秦佳煒+蔣欣言

摘 要：隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的年輕人開始認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，電子商務(wù)已經(jīng)開始成為主流購(gòu)物方式，以及一種新的消費(fèi)觀念和新的投資方向。但部分電商利用價(jià)格戰(zhàn)過(guò)分爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額所帶來(lái)的一系列問(wèn)題，已引起政府和企業(yè)的廣泛的關(guān)注。以淘寶網(wǎng)“雙11”網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為例，分析我國(guó)電商在獲得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷巨大成功的同時(shí)所暴露出來(lái)的一系列問(wèn)題和不利影響，針對(duì)“雙11”購(gòu)物節(jié)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析并提出一些建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);“價(jià)格戰(zhàn)”;網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷;“雙11”;淘寶網(wǎng)

中圖分類號(hào)：F713.5 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2015）27-0051-02

“雙11”即指每年的11月11日。原本是一個(gè)流傳于年輕人之間的光棍節(jié)，但從2009年開始，每年的11月11日，以天貓、淘寶、京東為代表的大型電子商務(wù)網(wǎng)站，借著這一天開展了大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，為此增添節(jié)日的氣氛，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，增加商品的知名度，提高銷售額度，達(dá)到一個(gè)雙贏的狀態(tài)。“雙11”也就成為了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上最大規(guī)模的商業(yè)活動(dòng)，變成了全民性的狂歡購(gòu)物節(jié)。從2012年的“雙11”購(gòu)物節(jié)到2014年的“雙11”購(gòu)物節(jié)成交總額數(shù)據(jù)中可知，每一年的“雙11”購(gòu)物節(jié)的銷售總額都在節(jié)節(jié)攀升，而且一次又一次地刷新世界紀(jì)錄。在“雙11”購(gòu)物節(jié)不斷壯大的同時(shí)，一些弊端也逐漸地暴露了出來(lái)。如打折商品的合格率有保障嗎？好不容易搶到的商品為什么就是無(wú)法支付？同時(shí)，在淘寶天貓忙得不可開交的時(shí)候，一些類似它們的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)也如雨后春筍般在漸漸地壯大。因此，本文將從“雙11”購(gòu)物節(jié)營(yíng)銷入手，對(duì)“雙11”購(gòu)物節(jié)中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題探討，為電子商務(wù)的健康發(fā)展提供一個(gè)很好的參考建議，同時(shí)也讓淘寶在今后的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，創(chuàng)造更多輝煌的記錄。

一、“雙11”網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問(wèn)題及原因分析

1.價(jià)格欺騙性明顯。實(shí)際上，不少店鋪早在“雙11”狂歡節(jié)來(lái)臨前的一個(gè)月就將商品提價(jià)到一個(gè)高度，然后在11月11日的那一天進(jìn)行半折，半折后的價(jià)錢和原價(jià)差不了多少甚至根本就沒有降價(jià)。也有一些店鋪并沒有按照時(shí)間進(jìn)行活動(dòng)，在“雙11”購(gòu)物節(jié)來(lái)臨前就將商品的價(jià)格減少一些，給買家一個(gè)假象，然后提前購(gòu)買了，還有不少商家將“雙11”的時(shí)間延后到11月底。“美其名曰”給一些沒時(shí)間參加狂歡節(jié)時(shí)間的買家，甚至參加了沒有搶到東西的買家一個(gè)機(jī)會(huì)，可在11月內(nèi)享受打折活動(dòng)。更有甚者價(jià)格上享受著全場(chǎng)半價(jià)的機(jī)會(huì)，但卻沒有享受到包郵的優(yōu)惠，賣家將打折商品的價(jià)錢加到運(yùn)費(fèi)上來(lái)誤導(dǎo)買家，若買家不仔細(xì)也就這么被忽悠過(guò)去了。

2.支付界面故障。在11月11日零時(shí)之后的最初幾分鐘，如果買家用支付寶或余額寶進(jìn)行支付，那是比較順利的，也是能夠支付成功的，但如果是用快捷支付的銀行卡來(lái)付款，就會(huì)頻繁出現(xiàn)等待和無(wú)法支付現(xiàn)象。這是為什么呢？原來(lái)中國(guó)的銀行這些年雖然都在對(duì)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，加速了網(wǎng)絡(luò)化?？墒桥c快速發(fā)展的電子商務(wù)相比，還是顯得非常的落后，并不能跟上節(jié)奏，無(wú)法滿足用戶的需求。所以出現(xiàn)界面不能支付，刷新界面是沒有任何用的，因?yàn)轭l繁使用已經(jīng)觸及到了銀行卡的安全，唯一的辦法就是等待。

3.賣家的信譽(yù)度不真實(shí)。不少的買家在選擇東西的時(shí)候，總喜歡點(diǎn)按銷量排序，信譽(yù)度排序。就算什么也不點(diǎn)，阿里巴巴也會(huì)按照賣家店鋪的綜合情況進(jìn)行先后順序的排列。一部分買家會(huì)認(rèn)為，靠前面的商品，總是最好的，而且狂歡節(jié)那一天，誰(shuí)會(huì)只對(duì)一種商品進(jìn)行對(duì)比呢？都忙著搶商品，靠前面商家更能大賺，所以不少賣家抓著消費(fèi)者這個(gè)心理，早在一個(gè)月前，甚至很早以前就開始了刷自己的信譽(yù)度。他們通過(guò)購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)刷信譽(yù)度黑手，虛假發(fā)貨，虛假收貨，然后進(jìn)行各種好評(píng)，吹捧商品，將本店的商品說(shuō)得十全十美，沒有一點(diǎn)瑕疵，買家進(jìn)行購(gòu)買時(shí)，看見如此多的好評(píng)，又加上本來(lái)對(duì)商品也有點(diǎn)心動(dòng)，所以不理性地將包包里面的錢交出去了。

4.商品的質(zhì)量有問(wèn)題。有些商品本身就有不少的問(wèn)題，趁著這一次活動(dòng)處理一些商品。不少買家就因此購(gòu)買了不少包裝不過(guò)關(guān)，質(zhì)量不過(guò)關(guān)，日期也要到了，甚至還有破損的商品。退貨吧，來(lái)回的運(yùn)費(fèi)又是自己掏，不退吧，又只有浪費(fèi)。

5.發(fā)貨及物流較慢。雖然天貓的發(fā)貨時(shí)間規(guī)定：普通商品72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，聚劃算的商品7天內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售和定制產(chǎn)品以信息中描述時(shí)間為準(zhǔn)，賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。但是在“雙11”購(gòu)物那天，確實(shí)有不少的訂單需要處理，尤其是一些暢銷熱賣商品。賣家在賣出商品后，及時(shí)地處理訂單，按照先后順序，保質(zhì)保量地做。但是等著快遞人員上門取件的時(shí)候，可能是猴年馬月了。

6.售后的不理睬。很多人說(shuō)售后服務(wù)是買賣環(huán)節(jié)中，很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是面對(duì)“雙11”購(gòu)物節(jié)這一大波人流、訂單、物流問(wèn)題，售后服務(wù)也會(huì)出現(xiàn)故障，甚至崩潰的現(xiàn)象，打電話不接，發(fā)短信不回不給予及時(shí)處理。拒絕解釋有關(guān)商品問(wèn)題的。不敢承認(rèn)商品的質(zhì)量問(wèn)題，甚至發(fā)貨時(shí)不仔細(xì)導(dǎo)致和買家想要的商品不符合的錯(cuò)誤。不為自家品牌樹立一個(gè)良好形象，把工作任務(wù)當(dāng)成是一種任務(wù)，消極態(tài)度對(duì)待。這些行為都是不合格的售后。

二、完善“雙11”網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系的對(duì)策

1.明碼標(biāo)價(jià)，加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)督。利用消費(fèi)者貪小便宜的心理，進(jìn)行蒙騙消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的權(quán)利是不對(duì)的。如果購(gòu)物網(wǎng)站真的要舉行全場(chǎng)半折包郵，那就不要欺騙消費(fèi)者，該半價(jià)就是半價(jià)，如果做不到，就不要做出這些讓消費(fèi)者心動(dòng)的承諾。如果是一些店鋪?zhàn)龀龅奶摷賰r(jià)格，可以讓消費(fèi)者舉報(bào)，一旦查實(shí)，不但要懲罰賣家店鋪，還要賠償消費(fèi)者。這樣才能營(yíng)造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，如果帶著欺騙，消費(fèi)者上過(guò)一次當(dāng)，對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站不信任了。下一次的“雙11”購(gòu)物節(jié)即使全場(chǎng)一折包郵，都很難彌補(bǔ)一些受傷的網(wǎng)購(gòu)愛好者。

2.優(yōu)化網(wǎng)上支付系統(tǒng)和上網(wǎng)環(huán)境。針對(duì)支付界面故障，一是各大銀行的升級(jí)系統(tǒng)，二是消費(fèi)者。在“雙11”來(lái)臨前，最好把金錢放到余額寶里面，這樣就避免了結(jié)賬時(shí)的界面等待或無(wú)法顯示。

3.加強(qiáng)監(jiān)督，爭(zhēng)做一個(gè)誠(chéng)信的賣家。從賣家自身出發(fā)，要有良好的心態(tài)和修養(yǎng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下難免出現(xiàn)不公平的競(jìng)爭(zhēng)，但是在做一些與違背道德的事情時(shí)，要仔細(xì)想想結(jié)果是否有能力承擔(dān)。然后在面對(duì)不公平的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，網(wǎng)站的管理力度要增大，歡迎有證據(jù)的舉報(bào)，同時(shí)嚴(yán)厲終止那些不正當(dāng)?shù)慕灰住?/p>

4.加強(qiáng)質(zhì)量管理，保證貨真價(jià)實(shí)。商品的質(zhì)量好壞，是通過(guò)商品使用價(jià)值的尺度來(lái)衡量的。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易，買家不能通過(guò)觸覺來(lái)掂量這個(gè)商品好不好，只能通過(guò)看賣家的一些商品介紹，圖片的展示和買家對(duì)商品的評(píng)價(jià)綜合猜測(cè)這個(gè)商品好不好。一分價(jià)錢一分貨，賣家應(yīng)該為消費(fèi)者展示一個(gè)很真實(shí)的商品信息，誘惑可以有，但是不能太夸張。否則雖然刺激了消費(fèi)，可是買家收到了貨覺得與描述不符合，這場(chǎng)交易就是不愉快的。為了防止這一切的發(fā)生，首先賣家先要做好自己的工作，盡力做到不讓消費(fèi)者找出主觀內(nèi)的錯(cuò)誤。還有就是消費(fèi)者，不應(yīng)該雞蛋挑骨頭，懷著理解包容的心，實(shí)事求是地客觀評(píng)價(jià)對(duì)待。

5.提高發(fā)貨及物流的速度。“雙11”確實(shí)有不少的訂單需要處理，尤其是一些暢銷熱賣商品。賣家在賣出商品后，及時(shí)地處理訂單，按照先后順序，保質(zhì)保量地做。當(dāng)然面對(duì)大量的訂單主觀客觀原因會(huì)讓貨物不能及時(shí)到消費(fèi)者的手上，消費(fèi)者也不是不通情達(dá)理的人。在未處理的訂單買家中，請(qǐng)及時(shí)地通知他們，微笑可以化解一切的不愉快。然后是物流，不能因?yàn)榘嗔?，就不去愛惜甚至因?yàn)橛X得工作量大了，就開始消極對(duì)待，擺正好心態(tài)，管理人員可以進(jìn)行一些獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)帶動(dòng)氣氛。讓不論是賣家還是快遞員，在面對(duì)巨大的工作量時(shí)都能心平氣和、擺正心態(tài)去對(duì)待。

6.完善售后服務(wù)。買家因?yàn)橐恍┰?，比如發(fā)貨時(shí)間太慢，現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)購(gòu)買到了商品，或者發(fā)現(xiàn)已經(jīng)用不上了，甚至找到比這個(gè)更好的商品，所以不想再購(gòu)買此商品了想退款，那么買家先可以看下訂單的交易情況，如果賣家還沒發(fā)貨或者等了很久的物流還沒有到，那么可以先與賣家進(jìn)行商量后再退貨，根據(jù)類型選擇：收到貨還是沒有收到貨。收到貨了，要將商品退換給賣家后才能退款，前提是不影響第二次銷售。沒有收到貨，也要等物流退還給賣家，賣家收到了貨才能終止交易。溝通是心靈的橋梁，所以賣家聊天的方式就比較重要了，語(yǔ)言一定委婉恰當(dāng)，熱心地幫助買家，為買家解決一定問(wèn)題，是賣家的必修課。還有客服的頭像之類的制作，其實(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)很多店鋪對(duì)這些沒有關(guān)注，但是一家好的公司，客服就是他們的招牌，所以客服的頭像之類的也很重要。

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[責(zé)任編輯 ? 陳丹丹]