夏保成，王　碧，遲　菲，2

(1.河南理工大學，河南 焦作 454000；2.中國科學院政策與科學研究所，北京 100190)

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危機溝通的目標分析*

夏保成1，王碧1，遲菲1，2

(1.河南理工大學，河南 焦作 454000；2.中國科學院政策與科學研究所，北京 100190)

摘要:在災(zāi)難發(fā)生前和發(fā)生后，往往會出現(xiàn)一些危機或突發(fā)事件，它們可能導致災(zāi)難的發(fā)生或者進一步擴大。對危機或突發(fā)事件進行處理，可以有效地避免災(zāi)難。突發(fā)事件或危機的處理過程中往往需要危機溝通，但各國的危機溝通仍處于初級階段，存在危機溝通不當?shù)膯栴}。危機溝通中目標不一致、缺少原則性的理論指導，是造成危機溝通不當?shù)囊粋€重要原因。對此總結(jié)了各國在危機溝通中的案例以及危機溝通的目標，并分析和提出危機溝通中實現(xiàn)事件最佳處理結(jié)果總目標；接下來對總目標進行階段性和層次性分解，對目標進行了更深入的探討。通過對危機溝通目標科學系統(tǒng)的分析，為危機溝通實踐提供理論基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞:突發(fā)事件；危機溝通；目標；分解

近些年來，由于中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國逐漸進入體制轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型時期。這個時期中國的社會結(jié)構(gòu)、社會形態(tài)出現(xiàn)大的變革，人們的思想日益活躍，利益訴求多元化。在目前這種復(fù)雜的社會環(huán)境下，容易引發(fā)大量的突發(fā)事件，勢必影響正常社會秩序，還可能給國家和人民造成損害。在事件發(fā)生前、發(fā)生時、發(fā)生后，往往需要政府將事件的相關(guān)信息與大眾進行溝通，這個過程中如果溝通不當，常常引發(fā)謠言、公眾恐慌、政府公信力下降、災(zāi)難等后果，可能會錯過事件的最佳處置時期。在互聯(lián)網(wǎng)時代信息高度透明化的情況下，信息傳播更加迅速和多元化，如果危機溝通不當，更容易引發(fā)各種輿情。危機溝通的理論研究，對實踐中降低突發(fā)事件的影響，減少損失具有非常重要的指導意義。我國危機溝通目標在實踐上和理論上都處于模糊的階段。然而任何事物的目標設(shè)置對結(jié)果都具有原則性、導向性作用，如果目標不清晰，則最終會導致預(yù)期結(jié)果難以實現(xiàn)。因此，統(tǒng)一危機溝通目標對有效危機溝通的實現(xiàn)具有重要意義。 目前，在危機溝通的理論研究方面，有不少國內(nèi)外學者進行了探索。但是國內(nèi)外關(guān)于危機溝通理論研究很少對危機溝通目標進行具體深入分析，相關(guān)研究主要集中在其他方面。

國外對危機溝通研究最具代表性的學者是Coombs和Benoit。Coombs和Benoit的研究工作主要集中在對危機溝通策略的理論分析。Coombs提出了情境式危機溝通理論[1]，通過研究危機的類型，以及其他要素對危機溝通策略的影響，最后提出了相應(yīng)的溝通策略[2]。Benoit提出了形象修復(fù)理論[3]，并提出了相應(yīng)的策略。其他學者更多是在他們的基礎(chǔ)上對理論進行擴展及應(yīng)用。國外對危機溝通的目標并沒有進行具體的研究，他們在進行這些策略研究都是以平息事態(tài)為目標，目標不夠具體、明確、清晰，只是以盡量緩解事態(tài)或者消除危機為目的，對目標還處于一個方向性認知狀態(tài)，并沒有實際的側(cè)重點。

在國內(nèi)的危機溝通研究中，袁明旭對危機溝通的功能、原則、特點及相應(yīng)對策進行了研究[4]，他認為：“危機溝通的目的非常明確，即預(yù)防危機、控制危機、化解危機、修復(fù)危機?！钡⑽磳ξC溝通的目標進行深入的分析，只是概括地提出危機溝通目標。周全勝等[5]，主要研究了突發(fā)事件危機溝通及政府在災(zāi)難性突發(fā)事件中危機溝通的障礙和角色，最后提出了災(zāi)難性突發(fā)事件中政府的危機溝通策略。吳小冰[6]從歸因理論角度分析公共危機，對危機進行責任歸因并進行具體的分類，最后針對不同類型的危機提出相應(yīng)的策略。李志杰[7]以馬航MH370事件為例，研究了我國危機溝通中的缺陷，并概括了我國危機溝通面臨的挑戰(zhàn)與機遇，最后提出了我國有效開展危機溝通的策略。然而我國關(guān)于危機溝通的研究一方面主要集中在危機溝通的基本理論，另一方面主要是對危機溝通策略及其應(yīng)用的研究。就目前而言，國內(nèi)關(guān)于危機溝通目標分析的研究較少。

本文擬對危機溝通的目標進行科學系統(tǒng)的分析，提出以實現(xiàn)事件的最佳處理為危機溝通的總目標，對總目標進行更深入、細致的分析，主要從層次性和階段性兩個方面進行分解，為危機溝通實踐提供一些原則性的指導，為更好地實現(xiàn)危機溝通提供理論支撐。

1危機溝通的目標分析

危機溝通目標是進行危機應(yīng)對最主要的著眼點，政府只有在公共危機應(yīng)對時統(tǒng)一目標，才能事半功倍，危機溝通目標的不同也會影響組織溝通策略的選擇，進而對事件的處理結(jié)果產(chǎn)生最終的影響。危機溝通目標對整個危機溝通過程、結(jié)果具有導向性意義，科學合理的目標可以促進危機溝通的發(fā)展；不切實際的危機溝通目標，勢必會造成新的危機的產(chǎn)生。但是在實踐中，應(yīng)急管理者對危機溝通的目標并沒有統(tǒng)一的認知。在進行危機溝通的過程中，可能會因為不同的主體有不一樣的認知而導致危機溝通不利，甚至造成更大的危機事件。

1.1危機溝通目標認知不一致的原因

目標的統(tǒng)一往往是人們在危機溝通實踐過程中不斷探索嘗試，最后總結(jié)出最佳目標，然后利用最佳目標指導實踐。目前在危機溝通實踐中，仍存在目標不一致的問題。不同的危機溝通目標，會影響人們選擇不同的處理方式，不同的處理方式，會直接影響危機溝通效果。正是由于危機溝通目標仍處于探索階段，所以對危機溝通目標進行分析，以更好的指導實踐。

1.2危機溝通的目標的確定

我們通過分析大量的案例，發(fā)現(xiàn)在危機溝通的實踐中，不同危機溝通者對于危機溝通的目標主要可以概括為以下三種：一種是側(cè)重于保護公眾的知情權(quán)；一種是側(cè)重于滿足公眾的感受；一種是側(cè)重于實現(xiàn)事件的最佳處理結(jié)果。

1.2.1三種目標的基本內(nèi)涵

(1)維護公眾的知情權(quán)

保護公眾知情權(quán)指的是政府在處理危機時，要保護公眾的合法權(quán)益，盡可能地公布相關(guān)信息。面對公共危機，一般都會直接或間接影響公眾利益，因此，公眾對危機具有基本的知情權(quán)，這是公民的基本權(quán)利。盡可能地滿足公眾的知情權(quán)，會減緩危機的蔓延，避免其他危機的產(chǎn)生。同時，在一些法制化程度比較高的國家，公民的維權(quán)意識相應(yīng)也比較高，往往比較重視知情權(quán)的實現(xiàn)。

(2)滿足公眾的感受

滿足公眾的感受指的是在處理危機時，政府盡可能地讓公眾感到滿意。當危機出現(xiàn)時，公眾的利益都會直接或間接的受到影響。提高公眾的滿意度，可以樹立政府的形象，提高政府的公信力，穩(wěn)定社會秩序，安定民心。如果政府沒有足夠重視公眾的利益訴求時，容易引發(fā)大量的群體性事件，造成社會不穩(wěn)定。為了滿足公眾的感受，政府應(yīng)該充分考慮目標公眾的需求，盡量避免公眾產(chǎn)生憤怒感、恐懼或其他負面情緒。

(3)實現(xiàn)最佳應(yīng)急管理結(jié)果

實現(xiàn)最佳應(yīng)急管理結(jié)果指在處理危機時，通過最有效的溝通，使用最低的成本，以最快的速度，在最短的時間內(nèi)，將危機的損害降到最低。應(yīng)急管理的目的不只是為了將原事件處理好，還需要防止事件演化成其他的事件，讓所有事件的損失降到最低。所以應(yīng)急管理的好壞是需要綜合考慮到原事件的處置效果以及可能引發(fā)的演化事件的處置效果。因此，實現(xiàn)最佳應(yīng)急管理結(jié)果是理性的選擇，既可以避免資源的過度浪費，又可以最好最快地應(yīng)對危機，并且對社會產(chǎn)生的負面的影響最小。

1.2.2三個危機溝通目標之間的關(guān)系

一種危機溝通方式可能會滿足三個目標中的某一個，也可能滿足三個目標中的兩個，也可能同時滿足三個目標。如圖1所示。

圖1　三個目標之間的關(guān)系

將這三個目標都先用A、B、C表示，如果一種危機溝通的方式滿足目標A、B、C三者中的任何一個。假設(shè)目標是滿足公眾的感受，那么這種方式有可能無法保護公眾知情權(quán)，也不能讓事件取得最佳處理結(jié)果。如果目標是維護公眾的知情權(quán)，可能無法滿足公眾的感受，也不能取得事件的最佳處理。如果目標是取得事件的最佳應(yīng)急管理結(jié)果，可能無法滿足公眾的感受，也不能維護公眾的知情權(quán)。

如果一種危機溝通的方式是滿足三個目標中的任何兩個，但也有可能這種危機溝通方式既能滿足目標A，又能滿足目標B，但是不能滿足目標C。例如，2007年3月13日，廣州大部分香蕉感染“巴拿馬”病毒，香蕉一旦感染上這種病毒，就不再生長結(jié)果，致使香蕉致癌的謠言產(chǎn)生，人們都誤以為吃香蕉會得癌癥。公眾開始拒買香蕉，造成海南、廣州大量的香蕉滯銷，產(chǎn)地蕉農(nóng)損失7億元左右。4月5日，海南省政府召開新聞發(fā)布會宣布，省政府從4月6-15日起，對運輸香蕉的車輛按每車300元的標準實行緊急補貼，并開啟全省冷庫收購并冷藏成熟香蕉，力圖挽救果農(nóng)的損失。另一方面，4月7日19∶38通過央視相關(guān)節(jié)目，以記者的翔實調(diào)查，有力回擊了不實謠言[8]230-234。即一方面盡可能地讓果農(nóng)滿意，減少果農(nóng)的損失，另一方面實現(xiàn)了公眾的知情權(quán)。但是并未實現(xiàn)事件的最佳處理結(jié)果，如果在謠言剛剛開始蔓延時，政府就足夠重視，并采取相應(yīng)的溝通措施，兩省果農(nóng)的損失就不會如此重大,而在謠言流傳了20 d后才采取措施，勢必造成果農(nóng)損失巨大的局面。

如果一種危機溝通的方式是A、B、C三個目標都能滿足。例如：2011年9月21日上午，廣東省汕尾陸豐市東海鎮(zhèn)烏坎村村民由于對土地問題、財務(wù)問題、選舉問題、村干部問題不滿，聚集起來到市政府進行非正常上訪，部分群眾情緒激動最后發(fā)生混亂，進行打、砸等暴力行為。個別村民散布公安打死小孩的謠言，導致部分村民沖進當?shù)嘏沙鏊?，造成十多名民警受傷?輛警車破壞[8]221-225。在這個案例中，公眾在提出的訴求中，最大的訴求就是要求當?shù)卣_相關(guān)公務(wù)、財務(wù)，及其他和村民利益相關(guān)的信息，公眾不滿的原因在于相關(guān)信息透明度不高。最后，陸豐市政府對烏坎村村民的利益訴求提出相應(yīng)的解決措施，既恢復(fù)了烏坎村的正常生活秩序，又使村民滿意，實現(xiàn)了事件的最佳處理。

綜上所述，三個目標內(nèi)涵雖然比較接近，但還是有不同之處，它們的不同之處有可能使處理結(jié)果大相徑庭，所以，明確最佳的危機溝通目標并以其作為危機溝通的指導性原則，是非常重要的。

1.2.3最佳目標的確定

在上述對滿足公眾的知情權(quán)、維護公眾的感受、實現(xiàn)事件的最佳處理結(jié)果三者之間的關(guān)系分析的基礎(chǔ)上，我們進一步對危機溝通的最佳目標進行探討。

我們認為，實現(xiàn)事件的最佳處理是危機溝通的最佳目標，有以下幾點理由：

(1)危機溝通是應(yīng)急管理的重要一環(huán)，危機溝通最終是為應(yīng)急管理服務(wù)的。

危機溝通在應(yīng)急管理中的作用是為了有效地處理突發(fā)事件，并且防止新輿情或危機的出現(xiàn)。有效的危機溝通可以最低的成本實現(xiàn)應(yīng)急管理。所以，危機溝通應(yīng)該服務(wù)于應(yīng)急管理，以實現(xiàn)最佳應(yīng)急管理結(jié)果為目的。

(2)過度強調(diào)滿足公眾知情權(quán)可能不利于應(yīng)急管理。

在處理危機的時候，如果政府過度強調(diào)滿足公眾的知情權(quán)，未必會有最好的結(jié)果。政府為了充分滿足公眾的知情權(quán)，將危機的相關(guān)處理信息進行毫無保留的公布，會導致公眾在缺乏相關(guān)知識的情況之下，產(chǎn)生不必要的恐慌，進而產(chǎn)生新危機。在這種情況下，將一些信息進行隱瞞，可能會更有利于事件的妥善處理。為了穩(wěn)定社會秩序，安定民心，更好的處理危機，過度強調(diào)滿足知情權(quán)不是十分必要的。

(3)過度強度滿足公眾感受可能會造成不必要的資源浪費。

如果政府過度強調(diào)滿足公眾的感受，往往會造成不必要的資源浪費。例如，在2010年墨西哥灣漏油事件中[9]，為了防止油污染的擴散，美國采用圍油欄來防止石油的擴散。在處置后期，實際上圍油欄已經(jīng)派不上用場，但是為了穩(wěn)定公眾情緒，穩(wěn)定民心，政府還不得不派出大量的人員和物資進行“圈油”活動。在一定程度上，為了使公眾滿意，政府要耗費大量的人力、物力、財力。

總之，在實際應(yīng)對危機的過程中，往往會出現(xiàn)為了維護公眾的知情權(quán)，而降低了公眾的滿意度，或者為了滿足公眾的感受，卻忽略的公眾的知情權(quán)。這樣都會在危機溝通過程中帶來新的問題，降低公眾的滿意度和忽略公眾的知情權(quán)，都會造成公眾的不滿，可能引發(fā)新的危機。

其實，合理的維護公眾的知情權(quán)或滿足公眾的感受在某種程度上就是實現(xiàn)事件的最佳處理。例如，2011年10月，由于重慶萬盛區(qū)和綦江合并為綦江區(qū)，當?shù)厝罕娤蛴嘘P(guān)部門反映他們擔心和存在的一些問題，但是一直沒有得到政府的重視和解決，引起當?shù)厝罕姷膹娏也粷M。在2012年4月10日，將近一萬多群眾在重慶市萬盛經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的廣場、高速路口、公安局等地聚集。其中部分群眾向維穩(wěn)的執(zhí)勤警察和武警投擲磚塊，并有12輛警車被砸，4輛警車被燒[10]。最后政府采取了一系列惠民政策，安撫群眾，滿足公眾的訴求，事情才得到解決。在這個案例中，政府滿足公眾的感受是為了盡快穩(wěn)定民心，讓事件對社會與經(jīng)濟的總影響度降低，實際上還是以實現(xiàn)最佳應(yīng)急管理結(jié)果為目標。

因此，以實現(xiàn)事件的最佳處理為總目標，在滿足公眾的感受和維護公眾的知情權(quán)之間尋找最佳結(jié)合點，可能是最好的選擇。

2多層次多階段的危機溝通目標分析

危機是復(fù)雜的、千變?nèi)f化的。在處理危機時，總目標只是指導原則性的，要能夠更明晰危機溝通應(yīng)該怎么做，需要對總目標進行更深入的多層次多階段的分析，這樣才能夠?qū)⒛繕伺c危機溝通的方式相對應(yīng)，找出每一個事件、每一個階段能夠更好地達到目標的危機溝通方式，讓危機溝通過程更具有科學性、嚴謹性，才能在危機溝通中取得事件的最佳的處理結(jié)果。下面我們將目標進行多層次多階段的分析。

2.1目標的層次性分解

在危機溝通中對目標進行多層次分析，對目標進行縱向梳理，分析各層次目標之間的關(guān)系，為有效地實現(xiàn)危機溝通做好準備。一個機制的目標，可以根據(jù)實現(xiàn)途徑和方式等的不同，分解為不同層次的目標，如圖2所示。要實現(xiàn)最終目標，需要先實現(xiàn)第二層目標，要實現(xiàn)第二層目標，需要實現(xiàn)第三層的目標，諸如此類。一件事情要完成總目標，需要使不同層次的目標一層層得以實現(xiàn)，才能最后達到最終目標。當某一層的目標沒有達到時，危機溝通的最終目標就可能達不到，使危機溝通失敗。

圖2　目標多層次性的示意圖

危機溝通的目標也是如此。圖3顯示了危機溝通目標的層次性。

圖3　危機溝通層次性目標

在不同的類型的危機中，可能會形成兩個子目標之間不同的關(guān)系。一些案例中，這兩個子目標可能是相互促進的，一個目標的實現(xiàn)以另一個目標為基礎(chǔ)，同時有利于另一個目標的實現(xiàn)。但是在一些案例中，這兩個子目標之間也可能是互相沖突的，滿足一個目標可能會阻礙另一個目標的實現(xiàn)，往往還不利于總目標的實現(xiàn)。

對于子目標互相促進的情況，危機溝通比較容易做好，只要及時發(fā)布合理正確的信息，會有利于實現(xiàn)最佳的應(yīng)急管理結(jié)果。

而對于子目標互相沖突的情況，往往需要危機溝通者慎重處理，如果溝通不當，可能會引發(fā)很多問題。這種情況下，危機溝通者有以下兩種處理策略。

(1)尋求一種“共贏”的解決策略。

如果兩個子目標相互沖突，我們可以盡量尋找一種“共贏”方法。盡量同時最大限度地實現(xiàn)和滿足兩個子目標，采取有利于兩個子目標的共同實現(xiàn)的策略。

(2)兩害相較取其輕的策略。

如果無法找到一個“共贏”的策略。我們可以評估哪個目標的不實現(xiàn)，造成的損害更低。我們可以先實現(xiàn)造成損害比較大的子目標，以這個子目標為主，盡量降低不利后果。

下面以2011年的“7.23”甬溫線動車事故為例進行分析。如圖4所示。

圖4　“7.23”甬溫線動車事故層次性目標分析

2011年7月23日，由北京南站開往福州站的D301次動車組運行至甬溫線雙嶼路段，與前行的D3115次由杭州開往福州的列車相撞。導致D301次動車前三節(jié)車廂翻車，D3115次列車15、16節(jié)車廂造成比較大的損毀。這次事故造成40人死亡，約200人受傷[11]。事故發(fā)生后，鐵道部與政府采取了一系列應(yīng)對措施。

在“7.23”撞車事故中，政府和鐵道部一方面為了使公眾滿意，盡可能地挽救生命，使受難者家屬得到妥善安置，避免出現(xiàn)不利于事件處理的輿情；另一方面則盡量讓鐵路恢復(fù)秩序，即實現(xiàn)盡快鏟除障礙和盡快通車這一目標。為了盡快恢復(fù)秩序，使高鐵在最短的時間內(nèi)正常運營，就可能會縮短救援時間。從長遠利益來說，政府和鐵道部盡快實現(xiàn)通車是正確的，但是也可能無意中錯過一些生命，后來的掩埋火車頭，更引發(fā)了公眾的不滿與質(zhì)疑，使公眾滿意這一目標難以實現(xiàn)。因此，實現(xiàn)盡快鏟除障礙、盡快通車與在保持原樣的基礎(chǔ)上，用更多的時間和盡力搜救兩個目標是相互沖突的。

對于兩個子目標互相沖突的情況，往往需要危機溝通者用更恰當?shù)姆绞阶鰷贤?，否則很容易引發(fā)公眾不滿，擴大危機。例如，正是由于在“7.23”撞車事故中，兩個子目標相互沖突，所以在新聞發(fā)布會上，新聞發(fā)言人不恰當?shù)臏贤ǚ绞?，引發(fā)公眾和媒體的強烈不滿[12]。如果新聞發(fā)言人當時溝通方式恰當，向公眾耐心的解釋救援時間較短的原因，考慮和尊重公眾的感受，注意溝通的態(tài)度等，可能會得到公眾和媒體的理解，相信政府是盡心盡力進行救援的。在子目標相互沖突的情況下，新聞發(fā)言人溝通的態(tài)度、語氣、表情、及溝通策略都直接影響溝通效果。

因此，在進行危機溝通之前，如果能夠?qū)⒖偰繕诉M行層次性分析，來檢驗兩個子目標是否有沖突，然后再制定應(yīng)對策略，會產(chǎn)生更好的危機溝通效果。

2.2目標的階段性分析

為了實現(xiàn)事件的最佳處理結(jié)果，對危機總目標進行階段性分解，對各個階段的目標進行橫向梳理，可以有步驟、有計劃地實現(xiàn)總目標。階段性目標也可以避免在每一個階段由于溝通失誤與目標模糊而導致的溝通效果有限。危機溝通的每一個階段都有不同的特點，因此，每一個階段的側(cè)重點不同，進而導致每一個階段的具體目標不同。對危機溝通目標進行階段性分析，可以抓住每個階段的側(cè)重點，更好地實現(xiàn)危機溝通目標。

我們按照危機發(fā)展的基本過程，將危機分為潛伏期、爆發(fā)期、恢復(fù)期三個階段。根據(jù)危機每一個階段的特點，提出危機每一個階段的具體目標。如表1所示。

2.2.1危機潛伏期的目標與實現(xiàn)途徑分析

(1)危機潛伏期的目標

就危機的潛伏期而言。政府危機溝通一方面是為了實現(xiàn)預(yù)警信息的準確發(fā)布，另一方面是為了實現(xiàn)避免謠言產(chǎn)生。在危機溝通中，往往在突發(fā)事件發(fā)生前，無法向人們傳達正確的預(yù)警信息

可能是科學技術(shù)有限，進行準確的預(yù)警水平不夠；也可能是由于預(yù)警系統(tǒng)不夠完善，預(yù)警工作做得不夠，最終導致謠言在缺乏相關(guān)信息以及相應(yīng)科學常識的民眾之間肆意傳播。

表1　階段性目標

(2)目標的實現(xiàn)途徑

為了實現(xiàn)事件前預(yù)警信息的準確發(fā)布，以及避免謠言的產(chǎn)生，政府一方面應(yīng)該提高信息預(yù)警能力，盡可能保證信息的準確性；另一方面政府應(yīng)該向公眾普及科學知識，提高公眾對信息的判斷力。在大量的案例中，謠言的產(chǎn)生，往往是由于公眾缺乏相應(yīng)的科學知識。例如：2011年3月11日日本發(fā)生9.0級大地震，地震造成日本福島第一核電站反應(yīng)堆所在建筑物發(fā)生爆炸，福島第一核電站運營商東京電力公司將11 500 t污水倒入大海。一些人便利用日本地震核泄漏危機制造謠言，謠言通過短信、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行大肆傳播。由于很多公眾相信碘鹽可以防輻射，中國政府未能及時與公眾進行溝通，澄清謠言，導致中國公眾盲目搶購碘鹽。從3月17號開始，中國碘鹽價格成倍上漲，公眾陷入搶鹽風波[13]。

為了實現(xiàn)潛伏期的目標，政府主要采取以下具體措施，如表2所示。

2.2.2危機爆發(fā)期的目標與實現(xiàn)途徑分析

(1)危機爆發(fā)期的目標

就危機的爆發(fā)期而言。政府危機溝通主要是為了實現(xiàn)危機事件基本情況的準確發(fā)布，其次是為了避免產(chǎn)生不利于危機處理的輿情。在危機出現(xiàn)后，公眾最關(guān)注事件的最新發(fā)展概況，以及政

表2　潛伏期目標的實現(xiàn)途徑與措施

表3　爆發(fā)期目標的實現(xiàn)途徑與措施

府如何進行處理危機的相關(guān)信息，尤其是危機的直接受害者及其家屬。在處理危機的過程中，往往還會因為溝通不恰當，引發(fā)大量的輿情，進一步加重危機。

(2)目標的實現(xiàn)途徑

在危機爆發(fā)期，為了實現(xiàn)事件基本情況的準確發(fā)布，避免輿情出現(xiàn)，政府可以通過以下途徑實現(xiàn)目標。①實時掌握危機發(fā)生地最新動態(tài)了解危機基本情況，收集危機相關(guān)信息。向外界及時公布危機和救援的基本情況，可以避免引發(fā)公眾恐慌，也可以保證應(yīng)急工作的有序進行。②保持溝通暢通。保持組織內(nèi)部和外部的溝通順暢，是一切應(yīng)對工作的前提。溝通阻塞可能會直接造成準確的信息也無法順利傳送。③溝通方式恰當。當政府是主要責任主體時，應(yīng)第一時間向公眾道歉，避免傳統(tǒng)的“遮、掩、不理不睬”方式，避免引起公眾的不滿或恐慌。爆發(fā)期目標的實現(xiàn)途徑與措施見表3。

2.2.3危機恢復(fù)期的目標與實現(xiàn)途徑分析

(1)危機恢復(fù)期的目標

就危機的恢復(fù)期而言。政府危機溝通一方面是為了實現(xiàn)災(zāi)后的心理重建，另一方面是為了總結(jié)危機溝通中的經(jīng)驗教訓，避免在類似危機溝通中出現(xiàn)相同的情況。首先，在事件發(fā)生后，危機中的受害者會因為危機或者親人受難，產(chǎn)生大量的心理問題，這些是需要與專業(yè)的心理咨詢師進行溝通來恢復(fù)的。其次，與危機中的公眾進行經(jīng)驗感受溝通，總結(jié)經(jīng)驗教訓。

(2)危機恢復(fù)期目標的實現(xiàn)途徑

為了實現(xiàn)危機后災(zāi)后的心理重建，和總結(jié)危機溝通中的經(jīng)驗教訓，政府應(yīng)該采取以下措施。

①與受害者及其家屬進行溝通。與受害者及受害者進行溝通，對他們進行心理疏導，減少他們內(nèi)心的負面情緒。在突發(fā)事件發(fā)生后，往往會對災(zāi)區(qū)的公眾、受害者、及受害者家屬造成直接的心理創(chuàng)傷，他們會長期處于一種抑郁、恐慌的狀態(tài)。需要大量的心理專家，對他們進行心理疏導。

②總結(jié)經(jīng)驗教訓。在危機過后，對于危機溝通的每一位參與者來說，都得到不少的經(jīng)驗或者教訓，這些經(jīng)驗教訓對可能發(fā)生類似危機的地區(qū)具有借鑒意義。因此，危機溝通者應(yīng)該總結(jié)此次危機的經(jīng)驗與教訓，向該地區(qū)進行宣傳交流。政府應(yīng)該與危機地區(qū)公眾進行交流，了解公眾對此次危機的感受及需求，分析哪些是政府還沒有考慮到的，哪些是政府正在做的。對危機中每一次的溝通時間進行驗證，對溝通不及時的情況進行反思，確定相對合適的溝通時間范圍。評論危機中溝通內(nèi)容的效果，對每一次危機中，政府應(yīng)該說什么，進行總結(jié)。并將此次危機中的所有經(jīng)驗教訓和相關(guān)地區(qū)進行分享。

2.2.4危機溝通階段性目標的特點

(1)未雨綢繆，不要亡羊補牢。盡量將危機溝通做在預(yù)防階段。在危機的三個階段中，無疑危機溝通潛伏期的工作是重中之重。如果做好危機潛伏期的預(yù)防工作，在很大程度上會避免危機的產(chǎn)生，或者降低危機的損害。

(2)如果第一階段的目標實現(xiàn)了，第二階段的目標更好實現(xiàn)。各個階段性目標的實現(xiàn)與否，并不直接影響下一階段的目標是否實現(xiàn)。各個階段的目標在某種程度上是獨立的。但是第一階段的目標實現(xiàn)，那么可能會減輕第二階段的工作量，第二階段的目標就相對更容易實現(xiàn)。

(3)在實踐過程中，對每一階段子目標，進行層次性分解。通過對每一階段目標進行層次性分解，有助于目標實現(xiàn)。對每一個階段的目標進一步進行縱向的梳理，那么每一個階段目標的實現(xiàn)，更具有科學性、嚴謹性。

3結(jié)語

在危機溝通過程中，明確的危機溝通目標是至關(guān)重要的。由于危機溝通還處于不斷實踐的階段，危機溝通的目標認知仍不一致。清晰的危通溝通目標有利于主體對溝通方式、溝通時間、溝通內(nèi)容、溝通策略的選擇。對危機溝通目標的分析，有利于促進危機溝通實踐的發(fā)展。本文通過對危機溝通目標的研究，得出以下結(jié)論。

(1)本文通過大量的案例分析，將危機溝通的最佳目標應(yīng)該是實現(xiàn)最佳應(yīng)急管理結(jié)果。

(2)危機溝通的總目標可以進行層析性分解，通過分解，可以檢驗子目標之間是相互沖突還是相互促進的關(guān)系。如果兩個子目標之間相互沖突，那么可以通過改變相應(yīng)的策略、溝通方式等來化解沖突，如果不能化解沖突，可以實行雙贏策略，或者采取“兩害取其輕”的策略。

(3)對危機溝通總目標進行階段性分解，不同階段的子目標也有所不同，進行危機溝通時應(yīng)注重不同階段子目標的特點，來采取合適的溝通方式。

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Target Analysis of Crisis Communication

Xia Baocheng1, Wang Bi1and Chi Fei1, 2

(1.SchoolofEmergencyManagement,HenanPolytenichUniversity,Jiaozuo454000,China;2.UniversityofChineseAcademyofSciences,Beijing100910,China)

Abstract:Before and after the disaster occurs, there are often a number of crises or emergencies; they may lead to the occurrence of a disaster or further expansion. To deal with the crisis or emergency, it can effectively avoid the occurrence of disaster or further expand. In the face of a series of events at home and abroad, we find that it often requires crisis communication in the process of dealing with unexpected events. But the crisis communication that has many imperfections is still in the primary stage. The target is not clear and lack of theoretical guidance in the crisis communication which are important causes of the improper crisis communication. Here, we summarize the case of crisis communication in various countries and the target of the crisis communication, and analyze and propose the best treatment outcome of the crisis communication, next to the overall goal of stage and hierarchical decomposition and a deeper discussion on the target. Through the analysis of the scientific system of the target of the crisis communication, it provides the theoretical basis for the crisis communication practice.

Key words:emergency; crisis communication; target; resolve

doi:10.3969/j.issn.1000-811X.2016.02.029

中圖分類號：X43；X9;D631

文獻標志碼：A

文章編號：1000-811X(2016)02-0145-07

基金項目：河南省教育廳人文社科重點研究基地項目“重大突發(fā)事件應(yīng)對中導向性風險溝通研究”

作者簡介：夏保成(1957-)，男，河南溫縣人，教授，主要從事應(yīng)急管理方面研究工作. E-mail:xbchnlg@126.com通訊作者:王碧(1989-)，女，陜西咸陽人，在讀碩士研究生，從事危機溝通方面研究. E-mail:wbbless1989@126.com

*收稿日期：2015-08-26修回日期：2015-10-21

夏保成，王碧，遲菲. 危機溝通的目標分析[J].災(zāi)害學, 2016,31(2):145-151.[ Xia Baocheng, Wang Bi and Chi Fei. Target Analysis of Crisis Communication[J].Journal of Catastrophology, 2016,31(2)：145-151.]