郭紅轉

(安徽工程大學， 蕪湖 241000)

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基于Box-Behnken 設計與分析的高校圖書館服務評價

郭紅轉

(安徽工程大學， 蕪湖 241000)

摘要：文章以調查問卷的形式，對安徽工程大學圖書館的 300個用戶進行了調查，以調查數據為基礎，對圖書館服務評價體系進行了分析，并運用Design-Expert Trial 8.05軟件中的Box-Behnken 設計對圖書館服務評價體系中的主要影響因素及相互關系進行分析評價。結果發(fā)現，用戶對圖書館服務體系的評價主要受圖書館的服務、環(huán)境、紙質圖書館藏、數字資源等因素的影響，其中圖書館的服務與圖書館紙質資源和數字資源、圖書館環(huán)境與圖書館數字資源之間均有著明顯的交互作用。結果表明：網絡信息環(huán)境下，圖書館數字資源的豐富與否直接影響了用戶對圖書館資源的使用和訪問，而圖書館環(huán)境的優(yōu)雅程度和服務的好壞直接影響了用戶訪問(借閱)時的心情。這通常最能給用戶留下難以忘懷的印象，從而直接決定了圖書館在用戶心中的印象。

關鍵詞：Box-Behnken；高校圖書館；用戶服務；服務評價

服務是圖書館的本質屬性之一，是圖書館的立身之本。服務工作的好與壞，服務質量的高與低，讀者對于圖書館提供的服務滿意與否，都直接決定著一個圖書館的整體水平和實力[1][2]。而不斷進步的信息技術和飛速發(fā)展的計算機網絡正深刻地改變著知識傳播渠道和學術交流的方式[3]。新的知識環(huán)境使用戶可以從多個層次、多個途徑獲取信息，圖書館服務卻難以跟上這種信息行為的巨大變化，導致圖書館服務被分流。如何適應新形勢的發(fā)展，提升服務質量，留住用戶，吸引用戶，成為圖書館事業(yè)建設的重點。鑒于此，本文引入Box-Behnken設計，以安徽工程大學300 個用戶的調查數據為例，實證探析高校圖書館服務質量的優(yōu)劣，從圖書館的服務、圖書館的環(huán)境、館員素質以及館藏資源及其獲取等方面進行相關分析，找出圖書館工作的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，為提升高校圖書館服務質量提出相應的對策建議。這對于提高圖書館管理與服務水平，改善文獻利用率降低的現狀具有重要現實意義。

1用戶對圖書館服務的評價

1.1 用戶對環(huán)境和館員的評價

圖書館的實體環(huán)境(包括衛(wèi)生、噪音等)、借還室和閱覽室工作人員態(tài)度是影響讀者對圖書館服務評價最直接和主要的因素。

由圖1可以看出，在調查的用戶對象中，用戶對本館的環(huán)境、借還室工作人員態(tài)度和閱覽室工作人員態(tài)度的評價達到“比較滿意”以上的分別為98.67%、97.33%和97.33%，1.33%、2.67%和2.67%用戶的評價低于“比較滿意”。說明本館的軟環(huán)境基本能夠滿足用戶的要求。

圖1　用戶滿意程度

調查顯示，有36.0%和30.0%的用戶認為本館館員應該提高服務質量和效率、改善服務態(tài)度。該結果說明圖書管理人員在這些方面有著許多不足。另外有10%的用戶認為，圖書管理人員應該提高專業(yè)知識，說明管理人員在業(yè)務知識和業(yè)務熟練程度上存在不足。作為一名高校圖書館員，不僅要有事業(yè)心，而且要有責任感，要具備開放的、積極的服務理念和奉獻自我的崇高精神，要熟悉外語、教育學、計算機以及心理學等各類學科知識，明白用戶需求，尤其是熟悉圖書的分類方法等，能夠迅速指出各類圖書的擺放位置及館藏地點，只有這樣才能做好服務工作。同時，圖書館應定期開展工作人員業(yè)務知識以及技能的培訓活動，加強業(yè)務教育，為適應信息環(huán)境的飛速發(fā)展，提高圖書館服務質量奠定堅實的知識基礎。當然圖書館也需要定期加強對用戶的教育，進行大量的宣傳和培訓，使其像熟悉自己的家一樣熟悉圖書館，知道各種學習材料和工具的存放地點、獲取途徑和使用方法。

1.2 用戶對館藏資源的評價

由圖2可以看出，在調查中，用戶對圖書館資源服務環(huán)境、圖書館紙質資源和數字資源的評價為“比較滿意”的分別占85.00%、91.00%和93.33%，結果說明本館的紙質資源及數字資源基本上能夠滿足用戶的需求，資源服務整體令人滿意。但是也有相當一部分人評價為“不滿意”，說明本館在館藏資源建設方面還需要努力提高和改善。

圖2　用戶對館藏資源的滿意程度

2用戶對館藏資源的利用與評價

2.1 用戶對館藏資源的滿意度

圖3　用戶對館藏資源的滿意度評價

由圖3可以看出，用戶對館藏資源滿意度的評價達到“一般滿足程度”以上的為84.9%。但實際上這一數字帶有一定的假象性。調查顯示，我校圖書館用戶獲取信息的來源主要集中在紙質圖書、電子圖書和紙質期刊上，超過91.33%，而使用中外文數據庫的僅占6.33%。說明用戶在信息獲取的途徑上存在一定問題，而非單純的資源建設不足。當下，信息技術的不斷進步和計算機網絡的飛速發(fā)展深刻地改變了知識傳播渠道和學術交流的方式，數據庫成為重要的信息載體。圖書館除了培養(yǎng)學生傳統(tǒng)的手工檢索能力外，還必須加強大學生在數字化環(huán)境下查找、檢索和利用信息資源的能力培養(yǎng)，著重培養(yǎng)學生如何借助互聯(lián)網這個平臺，利用現代化的信息技術和工具，從海量信息中尋找到自己真正需要的信息。

2.2 用戶對圖書館數字資源的利用和圖書館網站的訪問

圖4　用戶對圖書館數字資源的利用和網站訪問頻率

從圖4可以看出，在調查的用戶中，對圖書館網站的訪問量非常少，對數字資源的訪問頻次非常低，說明我校圖書館的用戶已落后于網絡時代，也反映出本校大學生的信息素質教育非常不到位，必須加強。圖書館要加大宣傳力度和培訓力度，多管齊下，將單一借閱服務轉化為多元信息服務，以提高圖書館整體的服務能力和使用效率。

此外，調查還顯示，我校圖書館用戶利用圖書館資源的障礙主要集中在缺少文獻資源、查找不方便和不了解資源等方面。由圖4可知，這主要是我校大學生對圖書館數字資源尤其是網絡數據庫的利用率較低，或者說其通過網絡來獲取信息的能力嚴重不足。圖書館的主體工作涉及到館藏資源建設與用戶服務建設兩個方面，只有合理構建這兩個方面，才能更好地服務讀者，獲得較高的辦館效益[4]。因此，要想改善高校圖書館的服務，提高服務質量和效率，必須加強用戶的信息素質教育和培訓，提高其利用圖書館資源的意識和能力，這樣，才能形成一個良好的有機的用戶服務體系。

3圖書館綜合服務體系評價的Box-Behnken設計與分析

考證高校圖書館的服務質量必須全面，不能僅針對某一因素或某些因素進行，否則評價是片面性的[5]。本文在調查研究的基礎上，以圖書館的服務(A)、環(huán)境(B)、紙質資源(C)和數字資源(D)4個因素為自變量，以用戶對綜合服務體系評價的滿意程度為水平,滿意(85-95分)，基本滿意(75-84分)，不滿意(低于75分)，以評分值為指標，根據Box-Behnken原理進行響應面設計和分析，研究上述因素是如何影響用戶對圖書館綜合服務體系評價的，其中因素水平編碼表見表1，調查及分析結果見表2。

表1　讀者對圖書館綜合服務體系評價的Box-Behnken 設計的因素水平及編碼

表2　用戶對圖書館綜合服務體系評價的設計及結果

通過利用Design-Expert Trial 8.05軟件中的Box-Behnken分析方法，對表2中的相關數據進行統(tǒng)計分析，并對獲得數據進行二次多元方程的回歸擬合，得到圖書館服務體系的評分值(Y)對編碼自變量A、B、C和D的二次多項回歸方程。其擬合建立的二次回歸方程如下：

Y(評分) =81.8+4.66A+3.167B+2.75C+2.75D+1.75AB+5.25AC+8.5AD+1.75BC-3.5BD-4.25CD-4.15A2-2.9B2-0.275C2-2.775D2

表3為讀者對圖書館服務體系的評分值(Y)的回歸方程的方差分析及顯著性檢驗表。

表3　感官評分回歸方程方差分析表

從表3可知，在二次回歸方程式(1)中，一次項(A、B、C和D)和交互項(AC、AD和BD)均表現出了顯著水平，且該二次回歸方程的模型比較顯著，失擬項不顯著，說明該回歸模型與實際評分值能較好地進行擬合。該回歸模型的復相關系數R2=0.8658，說明該模型相關性較好。故可用此模型就讀者對圖書館服務體系的評分情況進行分析和預測。

為考察交互項對圖書館服務體系評分的影響，對模型進行降維分析。經Design- Expert 8.05軟件分析，所得的響應面及其等高線圖見圖5至圖10。

圖5服務態(tài)度與環(huán)境交互時評分值等高線圖和響應面圖

圖6　服務態(tài)度與紙質圖書館藏交互時評分值等高線圖和響應面圖

圖7　服務態(tài)度與數字資源交互時評分值等高線圖和響應面圖

圖8　紙質圖書館藏與環(huán)境交互時評分值等高線圖和響應面圖

圖9　數字資源與環(huán)境交互時評分值等高線圖和響應面圖

圖10　數字資源與紙質圖書館藏交互時評分值等高線圖和響應面圖

由圖5至圖7可知，圖書館的服務(A)、圖書館的環(huán)境(B)、圖書館的紙質資源(C)和圖書館的數字資源(D)均顯著影響了用戶對圖書館服務體系的評價。在這四個主要因素中，圖書館的服務質量與圖書館紙質資源和數字資源之間有著明顯的交互作用。說明圖書館服務體系的優(yōu)劣不僅受到數字和紙質資源的影響，也受到圖書館服務水平的影響，館藏資源的豐富與服務水平的高低呈正相關，是相輔相成的。由圖8至圖10可知，圖書館的環(huán)境與館藏數字資源豐富程度呈交互作用。說明圖書館服務體系的優(yōu)劣也受到圖書館環(huán)境和圖書館數字資源的影響。網絡信息環(huán)境下，圖書館數字資源的豐富與否直接影響了用戶對圖書館資源的使用和訪問。而圖書館環(huán)境的優(yōu)雅程度直接影響了用戶訪問(借閱)時的心情。這兩者通常最能給用戶留下難以忘懷的印象，從而直接決定了圖書館在用戶心中的印象。網絡環(huán)境下，高校圖書館處在從傳統(tǒng)圖書館到數字圖書館轉變的關鍵時期，圖書館的服務內容、服務方式和服務手段都發(fā)生著深刻的變革[6]。高校圖書館要想發(fā)揮自己的價值，必須改變自身的服務理念和工作職能。

4結論

在圖書館服務評價體系中，圖書館的服務、環(huán)境、館藏紙質資源和數字資源主要影響用戶對其評價的優(yōu)劣，其中圖書館的服務與圖書館紙質資源和數字資源，圖書館環(huán)境與圖書館數字資源之間均有著明顯的交互作用。網絡信息環(huán)境下，要改善圖書館服務體系，必須了解用戶的心理，豐富館藏資源，提高工作人員的服務質量，使圖書館的環(huán)境變得更加優(yōu)雅，這樣才能吸引用戶，增加使用和訪問，真正發(fā)揮圖書館的作用。

參考文獻：

[1] 陳金蕾.基于LibQUAL+~(TM)的高校圖書館服務質量評估應用研究[D].南京農業(yè)大學，2011.

[2][5] 蘇雨婷.高校圖書館服務質量評價指標體系的構建與實證[D].南京農業(yè)大學，2011.

[3] 孟樹奎.泛在知識環(huán)境下高校圖書館創(chuàng)新服務體系研究[D].福建師范大學，2011.

[4] 高福國.如何構建適應讀者需求的館藏資源與服務體系[A].Proceedings of the 2011 International Conference on Education Science and Management Engineering(part 5，2011:4.

[6] 王曦.網絡環(huán)境下高職圖書館服務體系缺失分析[J]. 內江科技，2013，12:127，125.

(責任編輯：王靖雯)

University library service evaluation based on the design and analysis of Box-Behnken

GUO Hong-zhuan

(Anhui Polytechnic University, Wuhu241000, China)

Abstract：In this paper, by using the questionnaire survey, 300 library users of Anhui polytechnic university were investigated, based on the survey data, library service evaluation system are analyzed. The relationship among factors of library service evaluation system was analyzed by used Box-Behnken design of Design-Expert Trial 8.05 software. The results were found that the evaluation on the library service system of user was mainly affected by the library service, environment, paper library collection, digital resources and so on, which had obvious interaction of the library service and paper resources and digital resources. The same result between the library environment and digital library resources was shared. Results show that under the network information environment, library digital resources will directly influence the use and visit of users of library resources. The users’ mood was affected by the elegant extent and quality of library services environment when user accessed the library. The above can usually to give users an unforgettable impression, which directly decide the impression of library.

Key words：Box-Behnken; university library; user service; service evaluation

收稿日期：2015-9-16

作者簡介：郭紅轉，女，館員。

中圖分類號：G258.6

文獻標識碼：A

文章編號：1006-1525(2016)01-0077-07

基金項目：安徽省高校圖工委2014年度研究基金項目(TGW14B13)