陳晉　牟丹

[摘要]為了了解大學生網(wǎng)絡(luò)購物的滿意度，本文主要是通過相關(guān)性分析找出其影響因素，為構(gòu)建網(wǎng)購滿意度模型提供參考。

[關(guān)鍵詞]相關(guān)性 滿意度 因子分析

[中圖分類號]F724.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）04-0115-02

大學生作為追逐時尚的群體，對網(wǎng)絡(luò)有著特殊的敏感度，更容易接受網(wǎng)上購物。為了解大學生網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀，我們針對長春市高校在校大學生進行了一項關(guān)于大學生網(wǎng)上購物的調(diào)查。此次調(diào)查采用的是問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法。

一、調(diào)查設(shè)計

（一）調(diào)查方法

本次調(diào)查是針對長春市高校在校大學生進行的。采取現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷的方式，隨機抽取1000個樣本，問卷收回率為60%，其中男生199份，女生401份。

（二）調(diào)查問卷的設(shè)計

第一部分題目主要是了解被調(diào)查者的基本信息；第二部分旨在調(diào)查目標人群網(wǎng)購狀況；第三部分涉及影響網(wǎng)購的因素。選項中除了資金來源、購物種類外，其余都是單項選擇題。

我們又進行了數(shù)據(jù)錄入，并使用統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行了分析。

二、滿意度調(diào)查分析

（一）相關(guān)性分析

1.網(wǎng)購滿意度與年均網(wǎng)購費用的相關(guān)性分析。據(jù)常識判斷，網(wǎng)購滿意度與年均網(wǎng)購費用之間存在著正相關(guān)的關(guān)系。但是，對這種關(guān)系是否真正存在以及他們之間的正相關(guān)程度多少還不得而知。因此，我們運用相關(guān)性分析的方法對網(wǎng)購滿意度與年均網(wǎng)購費用之間的相關(guān)性進行研究。

由表1可知，網(wǎng)購滿意度與年均網(wǎng)購費用之間是正相關(guān)性的關(guān)系。這說明長春大學生網(wǎng)購滿意度越高，年均網(wǎng)購費用越高；或者是年均網(wǎng)購費用越高，網(wǎng)購滿意度越高。但是相關(guān)系數(shù)=0.015<0.3，說明網(wǎng)購滿意度與年均網(wǎng)購費用之間是低度相關(guān)，年均網(wǎng)購費用在網(wǎng)購滿意度中的比重并不高。

2.網(wǎng)購滿意度與網(wǎng)購頻次的相關(guān)性分析。我們運用相關(guān)方法分析網(wǎng)購滿意度與網(wǎng)購頻次之間的相關(guān)性。

表2結(jié)果表明，網(wǎng)購滿意度與網(wǎng)購頻次之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，但=0.018<0.3，網(wǎng)購滿意度與網(wǎng)購頻次之間屬于低度相關(guān)。

網(wǎng)購滿意度與很多因素有關(guān)，想要找到網(wǎng)購滿意度的影響因素，并確定影響程度的大小，需要用結(jié)構(gòu)方程模型來解決。

（二）學生選擇商家的標準的量表分析

大學生網(wǎng)絡(luò)購物在商家方面會考慮相關(guān)因素并予以選擇。我們設(shè)置了6個評價標準，分別是商家信用、免郵費、七天無理由退貨、配送速度、商品口碑、商品質(zhì)量。然后進行量表分析，并對選項中的“非?？粗?、影響程度很大、影響程度一般、有一點影響、無所謂”分別賦予5分、4分、3分、2分、1分的分值。

首先通過因子分析，得到如下相關(guān)矩陣表，即表3：

由表3可以認為各變量之間是不相關(guān)的。因子解釋的方差占總方差的84.074%，能比較全面地反映所有信息。

旋轉(zhuǎn)后得到的因子負荷矩陣，即表5：

由上表可知，第一個因子與商家信用關(guān)系緊密，第二個因子與七天無理由退貨關(guān)系緊密，第三個因子與免郵費關(guān)系緊密，第四個因子與配送速度關(guān)系緊密，第五個因子與商品質(zhì)量關(guān)系緊密。這說明了對網(wǎng)購滿意度的貢獻不一樣。商家信用因子貢獻率為17.33%，七天無理由退貨因子貢獻率為16.74%，免郵費因子貢獻率為16.67%，配送速度因子貢獻率為16.67%、商品質(zhì)量因子貢獻率為16.67%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)進行總結(jié)，大學生在選擇網(wǎng)購網(wǎng)站時看重的是商家信用、七天無理由退貨、免郵費、配送速度、商品質(zhì)量。

（三）網(wǎng)購顧客滿意度分析

我們將顧客滿意度調(diào)查表分為五級：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，對應(yīng)分數(shù)分別為：5分、4分、3分、2分、1分。

我們主要考察了網(wǎng)店形象、感知質(zhì)量、安全可靠性、顧客期望這幾個方面的滿意度，由于這些不可直接觀測到，所以我們設(shè)置了這些變量的觀測指標。對網(wǎng)店形象的觀測指標：店鋪的信用、網(wǎng)站訪問速度、網(wǎng)站美觀度；感知質(zhì)量的觀測指標：商品描述真實性、退換貨的便利性、售后服務(wù)的質(zhì)量、解決問題的便利性；安全可靠性的觀測指標：賬號安全性、安全性、快遞運輸?shù)陌踩?；顧客期望的觀測指標：購物的高效性、商品性價比、購物的愉悅感。

1.網(wǎng)店形象的分析

由表7可以看出大學生網(wǎng)購的時候，對網(wǎng)站美觀度滿意的占61.66%，不滿意的占23%，沒有很不滿意的，對網(wǎng)站訪問速度滿意的占46.67%，不滿意的占13.5%，以及各項指標的分數(shù)均在3分以上，這些說明網(wǎng)站建設(shè)很好，店鋪信用也較好。

2.感知質(zhì)量的分析

由表8可以看出大學生網(wǎng)購的時候，商品描述真實性滿意度的分值為3分，對退換貨的便利性滿意的沒有，大部分都是一般，而且很不滿意的占20%，這些說明網(wǎng)購中確實存在一些問題，顧客感知質(zhì)量不是很好等方面需要加強。所以，這也可能是人們寧愿到傳統(tǒng)商場去購物的原因。

3.安全可靠性的分析

由表9可以看出大學生網(wǎng)購的時候，對賬號的安全性滿意的占70.5%，不滿意的占少數(shù)，個人隱私安全性平均分值也接近滿意，對快遞運輸安全性不滿意的也占少數(shù)，三項指標中沒有很不滿意的，這些說明顧客對網(wǎng)購安全可靠性基本滿意。

4.顧客期望的分析

由表10可以看出大學生網(wǎng)購的時候，對購物的高效性滿意的占76.50%，不滿意的占少數(shù)，對商品性價比滿意的占69.16%，不滿意的占少數(shù)，這些說明大學生追求購物的高效性，對商品預(yù)期的性價比基本達到了要求，而且購物也很開心。

5.大學生網(wǎng)購整體滿意度

由此可見，大學生在網(wǎng)購中整體還是滿意的，而且600份調(diào)查問卷中598人會繼續(xù)購物，514人會推薦別人網(wǎng)上購物，這些說明網(wǎng)購越來越成為大學生們生活中不可或缺的部分。

【參考文獻】

[1]李曉鴻.結(jié)構(gòu)方程模型在顧客滿意度測評中的應(yīng)用研究[J].西安郵電學院學報，2007（12）.

[2]陳廣明.網(wǎng)購經(jīng)濟中大學生群體滿意度影響因素及權(quán)重研究[J].生產(chǎn)力研究，2014（03）.

責任編輯：張麗