張亞男　王寧

摘 要：企業(yè)信息化建設過程中經(jīng)常出現(xiàn)信息化管理失效、信息化投資回報低、信息設備和信息資源浪費的情況，這些現(xiàn)象的產(chǎn)生與信息化績效評價缺失有著重要的內(nèi)在聯(lián)系。積極提升企業(yè)信息化績效評價質(zhì)量，對于促進企業(yè)信息化建設的持續(xù)、健康發(fā)展，和提升信息資源的有效利用率有著重要的意義。鑒于此，本文從知識管理的角度出發(fā)，對企業(yè)信息化績效的評價中的難點進行了分析，并提出了基于知識管理的企業(yè)信息化績效評價策略，以供參考。

關鍵詞：知識管理；企業(yè)信息化；績效評價

信息時代下，信息資源對企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展發(fā)揮著重要的意義，積極開展信息化建設活動，并對信息化建設活動的績效進行合理評價與反思，對于促進企業(yè)信息化建設水平的不斷提高和優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略有著重要的意義。而企業(yè)信息化建設通常投入較高、周期較長，企業(yè)在開展信息化建設活動中往往要遇到重重困難，只有對信息化建設績效的評價建立完善的指標體系和科學可行的實施策略，才能真正明確信息化建設對企業(yè)的作用與影響，并為今后的信息化建設活動奠定堅實的基礎。而眾所周知，信息資源是企業(yè)知識資源的重要載體之一，因此對企業(yè)信息化績效的評價可采取知識管理原則與方法。鑒于此，本文將對基于知識管理的企業(yè)信息化績效評價問題進行探究，并提出相應的對策。

一、知識管理的內(nèi)涵

知識管理就是：在組織中構建一個量化與質(zhì)化的知識系統(tǒng)，讓組織中的資訊與知識，透過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過程，不斷的回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的累積個人與組織的知識成為組織智慧的循環(huán)，在企業(yè)組織中成為管理與應用的智慧資本，以提升企業(yè)決策的科學性并更好的適應市場變化。

知識管理是當企業(yè)身處復雜的、間斷的、不連續(xù)的環(huán)境變化時，為提升自身競爭力和謀求生存與發(fā)展而采取的一種被動的管理措施，是企業(yè)發(fā)展中的一種必然舉措，常常與信息技術和數(shù)據(jù)處理技術等結合在一起。

二、知識管理下企業(yè)信息化績效評價的內(nèi)涵與意義

企業(yè)信息化績效評價就是針對企業(yè)信息化成果，依據(jù)特定的、具有信息化特點的評價指標體系進行科學、合理、公正的評價。結合知識管理的定義，可將知識管理下企業(yè)信息化績效評價的內(nèi)涵解釋為：在企業(yè)中構建一個量化與質(zhì)化的知識系統(tǒng)，對企業(yè)中的信息資源、信息技術，透過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過程，及其反饋結果進行評價的活動，通過知識管理下的企業(yè)信息化績效評價，可總結信息化建設成果、問題、難點，并為今后的企業(yè)信息化建設對策的制定提供可靠的參考。

信息時代下，企業(yè)不斷加強信息化建設勢在必行，但與此同時，信息化建設所花費的巨額資金也對企業(yè)帶來了一定的負擔，如何在信息化建設和實施過程中準確定位信息技術，如何衡量信息化建設資金投入對企業(yè)績效的作用，如何不斷持續(xù)擴大信息化為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟效益，是所有企業(yè)共同關注的問題。為解決上述問題，企業(yè)勢必要制定一套科學可行的績效評價策略，對信息化績效進行科學評價、反思和改進。而知識管理將企業(yè)信息化建設視為一個量化和質(zhì)化的過程，能夠通過一系列評價指標的構建和知識管理手段的應用實現(xiàn)相對科學、準確的信息化績效評價，進而幫助企業(yè)認識信息化建設中的缺點、難點，并采用知識管理手段對信息化資源進行合理配置、使用、開發(fā)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、管理、決策提供更為有利的信息支持，以促進企業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益的不斷提升。

三、知識管理下企業(yè)信息化績效評價中的難題

知識管理下的企業(yè)信息化績效評價方法還處于探索階段，有許多問題尚待解決。在目前的研究中，發(fā)現(xiàn)知識管理下企業(yè)信息化績效評價有著較強的復雜性，其中主要存在以下難題：

1.知識的隱含性與復雜性

信息化建設過程中，除了少量已被編碼化的顯性知識外，大部分的信息化知識、技術都是隱藏在人的大腦中的，信息化知識與人的本身是聯(lián)系在一起的，且有些較為復雜的知識是需要人的分辨與證實的。而人的思維與知識情況是難以通過簡單的方法檢測出來的，因此在開展信息化績效評價的過程中往往難以克服知識本身的隱含性。除此之外，知識具有較強的復雜性，信息化建設過程中，知識對企業(yè)帶來的作用難以通過效益直接衡量出來，只有通過全面、系統(tǒng)的評價指標和科學的量化方法才能對信息化績效對企業(yè)的作用和價值做出評判。

2.傳統(tǒng)評價手段失效

采用知識管理法對企業(yè)信息化績效進行評價時，企業(yè)需要對自身知識資本、信息資源、信息管理成效、員工的信息素質(zhì)與知識等問題進行全面的評價和考核。但是這些考核內(nèi)容對企業(yè)而言往往是陌生的，在以往的績效評價考核過程中所沒有涉及的，而企業(yè)傳統(tǒng)的績效評價手段又不適用于這些評價內(nèi)容，這就使企業(yè)不得不結合自身實際情況去摸索全新的、與信息化績效和知識資本評價相適應的評價手段。而評價手段即要包含定性評價手段又要包含定量評價手段，如何制定評價指標，如何將無形的知識資本和信息化績效進行量化，對大多數(shù)企業(yè)而言都是困難的問題。

3.企業(yè)內(nèi)部阻力

信息化績效評價的知識管理除了要克服知識本身和評價手段的制約外，還要面對來自企業(yè)內(nèi)部的阻力。這具體體現(xiàn)在以下三個方面：（1）基于知識管理的企業(yè)信息化績效評估容易受到企業(yè)內(nèi)部各級管理人員的影響，進而呈現(xiàn)出一定的政治化傾向，加之績效評價后會對部分資源進行再分配，分配過程中往往要牽涉多方利益，部分利益受損的組織就可能提出反對意見；（2）由于知識具有隱含性和復雜性，因此知識管理下的企業(yè)信息化績效評價不可能是完全準確的，而不準確的部分常常會引起相關組織和員工的反對和抵觸，進而對企業(yè)信息化績效評價活動的開展和發(fā)展造成一定的阻礙；（3）績效評價多數(shù)要與薪酬、獎勵掛鉤，知識管理下的企業(yè)信息化績效評價也不例外，評價過程中，部分員工得到獎勵，部分員工可能會被提出批評，如果獎勵與批評的力度不恰當或?qū)嵤┓椒ú划?，勢必會造成員工的不滿，進而對下一階段的企業(yè)信息化績效評價活動造成一定的阻力。

四、知識管理下企業(yè)信息化績效評價體系構建對策

1.評價指標體系構建

為實現(xiàn)全面、科學、有效的企業(yè)信息化績效評價，應首先應用知識管理原則與方法制定科學的績效評價指標體系，評價指標的制定具體應從以下幾個維度入手：

（1）財務維度。知識管理下企業(yè)構建信息化，需要大量的資金為后盾，因此，構建企業(yè)信息化需要完善財務指標評價體系，加強企業(yè)對信息化建設的重視，同時，合理定位企業(yè)投入的資本。信息化下企業(yè)財務維度的指標是：相較于競爭對手，企業(yè)對市場占有率、營業(yè)額、凈利潤等的滿意程度。

（2）客戶維度。在企業(yè)運營過程中，客戶的滿意程度直接決定了企業(yè)是否能夠?qū)崿F(xiàn)長足發(fā)展。企業(yè)的信息化建設，完善了企業(yè)業(yè)務流程，在降低了企業(yè)投入成本和運營成本，增加了企業(yè)的利潤空間的同時，也提高了服務質(zhì)量，提高了客戶的滿意度。由此可見，客戶維度在企業(yè)信息化建設過程中，占有極為重要的作用。客戶維度的主要評價指標是：客戶對企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)服務、企業(yè)文化等的滿意程度。

（3）內(nèi)部流程維度。企業(yè)的信息化建設，使得企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程更加的科學、合理，優(yōu)化后的業(yè)務流程，大幅度的提高了員工業(yè)務處理的效率。這為企業(yè)在瞬息萬變的市場環(huán)境下提高效益奠定了基石。另外，企業(yè)信息化建設，大大的縮短了業(yè)務流程所需要的時間，這對企業(yè)新產(chǎn)品研發(fā)提供了時間支撐，進一步提高了企業(yè)的競爭實力。內(nèi)部流程維度指標是：業(yè)務流程的優(yōu)化程度；對市場的敏感度和相應度，新產(chǎn)品、新技術的研發(fā)水平。

（4）學習成長維度。學習成長維度是從員工的角度出發(fā)，通過內(nèi)外部培訓等方式提高員工的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)，保障企業(yè)在激烈的市場競爭中的優(yōu)勢，為企業(yè)信息化建設和應用奠定了基礎。學習成長維度指標是企業(yè)的管理體系的完善程度，員工的職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)，企業(yè)決策者的能力以及決策的科學性等。

2.評價環(huán)境構建

知識管理的整個過程與企業(yè)信息化建設的績效水平息息相關，為了提升企業(yè)信息化績效評價的科學性與準確性，企業(yè)應創(chuàng)造良好的評價環(huán)境：

（1）知識創(chuàng)造過程的評價環(huán)境構建。知識創(chuàng)造過程是指在人固有的知識和思考方式的基礎上，通過不斷的學習和更加理性的研究，對固有的知識進行創(chuàng)新，并利用整合、引進等方式創(chuàng)造新的知識；其次，知識獲取。在科技發(fā)達的今天，企業(yè)獲得信息的途徑，除了員工、組織，客戶，還可以利用互聯(lián)網(wǎng)、媒體等多種現(xiàn)代化通訊方式獲得知識。企業(yè)通過上述途徑獲得知識之后競爭整合、積累、創(chuàng)造，形成企業(yè)自己的核心競爭力。在此過程中企業(yè)應以技術作為支撐，在幫助企業(yè)獲得更多的知識的同時，將信息分享給大家，對提升企業(yè)的管理水平具有重要意義。因此，該環(huán)節(jié)中應構建一個輕松、融洽的評價環(huán)境，通過知識管理績效評價手段，將企業(yè)全員信息化建設工作融為一體，并使之與企業(yè)經(jīng)營目標、戰(zhàn)略和員工的個人活動有機結合，通過知識管理績效評價活動引導企業(yè)全員不斷反思、積極學習、不斷進步。

（2）知識共享過程的評價環(huán)境構建。知識共享不僅是企業(yè)內(nèi)部共享，還包括企業(yè)對外的知識分享，通過知識共享方式能夠提升外部對企業(yè)的了解，提高企業(yè)的知名度，進而增強企業(yè)的競爭實力；最后，知識應用。知識只有應用到實際中，對企業(yè)來說才有價值。對企業(yè)來說，合理、高效的利用知識，能夠提高企業(yè)的整體管理水平，提升企業(yè)的績效，提高企業(yè)的運行效率，促進企業(yè)長足發(fā)展。在此過程中，知識管理績效評價有著較強的未來導向性，積極反思當前信息化建設的不足，提升企業(yè)凝聚力，增強企業(yè)全員的學習積極性，是該環(huán)節(jié)知識管理工作的重點，此時應積極構建學習型組織氛圍。對此可采取的措施包括：構建扁平化組織結構，實現(xiàn)以人為本的企業(yè)管理，充分發(fā)揮管理者的領導能力；優(yōu)化企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力，使得員工更加團結，讓員工感受到企業(yè)的良好的氛圍的同時，不遺余力的為企業(yè)服務；員工素質(zhì)是一個企業(yè)核心競爭力的一部分，對此，一方面要不斷引進高素質(zhì)人才，另一方面要加強對員工培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。

五、總結

綜上所述，知識管理手段的應用對企業(yè)信息化績效評價有著深遠的影響，目前要提升企業(yè)信息化績效，就要充分應用知識管理手段，打造完善、科學、系統(tǒng)性的企業(yè)信息化績效評價指標體系，在此基礎上積極構建良好的評價環(huán)境，以保證基于知識管理的企業(yè)信息化績效評價的順利實施。

參考文獻：

[1]王亞洲，林健.人力資源管理實踐、知識管理導向與企業(yè)績效[J].科研管理.2014，35（2）：136-143.

[2]董小暄.基于知識管理的企業(yè)信息化績效評價研究[D].山東大學碩士學位論文，2014.

作者簡介：張亞男（1993- ），女，黑龍江省佳木斯市人，佳木斯大學市場營銷專業(yè)學生；通訊作者：王寧（1982- ），女，黑龍江省佳木斯市人，佳木斯大學經(jīng)濟管理學院講師，研究方向：市場營銷