，增強(qiáng)組織的支持氛圍

對(duì)情緒勞動(dòng)的管理不應(yīng)只關(guān)注員工的外在表象，組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注組織支持感對(duì)員工內(nèi)部認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、情感的影響，使員工更多采用深度行為的策略。此外，在管理中更加關(guān)注員工價(jià)值觀的塑造與認(rèn)同，使員工在工作中感受人生的價(jià)值和意義，以取得更好的關(guān)系績(jī)效；在重視任務(wù)績(jī)效的同時(shí)，更加重視人際促進(jìn)、工作奉獻(xiàn)能力的提升。

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作者單位

吉林財(cái)經(jīng)大學(xué) 吉林省長(zhǎng)春市 130117