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做好服務(wù)+提高客戶忠誠度=實(shí)現(xiàn)盈利新模式

隨著我國汽車保有量的日益增長(zhǎng)和汽車市場(chǎng)的日漸成熟，售后服務(wù)正逐漸成為各汽車品牌爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。近年來，各大汽車廠商都在努力提高售后市場(chǎng)的客戶滿意度，用以提升汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。汽車售后服務(wù)將成為行業(yè)主流。

2015年8月-10月，作為2015中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選十周年系列活動(dòng)之一的“服務(wù)面對(duì)面·車友互動(dòng)沙龍”相繼開展。每一期沙龍我們都邀請(qǐng)了金扳手獎(jiǎng)評(píng)選候選品牌的售后服務(wù)主管負(fù)責(zé)人及本品牌的車主進(jìn)行面對(duì)面的交流，既向車主展示了候選品牌自身的服務(wù)特色，也讓廠家了解了車主的真實(shí)需求。

我們不難發(fā)現(xiàn)，如今各大廠商紛紛將售后服務(wù)作為核心戰(zhàn)略，不管是在硬件、軟件，還是在服務(wù)活動(dòng)等方面都做了不斷升級(jí)。同時(shí)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提及，各個(gè)汽車廠商也在做著積極的改變。

提升硬件設(shè)施成關(guān)鍵

眾所周知，先進(jìn)而舒適的服務(wù)硬件設(shè)施是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為了提升汽車售后服務(wù)的質(zhì)量，各大廠家都將硬件升級(jí)作為售后服務(wù)工作的重中之重，從而推動(dòng)了售后服務(wù)體系不斷完善。

2010年初，一汽-大眾啟動(dòng)了車間升級(jí)項(xiàng)目，升級(jí)后的售后車間整體布局更優(yōu)化，提高維修效率的同時(shí)也能減少客戶的等候時(shí)間。廣汽豐田、比亞迪、吉利等汽車廠商也不遺余力地進(jìn)行硬件設(shè)施的升級(jí)，這些廠商車間的設(shè)備和工作的流程均嚴(yán)格按照全球維修標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻臬@得一流的售后服務(wù)體驗(yàn)。

在車間升級(jí)項(xiàng)目之中，各大汽車廠家最為推崇的當(dāng)屬透明車間管理系統(tǒng)。用戶可以隨時(shí)了解到車的維修狀態(tài)，清楚地看到整個(gè)維修保養(yǎng)流程是什么樣的。目前，一汽-大眾、上海大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、DS等汽車廠家采用透明車間管理系統(tǒng)后，可以自動(dòng)監(jiān)管從預(yù)約和接車修理到出廠過程的所有數(shù)據(jù)，包括每個(gè)技師的專業(yè)程度、每個(gè)工位的利用程度等細(xì)節(jié)化問題，均實(shí)行全數(shù)據(jù)化的管理。通過對(duì)數(shù)據(jù)的發(fā)掘可以尋得改善點(diǎn)，既能更專業(yè)、高效、高品質(zhì)地服務(wù)于用戶，又能使管理變得簡(jiǎn)單、快速、省時(shí)。

汽車4S店或汽車銷售服務(wù)商不僅僅是為顧客提供咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，其中也包含著技術(shù)服務(wù)。這不僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，也要求汽車4S店或汽車銷售服務(wù)商不定期引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)備，保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性，以便給維修人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)。只有更好地使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善的服務(wù)，以此提升顧客的滿意度，進(jìn)而樹立企業(yè)的品牌形象。透明車間管理系統(tǒng)的出現(xiàn)，正是實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目的，不僅能助力廠家和經(jīng)銷商提高客戶滿意度，還能減少客戶的出保流失率，而這也決定著4S店和汽車廠商的收益與未來發(fā)展。

服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

盡管為客戶提供的售后服務(wù)不盡相同，但各大廠商都以為客戶提供超越期望的服務(wù)為目標(biāo)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需要的服務(wù)。

縱觀汽車后市場(chǎng)發(fā)展的十余年，是眾多汽車企業(yè)將汽車售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，他們?yōu)榭蛻籼峁┝藦馁徿嚽暗劫徿嚭蟮娜虄?yōu)質(zhì)服務(wù)。

2008年，吉利汽車實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從服務(wù)保品牌向服務(wù)創(chuàng)品牌轉(zhuǎn)型，以此來提升用戶滿意度，提高母品牌溢價(jià)能力。

對(duì)于剛買汽車的新手車主，他們幾乎會(huì)面臨著同樣的困擾：用車養(yǎng)車的知識(shí)、行駛時(shí)的突發(fā)情況及車險(xiǎn)延保的難題等。針對(duì)以上這些情況，許多汽車廠家推出了相應(yīng)服務(wù)，如一汽-大眾愛車課堂、吉利的關(guān)愛課堂、比亞迪的迪車講堂、東風(fēng)雪鐵龍和廣汽豐田推出的服務(wù)提醒，以及東風(fēng)日產(chǎn)、斯柯達(dá)的車主俱樂部活動(dòng)、數(shù)字化服務(wù)體系等，來滿足客戶的多樣化需求。

一汽豐田和廣汽豐田的“24小時(shí)救援服務(wù)”讓車主擁有更安心的旅程。各大汽車廠商的主動(dòng)服務(wù)讓客戶感受到其熱情、友好的服務(wù)態(tài)度，贏得了客戶的信賴，從而有利于形成互動(dòng)溝通關(guān)系，為了解和滿足客戶需要奠定基礎(chǔ)。

以上這些舉措，也都可以看作是車企廠家贏得客戶滿意和信賴的制勝秘訣。

新能源車的售后尤需關(guān)注

說到汽車服務(wù)，不得不單獨(dú)說一下新能源汽車的售后服務(wù)。以比亞迪為例，在新能源車售后服務(wù)與維修方面，他們不僅提供了6年或15萬公里超長(zhǎng)質(zhì)保、動(dòng)力電池電芯終身保修，而且秦、唐車型還可享受質(zhì)保期內(nèi)的4次免費(fèi)保養(yǎng)。

在顧客服務(wù)方面，比亞迪既要求保證維修安全又要求維修效率及精準(zhǔn)度，尤其是電池包的維修。對(duì)沒有培訓(xùn)過、沒有維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員來說，會(huì)存在維修安全風(fēng)險(xiǎn)，比亞迪對(duì)有維修權(quán)限的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，并且要求必須擁有電工證、熟悉高壓知識(shí)等。同時(shí)，比亞迪的維修技師會(huì)做好一系列防護(hù)工作—絕緣膠鞋、絕緣手套、防護(hù)手套、絕緣膠墊、防護(hù)眼鏡等21項(xiàng)新能源專用維修防護(hù)品都要按照比亞迪的新能源維修安全規(guī)范佩戴齊全。同時(shí)，服務(wù)店配備的專用蓄電池檢測(cè)儀、制動(dòng)液檢測(cè)筆等21項(xiàng)專用維修設(shè)備不僅保護(hù)了車輛，更提高了維修效率。比亞迪還推出了專業(yè)遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)VDS1000，首先為新能源車主提供服務(wù)。

隨著國家利好政策的推進(jìn)，社會(huì)大環(huán)境的倒逼，各大廠商也加大了對(duì)新能源汽車的推廣和投入?，F(xiàn)在說到汽車服務(wù)，也不得不單獨(dú)說一下新能源汽車的售后服務(wù)。

據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年前11個(gè)月，比亞迪新能源汽車?yán)塾?jì)銷量為5.08萬輛，同比增長(zhǎng)231%?？梢?，比亞迪新能源車型受到市場(chǎng)高度認(rèn)可。兩年前，比亞迪在新能源領(lǐng)域剛剛嶄露頭角，今非昔比的比亞迪已經(jīng)擁有中國新能源汽車市場(chǎng)30%的份額，毫無懸念地牢牢占據(jù)中國新能源車榜首的位置。

培養(yǎng)汽車后市場(chǎng)人才

隨著汽車后市場(chǎng)規(guī)模的日益壯大，對(duì)人才的需求也逐漸增多。如今，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來越嚴(yán)格，同時(shí)也越來越透明，這就變相需要更多高水平技師加入到汽車售后市場(chǎng)中來。在某種程度上來說，人才素養(yǎng)決定著中國汽車售后市場(chǎng)的發(fā)展水平，畢竟優(yōu)秀的售后服務(wù)人才才是高品質(zhì)服務(wù)的保障。

那么，高水平的售后服務(wù)人才從哪兒來呢？單純靠高薪聘請(qǐng)外來人員，似乎并不能解決多少問題。到底該通過怎樣的方式選拔行業(yè)所需的人才？許多廠家都采用校企合作的方式從源頭進(jìn)行人才的培養(yǎng)，讓他們?cè)趯?shí)戰(zhàn)環(huán)境中鍛煉服務(wù)技能。2005年，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院的第一家校企合作院校在南京成立，首開汽車行業(yè)校企合作的先河。而后梅賽德斯-奔馳、一汽-大眾、上汽通用別克、北京現(xiàn)代等汽車廠家紛紛采用校企合作的形式，為汽車后市場(chǎng)輸出大量售后服務(wù)人才。

除了校企合作的開展和推進(jìn)，也有廠家在渠道內(nèi)開展售后服務(wù)技能競(jìng)賽。2002年，“奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽”引入中國，同年共有51家經(jīng)銷商參賽，如今已成為促進(jìn)一汽-大眾奧迪服務(wù)體系與服務(wù)人員從業(yè)能力提升的重要平臺(tái)，同時(shí)也是展現(xiàn)一汽-大眾奧迪“卓·悅”服務(wù)的重要戰(zhàn)略平臺(tái)。隨后，上海大眾、廣汽本田、廣汽豐田、奇瑞、吉利等多家企業(yè)相繼加入到這個(gè)隊(duì)伍中來。

對(duì)于廣大汽車廠商而言，通過汽車售后服務(wù)技能大賽，不但可以選拔優(yōu)秀的服務(wù)人才，還為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了展示才華和溝通交流的平臺(tái)。在備戰(zhàn)比賽的過程中，在這種以賽代練、以賽促練的模式下，經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體專業(yè)服務(wù)能力也在無形中得到了提升。服務(wù)技能大賽的持續(xù)開展對(duì)提升全國服務(wù)人員技能水平起到了重要的推動(dòng)作用。而這付出的一切努力，都只為一個(gè)目的，那就是提升用戶的滿意度和愉悅感。

同時(shí)，也有一些廠家開辦了線上培訓(xùn)/網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。以廣汽豐田2015年7月啟動(dòng)的售后e學(xué)堂為例，主要是供新入職員工快速具備上崗能力，同時(shí)教員們也會(huì)深入偏遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行上門培訓(xùn)（如焊接改良等）。