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        互聯(lián)網(wǎng)讓汽車維修插上騰飛的翅膀

        2016-04-12 09:04:48楊忠華
        運(yùn)輸經(jīng)理世界 2016年7期
        關(guān)鍵詞:客戶消費(fèi)者汽車

        文/楊忠華

        互聯(lián)網(wǎng)讓汽車維修插上騰飛的翅膀

        文/楊忠華

        用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展汽車后市場,其最大的優(yōu)勢是用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升市場融合能力和產(chǎn)品鏈接能力。面對這么大的維修市場、面對這么多等待保養(yǎng)和維修的用戶,以互聯(lián)網(wǎng)為依托的維修平臺就像一個(gè)垂直坐標(biāo)一樣展示著維修企業(yè)的產(chǎn)品和消費(fèi)者的需求信息。

        隨著科技信息的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)正在以前所未有的速度向社會各領(lǐng)域深度融合,在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)積極擁抱互聯(lián)網(wǎng),帶動產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的大背景下,汽車維修行業(yè)也積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,用現(xiàn)代思維實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的嫁接融合,收到一定的效果,但由于認(rèn)識不同、措施不同、體制不一等原因,發(fā)展速度和產(chǎn)生的效果都有所不同,致使在具體運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)提升汽車維修品質(zhì)上還有一定的發(fā)展空間。

        汽修蛋糕大又甜,都想分得一杯羹

        隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,汽車制造業(yè)的發(fā)展速度很快,截至2016年上半年,全國機(jī)動車保有量達(dá)2.79億輛,達(dá)歷史最高水平,全國私家車已達(dá)1.5億輛,平均每百戶家庭擁有31輛,群眾購車剛性需求旺盛,汽車保有量呈快速增長趨勢。目前,全國有40個(gè)城市的汽車保有量超過百萬輛,北京、成都、深圳、上海、重慶、天津、蘇州、鄭州、杭州、廣州、西安11個(gè)城市汽車保有量超過200萬輛。汽車占機(jī)動車的比率迅速提高,近3年汽車占機(jī)動車比率從47.06%提高到61.82%,群眾機(jī)動化出行方式經(jīng)歷了從摩托車到汽車的轉(zhuǎn)變,交通出行結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化。

        目前,除了專業(yè)運(yùn)輸公司和汽車租賃公司外,我國私人汽車中約45%的汽車開始進(jìn)入或已經(jīng)過了質(zhì)保期,維修保養(yǎng)用戶需求增多,這是一個(gè)若大的維修市場,有維修能力的企業(yè)和業(yè)戶都想在塊維修蛋糕上動動刀叉。發(fā)展比較快的就是互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修模式。

        繼專車攪動了出租車行業(yè)的利益格局后,汽修O2O模式也開始爭奪汽車維修廠家及4S店的巨型“蛋糕”。4S店是集整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋四種服務(wù)于一體的汽車服務(wù),在現(xiàn)階段成了汽車銷售和維修市場的主流品牌。目前全國共有4S店23500家,但僅占全國維修業(yè)戶總數(shù)的5%,還有較大的市場空間等著互聯(lián)網(wǎng)去嫁接和開發(fā)。4S店大多以小型轎車為主,大中城市都有相當(dāng)多的4S店進(jìn)駐。有些道路運(yùn)輸企業(yè)的修理廠也建起了4S店,很多客戶會選擇在4S店看車、購車,保修期內(nèi)一般會到4S店進(jìn)行售后服務(wù)。但由于4S店的費(fèi)用相對較高,很多客戶在車輛過保以后會選擇到修理廠或其他方式進(jìn)行車輛維修。隨著電商發(fā)展的日益成熟、人們消費(fèi)習(xí)慣的不斷培養(yǎng),不少汽修企業(yè)開始通過線上線下相結(jié)合的模式吸引消費(fèi)者,在改變傳統(tǒng)汽車后市場服務(wù)模式的同時(shí),也給消費(fèi)者提供了更多選擇的渠道。既方便了群眾,又開拓和搶占了維修市場。

        傳統(tǒng)企業(yè)電商化,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式

        如果要用一句話來歸納我國互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場的現(xiàn)狀,那就是“傳統(tǒng)企業(yè)電商化,維修企業(yè)平臺化”。傳統(tǒng)企業(yè)電商化發(fā)展的最大優(yōu)勢是汽車產(chǎn)業(yè)鏈豐富,對汽車后市場非常了解,從運(yùn)輸維修廠家到大大小小的4S店,每個(gè)企業(yè)都在一定程度上地運(yùn)用了計(jì)算機(jī)技術(shù),但真正意義上地將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)于汽車維修產(chǎn)品以及用互聯(lián)網(wǎng)把用戶、廠家、汽車配件和修理連成一個(gè)整體還沒有達(dá)到。汽車維修一旦過了質(zhì)保期,用戶就像一只放飛的鳥,自己選擇服務(wù)廠家,當(dāng)然找4S店也是一種選擇,但價(jià)格、質(zhì)量、地域都在用戶的考慮之內(nèi),這些等待維修的用戶就像一盤撒在地上的散沙一樣,誰的磁力大誰就能吸引用戶,因此,就需要企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。

        汽車維修O2O企業(yè)的服務(wù)模式主要有兩類。一類是直接上門服務(wù),他們掌握到用戶的需求信息后及時(shí)提供上門服務(wù),這類企業(yè)一般擁有自己的技師,能夠提供全面、及時(shí)的服務(wù),用戶動動手指,服務(wù)就到家,這種模式比較受大家喜歡,現(xiàn)階段這類服務(wù)模式的應(yīng)用范圍很廣。

        第二類則是通過線上渠道吸引消費(fèi)者,充當(dāng)消費(fèi)者和實(shí)體店的“連接人”,將線上客戶導(dǎo)流到線下實(shí)體店,這類企業(yè)一般沒有自己的技師,但線上有一定的影響力,把平臺做成了維修廠家和用戶消費(fèi)者交換信息的廣場和集市,用戶可以在這個(gè)平臺上挑選維修廠家、維修項(xiàng)目,而維修廠家則可以在這個(gè)平臺上發(fā)布自己的維修產(chǎn)品、價(jià)格及服務(wù)項(xiàng)目,并通過網(wǎng)上優(yōu)惠措施吸引消費(fèi)者。目前,全國還沒有形成影響力比較大的成熟的平臺,但這種模式有較廣闊的發(fā)展空間。

        與4S店相比,汽修O2O價(jià)格便宜、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明、時(shí)間自由,這類新型的服務(wù)模式受到不少消費(fèi)者,尤其是年輕人的青睞。比如,華晨寶馬5系在4S店的大保養(yǎng)要價(jià)為3461元、小保養(yǎng)要價(jià)為1161元,而汽修O2O企業(yè)的要價(jià)分別為935元和785元,且保養(yǎng)質(zhì)量都一樣;上海大眾朗逸在4S店的大保養(yǎng)、小保養(yǎng)分別要價(jià)467元和262元,而汽修O2O企業(yè)的要價(jià)分別305元和217元,對價(jià)格敏感的消費(fèi)者來講,汽修O2O養(yǎng)護(hù)已成為不錯的選擇。

        同時(shí),汽車上門服務(wù)在時(shí)間選擇上的自由也成為傳統(tǒng)4S店無法比擬的優(yōu)勢。傳統(tǒng)4S店由于受場地、技師人數(shù)等條件的限制,在一定時(shí)間和空間范圍內(nèi)可以提供的服務(wù)有限,消費(fèi)者往往需要提前預(yù)約或長時(shí)間排隊(duì)才能享受到服務(wù)。相對而言,上門服務(wù)則可以利用消費(fèi)者閑散的時(shí)間,只要消費(fèi)者打開相關(guān)網(wǎng)站或者APP,輸入相應(yīng)的時(shí)間和地點(diǎn),就會有技師專門上門服務(wù),而消費(fèi)者只需提供相應(yīng)的場所即可。

        隨著生活節(jié)奏的加快,一站式快修保養(yǎng)店將會在一定程度上搶走大量的轎車維修生意

        建立平臺,設(shè)立維修APP

        利用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)立維修平臺是新形勢下汽車維修發(fā)展的必然趨勢。用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展汽車后市場,其最大的優(yōu)勢是用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升市場融合能力和產(chǎn)品鏈接能力。面對這么大的維修市場、面對這么多等待保養(yǎng)和維修的用戶,以互聯(lián)網(wǎng)為依托的維修平臺就像一個(gè)垂直坐標(biāo)一樣展示著維修企業(yè)的產(chǎn)品和消費(fèi)者的需求信息。

        平臺在設(shè)立上要提供全面的綜合服務(wù):一是“我要修車”,這包含用戶的需求信息,車型、技術(shù)指標(biāo)、出廠日期、保養(yǎng)需求、故障簡述、車停地點(diǎn)、維修時(shí)間、聯(lián)系方式等;二是“我能修車”,主要包括企業(yè)資質(zhì)、維修產(chǎn)品、維修力量、配件供應(yīng)、維修價(jià)格、維修連鎖點(diǎn)、維修承諾、維修上門、優(yōu)惠活動、聯(lián)系方式等;三是“自我維修”,這包括事故簡述、需求配件、快遞地點(diǎn)等;四是專家課堂,這包括車輛保養(yǎng)程序、車輛故障診斷、車輛維修案例等。其他還可以根據(jù)情況設(shè)置維修政策、配件價(jià)格、車輛保險(xiǎn)、優(yōu)惠活動等欄目。

        同時(shí),要充分利用手機(jī)的普及度,設(shè)立手機(jī)維修APP。首先是客戶端APP,用于報(bào)修管理,提供維修的一站式入口;其次是企業(yè)或維修師傅端APP,用于接單,內(nèi)部交流,技術(shù)討論互助等;三是總調(diào)度服務(wù)器端,用于派單、調(diào)度、結(jié)算、管理等。當(dāng)用戶的汽車發(fā)生故障需要上門維修時(shí),只需要將故障現(xiàn)象拍一下,提交給平臺即可報(bào)修。遠(yuǎn)程維修師傅盡可能進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo),如確實(shí)需要上門進(jìn)行維修,維修平臺會為用戶匹配附近的專業(yè)維修服務(wù)商與用戶聯(lián)系,提供快捷的上門服務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)不但實(shí)現(xiàn)維修業(yè)務(wù)層面的調(diào)度管理,也要成為維修服務(wù)廠家內(nèi)部的移動辦公平臺及維修服務(wù)企業(yè)之間的聯(lián)盟管理服務(wù)平臺。

        掌握終端客戶,領(lǐng)跑未來市場

        新形勢下,汽車維修和其他傳統(tǒng)行業(yè)一樣,誰掌握了更多的終端客戶,誰就能在未來的競爭中立于不敗之地。只有客戶量越來越多,企業(yè)規(guī)模才會越來越大,效益才會越來越好。也就是說,誰掌握了更多的終端客戶,誰就是這個(gè)行業(yè)未來的領(lǐng)導(dǎo)者。

        而所謂掌握終端客戶,并不僅僅是獲得維修客戶的信息。有廠長說,“我有客戶信息,所有客戶的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。”這就掌握終端客戶了嗎?當(dāng)然不是,這只是某一個(gè)層面,如果客戶保修期過了就不到你這里來維修怎么辦?他曾經(jīng)是你的客戶,但不一定永遠(yuǎn)是你的用戶。

        由客戶到用戶的轉(zhuǎn)變,維修企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)做多方面的工作,除了保證質(zhì)量外,還要做好回訪等。

        一是維修回訪,就是客戶做完車輛維修后,企業(yè)要在10天內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話對客戶做維修回訪:車修得怎么樣?有沒有異常?對我們的服務(wù)態(tài)度滿不滿意?對我們的工作有什么好的建議?等?;卦L和不回訪相比,給客戶的感受,絕對是不一樣的。接到回訪,客戶心里會覺得熱乎乎的,覺得這個(gè)修理廠很正規(guī)、有責(zé)任,繼而讓他做出下次還到這里來修車的決定。

        用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展汽車后市場,其最大的優(yōu)勢是用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升市場融合能力和產(chǎn)品鏈接能力

        二是保養(yǎng)提醒回訪,是通過互聯(lián)網(wǎng)了解、掌握客戶車輛的運(yùn)行資料,及時(shí)提醒客戶保養(yǎng)和維修。不管客戶來企業(yè)這里做了什么維修項(xiàng)目,企業(yè)都應(yīng)該錄入已經(jīng)跑了多少里程以及客戶的使用情況等,從而估算出客戶車輛的保養(yǎng)時(shí)限。等到客戶快到保養(yǎng)期限的時(shí)候,企業(yè)可以通過各種渠道及時(shí)提醒客戶,同時(shí)宣傳企業(yè)推出的優(yōu)惠服務(wù)措施和連帶免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等。長此以往,客戶可能就逐漸變成用戶。

        終端客戶的培養(yǎng)和確定,依賴于客戶對維修服務(wù)商的認(rèn)可和維修方便。隨著生活節(jié)奏的加快,一站式快修保養(yǎng)店將會在一定程度上搶走大量的轎車維修生意。一站式快修保養(yǎng)店的發(fā)展方向是依賴于互聯(lián)網(wǎng)連鎖式經(jīng)營,通過互聯(lián)網(wǎng)把一個(gè)個(gè)客戶變成自己的服務(wù)終端,客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)找到自己信任和熟知的品牌維修連鎖店,而連鎖店是服務(wù)客戶最方便的場所,可以以最快的速度找到客戶,既可以請客戶上門,也可以上門服務(wù)。誰掌握了更多的終端客戶,誰就能夠在未來的競爭中立于不敗之地,并迅速地成為地區(qū)內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。連鎖企業(yè)可以利用遍布大街小巷的服務(wù)店發(fā)展企業(yè)的終端客戶,既能降低企業(yè)成本,又貼近了群眾。

        為掌握終端客戶,汽修行業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)建檔、立案、實(shí)行會員制服務(wù)等,這將是一種固定客戶、擴(kuò)大市場的好方法。

        總之,“互聯(lián)網(wǎng)+維修保養(yǎng)”將為人們的生活帶來方便和實(shí)惠,汽車已成為人們生活中主要的出行工具,車輛的保養(yǎng)和維修將是有車一族的一個(gè)生活環(huán)節(jié),只要用互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)者和用戶連起來,車輛的維修保養(yǎng)就可順手拈來,極為方便。關(guān)鍵就看如何去利用互聯(lián)網(wǎng)和平臺,用新的工具和模式來適應(yīng)市場的新變化。

        (作者單位:山東省道路運(yùn)輸協(xié)會)

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