C=CBNweekly

M=Samuel J. Mitchell

潤滑油公司勝牌（Valvoline）在美國有近千家快速保養(yǎng)門店，但沒有進入中國，原因是這類專注于一項服務的汽車保養(yǎng)機構在中國顯得太超前了。但最近，勝牌的總裁Samuel J. Mitchell正考慮將這一服務引入中國，他覺得中國的汽車后市場即將成熟。對于二手車買賣、汽車美容店等售后服務來說，現(xiàn)在正是開始布局的好時候。當然，這并不意味著它們可以照搬經(jīng)驗。

C：在中國，你們之前沒有自己的快速保養(yǎng)業(yè)務，為什么現(xiàn)在有了這個打算？

M：10年前，捷飛絡快速換油在中國沒有成功的原因，很重要的一點是因為那時的中國主要還是新車市場，不是一個很好的進入時機。現(xiàn)在中國市場正在快速變化，越來越多的汽車從4S體系里面流失出來，原因很簡單，越來越多的汽車已經(jīng)超過了保修期?，F(xiàn)在中國汽車的平均年齡接近五年，十年前這個數(shù)字不足兩年。當消費者發(fā)現(xiàn)自己的車有很多日常的養(yǎng)護，都不需要去4S店接受系統(tǒng)或者是大型維修時，他就有需求尋找這種便捷的、快速的、值得信賴的、有品牌的服務商。這也是當初美國快速保養(yǎng)這種細分業(yè)態(tài)高速發(fā)展的起點。當然，這不是一個取代的關系，而是補充。有些車輛從4S店流出，但還是會有車主更信賴4S店，這個品牌優(yōu)勢是很難打消的。

另一個原因是，勝牌本身生產潤滑油。這可能類似于輪胎品牌，米其林本身生產輪胎，也同時開米其林馳加店，做快修、美容。這樣的公司進入汽車售后服務市場也包含著為自己的產品增加客戶的目的。所以準備進入售后市場的戰(zhàn)略，是與我們準備推廣的潤滑油產品同步的，這樣在增加品牌知名度上也更有利。

C：平均車齡5年，汽車售后市場就開始成熟了嗎？ M：根據(jù)美國的經(jīng)驗，成熟期的平均車齡是8年，現(xiàn)在美國的車齡已經(jīng)在11年左右了。但是5年的時候我們就要布局，如果等4S店體系和售后服務連鎖體系的比例形成平衡時再進入中國，那就晚了。那時候市場上肯定有成熟的競爭對手了，消費者很難認可一個陌生的品牌。就像剛才說的，4S店的優(yōu)勢在于更易獲得信賴。美國的一個成功經(jīng)驗就是，人們信賴你的品牌很重要。

C：像機油這種非大眾消費品，怎么把成熟市場的品牌優(yōu)勢帶到一個新市場？

M：這很困難，很多類似的汽車零配件品牌都面臨這個問題，在原來的市場歷史悠久、很流行，所以不需要花很多功夫做消費者教育。我們在中國面臨的挑戰(zhàn)就是市場知名度不高，這意味著我們要花更多精力推廣品牌，就像當初我們在美國市場那樣。要把自己放在一個新進入者的位置上，這就需要建立本土團隊，他們能更清晰地判斷自己在中國市場的位置，制定有可行性的方案，適應中國市場。

C：這意味著在中國做同類業(yè)務要作哪些調整？你們有實踐了嗎？

M：我們還沒有開店，因為要調整的地方太多了。我覺得任何新進入一個市場的零售品牌都應該首先把事情做對，而不是急于擴張。在汽車售后領域尤其是如此。正確的辦法應該是先開一些樣板店，確定能夠適應這個市場，再鋪開。尤其在中國市場，它與我們熟悉的美國市場在用車上有太多不同。

首先就是選址。因為美國的城市布局跟中國的城市布局是不一樣的，中國的城市化水平非常高，所以我們選擇網(wǎng)點的標準跟美國不一樣。過去在美國可能有一套選址的系統(tǒng)，告訴我們在哪些公路、哪些社區(qū)更好，這一套經(jīng)驗在中國要重新制定。其次就是人才。在美國，有一套非常完善的體系，能夠在有效的時間里教會我們的服務人員如何推薦合適的產品、如何掌握客戶的喜好，這兩點在汽車售后服務里很重要，能幫助提高客戶滿意度。但美國車主適合的未必適合中國車主，比如價格敏感度等。這就需要重新修改我們的培訓體系的細節(jié)。（采訪：肖文杰）