本刊記者│舒文瓊

法國(guó)電信Orange加速零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地

本刊記者│舒文瓊

張宇鋒

面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，以法國(guó)電信Orange為代表的國(guó)際運(yùn)營(yíng)商開啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，并且將初期的重點(diǎn)放在了零售行業(yè)。

不知不覺中，數(shù)字化工具像一陣春風(fēng)，吹遍了大街小巷，吹進(jìn)了超市、便利店、快餐店甚至是早點(diǎn)攤，無論是在“711”便利店買面包，還是在“成都小吃”就餐，您都可以拿出手機(jī)掃碼支付。

而這只是零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的冰山一角，Orange Business Services中國(guó)區(qū)總經(jīng)理張宇鋒認(rèn)為，零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型涵蓋客戶體驗(yàn)改善、店面解決方案布置、混合網(wǎng)絡(luò)和云的部署、供應(yīng)鏈管理等四大方面。自2015年11月正式宣布以零售業(yè)為切入點(diǎn)進(jìn)軍中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域以來，Orange Business Services（簡(jiǎn)稱Orange）已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

一對(duì)一緊鑼密鼓溝通

2015年11月，Orange在北京舉辦發(fā)布會(huì)，宣布將在中國(guó)啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，Orange當(dāng)時(shí)選擇的切入點(diǎn)是零售行業(yè)。

5個(gè)多月來，Orange與中國(guó)零售行業(yè)客戶進(jìn)行了多次一對(duì)一的密切溝通。2015年12月，Orange在上海與部分零售行業(yè)客戶舉行了小型溝通會(huì)，從業(yè)務(wù)、IT層面進(jìn)行了交流；之后Orange又與幾家客戶進(jìn)行了一對(duì)一的溝通，目前已經(jīng)有一些項(xiàng)目在緊鑼密鼓開展當(dāng)中。例如，在法國(guó)一家大型超市內(nèi)進(jìn)行了“一站式”IT服務(wù)解決方案的測(cè)試，與一家法國(guó)化妝品公司進(jìn)行了云服務(wù)方面的溝通。

通過溝通互動(dòng)，Orange對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的IT現(xiàn)狀和需求也有了更深入的了解。張宇鋒認(rèn)為，目前零售行業(yè)正面臨著來自兩方面的沖擊：第一，電商迅速崛起，使得傳統(tǒng)零售行業(yè)的利潤(rùn)率、銷售額增速有所下降；第二，電商給消費(fèi)者提供了更多選擇，使得他們對(duì)傳統(tǒng)零售行業(yè)的期待比以前更高，零售業(yè)怎樣吸引和挽留消費(fèi)者成為最大挑戰(zhàn)。

在互聯(lián)網(wǎng)思維風(fēng)行的今天，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理念大行其道，也對(duì)零售業(yè)產(chǎn)生了影響。而在張宇鋒看來，零售業(yè)破局的關(guān)鍵正是全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)，包括在消費(fèi)前期讓消費(fèi)者第一時(shí)間掌握充足的信息、消費(fèi)過程中提升消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)整體環(huán)境的滿意度、消費(fèi)結(jié)束后讓其產(chǎn)生日后繼續(xù)消費(fèi)的意愿等。

提升客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵

在全面提升消費(fèi)體驗(yàn)這一宗旨下，零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還需要具體的實(shí)施步驟。張宇鋒介紹，Orange實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型包括如下幾個(gè)步驟：首先，根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)能夠滿足其IT需求的技術(shù)手段平臺(tái)，支持其業(yè)務(wù)提升和客戶體驗(yàn)的改進(jìn)；其次，選擇比較可靠領(lǐng)先的技術(shù)手段和值得信賴的服務(wù)供應(yīng)商，將方案付諸實(shí)施；最后，提供良好的后續(xù)服務(wù)。

Orange作為一家IT技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商，在海外已經(jīng)有了比較豐富的零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案提供經(jīng)驗(yàn)，也建立起了強(qiáng)大的技術(shù)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在客戶服務(wù)方面有著多年積累。除了網(wǎng)絡(luò)和IT方案之外，Orange還可提供大數(shù)據(jù)分析工具，幫助零售業(yè)客戶發(fā)掘數(shù)據(jù)背后的潛在價(jià)值。憑借上述優(yōu)勢(shì)，Orange與越來越多國(guó)內(nèi)零售業(yè)客戶展開了合作。

目前業(yè)內(nèi)有一個(gè)現(xiàn)象：線上渠道從幾年前的火爆期走向理性和冷靜，不少零售商、手機(jī)銷售商從過去的單純注重線上走向了線上和線下同步發(fā)展，似乎出現(xiàn)了一種“倒退”的趨勢(shì)。對(duì)于這一現(xiàn)象，張宇鋒認(rèn)為線上和線下是相互結(jié)合、相互促進(jìn)的，他們各有優(yōu)缺點(diǎn)，線上渠道操作便捷，成本較低，信息量大；線下渠道可以創(chuàng)造生動(dòng)的消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者直觀感受到商品品質(zhì)，直接面對(duì)商品本身和推銷員等，這些體驗(yàn)是在線上無法取代的，所以兩種方式將長(zhǎng)期共存。而電商的出現(xiàn)促使線下零售行業(yè)思考如何提升消費(fèi)體驗(yàn)，同樣線下渠道通過技術(shù)手段改善消費(fèi)者體驗(yàn)，也會(huì)促使電商更好地規(guī)范進(jìn)貨和銷售渠道，提升消費(fèi)者滿意度，這是一個(gè)此起彼伏、互相促進(jìn)、共同前進(jìn)的過程。Orange的技術(shù)手段則促進(jìn)了線上、線下融合發(fā)展，并在此過程中全面提升客戶體驗(yàn)。

編輯｜舒文瓊 shuwenqiong@bjxintong.com.cn