巾幗家政的品牌戰(zhàn)略

上海首家“家政服務(wù)ISO 9001：2008”貫標(biāo)企業(yè)、參與相關(guān)家政中介和服務(wù)規(guī)范上海地方標(biāo)準(zhǔn)的制定、全國家庭服務(wù)業(yè)百強(qiáng)企業(yè)……這些成績(jī)，屬于上海巾幗社會(huì)服務(wù)有限公司。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，如今的“巾幗家政”，已經(jīng)成為上海家政行業(yè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放啤?/p>

上海巾幗社會(huì)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“巾幗家政” ）成立于1994年，隸屬于上海市婦聯(lián)巾幗園，直營和加盟店遍布上海各區(qū)縣，登記在冊(cè)的家政服務(wù)人員有14 000余名，母嬰護(hù)理員4 000多名，服務(wù)上海萬余個(gè)家庭。

在競(jìng)爭(zhēng)中自我標(biāo)桿

據(jù)巾幗家政總經(jīng)理周玨珉介紹，在公司經(jīng)營規(guī)?；螅头浅Ｖ匾暦?wù)質(zhì)量的提升和品牌建設(shè)，在復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中做到自我標(biāo)桿。“不管別人做得怎么樣，我們自己首先要做好”，在接受記者采訪時(shí)周玨珉說道。

2009年上半年，巾幗家政按照ISO 9001：2008的要求，在全公司范圍內(nèi)建立了全面的質(zhì)量管理體系，經(jīng)過近一年的努力，于2010年5月順利通過了ISO 9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)了上海市家政服務(wù)企業(yè)質(zhì)量貫標(biāo)認(rèn)證“零的突破”。2011年，巾幗家政先后有18家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)參加了標(biāo)準(zhǔn)化門店的建設(shè)，統(tǒng)一設(shè)備，統(tǒng)一管理軟件，實(shí)現(xiàn)與“962512上海家政服務(wù)熱線”和上海市家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的對(duì)接，不僅從整體形象上有了很大提升，在業(yè)務(wù)上也擴(kuò)大了范圍。

互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，巾幗家政與時(shí)俱進(jìn)，充分利用科技手段，不斷拓展新的業(yè)務(wù)模式，提升管理效率，服務(wù)于民。

“互聯(lián)網(wǎng)的高效，讓我們看到了進(jìn)一步提升企業(yè)軟實(shí)力的希望。2010年，我們加大投資，對(duì)原有的界面、功能比較單一的巾幗服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行了全面改版，并從原來單機(jī)版的家政管理軟件，自主開發(fā)并升級(jí)到網(wǎng)絡(luò)版的家政服務(wù)管理系統(tǒng)，配備了獨(dú)立的服務(wù)器，建立了巾幗家政網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)了總部與各直營店及加盟店網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)資源共享和管理一體化”, 周玨珉說，“這樣做不僅能夠反應(yīng)巾幗家政的各方動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)與用戶的溝通和聯(lián)系，還能有效地提高各部門的管理效率，對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量做到實(shí)時(shí)監(jiān)控?！?/p>

此外，為解決居民家政付費(fèi)保障的問題，巾幗家政聯(lián)合上海市付費(fèi)通有限公司，開設(shè)了遍布全市的300多個(gè)“JG365”城市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，建立了信息服務(wù)向社區(qū)拓展的新模式。巾幗家政開發(fā)的“巾幗生活服務(wù)一卡通”業(yè)務(wù)，通過改制，成立了以第三方支付為主要業(yè)務(wù)的上海巾幗三六五企業(yè)服務(wù)有限公司，并取得了中國人民銀行頒發(fā)的第三方支付牌照，解決了客戶的后顧之憂，取得了良好效果。

獨(dú)具特色的培訓(xùn)體系

多年家政管理和培訓(xùn)的積累，讓巾幗家政形成了一套完整的、有特色的培訓(xùn)體系，把本地的人文習(xí)慣和飲食融入日常培訓(xùn)中。

“我們根據(jù)家政服務(wù)員在平時(shí)工作中的一些習(xí)慣思維和行為定勢(shì)，首創(chuàng)了‘巾幗家政服務(wù)一百忌’逆向思維教育方法，用通俗易懂、朗朗上口的‘八字經(jīng)’，規(guī)范家政服務(wù)員的職業(yè)道德和行為操守”，這樣的方式，讓培訓(xùn)更加有趣味性，也可以使家政員記得更牢。同時(shí)，公司把紀(jì)律篇、禮儀篇、實(shí)操篇、護(hù)理篇拍攝制作成多媒體教學(xué)片，讓家政服務(wù)員反復(fù)學(xué)習(xí)對(duì)照自己的行為，以確保其思想觀念、行為意識(shí)、生活習(xí)慣和服務(wù)技能可以更好地適應(yīng)服務(wù)需求，得到了家政服務(wù)員和客戶的認(rèn)可與好評(píng)。

為了提高家政服務(wù)員的技能素質(zhì)，巾幗家政投入資金100多萬元，新增培訓(xùn)實(shí)踐操作面積450平方米，實(shí)踐操作教室設(shè)備一流、功能齊全，配備了專業(yè)的家政保潔、烹飪、母嬰護(hù)理等培訓(xùn)所必須的實(shí)操物品和設(shè)備，建立了親子活動(dòng)平臺(tái)，使巾幗家政的培訓(xùn)工作得到完善和提升。

在家政服務(wù)的細(xì)分領(lǐng)域，巾幗家政培訓(xùn)基地積極申報(bào)成為全國巾幗家政培訓(xùn)示范基地，加大對(duì)家政服務(wù)人員的培訓(xùn)力度。除了常規(guī)的家政技能上崗培訓(xùn)外，增加了母嬰護(hù)理、育嬰員、護(hù)工等不同工種的培訓(xùn)項(xiàng)目，每年的培訓(xùn)都在3 000人次以上，年培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)支出將近30萬元。所有經(jīng)過培訓(xùn)的家政人員公司百分百安排上崗，并不定期地組織家政服務(wù)員利用待崗和休息的時(shí)間進(jìn)行家政知識(shí)和操作技能的補(bǔ)充和更新培訓(xùn)、心理問題溝通和疏導(dǎo)等。

全程管理跟蹤服務(wù)

巾幗家政在工作派遣、崗中管理、待遇保障、技能更新培訓(xùn)、協(xié)調(diào)員工與雇主之間的矛盾及發(fā)生事故和出現(xiàn)問題后的善后調(diào)查處理等方面，進(jìn)行全程管理，跟蹤服務(wù)。

客戶可以通過巾幗家政網(wǎng)站、400服務(wù)熱線電話等渠道獲得服務(wù)信息，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量等問題進(jìn)行及時(shí)反饋，通過全程的家政服務(wù)跟蹤管理，家政服務(wù)質(zhì)量大大提高。近幾年，巾幗家政服務(wù)質(zhì)量滿意率達(dá)到96%以上，全年投訴率控制在0.8%以下。

在不斷提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，巾幗家政對(duì)保障員工利益也不遺余力?！拔覀?yōu)槊總€(gè)家庭和家政服務(wù)員都制定了相關(guān)會(huì)員（服務(wù)員）服務(wù)條款，以確保家政員的切身利益”。巾幗家政是上海首家出資為每位家政服務(wù)員購買意外傷害險(xiǎn)的家政公司，累計(jì)惠及5 000余名家政員，保險(xiǎn)費(fèi)用總支出20余萬元。

目前，巾幗家政的品牌效應(yīng)在市場(chǎng)上已經(jīng)逐步顯現(xiàn)，努力實(shí)現(xiàn)著“城市讓生活更美好”的上海城市精神，力爭(zhēng)把政府對(duì)企業(yè)的關(guān)愛和消費(fèi)者對(duì)他們的信任，轉(zhuǎn)化成優(yōu)質(zhì)服務(wù)并惠及上海家庭，推進(jìn)巾幗家政邁上新的臺(tái)階。