□ 文/田圣海

田圣海德勤企業(yè)成長學(xué)院秘書長

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互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量螺旋模型

□ 文/田圣海

田圣海
德勤企業(yè)成長學(xué)院秘書長

互聯(lián)網(wǎng)時代為質(zhì)量管理帶來了新的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)將產(chǎn)品、用戶、企業(yè)、供應(yīng)鏈及生態(tài)圈聯(lián)接在一起，進行了重構(gòu)，使競爭超越了地域和行業(yè)的限制，對傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)生了顛覆性的影響。在這一背景下，質(zhì)量管理已經(jīng)從戰(zhàn)略層面成為能夠影響企業(yè)的生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，這也對質(zhì)量管理的理論和實踐研究帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。

溯源質(zhì)量螺旋模型

在互聯(lián)網(wǎng)時代，為抓住機遇、應(yīng)對挑戰(zhàn)，業(yè)界對質(zhì)量管理理論和實踐的分析和研究也更加深入，新理論、新工具和新方法層出不窮。但在諸多關(guān)于質(zhì)量管理的理論中，朱蘭博士于20世紀(jì)60年代提出的質(zhì)量螺旋模型，到現(xiàn)今依然具有十分重要的指導(dǎo)作用。朱蘭博士用一條螺旋式上升的曲線，把質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以描述產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，稱為朱蘭質(zhì)量螺旋曲線。

質(zhì)量螺旋模型包含了5個重要的理念：

環(huán)節(jié)控制：產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、制定制造計劃、采購、測試儀表配置、生產(chǎn)制造、工序控制、檢測、測試、銷售、服務(wù)等13個環(huán)節(jié)組成。

持續(xù)改進：質(zhì)量形成過程的13個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，循環(huán)進行，但這種循環(huán)不是簡單的重復(fù)，而是在螺旋中不斷上升從而持續(xù)改進的過程。

過程管理：產(chǎn)品質(zhì)量的形成受每一個環(huán)節(jié)的影響，因此，質(zhì)量管理需要必須將上述各個環(huán)節(jié)的管理活動落實到各個部門以及有關(guān)的人員，進行全過程的管理。

系統(tǒng)工程：質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程。產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程不僅涉及企業(yè)內(nèi)各部門及員工，還會受外部因素影響，包括供應(yīng)商、銷售商和用戶等。

以人為本：質(zhì)量管理所有的環(huán)節(jié)都由人來完成，人的因素在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中起著十分重要的作用。質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體，其中領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，質(zhì)量管理要依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做好計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)等工作，去推動質(zhì)量循環(huán)不斷上升和提高。

質(zhì)量計劃明確質(zhì)量管理的目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的途徑，質(zhì)量控制確保質(zhì)量實現(xiàn)各環(huán)節(jié)按照計劃的方式進行，質(zhì)量改進致力于突破原有目標(biāo)以實現(xiàn)更高質(zhì)量水平。

在質(zhì)量螺旋模型的基礎(chǔ)上，朱蘭博士還提出了質(zhì)量三部曲，即質(zhì)量管理是由質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進3個階段構(gòu)成，這3個階段互相關(guān)聯(lián)并形成一個邏輯過程，各階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的路徑和手段。質(zhì)量計劃明確質(zhì)量管理的目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的途徑，質(zhì)量控制將確保質(zhì)量實現(xiàn)各環(huán)節(jié)按照計劃的方式進行，質(zhì)量改進則致力于突破原有目標(biāo)從而實現(xiàn)更高質(zhì)量水平。此外，朱蘭博士的質(zhì)量理論也提出了“適用性”，有三層含義，即滿足客戶需求、安全性和環(huán)保。

互聯(lián)網(wǎng)時代對質(zhì)量管理提出了新的挑戰(zhàn)，并不是互聯(lián)網(wǎng)顛覆了質(zhì)量管理。事實上，朱蘭質(zhì)量螺旋模型的指導(dǎo)思想依然適用，只是對質(zhì)量管理提出了更高的要求。

互聯(lián)網(wǎng)時代質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接，雖然從某種程度上來說，它為傳統(tǒng)企業(yè)帶來了顛覆性的影響，但并未從根本上改變商業(yè)運營的本質(zhì)。正因為如此，探究質(zhì)量管理理論在互聯(lián)網(wǎng)時代的應(yīng)用，需要深入分析互聯(lián)網(wǎng)為質(zhì)量管理帶來的新挑戰(zhàn)。

圖1　朱蘭質(zhì)量螺旋曲線

企業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)移為用戶主導(dǎo)

工業(yè)時代的質(zhì)量管理是以企業(yè)為主導(dǎo)的。企業(yè)以滿足用戶需求為目標(biāo)，通常以大規(guī)模生產(chǎn)和統(tǒng)一管理來降低成本和控制質(zhì)量，并通過全面的質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，來達成質(zhì)量管理的目標(biāo)。這種模式的核心是以企業(yè)為主導(dǎo)的，用戶在市場中沒有太多的主導(dǎo)權(quán)，只能在有限的范圍內(nèi)進行選擇。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，市場主導(dǎo)由企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)移到用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)逐步消除了信息壁壘，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上可以獲得海量信息，并根據(jù)自身的個性化需求進行抉擇和體驗。同時，互聯(lián)網(wǎng)也打通了用戶的關(guān)聯(lián)，讓用戶體驗的分享更直接、更真實，這種體驗的分享也會影響其他用戶的抉擇，可以極大地影響企業(yè)的市場表現(xiàn)。從這個角度來說，用戶開始逐漸主導(dǎo)和定義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。適用企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能不再是螺旋式、漸進式上升，而可能是跳躍式、顛覆式、極致的，傳統(tǒng)質(zhì)量管理的觀念、流程、方法、評價體系很難跟上市場發(fā)展的速度，企業(yè)需要深入思考如何在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下通過質(zhì)量管理創(chuàng)造價值。

適用性演變?yōu)闃O致思維

互聯(lián)網(wǎng)時代對產(chǎn)品“適用性”提出了新的要求。傳統(tǒng)質(zhì)量管理的目標(biāo)是滿足客戶需求，并將產(chǎn)品銷售和回款作為終結(jié)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，這一模式發(fā)生了改變，產(chǎn)品銷售和回款依舊重要，但不再是終結(jié)而是一種開始，企業(yè)將致力于建立用戶黏性，獲得持續(xù)的業(yè)務(wù)機會。

為了獲得用戶黏性，適用性增加了新的含義：極致思維。極致應(yīng)具備三層含義：第一，企業(yè)應(yīng)該充分了解用戶需求，整合資源提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)；第二，客戶的需求是時刻變化的，企業(yè)還應(yīng)具備遠見滿足用戶未來需求并引導(dǎo)用戶的需求；第三，企業(yè)還應(yīng)把產(chǎn)品和服務(wù)的客戶體驗做到極致，超越用戶預(yù)期，從而建立自身的競爭優(yōu)勢。從這個角度來說，質(zhì)量管理的復(fù)雜性和困難程度將大大增加。

層級管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿ブ行幕?/p>

在工業(yè)時代，企業(yè)往往通過金字塔式的層級式管理來進行質(zhì)量管理。這一模式十分依賴領(lǐng)導(dǎo)的作用，通過在層級管理建立統(tǒng)一的質(zhì)量目標(biāo)，并協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部和外部的資源進行質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。正因為如此，以往的質(zhì)量事故往往也和領(lǐng)導(dǎo)的作用緊密相關(guān)。朱蘭博士曾經(jīng)通過大量的調(diào)查和統(tǒng)計，從而得出結(jié)論：在所有已發(fā)生的質(zhì)量問題中，80%是由領(lǐng)導(dǎo)者造成的，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的。

互聯(lián)網(wǎng)時代的扁平化分布式管理模式則為質(zhì)量管理帶來新的難題。在互聯(lián)網(wǎng)時代，為了快速應(yīng)對用戶多樣化和個性化的需求，企業(yè)開始逐漸采用去中心化的扁平化和分布式管理。相對層級式管理，扁平化和分布式管理架構(gòu)中信息流動的方式發(fā)生了巨大的變化，由縱向流動居多逐步轉(zhuǎn)變?yōu)闄M向流動居多，自上而下的管理模式也逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部溝通、談判和合作從而推進工作。扁平化的管理模式弱化了領(lǐng)導(dǎo)的作用，也使得企業(yè)建立系統(tǒng)的質(zhì)量目標(biāo)、計劃、控制和改進的難度大大提高。

持續(xù)改進演變?yōu)榭焖俚?/p>

在互聯(lián)網(wǎng)時代，個性化的需求變化太快，需要不斷進行創(chuàng)新和快速迭代，帶來質(zhì)量管理的新挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)質(zhì)量管理的一個原則是持續(xù)改進，即通過內(nèi)部審核、管理評審、數(shù)據(jù)分析等系列方法和工具來評估和提升質(zhì)量管理體系并達到持續(xù)改進的目的。這種模式與速度往往是矛盾的，在互聯(lián)網(wǎng)模式下，快速的迭代不僅僅使得企業(yè)沒有充分的時間和經(jīng)驗來建立和提升質(zhì)量管理體系，更重要的是，迭代往往伴隨著大量的創(chuàng)新，而企業(yè)往往難以用現(xiàn)有的管控體系來管理這些創(chuàng)新的過程。

互聯(lián)網(wǎng)時代的質(zhì)量管理

新技術(shù)的出現(xiàn)，使得萬物互聯(lián)、移動互聯(lián)成為可能，移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)孕育了商業(yè)模式創(chuàng)新和企業(yè)價值提升的無限可能，也為質(zhì)量管理提出了新的要求。

在這種背景下，朱蘭的質(zhì)量螺旋模型也應(yīng)隨著創(chuàng)新和發(fā)展。

圖2　朱蘭質(zhì)量管理體系

環(huán)節(jié)控制延伸為創(chuàng)新管理

互聯(lián)網(wǎng)使市場主導(dǎo)權(quán)轉(zhuǎn)移到用戶手中，對企業(yè)創(chuàng)新和速度提出了新的要求，要求內(nèi)部資源供應(yīng)鏈乃至生態(tài)圈能夠快速、高效、便捷地滿足用戶需求，以搶占市場。為了達到這一目標(biāo)，企業(yè)往往通過創(chuàng)新、敏捷開發(fā)、快速迭代等新工具、新方法來快速推出產(chǎn)品，并利用灰度發(fā)布、用戶參與等一系列新模式來搶占市場和提升質(zhì)量。在這種情況下，質(zhì)量的實現(xiàn)過程往往是動態(tài)的，質(zhì)量實現(xiàn)過程所涉及的環(huán)節(jié)超越供應(yīng)鏈界限，延伸至生態(tài)圈乃至全球。這種變化并未從本質(zhì)上改變質(zhì)量實現(xiàn)的過程，只是范圍更廣、速度更快、復(fù)雜性更高，因此，環(huán)節(jié)控制的要求也就更高，隨意根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行全面管理。

此外，在環(huán)節(jié)控制的基礎(chǔ)上，質(zhì)量管理應(yīng)考慮逐步擴展為創(chuàng)新管理，并應(yīng)用大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢來達到質(zhì)量目標(biāo)。這種創(chuàng)新管理并不是摒棄了環(huán)節(jié)控制，而是通過加強對創(chuàng)新環(huán)節(jié)尤其是設(shè)計的管理，來實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。設(shè)計管理的目標(biāo)是保證產(chǎn)品達到質(zhì)量目標(biāo)和后續(xù)生產(chǎn)要求，在核心環(huán)節(jié)上則可以利用大數(shù)據(jù)實時、海量、異構(gòu)、多元、連續(xù)和精準(zhǔn)映射等特點，進行實時分析、挖掘和處理，從而實現(xiàn)質(zhì)量的控制、預(yù)警和提升。

持續(xù)改進演化為極致思維

質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)提升依舊是互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系中，一般會預(yù)設(shè)質(zhì)量管理目標(biāo)、方針和考量指標(biāo)，以質(zhì)量合格率、客戶滿意度等量化的質(zhì)量來衡量質(zhì)量管理的效果，并以100%作為最終的目標(biāo)?；ヂ?lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)移到以用戶為中心，即滿足用戶個性化和多樣化的需求成為企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅是以滿足用戶需求為目的，更應(yīng)超越用戶需求，建立在極致和遠見的基礎(chǔ)上，提供大幅度超出客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。

在這種情況下，持續(xù)改進和100%將不再是企業(yè)成為最終的目標(biāo)，企業(yè)需要考慮通過全員參與的方式，不僅對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量進行持續(xù)提升，更要對企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、方針、質(zhì)量管理體系等進行創(chuàng)新和演化，最終達到極致目的。企業(yè)可以考慮在設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)階段就引入用戶參與，由用戶與企業(yè)甚至生態(tài)圈共同來定義目標(biāo)，然后通過持續(xù)改進的方式找到實現(xiàn)極致目標(biāo)的路徑，并最終提供極致質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。

過程管理延伸為過程指導(dǎo)

過程管理在互聯(lián)網(wǎng)時代依舊具有十分重要的作用，同時針對快速迭代等產(chǎn)品實現(xiàn)過程，企業(yè)還應(yīng)充分發(fā)揮指導(dǎo)在質(zhì)量管理中的作用，通過全員參與的方式，識別和管理關(guān)鍵成功因素來實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

為了快速響應(yīng)用戶需求，試錯、迭代、快速研發(fā)與推廣會成為常態(tài)化的工作，加上扁平化分布式的管理架構(gòu)，信息橫向流動帶來的不對稱性，以及質(zhì)量管理團隊學(xué)習(xí)能力的限制，在較短時間內(nèi)充分了解流程并建立相應(yīng)的質(zhì)量控制體系是一項艱巨的任務(wù)。質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)將更多地依賴質(zhì)量實現(xiàn)過程中的每個成員，包括用戶。

圖3　質(zhì)量管理由傳統(tǒng)模式向互聯(lián)網(wǎng)模式演變

因此，質(zhì)量管理可以考慮在管理的基礎(chǔ)上發(fā)揮培訓(xùn)和指導(dǎo)作用，將質(zhì)量管理目標(biāo)、方針、方法工具等傳遞過質(zhì)量過程中涉及的每個成員，依靠每個成員運用質(zhì)量管理的原則，識別和管理關(guān)鍵成功因素來實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)，質(zhì)量管理團隊的角色則更偏重于這的活動指導(dǎo)，以提高產(chǎn)品開發(fā)效率和質(zhì)量。這一模式的另一優(yōu)點在于，質(zhì)量管理團隊在指導(dǎo)的過程中也能得到最新的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，將能更好地提升團隊的能力。

系統(tǒng)工程進化為生態(tài)圈管理

互聯(lián)網(wǎng)時代，質(zhì)量的形成過程已經(jīng)逐漸超越了企業(yè)和供應(yīng)鏈，逐漸延伸至生態(tài)圈。生態(tài)圈是以用戶、供應(yīng)鏈、競爭對手、投資者、合作伙伴、行業(yè)組織、工會、政府機構(gòu)、監(jiān)管部門和社會公共服務(wù)機構(gòu)等組成，彼此互相合作和競爭，由此形成的動態(tài)聯(lián)合體。

為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，質(zhì)量管理也將范圍延伸為生態(tài)圈管理。生態(tài)圈管理將要求企業(yè)不僅關(guān)注自身質(zhì)量目標(biāo)與方針，還要關(guān)注在生態(tài)圈中的定位與成員伙伴之間的關(guān)系，通過各種質(zhì)量目標(biāo)、方針和工具，來管理生態(tài)圈的產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)合作伙伴間的共生發(fā)展和跨界創(chuàng)新，更通過資源互補和質(zhì)量管理來超越用戶期望和實現(xiàn)產(chǎn)品的極致。因此，企業(yè)應(yīng)努力構(gòu)建共生關(guān)系，保持各方互動和信息交互、分享，大力推動交互的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，建立動態(tài)的質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進方式，實現(xiàn)生態(tài)圈共贏。

以人為本擴展為全員參與

質(zhì)量螺旋模型強調(diào)人的作用，這一點在互聯(lián)網(wǎng)時代適用范圍更廣。隨著用戶主導(dǎo)市場，企業(yè)應(yīng)從用戶角度出發(fā)，提升用戶體驗和用戶參與度。因此，互聯(lián)網(wǎng)時代的質(zhì)量管理，不僅是企業(yè)內(nèi)部各職能部門各層次人員參與質(zhì)量實現(xiàn)過程，更應(yīng)擴展到包括用戶在內(nèi)的生態(tài)圈的全員參與，以用戶為中心，從而使用戶體驗和用戶參與度也成為衡量質(zhì)量的指標(biāo)之一。

生態(tài)圈管理將要求企業(yè)不僅關(guān)注自身質(zhì)量目標(biāo)與方針，還要關(guān)注在生態(tài)圈中的定位與成員伙伴之間的關(guān)系。

全員參與的質(zhì)量管理應(yīng)成為一個開放的交互平臺。用戶可以從產(chǎn)品設(shè)計階段就參與進來，并參與制造、供貨、營銷等環(huán)節(jié)的體驗。與用戶交互的不僅包括企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，還可以涵蓋生態(tài)圈研發(fā)等相關(guān)資源。在這種模式下，用戶不再是被動的接受者，而是可以全流程參與交互設(shè)計的重要角色，賦予用戶全流程最佳體驗。

全員參與的核心在于反饋和迭代。全員參與的持續(xù)反饋將成為迭代的基礎(chǔ)，并最終實現(xiàn)持續(xù)提升和極致的質(zhì)量目標(biāo)。這一目標(biāo)也只有在全員參與尤其是用戶參與的前提下，才能得以最終實現(xiàn)。

結(jié)束語

從長期來看，互聯(lián)網(wǎng)思維與質(zhì)量管理相結(jié)合將是一種難以阻擋的趨勢。在這個過程中，對每個企業(yè)而言，都是機遇和挑戰(zhàn)。在這種背景下，企業(yè)應(yīng)充分審視自身的優(yōu)勢和劣勢，借助互聯(lián)網(wǎng)的理論，打造適合自身產(chǎn)品和服務(wù)特點的質(zhì)量管理體系，進而建立核心競爭能力。

責(zé)任編輯：白云

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