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        天津市住房公積金電子政務(wù)與客戶關(guān)系管理的發(fā)展研究

        2016-04-12 09:06:14劉鑫
        中國新通信 2016年5期
        關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系公積金電子政務(wù)

        劉鑫

        政府的政務(wù)關(guān)系民生,政府政務(wù)實(shí)施的好壞關(guān)系政府在公眾心中的公信度。將客戶關(guān)系管理(CRM)的理念引入到政府電子政務(wù)中,成為電子政務(wù)一個(gè)新的突破。作為公積金這個(gè)服務(wù)廣大繳存單位及職工的管理部門,完善服務(wù)迫在眉睫,因此研究將CRM理念引入公積金行業(yè)對(duì)公積金電子政務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。

        一、天津市住房公積金電子政務(wù)與客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀

        天津市住房公積金管理中心的電子政務(wù)已發(fā)展多年,從最初的只有網(wǎng)站運(yùn)營,到現(xiàn)在客服中心的成立,電子渠道的研討,一站式辦公的推進(jìn),電子政務(wù)發(fā)展穩(wěn)步進(jìn)行。中心現(xiàn)有電子政務(wù)內(nèi)容主要包括網(wǎng)站,微信,微博,App客戶端,自助機(jī)具,中心業(yè)務(wù)系統(tǒng),12329客服中心等。

        1.1取得的成績

        1.電子政務(wù)形式多樣化

        從業(yè)務(wù)資料留存電子檔案,到增加網(wǎng)上公積金辦理業(yè)務(wù),從銀行中心雙核算到中心獨(dú)立核算,從單一渠道辦理到網(wǎng)站,前臺(tái),自助機(jī)具等多渠道辦理。中心的電子政務(wù)形式越來越多樣化,渠道辦理越來越豐富,不斷滿足了廣大群眾和單位的需求。

        2.對(duì)外CRM基層數(shù)據(jù)已搭建

        中心將對(duì)外服務(wù)客戶的信息基本采集完備,形成了CRM的基層數(shù)據(jù),有利于今后CRM的數(shù)據(jù)抽取,數(shù)據(jù)分析,以便于更有效率的發(fā)揮CRM的作用。

        3. CRM應(yīng)用逐步推廣

        首先,利用社保、質(zhì)監(jiān)、稅務(wù)等信息,形成單位執(zhí)法信息,確保單位按時(shí)按量的進(jìn)行公積金繳存;其次,根據(jù)個(gè)人繳存、提取、貸款信息對(duì)個(gè)人進(jìn)行全面剖析,為職工提供了業(yè)務(wù)辦理的借鑒意見;最后,按照CRM的理念是為客戶提供多渠道辦理的客戶體驗(yàn)。

        1.2存在的不足

        1.電子業(yè)務(wù)渠道較少,業(yè)務(wù)種類不完全,客戶體驗(yàn)尚處于初級(jí)階段。2.CRM運(yùn)用不深入。中心目前對(duì)客戶信息的分析僅實(shí)現(xiàn)了簡單的指標(biāo)類報(bào)表,沒有進(jìn)行對(duì)客戶的深入分析,對(duì)中心業(yè)務(wù)處室指導(dǎo)、幫助工作的功能沒有體現(xiàn)。在提供客戶所需服務(wù)方面前瞻性應(yīng)用較少。

        二、完善天津市住房公積金電子政務(wù)與客戶關(guān)系管理的基本策略

        2.1引入CRM,加快職能轉(zhuǎn)變,提升服務(wù)意識(shí)

        中心服務(wù)的對(duì)象對(duì)外是廣大的社會(huì)公眾和企業(yè),對(duì)內(nèi)是中心的全體職工。而中心職工的工作效率關(guān)系對(duì)外客戶的時(shí)效需求;中心職工的服務(wù)意識(shí)關(guān)系對(duì)外客戶的辦事需求。因此針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象,中心應(yīng)引入CRM的管理理念,總結(jié)客戶需求,細(xì)分客戶類別,確立CRM發(fā)展方向,通過數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、渠道、考核等多方面的努力,最終實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的快速穩(wěn)定發(fā)展,是中心政府職能轉(zhuǎn)變的最終目的。同時(shí)中心也應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng),努力提升服務(wù)水平;針對(duì)不同客戶,提供個(gè)性化服務(wù);實(shí)施績效評(píng)估,提升服務(wù)滿意度。

        2.2依托客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù),促進(jìn)多方數(shù)據(jù)協(xié)同,增強(qiáng)數(shù)據(jù)整合管理

        1.建立客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫

        中心應(yīng)從客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)入手,利用企業(yè)客戶信息工廠(Enterprise Customer Information Facility)的理念,搭建中心CRM客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫,實(shí)現(xiàn)客戶信息的多方存儲(chǔ),協(xié)同更新,建立企業(yè)級(jí)的客戶信息統(tǒng)一視圖,形成基于ECIF平臺(tái)構(gòu)建中心的互動(dòng)型客戶服務(wù)體系,切實(shí)提高客戶管理和服務(wù)水平,完善以客戶為核心的服務(wù)體系。

        2.利用大數(shù)據(jù)管理理念,實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)協(xié)同管理

        (1)多部門數(shù)據(jù)協(xié)同運(yùn)用,完善公積金業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過對(duì)內(nèi)部歸集、貸款數(shù)據(jù)的共享,通過對(duì)外部質(zhì)監(jiān)、社保、稅務(wù)、房管局、公安網(wǎng)、征信、擔(dān)保的數(shù)據(jù)應(yīng)用,提升公積金系統(tǒng)的系統(tǒng)控制性和操作簡便性,同時(shí)也應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)工商、人才中心、民政等部門的資源共享,共同實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)管理。(2)利用客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù),進(jìn)行深度挖掘分析,精煉數(shù)據(jù)模型,呈現(xiàn)出可疑數(shù)據(jù),并根據(jù)可疑數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)警,糾正可能出現(xiàn)的詐騙行為。同時(shí)也可根據(jù)其他部門共享的客戶數(shù)據(jù)確定潛在繳存單位及人員,為中心的擴(kuò)面執(zhí)法等提供預(yù)見性管理。

        2.3倡導(dǎo)一站式服務(wù)管理思想,提升一站式服務(wù)水平

        電子政務(wù)的宗旨是為了滿足公眾的切身需求,是為了形成一套簡單,方便,全天候服務(wù)的軟件系統(tǒng)。首先,成立貸款業(yè)務(wù)一站式服務(wù)大廳,完成貸款發(fā)放及回收的一站式服務(wù);其次,實(shí)現(xiàn)單位相關(guān)協(xié)議簽訂一站式服務(wù)功能;再次,實(shí)現(xiàn)公積金龍卡發(fā)放一站式服務(wù)功能;最后應(yīng)形成預(yù)約、預(yù)登記、個(gè)人業(yè)務(wù)辦理24小時(shí)自助服務(wù)的網(wǎng)上平臺(tái)。

        2.4加強(qiáng)服務(wù)績效考核,提升服務(wù)形象

        中心應(yīng)通過繳存額、貸款份額、執(zhí)法率等財(cái)務(wù)指標(biāo);客戶滿意度,客戶投訴率,業(yè)務(wù)辦結(jié)率,業(yè)務(wù)時(shí)效性等客戶指標(biāo);內(nèi)部辦公系統(tǒng)的流程實(shí)現(xiàn)指標(biāo);系統(tǒng)方便性、培訓(xùn)及時(shí)性、內(nèi)部凝結(jié)力的內(nèi)部成長指標(biāo)這四類指標(biāo)形成平衡計(jì)分卡的模式,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)中心CRM系統(tǒng)的考核評(píng)價(jià),并為CRM的進(jìn)一步優(yōu)化制定相應(yīng)的目標(biāo)。

        政府的電子政務(wù)進(jìn)行CRM式升級(jí)是必然趨勢(shì),通過CRM系統(tǒng)的逐步實(shí)施完善,利用整合公積金服務(wù)內(nèi)容,整合客戶關(guān)系數(shù)據(jù),建立公積金客戶全方位數(shù)據(jù)庫,來完成我們對(duì)“大公積金”思想的實(shí)踐,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)我國新型電子政務(wù)服務(wù)思想的實(shí)踐,將成為每一個(gè)公積金管理部門的最終追求目標(biāo)。

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