文／楊忠華

互聯(lián)網(wǎng)讓汽車維修插上騰飛的翅膀

文／楊忠華

用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展汽車后市場，其最大的優(yōu)勢是用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升市場融合能力和產(chǎn)品鏈接能力。面對這么大的維修市場、面對這么多等待保養(yǎng)和維修的用戶，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的維修平臺就像一個(gè)垂直坐標(biāo)一樣展示著維修企業(yè)的產(chǎn)品和消費(fèi)者的需求信息。

隨著科技信息的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在以前所未有的速度向社會各領(lǐng)域深度融合，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，帶動產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的大背景下，汽車維修行業(yè)也積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，用現(xiàn)代思維實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的嫁接融合，收到一定的效果，但由于認(rèn)識不同、措施不同、體制不一等原因，發(fā)展速度和產(chǎn)生的效果都有所不同，致使在具體運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)提升汽車維修品質(zhì)上還有一定的發(fā)展空間。

汽修蛋糕大又甜，都想分得一杯羹

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車制造業(yè)的發(fā)展速度很快，截至2016年上半年，全國機(jī)動車保有量達(dá)2.79億輛，達(dá)歷史最高水平，全國私家車已達(dá)1.5億輛，平均每百戶家庭擁有31輛，群眾購車剛性需求旺盛，汽車保有量呈快速增長趨勢。目前，全國有40個(gè)城市的汽車保有量超過百萬輛，北京、成都、深圳、上海、重慶、天津、蘇州、鄭州、杭州、廣州、西安11個(gè)城市汽車保有量超過200萬輛。汽車占機(jī)動車的比率迅速提高，近3年汽車占機(jī)動車比率從47.06%提高到61.82%，群眾機(jī)動化出行方式經(jīng)歷了從摩托車到汽車的轉(zhuǎn)變，交通出行結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化。

目前，除了專業(yè)運(yùn)輸公司和汽車租賃公司外，我國私人汽車中約45%的汽車開始進(jìn)入或已經(jīng)過了質(zhì)保期，維修保養(yǎng)用戶需求增多，這是一個(gè)若大的維修市場，有維修能力的企業(yè)和業(yè)戶都想在塊維修蛋糕上動動刀叉。發(fā)展比較快的就是互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修模式。

繼專車攪動了出租車行業(yè)的利益格局后，汽修O2O模式也開始爭奪汽車維修廠家及4S店的巨型“蛋糕”。4S店是集整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋四種服務(wù)于一體的汽車服務(wù)，在現(xiàn)階段成了汽車銷售和維修市場的主流品牌。目前全國共有4S店23500家，但僅占全國維修業(yè)戶總數(shù)的5%，還有較大的市場空間等著互聯(lián)網(wǎng)去嫁接和開發(fā)。4S店大多以小型轎車為主，大中城市都有相當(dāng)多的4S店進(jìn)駐。有些道路運(yùn)輸企業(yè)的修理廠也建起了4S店，很多客戶會選擇在4S店看車、購車，保修期內(nèi)一般會到4S店進(jìn)行售后服務(wù)。但由于4S店的費(fèi)用相對較高，很多客戶在車輛過保以后會選擇到修理廠或其他方式進(jìn)行車輛維修。隨著電商發(fā)展的日益成熟、人們消費(fèi)習(xí)慣的不斷培養(yǎng)，不少汽修企業(yè)開始通過線上線下相結(jié)合的模式吸引消費(fèi)者，在改變傳統(tǒng)汽車后市場服務(wù)模式的同時(shí)，也給消費(fèi)者提供了更多選擇的渠道。既方便了群眾，又開拓和搶占了維修市場。

傳統(tǒng)企業(yè)電商化，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式

如果要用一句話來歸納我國互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場的現(xiàn)狀，那就是“傳統(tǒng)企業(yè)電商化，維修企業(yè)平臺化”。傳統(tǒng)企業(yè)電商化發(fā)展的最大優(yōu)勢是汽車產(chǎn)業(yè)鏈豐富，對汽車后市場非常了解，從運(yùn)輸維修廠家到大大小小的4S店，每個(gè)企業(yè)都在一定程度上地運(yùn)用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，但真正意義上地將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)于汽車維修產(chǎn)品以及用互聯(lián)網(wǎng)把用戶、廠家、汽車配件和修理連成一個(gè)整體還沒有達(dá)到。汽車維修一旦過了質(zhì)保期，用戶就像一只放飛的鳥，自己選擇服務(wù)廠家，當(dāng)然找4S店也是一種選擇，但價(jià)格、質(zhì)量、地域都在用戶的考慮之內(nèi)，這些等待維修的用戶就像一盤撒在地上的散沙一樣，誰的磁力大誰就能吸引用戶，因此，就需要企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。

汽車維修O2O企業(yè)的服務(wù)模式主要有兩類。一類是直接上門服務(wù)，他們掌握到用戶的需求信息后及時(shí)提供上門服務(wù)，這類企業(yè)一般擁有自己的技師，能夠提供全面、及時(shí)的服務(wù)，用戶動動手指，服務(wù)就到家，這種模式比較受大家喜歡，現(xiàn)階段這類服務(wù)模式的應(yīng)用范圍很廣。

第二類則是通過線上渠道吸引消費(fèi)者，充當(dāng)消費(fèi)者和實(shí)體店的“連接人”，將線上客戶導(dǎo)流到線下實(shí)體店，這類企業(yè)一般沒有自己的技師，但線上有一定的影響力，把平臺做成了維修廠家和用戶消費(fèi)者交換信息的廣場和集市，用戶可以在這個(gè)平臺上挑選維修廠家、維修項(xiàng)目，而維修廠家則可以在這個(gè)平臺上發(fā)布自己的維修產(chǎn)品、價(jià)格及服務(wù)項(xiàng)目，并通過網(wǎng)上優(yōu)惠措施吸引消費(fèi)者。目前，全國還沒有形成影響力比較大的成熟的平臺，但這種模式有較廣闊的發(fā)展空間。

與4S店相比，汽修O2O價(jià)格便宜、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明、時(shí)間自由，這類新型的服務(wù)模式受到不少消費(fèi)者，尤其是年輕人的青睞。比如，華晨寶馬5系在4S店的大保養(yǎng)要價(jià)為3461元、小保養(yǎng)要價(jià)為1161元，而汽修O2O企業(yè)的要價(jià)分別為935元和785元，且保養(yǎng)質(zhì)量都一樣；上海大眾朗逸在4S店的大保養(yǎng)、小保養(yǎng)分別要價(jià)467元和262元，而汽修O2O企業(yè)的要價(jià)分別305元和217元，對價(jià)格敏感的消費(fèi)者來講，汽修O2O養(yǎng)護(hù)已成為不錯的選擇。

同時(shí)，汽車上門服務(wù)在時(shí)間選擇上的自由也成為傳統(tǒng)4S店無法比擬的優(yōu)勢。傳統(tǒng)4S店由于受場地、技師人數(shù)等條件的限制，在一定時(shí)間和空間范圍內(nèi)可以提供的服務(wù)有限，消費(fèi)者往往需要提前預(yù)約或長時(shí)間排隊(duì)才能享受到服務(wù)。相對而言，上門服務(wù)則可以利用消費(fèi)者閑散的時(shí)間，只要消費(fèi)者打開相關(guān)網(wǎng)站或者APP，輸入相應(yīng)的時(shí)間和地點(diǎn)，就會有技師專門上門服務(wù)，而消費(fèi)者只需提供相應(yīng)的場所即可。

隨著生活節(jié)奏的加快，一站式快修保養(yǎng)店將會在一定程度上搶走大量的轎車維修生意

建立平臺，設(shè)立維修APP

利用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)立維修平臺是新形勢下汽車維修發(fā)展的必然趨勢。用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展汽車后市場，其最大的優(yōu)勢是用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升市場融合能力和產(chǎn)品鏈接能力。面對這么大的維修市場、面對這么多等待保養(yǎng)和維修的用戶，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的維修平臺就像一個(gè)垂直坐標(biāo)一樣展示著維修企業(yè)的產(chǎn)品和消費(fèi)者的需求信息。

平臺在設(shè)立上要提供全面的綜合服務(wù)：一是“我要修車”，這包含用戶的需求信息，車型、技術(shù)指標(biāo)、出廠日期、保養(yǎng)需求、故障簡述、車停地點(diǎn)、維修時(shí)間、聯(lián)系方式等；二是“我能修車”，主要包括企業(yè)資質(zhì)、維修產(chǎn)品、維修力量、配件供應(yīng)、維修價(jià)格、維修連鎖點(diǎn)、維修承諾、維修上門、優(yōu)惠活動、聯(lián)系方式等；三是“自我維修”，這包括事故簡述、需求配件、快遞地點(diǎn)等；四是專家課堂，這包括車輛保養(yǎng)程序、車輛故障診斷、車輛維修案例等。其他還可以根據(jù)情況設(shè)置維修政策、配件價(jià)格、車輛保險(xiǎn)、優(yōu)惠活動等欄目。

同時(shí)，要充分利用手機(jī)的普及度，設(shè)立手機(jī)維修APP。首先是客戶端APP，用于報(bào)修管理，提供維修的一站式入口；其次是企業(yè)或維修師傅端APP，用于接單，內(nèi)部交流，技術(shù)討論互助等；三是總調(diào)度服務(wù)器端，用于派單、調(diào)度、結(jié)算、管理等。當(dāng)用戶的汽車發(fā)生故障需要上門維修時(shí)，只需要將故障現(xiàn)象拍一下，提交給平臺即可報(bào)修。遠(yuǎn)程維修師傅盡可能進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，如確實(shí)需要上門進(jìn)行維修，維修平臺會為用戶匹配附近的專業(yè)維修服務(wù)商與用戶聯(lián)系，提供快捷的上門服務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)不但實(shí)現(xiàn)維修業(yè)務(wù)層面的調(diào)度管理，也要成為維修服務(wù)廠家內(nèi)部的移動辦公平臺及維修服務(wù)企業(yè)之間的聯(lián)盟管理服務(wù)平臺。

掌握終端客戶，領(lǐng)跑未來市場

新形勢下，汽車維修和其他傳統(tǒng)行業(yè)一樣，誰掌握了更多的終端客戶，誰就能在未來的競爭中立于不敗之地。只有客戶量越來越多，企業(yè)規(guī)模才會越來越大，效益才會越來越好。也就是說，誰掌握了更多的終端客戶，誰就是這個(gè)行業(yè)未來的領(lǐng)導(dǎo)者。

而所謂掌握終端客戶，并不僅僅是獲得維修客戶的信息。有廠長說，“我有客戶信息，所有客戶的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。”這就掌握終端客戶了嗎？當(dāng)然不是，這只是某一個(gè)層面，如果客戶保修期過了就不到你這里來維修怎么辦？他曾經(jīng)是你的客戶，但不一定永遠(yuǎn)是你的用戶。

由客戶到用戶的轉(zhuǎn)變，維修企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)做多方面的工作，除了保證質(zhì)量外，還要做好回訪等。

一是維修回訪，就是客戶做完車輛維修后，企業(yè)要在10天內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話對客戶做維修回訪：車修得怎么樣？有沒有異常？對我們的服務(wù)態(tài)度滿不滿意？對我們的工作有什么好的建議？等?；卦L和不回訪相比，給客戶的感受，絕對是不一樣的。接到回訪，客戶心里會覺得熱乎乎的，覺得這個(gè)修理廠很正規(guī)、有責(zé)任，繼而讓他做出下次還到這里來修車的決定。

用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展汽車后市場，其最大的優(yōu)勢是用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升市場融合能力和產(chǎn)品鏈接能力

二是保養(yǎng)提醒回訪，是通過互聯(lián)網(wǎng)了解、掌握客戶車輛的運(yùn)行資料，及時(shí)提醒客戶保養(yǎng)和維修。不管客戶來企業(yè)這里做了什么維修項(xiàng)目，企業(yè)都應(yīng)該錄入已經(jīng)跑了多少里程以及客戶的使用情況等，從而估算出客戶車輛的保養(yǎng)時(shí)限。等到客戶快到保養(yǎng)期限的時(shí)候，企業(yè)可以通過各種渠道及時(shí)提醒客戶，同時(shí)宣傳企業(yè)推出的優(yōu)惠服務(wù)措施和連帶免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等。長此以往，客戶可能就逐漸變成用戶。

終端客戶的培養(yǎng)和確定，依賴于客戶對維修服務(wù)商的認(rèn)可和維修方便。隨著生活節(jié)奏的加快，一站式快修保養(yǎng)店將會在一定程度上搶走大量的轎車維修生意。一站式快修保養(yǎng)店的發(fā)展方向是依賴于互聯(lián)網(wǎng)連鎖式經(jīng)營，通過互聯(lián)網(wǎng)把一個(gè)個(gè)客戶變成自己的服務(wù)終端，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)找到自己信任和熟知的品牌維修連鎖店，而連鎖店是服務(wù)客戶最方便的場所，可以以最快的速度找到客戶，既可以請客戶上門，也可以上門服務(wù)。誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地，并迅速地成為地區(qū)內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。連鎖企業(yè)可以利用遍布大街小巷的服務(wù)店發(fā)展企業(yè)的終端客戶，既能降低企業(yè)成本，又貼近了群眾。

為掌握終端客戶，汽修行業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)建檔、立案、實(shí)行會員制服務(wù)等，這將是一種固定客戶、擴(kuò)大市場的好方法。

總之，“互聯(lián)網(wǎng)+維修保養(yǎng)”將為人們的生活帶來方便和實(shí)惠，汽車已成為人們生活中主要的出行工具，車輛的保養(yǎng)和維修將是有車一族的一個(gè)生活環(huán)節(jié)，只要用互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)者和用戶連起來，車輛的維修保養(yǎng)就可順手拈來，極為方便。關(guān)鍵就看如何去利用互聯(lián)網(wǎng)和平臺，用新的工具和模式來適應(yīng)市場的新變化。

（作者單位：山東省道路運(yùn)輸協(xié)會）