張亞男　王寧

摘 要：企業(yè)信息化建設(shè)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)信息化管理失效、信息化投資回報(bào)低、信息設(shè)備和信息資源浪費(fèi)的情況，這些現(xiàn)象的產(chǎn)生與信息化績(jī)效評(píng)價(jià)缺失有著重要的內(nèi)在聯(lián)系。積極提升企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)質(zhì)量，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)的持續(xù)、健康發(fā)展，和提升信息資源的有效利用率有著重要的意義。鑒于此，本文從知識(shí)管理的角度出發(fā)，對(duì)企業(yè)信息化績(jī)效的評(píng)價(jià)中的難點(diǎn)進(jìn)行了分析，并提出了基于知識(shí)管理的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；企業(yè)信息化；績(jī)效評(píng)價(jià)

信息時(shí)代下，信息資源對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展發(fā)揮著重要的意義，積極開(kāi)展信息化建設(shè)活動(dòng)，并對(duì)信息化建設(shè)活動(dòng)的績(jī)效進(jìn)行合理評(píng)價(jià)與反思，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)水平的不斷提高和優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略有著重要的意義。而企業(yè)信息化建設(shè)通常投入較高、周期較長(zhǎng)，企業(yè)在開(kāi)展信息化建設(shè)活動(dòng)中往往要遇到重重困難，只有對(duì)信息化建設(shè)績(jī)效的評(píng)價(jià)建立完善的指標(biāo)體系和科學(xué)可行的實(shí)施策略，才能真正明確信息化建設(shè)對(duì)企業(yè)的作用與影響，并為今后的信息化建設(shè)活動(dòng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。而眾所周知，信息資源是企業(yè)知識(shí)資源的重要載體之一，因此對(duì)企業(yè)信息化績(jī)效的評(píng)價(jià)可采取知識(shí)管理原則與方法。鑒于此，本文將對(duì)基于知識(shí)管理的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行探究，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

一、知識(shí)管理的內(nèi)涵

知識(shí)管理就是：在組織中構(gòu)建一個(gè)量化與質(zhì)化的知識(shí)系統(tǒng)，讓組織中的資訊與知識(shí)，透過(guò)獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過(guò)程，不斷的回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的累積個(gè)人與組織的知識(shí)成為組織智慧的循環(huán)，在企業(yè)組織中成為管理與應(yīng)用的智慧資本，以提升企業(yè)決策的科學(xué)性并更好的適應(yīng)市場(chǎng)變化。

知識(shí)管理是當(dāng)企業(yè)身處復(fù)雜的、間斷的、不連續(xù)的環(huán)境變化時(shí)，為提升自身競(jìng)爭(zhēng)力和謀求生存與發(fā)展而采取的一種被動(dòng)的管理措施，是企業(yè)發(fā)展中的一種必然舉措，常常與信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)等結(jié)合在一起。

二、知識(shí)管理下企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)涵與意義

企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)就是針對(duì)企業(yè)信息化成果，依據(jù)特定的、具有信息化特點(diǎn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行科學(xué)、合理、公正的評(píng)價(jià)。結(jié)合知識(shí)管理的定義，可將知識(shí)管理下企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)涵解釋為：在企業(yè)中構(gòu)建一個(gè)量化與質(zhì)化的知識(shí)系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)中的信息資源、信息技術(shù)，透過(guò)獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過(guò)程，及其反饋結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的活動(dòng)，通過(guò)知識(shí)管理下的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)，可總結(jié)信息化建設(shè)成果、問(wèn)題、難點(diǎn)，并為今后的企業(yè)信息化建設(shè)對(duì)策的制定提供可靠的參考。

信息時(shí)代下，企業(yè)不斷加強(qiáng)信息化建設(shè)勢(shì)在必行，但與此同時(shí)，信息化建設(shè)所花費(fèi)的巨額資金也對(duì)企業(yè)帶來(lái)了一定的負(fù)擔(dān)，如何在信息化建設(shè)和實(shí)施過(guò)程中準(zhǔn)確定位信息技術(shù)，如何衡量信息化建設(shè)資金投入對(duì)企業(yè)績(jī)效的作用，如何不斷持續(xù)擴(kuò)大信息化為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，是所有企業(yè)共同關(guān)注的問(wèn)題。為解決上述問(wèn)題，企業(yè)勢(shì)必要制定一套科學(xué)可行的績(jī)效評(píng)價(jià)策略，對(duì)信息化績(jī)效進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)、反思和改進(jìn)。而知識(shí)管理將企業(yè)信息化建設(shè)視為一個(gè)量化和質(zhì)化的過(guò)程，能夠通過(guò)一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建和知識(shí)管理手段的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)相對(duì)科學(xué)、準(zhǔn)確的信息化績(jī)效評(píng)價(jià)，進(jìn)而幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)信息化建設(shè)中的缺點(diǎn)、難點(diǎn)，并采用知識(shí)管理手段對(duì)信息化資源進(jìn)行合理配置、使用、開(kāi)發(fā)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理、決策提供更為有利的信息支持，以促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提升。

三、知識(shí)管理下企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)中的難題

知識(shí)管理下的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)方法還處于探索階段，有許多問(wèn)題尚待解決。在目前的研究中，發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理下企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)有著較強(qiáng)的復(fù)雜性，其中主要存在以下難題：

1.知識(shí)的隱含性與復(fù)雜性

信息化建設(shè)過(guò)程中，除了少量已被編碼化的顯性知識(shí)外，大部分的信息化知識(shí)、技術(shù)都是隱藏在人的大腦中的，信息化知識(shí)與人的本身是聯(lián)系在一起的，且有些較為復(fù)雜的知識(shí)是需要人的分辨與證實(shí)的。而人的思維與知識(shí)情況是難以通過(guò)簡(jiǎn)單的方法檢測(cè)出來(lái)的，因此在開(kāi)展信息化績(jī)效評(píng)價(jià)的過(guò)程中往往難以克服知識(shí)本身的隱含性。除此之外，知識(shí)具有較強(qiáng)的復(fù)雜性，信息化建設(shè)過(guò)程中，知識(shí)對(duì)企業(yè)帶來(lái)的作用難以通過(guò)效益直接衡量出來(lái)，只有通過(guò)全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和科學(xué)的量化方法才能對(duì)信息化績(jī)效對(duì)企業(yè)的作用和價(jià)值做出評(píng)判。

2.傳統(tǒng)評(píng)價(jià)手段失效

采用知識(shí)管理法對(duì)企業(yè)信息化績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，企業(yè)需要對(duì)自身知識(shí)資本、信息資源、信息管理成效、員工的信息素質(zhì)與知識(shí)等問(wèn)題進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)和考核。但是這些考核內(nèi)容對(duì)企業(yè)而言往往是陌生的，在以往的績(jī)效評(píng)價(jià)考核過(guò)程中所沒(méi)有涉及的，而企業(yè)傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)手段又不適用于這些評(píng)價(jià)內(nèi)容，這就使企業(yè)不得不結(jié)合自身實(shí)際情況去摸索全新的、與信息化績(jī)效和知識(shí)資本評(píng)價(jià)相適應(yīng)的評(píng)價(jià)手段。而評(píng)價(jià)手段即要包含定性評(píng)價(jià)手段又要包含定量評(píng)價(jià)手段，如何制定評(píng)價(jià)指標(biāo)，如何將無(wú)形的知識(shí)資本和信息化績(jī)效進(jìn)行量化，對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言都是困難的問(wèn)題。

3.企業(yè)內(nèi)部阻力

信息化績(jī)效評(píng)價(jià)的知識(shí)管理除了要克服知識(shí)本身和評(píng)價(jià)手段的制約外，還要面對(duì)來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的阻力。這具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）基于知識(shí)管理的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)估容易受到企業(yè)內(nèi)部各級(jí)管理人員的影響，進(jìn)而呈現(xiàn)出一定的政治化傾向，加之績(jī)效評(píng)價(jià)后會(huì)對(duì)部分資源進(jìn)行再分配，分配過(guò)程中往往要牽涉多方利益，部分利益受損的組織就可能提出反對(duì)意見(jiàn)；（2）由于知識(shí)具有隱含性和復(fù)雜性，因此知識(shí)管理下的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)不可能是完全準(zhǔn)確的，而不準(zhǔn)確的部分常常會(huì)引起相關(guān)組織和員工的反對(duì)和抵觸，進(jìn)而對(duì)企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展和發(fā)展造成一定的阻礙；（3）績(jī)效評(píng)價(jià)多數(shù)要與薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，知識(shí)管理下的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)也不例外，評(píng)價(jià)過(guò)程中，部分員工得到獎(jiǎng)勵(lì)，部分員工可能會(huì)被提出批評(píng)，如果獎(jiǎng)勵(lì)與批評(píng)的力度不恰當(dāng)或?qū)嵤┓椒ú划?dāng)，勢(shì)必會(huì)造成員工的不滿，進(jìn)而對(duì)下一階段的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)活動(dòng)造成一定的阻力。

四、知識(shí)管理下企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建對(duì)策

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

為實(shí)現(xiàn)全面、科學(xué)、有效的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)，應(yīng)首先應(yīng)用知識(shí)管理原則與方法制定科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)指標(biāo)的制定具體應(yīng)從以下幾個(gè)維度入手：

（1）財(cái)務(wù)維度。知識(shí)管理下企業(yè)構(gòu)建信息化，需要大量的資金為后盾，因此，構(gòu)建企業(yè)信息化需要完善財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)信息化建設(shè)的重視，同時(shí)，合理定位企業(yè)投入的資本。信息化下企業(yè)財(cái)務(wù)維度的指標(biāo)是：相較于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)占有率、營(yíng)業(yè)額、凈利潤(rùn)等的滿意程度。

（2）客戶維度。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客戶的滿意程度直接決定了企業(yè)是否能夠?qū)崿F(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。企業(yè)的信息化建設(shè)，完善了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，在降低了企業(yè)投入成本和運(yùn)營(yíng)成本，增加了企業(yè)的利潤(rùn)空間的同時(shí)，也提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶的滿意度。由此可見(jiàn)，客戶維度在企業(yè)信息化建設(shè)過(guò)程中，占有極為重要的作用?？蛻艟S度的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)是：客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)服務(wù)、企業(yè)文化等的滿意程度。

（3）內(nèi)部流程維度。企業(yè)的信息化建設(shè)，使得企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程更加的科學(xué)、合理，優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程，大幅度的提高了員工業(yè)務(wù)處理的效率。這為企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境下提高效益奠定了基石。另外，企業(yè)信息化建設(shè)，大大的縮短了業(yè)務(wù)流程所需要的時(shí)間，這對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品研發(fā)提供了時(shí)間支撐，進(jìn)一步提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。內(nèi)部流程維度指標(biāo)是：業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化程度；對(duì)市場(chǎng)的敏感度和相應(yīng)度，新產(chǎn)品、新技術(shù)的研發(fā)水平。

（4）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度是從員工的角度出發(fā)，通過(guò)內(nèi)外部培訓(xùn)等方式提高員工的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)，保障企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度指標(biāo)是企業(yè)的管理體系的完善程度，員工的職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)，企業(yè)決策者的能力以及決策的科學(xué)性等。

2.評(píng)價(jià)環(huán)境構(gòu)建

知識(shí)管理的整個(gè)過(guò)程與企業(yè)信息化建設(shè)的績(jī)效水平息息相關(guān)，為了提升企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)的科學(xué)性與準(zhǔn)確性，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造良好的評(píng)價(jià)環(huán)境：

（1）知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程的評(píng)價(jià)環(huán)境構(gòu)建。知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程是指在人固有的知識(shí)和思考方式的基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和更加理性的研究，對(duì)固有的知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，并利用整合、引進(jìn)等方式創(chuàng)造新的知識(shí)；其次，知識(shí)獲取。在科技發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)獲得信息的途徑，除了員工、組織，客戶，還可以利用互聯(lián)網(wǎng)、媒體等多種現(xiàn)代化通訊方式獲得知識(shí)。企業(yè)通過(guò)上述途徑獲得知識(shí)之后競(jìng)爭(zhēng)整合、積累、創(chuàng)造，形成企業(yè)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在此過(guò)程中企業(yè)應(yīng)以技術(shù)作為支撐，在幫助企業(yè)獲得更多的知識(shí)的同時(shí)，將信息分享給大家，對(duì)提升企業(yè)的管理水平具有重要意義。因此，該環(huán)節(jié)中應(yīng)構(gòu)建一個(gè)輕松、融洽的評(píng)價(jià)環(huán)境，通過(guò)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)手段，將企業(yè)全員信息化建設(shè)工作融為一體，并使之與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、戰(zhàn)略和員工的個(gè)人活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)活動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)全員不斷反思、積極學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步。

（2）知識(shí)共享過(guò)程的評(píng)價(jià)環(huán)境構(gòu)建。知識(shí)共享不僅是企業(yè)內(nèi)部共享，還包括企業(yè)對(duì)外的知識(shí)分享，通過(guò)知識(shí)共享方式能夠提升外部對(duì)企業(yè)的了解，提高企業(yè)的知名度，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；最后，知識(shí)應(yīng)用。知識(shí)只有應(yīng)用到實(shí)際中，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)才有價(jià)值。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，合理、高效的利用知識(shí)，能夠提高企業(yè)的整體管理水平，提升企業(yè)的績(jī)效，提高企業(yè)的運(yùn)行效率，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。在此過(guò)程中，知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)有著較強(qiáng)的未來(lái)導(dǎo)向性，積極反思當(dāng)前信息化建設(shè)的不足，提升企業(yè)凝聚力，增強(qiáng)企業(yè)全員的學(xué)習(xí)積極性，是該環(huán)節(jié)知識(shí)管理工作的重點(diǎn)，此時(shí)應(yīng)積極構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織氛圍。對(duì)此可采取的措施包括：構(gòu)建扁平化組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)以人為本的企業(yè)管理，充分發(fā)揮管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力；優(yōu)化企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使得員工更加團(tuán)結(jié)，讓員工感受到企業(yè)的良好的氛圍的同時(shí)，不遺余力的為企業(yè)服務(wù)；員工素質(zhì)是一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，對(duì)此，一方面要不斷引進(jìn)高素質(zhì)人才，另一方面要加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。

五、總結(jié)

綜上所述，知識(shí)管理手段的應(yīng)用對(duì)企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)有著深遠(yuǎn)的影響，目前要提升企業(yè)信息化績(jī)效，就要充分應(yīng)用知識(shí)管理手段，打造完善、科學(xué)、系統(tǒng)性的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上積極構(gòu)建良好的評(píng)價(jià)環(huán)境，以保證基于知識(shí)管理的企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)的順利實(shí)施。

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作者簡(jiǎn)介：張亞男（1993- ），女，黑龍江省佳木斯市人，佳木斯大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生；通訊作者：王寧（1982- ），女，黑龍江省佳木斯市人，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷