黃鈺新（海南師范大學(xué)圖書館，海南?？?71158）

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基于SWOT分析的數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究*

黃鈺新
（海南師范大學(xué)圖書館，海南?？?71158）

[摘要]概述了SWOT分析方法的概念與作用，應(yīng)用SWOT分析方法從內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、內(nèi)部劣勢(shì)、外部機(jī)會(huì)和外部威脅4個(gè)方面對(duì)我國(guó)高校數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，在此基礎(chǔ)上，著重從重視宣傳和推介、完善學(xué)科館員管理機(jī)制、提高學(xué)科館員綜合素質(zhì)以及加大對(duì)數(shù)字圖書館軟件方面的投入4個(gè)方面提出優(yōu)化數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的措施，以期能更好地促進(jìn)當(dāng)前數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字圖書館學(xué)科服務(wù)SWOT分析服務(wù)質(zhì)量

[分類號(hào)]G258.6

*本文系海南省教育廳高等學(xué)?？茖W(xué)研究項(xiàng)目：基于SWOT矩陣的海南高校圖書館數(shù)字資源調(diào)查與評(píng)價(jià)（HNKY2014-44）成果之一。

數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到每一個(gè)使用者的切身利益，我國(guó)在圖書館建設(shè)方面起步比很多西方先進(jìn)國(guó)家都晚，結(jié)合自身實(shí)際借鑒其他國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)有利于我國(guó)的數(shù)字圖書館建設(shè)。目前，在全國(guó)各類大學(xué)圖書館中，可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)的數(shù)字圖書館信息服務(wù)和國(guó)外相比還存在很大差距，筆者采用SWOT分析方法對(duì)我國(guó)的數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，進(jìn)而認(rèn)清我國(guó)數(shù)字圖書館當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀，有針對(duì)性地探索適合我國(guó)國(guó)情的高校圖書館信息服務(wù)提升措施。

1　SWOT分析理論

1.1 SWOT理論的概念

SWOT分析方法是在管理學(xué)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的分析方法，又稱態(tài)勢(shì)分析戰(zhàn)略，最早由美國(guó)舊金山大學(xué)教授安德魯斯于20世紀(jì)80年代提出[1]。這種方法在分析過程中，首先找出與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)因素（Strengths）和劣勢(shì)因素（Weaknesses）、外部環(huán)境的機(jī)會(huì)因素（Opportunities）和威脅因素（Threats）進(jìn)行系統(tǒng)分析，進(jìn)而得出一系列相應(yīng)的戰(zhàn)略對(duì)策。SWOT分析是一種對(duì)分析對(duì)象的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅的分析，在分析時(shí)應(yīng)把所有的內(nèi)部因素都集中在一起，然后用外部的力量來對(duì)這些因素進(jìn)行評(píng)估。如果能夠?qū)Ψ治鰧?duì)象進(jìn)行SWOT分析，這將有利于該對(duì)象認(rèn)清自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，最終將精力集中在更有效的方面，最大限度地提升自己，圖1為進(jìn)行SWOT分析時(shí)常用的分析方式[2]。

圖1　SWOT分析傳統(tǒng)矩陣

1.2 SWOT分析的作用

SWOT分析在企業(yè)或組織對(duì)自身的優(yōu)劣勢(shì)分析上有非常重要的作用，將該方法進(jìn)一步應(yīng)用到對(duì)高校數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量上，可以非常清晰地展示數(shù)字圖書館自身?xiàng)l件和外部環(huán)境。針對(duì)數(shù)字圖書館所面臨的問題，希望通過SWOT分析能夠指導(dǎo)數(shù)字圖書館的服務(wù)意識(shí)，全面結(jié)合圖書館的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)與外部環(huán)境機(jī)會(huì)與威脅，在此基礎(chǔ)上制定合理的服務(wù)方式，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，克服不足，全面提高數(shù)字圖書館在信息服務(wù)方面的水平，更好地為用戶服務(wù)。

2　數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的SWOT分析

2.1內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)分析

①海量的文獻(xiàn)資源。我國(guó)高校數(shù)字圖書館建設(shè)發(fā)展迅速，大部分都擁有非常豐富的館藏資源，這一點(diǎn)是數(shù)字圖書館足以引以為豪的優(yōu)勢(shì)。另一個(gè)特色就是不同的專業(yè)高校又結(jié)合學(xué)校布局設(shè)置了具有專業(yè)風(fēng)格的館藏體系，特別是一些重點(diǎn)學(xué)科、優(yōu)勢(shì)學(xué)科，關(guān)于專業(yè)領(lǐng)域的資源比較完善，這種文獻(xiàn)資源的相輔相成為數(shù)字圖書館的整體發(fā)展提供了強(qiáng)有力的信息支持[3]。

②先進(jìn)的技術(shù)及相關(guān)設(shè)備。在我國(guó)高校數(shù)字圖書館的建設(shè)過程中，非常注重硬件的技術(shù)進(jìn)步和設(shè)備升級(jí)。數(shù)字圖書館作為經(jīng)常獲取資源的地方，先進(jìn)的技術(shù)和強(qiáng)勁的硬件平臺(tái)能夠?qū)Ψ?wù)起到很好的烘托作用。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息處理技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、信息的壓縮及傳遞技術(shù)、數(shù)據(jù)的分布式處理技術(shù)、安全及保密技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘及抽取技術(shù)、各種檢索技術(shù)等均在圖書館中得到了廣泛應(yīng)用，為信息的收集、加工、整理、傳播及應(yīng)用提供了保障。在應(yīng)用當(dāng)下先進(jìn)技術(shù)方面，數(shù)字圖書館總能走在前列，這些先進(jìn)的設(shè)備不僅能保證目前用戶可以非常有效地獲取所需資源，對(duì)于未來進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)留下了足夠的拓展空間。

③高質(zhì)量人才隊(duì)伍。我國(guó)高校本來就集中了多方面的人才，在高校數(shù)字圖書館方面對(duì)相關(guān)人才的選拔也非常重視，數(shù)字圖書館各個(gè)方面的人才都能夠得到很好的補(bǔ)充。不僅對(duì)于學(xué)歷等基本素質(zhì)要求過硬，在人才隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)層次等方面高校也集中了精力，相關(guān)的人才隊(duì)伍可以從事這樣具有挑戰(zhàn)性、開拓性的工作。從事相關(guān)工作的人大部分具有較扎實(shí)的圖書情報(bào)學(xué)理論知識(shí)、豐富的相關(guān)學(xué)科的知識(shí)背景、較強(qiáng)的信息獲取技能、較高的計(jì)算機(jī)水平和外語水平，這些強(qiáng)有力的人才保障為數(shù)字圖書館的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[4]。

2.2內(nèi)部劣勢(shì)分析

①相關(guān)制度不夠完善。雖然我國(guó)在數(shù)字圖書館建設(shè)方面進(jìn)步很快，但相關(guān)的管理制度依然比較滯后。由于與之相關(guān)的配套制度的建設(shè)尚不完善，高校在很多時(shí)候沒有相應(yīng)的政策進(jìn)行支持，有些高校對(duì)數(shù)字圖書館相關(guān)方面的服務(wù)沒有合適的評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)相應(yīng)學(xué)科館員的考核也沒有完善的指標(biāo)體系。因此，從制度上要提高數(shù)字圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量比較困難，遇到問題沒有行之有效的解決措施，這也制約了該方面的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

②缺乏有效的管理模式和相關(guān)激勵(lì)措施。我國(guó)的數(shù)字圖書館照搬的是傳統(tǒng)圖書館的管理方式，很多高校的不同院系都不配備相應(yīng)的管理人員。數(shù)字圖書館員的服務(wù)具有一定的單向性，在實(shí)際工作過程中與用戶的溝通和交流都比較少，這也大大影響了數(shù)字圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。另外，我國(guó)的高校圖書館尚缺乏關(guān)于學(xué)科館員工作計(jì)量、考評(píng)獎(jiǎng)懲等規(guī)章制度，學(xué)科館員的工作業(yè)績(jī)很難得到體現(xiàn)和肯定[5]。在實(shí)際工作的時(shí)候，往往處在基層給用戶提供服務(wù)的人員積極性不高，工作時(shí)間除了完成非常基礎(chǔ)的任務(wù)外沒有一點(diǎn)積極進(jìn)取的想法，這樣整體的工作效率并不高。

③學(xué)科館員隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低。雖然數(shù)字圖書館學(xué)科館員都具備一定的本科專業(yè)背景，但其遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了日益增長(zhǎng)的用戶需求。堅(jiān)實(shí)的圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)、良好的外語水平及計(jì)算機(jī)能力，這些素質(zhì)看起來非常有效，可是知識(shí)的更新速度太快，現(xiàn)在學(xué)科的發(fā)展需要與時(shí)俱進(jìn)的人才[6]。大部分的工作人員在入職以后缺少了相關(guān)的培訓(xùn)，工作過程中對(duì)新知識(shí)、新技能的學(xué)習(xí)很少，因此服務(wù)不到位的現(xiàn)象非常普遍，最終影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。

2.3外部機(jī)會(huì)分析

①我國(guó)高等教育迅猛發(fā)展趨勢(shì)明顯。隨著我國(guó)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)高等教育事業(yè)方面的投入，高校進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了圖書館在學(xué)校發(fā)展過程中的重要地位，對(duì)于數(shù)字圖書館的建設(shè)引來了各方面的投入。高校投入大量的經(jīng)費(fèi)用于圖書館的文獻(xiàn)資源采購(gòu)，對(duì)于數(shù)字化的圖書館資源來說，易于保存和方便獲取的優(yōu)點(diǎn)能夠占據(jù)極大的優(yōu)勢(shì)。無論是各種數(shù)據(jù)庫資源的購(gòu)買還是對(duì)數(shù)字設(shè)備提供全方位的保障，這些方面的投入能極大促進(jìn)數(shù)字圖書館的發(fā)展。

②高?？蒲谐晒D(zhuǎn)化的內(nèi)在需求。隨著高校的科研實(shí)力不斷提高，不少科研成果需要以合適的方式展示出去，數(shù)字圖書館就迎來了發(fā)展的機(jī)遇。各類高質(zhì)量的科技論文，不僅是對(duì)國(guó)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域的推廣，在國(guó)外也需要發(fā)揮一定的影響力。這方面的工作非常繁雜，還需要通過數(shù)字圖書館作為媒介投入大量工作。由于各個(gè)高?？蒲泄芾聿块T對(duì)這一任務(wù)并不專業(yè)，科研人員又有著繁重的教學(xué)和科研任務(wù)，因此圖書館相關(guān)人員在信息的查找、咨詢和推廣方面可以發(fā)揮巨大的作用。建立在這樣的基礎(chǔ)上，數(shù)字圖書館對(duì)內(nèi)可以為不同專業(yè)的師生提供富有價(jià)值的信息，對(duì)外可以將自身的優(yōu)勢(shì)成果進(jìn)行展示，可以發(fā)揮雙向的作用。

2.4外部威脅分析

①開放資源的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境威脅。如今高校的信息化程度不斷提高，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透到日常生活中，師生獲取信息資源的難度比從前降低了很多。互聯(lián)網(wǎng)的高度發(fā)展，以往的學(xué)科資源必須從數(shù)字圖書館獲取的局面發(fā)生了變化，用戶可以通過其他途徑獲取自己所需的信息，這從一定程度上對(duì)數(shù)字圖書館的發(fā)展產(chǎn)生了影響。一方面，用戶已經(jīng)可以從多方面獲取信息，其他機(jī)構(gòu)和組織也能夠提供特色服務(wù)，這樣就大大降低了用戶對(duì)數(shù)字圖書館的依賴，對(duì)于圖書館產(chǎn)品的忠誠(chéng)度也變得下降了[7]。另一方面，用戶群體更加多樣化，以往單一的需求變得更加多元，數(shù)字圖書館如果不能及時(shí)跟上用戶的需要，那么最終由于用戶需求信息的多樣性及分散性，用戶不得不尋求更廣范圍、更專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息資源，對(duì)圖書館及圖書館所提供的服務(wù)依賴性日益下降。

②其他信息機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)威脅。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，一些商業(yè)公司也參與到信息服務(wù)行列。雖然從專業(yè)服務(wù)來看，一些商業(yè)機(jī)構(gòu)并沒有提供非常好的服務(wù)，但從便捷性和用戶體驗(yàn)來看已經(jīng)占據(jù)了上風(fēng)。比如谷歌學(xué)術(shù)搜索和百度學(xué)術(shù)搜索，這兩大基于搜索引擎的信息提供平臺(tái)，能夠在其他服務(wù)的基礎(chǔ)上增加用戶黏性，最終得到用戶的認(rèn)可。高校的數(shù)字圖書館已不再是唯一的專業(yè)信息提供者，在服務(wù)上也受管理體制的限制無法及時(shí)滿足用戶的需求，因此其他機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)也帶來了挑戰(zhàn)[8]。

3　基于SWOT分析的數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量提升策略

根據(jù)對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的SWOT分析，要想提高服務(wù)水平，應(yīng)該合理利用自身的優(yōu)勢(shì)，積極借用各方面的資源彌補(bǔ)自己的劣勢(shì)。具體從實(shí)際操作方面來看，可以從以下一些方面著手。

3.1重視宣傳和推介

從學(xué)校各個(gè)部門的發(fā)展情況來看，圖書館歷來比較被動(dòng)，很少有機(jī)會(huì)展示自己，因此也極少得到學(xué)校相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)的特別重視與支持。鑒于師生對(duì)數(shù)字圖書館發(fā)展的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，圖書館應(yīng)該在日常工作中采取多種措施展示自己，在各種活動(dòng)中做好宣傳工作，創(chuàng)造機(jī)會(huì)和用戶進(jìn)行交流。因此，很有必要通過各類資料進(jìn)行宣傳，比如走訪宣傳、網(wǎng)頁宣傳和校內(nèi)新聞媒體宣傳等，這些方式都有利于拉近圖書館與用戶的距離，方便用戶更好地了解和利用數(shù)字圖書館。

3.2完善學(xué)科館員管理機(jī)制

對(duì)學(xué)科館員的有效管理是做好學(xué)科館員工作的重要前提。目前國(guó)內(nèi)各高校對(duì)學(xué)科館員的管理沒有明確的規(guī)章制度，建立學(xué)科館員的聘用、考核以及激勵(lì)機(jī)制是當(dāng)前需要迫切解決的問題。應(yīng)制定嚴(yán)格的學(xué)科館員選聘條件；依據(jù)學(xué)科館員的學(xué)科背景分配其服務(wù)的學(xué)科，以利于學(xué)科服務(wù)工作的穩(wěn)定和深化。另外，應(yīng)制定一系列規(guī)章制度，對(duì)學(xué)科館員進(jìn)行定期考核和評(píng)價(jià)，從其與用戶聯(lián)系的頻率、所屬學(xué)科資源建設(shè)狀況、培訓(xùn)的人次及內(nèi)容、參與咨詢課題情況、用戶反饋等方面對(duì)學(xué)科館員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過一系列的措施，從制度上保證廣大的圖書館工作人員能夠在崗位上保持積極性和主動(dòng)性，在工作中更好地為用戶服務(wù)[9]。

3.3提高學(xué)科館員綜合素質(zhì)

學(xué)科館員的綜合素質(zhì)將直接影響到其工作水平的發(fā)揮，這一點(diǎn)也將關(guān)系到學(xué)科服務(wù)工作的整體質(zhì)量。數(shù)字圖書館的相關(guān)工作人員必須具有扎實(shí)的學(xué)科知識(shí)、較強(qiáng)的外語水平以及信息服務(wù)技能，但這些都是比較傳統(tǒng)的要求。當(dāng)今的要求應(yīng)該讓這部分員工具備開放的意識(shí)形態(tài)，能夠主動(dòng)地接受世界的先進(jìn)知識(shí)和技術(shù)，能夠緊緊跟住世界的發(fā)展方向。相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)積極參與到學(xué)校的科研活動(dòng)中去，及時(shí)了解用戶的實(shí)際需求，提供全面的個(gè)性化解決方案。

3.4加大對(duì)數(shù)字圖書館軟件方面的投入

提及對(duì)數(shù)字圖書館的投入，最明顯的就是對(duì)硬件進(jìn)行升級(jí)。但如今硬件水平已經(jīng)得到了提高，硬件的性能往往有很大的富余，制約服務(wù)體驗(yàn)的往往是軟件水平。軟件方面，往往需要大量的投入?yún)s難以產(chǎn)生很好的效果。但是，真正需要服務(wù)的是用戶，用戶的體驗(yàn)和軟件設(shè)施有著密切的關(guān)系。如果能不斷升級(jí)軟件，追蹤最先進(jìn)的技術(shù)，那么數(shù)字圖書館的信息服務(wù)一定能夠邁上新的臺(tái)階。

4　結(jié)語

采用SWOT分析方法對(duì)當(dāng)前高校數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)高校數(shù)字圖書館在信息服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)和面臨的挑戰(zhàn)。為了更好地為用戶服務(wù)，結(jié)合我國(guó)發(fā)展的實(shí)際情況，高校數(shù)字圖書館應(yīng)當(dāng)認(rèn)清形勢(shì)，從自身的管理制度入手，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員的培訓(xùn)力度，加大對(duì)軟硬件的投入，采用多種途徑了解和滿足用戶需求，以有效提升服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮數(shù)字圖書館在高?？蒲泻徒虒W(xué)中的重要職能和作用。

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黃鈺新女，1980年生。碩士，副研究館員。研究方向：數(shù)字資源評(píng)價(jià)、用戶教育。

收稿日期：（2015-11-03；責(zé)編：王天泥。）