宋欣欣 武工

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”這一基于云計算、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的新一代信息革命已經(jīng)席卷而來，工商業(yè)的發(fā)展必將迎來嶄新的局面，而與之對應(yīng)的納稅服務(wù)信息化卻還停留在初級階段。本文通過對電話導(dǎo)航結(jié)構(gòu)的研究，利用多維度的信息化技術(shù)手段，對今后熱線服務(wù)進(jìn)行探索和思考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ 納稅服務(wù)熱線 大數(shù)據(jù) 導(dǎo)航

作為后網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展的新方向，“互聯(lián)網(wǎng)+”這一基于云計算、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的新一代信息革命已經(jīng)席卷而來，工商業(yè)的發(fā)展必將迎來嶄新的局面，隨之帶來的就是來電人對涉稅信息需求的全面井噴，而與之對比鮮明的卻是納稅服務(wù)信息化還僅僅停留在初級的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通階段。如何跟上時代發(fā)展的步伐，讓熱線服務(wù)工作跟上時代的節(jié)拍，將是我們不得不面對的新考驗。

這里我僅就現(xiàn)階段的基礎(chǔ)條件下，如何加快追趕步伐，利用有限的人力、技術(shù)資源做好 “互聯(lián)網(wǎng)+”方向探索的一點思考。

一、現(xiàn)有資源的優(yōu)化整合

（一）熱線服務(wù)流程優(yōu)化

目前熱線接待體系大多還停留在原始的“排隊買票”階段，未接通來電均在等候狀態(tài)，而由于“等待效應(yīng)”導(dǎo)致的心理失衡會讓來電人產(chǎn)生“窮盡所有”的咨詢需求，這就帶來了隱形的熱線壓力，造成單次咨詢時間延長；惡性循環(huán)、周而復(fù)始。這就需要我們引入“座席專業(yè)化分工”體系和導(dǎo)航體系。

1、座席專業(yè)化分工

對座席進(jìn)行業(yè)務(wù)分工（具體分工方式需要實際調(diào)研，這里以業(yè)務(wù)分工為例說明），如：報表座席、征管座席、個稅座席、國稅其他座席、地稅其他座席等，各座席僅就業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢進(jìn)行答復(fù)，范圍以外的引導(dǎo)來電人到下一類座席；

由于專業(yè)分工自然形成了小結(jié)精細(xì)化分類，甚至在技術(shù)允許的條件下可以考慮將同一類業(yè)務(wù)中來電人咨詢的多個問題記錄多條小結(jié)，分別保存，使小結(jié)內(nèi)容盡量“碎片化”，便于后期的大數(shù)據(jù)處理和現(xiàn)場監(jiān)控預(yù)警（見下文）。

2、咨詢導(dǎo)航

熱線平臺引入導(dǎo)航系統(tǒng)，未接通來電不再等待，直接進(jìn)入導(dǎo)航分流，系統(tǒng)又分為自動導(dǎo)航和人工導(dǎo)航，自動導(dǎo)航會告知來電人當(dāng)前各類專席排隊情況，由其自行選擇咨詢順序；人工導(dǎo)航由人工分辨來電人的咨詢類型并接入適應(yīng)導(dǎo)航節(jié)點。

如此將來電人的咨詢需求碎片化，在有限的資源條件下，先解決來電人的部分需求；此外來電人在部分需求得到滿足后發(fā)現(xiàn)其他問題甚至已經(jīng)解決。

類似于蛙跳式的交通疏導(dǎo)，將來電人從“門外”引導(dǎo)至“門內(nèi)”藉此進(jìn)行科學(xué)的管理控制。

（二）網(wǎng)絡(luò)資源整合

1、微信與熱線整合

目前微信使用已基本普及，結(jié)合手機(jī)版與網(wǎng)頁版微信的各自特點，可以考慮全面整合微信的可視化功能。

來電人撥打電話的同時，通過微信將相關(guān)資料發(fā)送給我們，座席進(jìn)行可視化輔導(dǎo)，涉及文件或操作可直接推送回來電人。

這一技術(shù)整合最大特點在于并不需要來電人身份認(rèn)證，僅需對手機(jī)號認(rèn)證即可實現(xiàn)身份識別，確保熱線與微信的二元同步。

2、短信與熱線整合

短信作為普及率最高的2G應(yīng)用，可以實現(xiàn)最便捷的廣播服務(wù)。利用短信的高覆蓋度，在熱線咨詢同時，同步發(fā)送涉及文件或解答內(nèi)容。

結(jié)合投訴模板，實現(xiàn)投訴虛擬化。即來電人撥打熱線投訴，系統(tǒng)自動發(fā)送投訴模板，來電人填寫后通過短信回復(fù)即可完成投訴。

二、基礎(chǔ)技術(shù)升級

來電人身份認(rèn)證系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)化的前提是身份認(rèn)證，只有實現(xiàn)了遠(yuǎn)程身份認(rèn)證，才能打通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人“最后一公里”，才能提供更全面、便捷、個性化的服務(wù)。

遠(yuǎn)程身份認(rèn)證技術(shù)時下已經(jīng)十分成熟，包括賬號-密碼體系、數(shù)字證書體系、二維碼體系等等均已在社會上得到成熟的運(yùn)用，一旦我們實現(xiàn)了遠(yuǎn)程認(rèn)證，各類涉稅實務(wù)的辦理將全面虛擬化。

三、互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的現(xiàn)階段應(yīng)用

（一）大數(shù)據(jù)處理

信息化的納稅服務(wù)必然要求大數(shù)據(jù)的支持，只有對大數(shù)據(jù)進(jìn)行了科學(xué)的采集與分析才能有效利用數(shù)據(jù)資源，對未來的納稅需求作出正確的評估與判斷。

在當(dāng)前情況下，對熱線數(shù)據(jù)的利用前提必須是小結(jié)錄音的“碎片化”，這樣才能精確統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)咨詢熱點，并藉此查找原因，解決問題。此外碎片化的數(shù)據(jù)可以重復(fù)利用。任意選擇一系列有關(guān)的優(yōu)質(zhì)“碎片”進(jìn)行拼接，即可組成專題公告；來電人輸入關(guān)鍵字即可檢索到錄音+文字的3D內(nèi)容。遠(yuǎn)期的發(fā)展是物聯(lián)網(wǎng)的時代，來電人申報表中遇到了問題，只需在該行次右鍵“幫助”，即可獲得視頻交互指導(dǎo)。

（二）熱詞反向檢索

結(jié)合大數(shù)據(jù)處理優(yōu)勢，將語音識別技術(shù)和大數(shù)據(jù)處理相結(jié)合引入熱線系統(tǒng)，實時反映當(dāng)前咨詢“熱點”并可以按需求提示報警。這將能夠?qū)θ珖踔寥W(wǎng)絡(luò)來電人進(jìn)行需求評估，對制定相關(guān)政策文件提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。

（三）交互式納稅輔導(dǎo)

目前納稅服務(wù)熱線的服務(wù)模式還在2G時代徘徊，而已經(jīng)技術(shù)成熟的OTG交互技術(shù)早已被應(yīng)用在各類網(wǎng)絡(luò)平臺。通過OTG技術(shù)，來電人的任何數(shù)據(jù)信息和界面都可以同步給熱線人員，進(jìn)而直觀的進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度大大超越了我們的信息化進(jìn)程，來電人對信息反饋的速度與質(zhì)量已經(jīng)有了更高的要求，智能化、交互化、虛擬化都將是不遠(yuǎn)的期許。