■文：王 璐

踐行客戶(hù)關(guān)愛(ài)，以真誠(chéng)關(guān)懷“圈粉”

■文：王 璐

在中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)“新常態(tài)”下，產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題日趨嚴(yán)重，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起讓客戶(hù)的選擇渠道和方式更加多樣化，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略已經(jīng)無(wú)法贏得客戶(hù)。在暗流涌動(dòng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)為擴(kuò)大市場(chǎng)占有率及提高客戶(hù)滿意度，對(duì)CRM的重視程度越來(lái)越高。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)關(guān)懷日益成為各商家關(guān)注的核心話題。自然，客戶(hù)關(guān)懷也成為汽車(chē)廠商進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略的一個(gè)重要組成部分。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM首要的也是最本質(zhì)的功能就是用于客戶(hù)關(guān)系管理。將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為成交客戶(hù)，為公司帶來(lái)利潤(rùn)，是促進(jìn)公司發(fā)展最有效的途徑。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)需要利用CRM系統(tǒng)將海量數(shù)據(jù)中最有價(jià)值的那部分篩選出來(lái)，找出有轉(zhuǎn)化價(jià)值的潛在客戶(hù)，然后有針對(duì)性地提供產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需求，使?jié)撛诳蛻?hù)轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌驗(yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的成交客戶(hù)。將潛在客戶(hù)發(fā)展為成交客戶(hù)只是開(kāi)始，將已有客戶(hù)變成忠實(shí)客戶(hù)，幫助企業(yè)維護(hù)已有客戶(hù)價(jià)值，才是CRM幫助企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重中之重。

通過(guò)維護(hù)和改善與客戶(hù)的關(guān)系，提升客戶(hù)的體驗(yàn)，從而與客戶(hù)建立起一種互利共贏的合作模式。讓企業(yè)在提升客戶(hù)滿意度、提高客戶(hù)留存率及利潤(rùn)貢獻(xiàn)率方面取得長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展，從而保證企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)得住驚濤駭浪，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

專(zhuān)業(yè)評(píng)選帶您了解誰(shuí)是CRM大佬

對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)，無(wú)論做什么都有一個(gè)考核的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于汽車(chē)業(yè)的泛CRM領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，“中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)關(guān)愛(ài)獎(jiǎng)”評(píng)選，無(wú)疑是考量中國(guó)汽車(chē)CRM產(chǎn)業(yè)乘用車(chē)品牌的晴雨表。這是由《汽車(chē)與駕駛維修》雜志與騰訊汽車(chē)于2012年聯(lián)合發(fā)起，是國(guó)內(nèi)首個(gè)由媒體主辦的針對(duì)車(chē)企客戶(hù)忠誠(chéng)度價(jià)值體系的專(zhuān)業(yè)評(píng)選。

今年的評(píng)選發(fā)生了一些變化，首先，是該項(xiàng)評(píng)選的名稱(chēng)，今年初，已經(jīng)連續(xù)舉辦四屆的“中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)關(guān)愛(ài)獎(jiǎng)”全新升級(jí)為“中國(guó)汽車(chē)年度CRM大獎(jiǎng)”。其次，是該項(xiàng)評(píng)選的內(nèi)涵，評(píng)價(jià)體系全面涵蓋國(guó)內(nèi)車(chē)企的數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)愛(ài)、車(chē)載互聯(lián)、車(chē)友組織等四大業(yè)務(wù)體系，并將其定義為廣義CRM體系。再次，是該項(xiàng)評(píng)選的獎(jiǎng)杯，獎(jiǎng)杯的底座由“CRM”3個(gè)字母組成，與上面的心形共同構(gòu)成全新的獎(jiǎng)杯形象。

而對(duì)評(píng)選做出這些變化的初衷，其實(shí)是為了更能符合中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也是為了評(píng)選定位更為精準(zhǔn)、評(píng)價(jià)體系更為優(yōu)化。四年來(lái)，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)生了諸多變化，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)、大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者需求變得多樣化，越來(lái)越多的方式、渠道和平臺(tái)成為車(chē)企聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者的重要途徑。

基于以上變化，傳統(tǒng)意義的CRM客戶(hù)關(guān)系管理需要進(jìn)一步拓展其內(nèi)涵，廣義CRM體系對(duì)于車(chē)企來(lái)說(shuō)更為重要。全新升級(jí)的“中國(guó)汽車(chē)年度CRM大獎(jiǎng)”評(píng)選，將關(guān)注車(chē)企在客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、互聯(lián)及關(guān)愛(ài)領(lǐng)域的實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，著力打造中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)價(jià)值坐標(biāo)系。

該項(xiàng)評(píng)選榜單的發(fā)布，不僅是為了表彰過(guò)去一年，在中國(guó)汽車(chē)CRM產(chǎn)業(yè)有著突出表現(xiàn)的乘用車(chē)品牌，更是借以典范的作用推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步，探索未來(lái)發(fā)展的方向。

這座有分量、有品質(zhì)的獎(jiǎng)杯頒發(fā)給在CRM領(lǐng)域同樣足夠有分量、有品質(zhì)的品牌，激勵(lì)獲獎(jiǎng)品牌能夠再接再厲，繼續(xù)引領(lǐng)中國(guó)汽車(chē)CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

“2016中國(guó)汽車(chē)年度CRM大獎(jiǎng)暨第五屆中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)關(guān)愛(ài)獎(jiǎng)”榜單

《汽車(chē)與駕駛維修》雜志社長(zhǎng)胡波致辭

中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，在市場(chǎng)總體需求增速放緩的情況下，汽車(chē)企業(yè)在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)也變得更為激烈。在此情形下，誰(shuí)能贏得更多的客戶(hù)資源，誰(shuí)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶(hù)，企業(yè)必須建立全面、有效的CRM體系，不斷深入地開(kāi)發(fā)并創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。

以“構(gòu)建大CRM體系，創(chuàng)造汽車(chē)客戶(hù)價(jià)值”為主題的“2016中國(guó)汽車(chē)CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”于“2016中國(guó)汽車(chē)年度CRM大獎(jiǎng)”評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮當(dāng)天同期舉行。

在本次峰會(huì)上，諸多國(guó)內(nèi)知名的汽車(chē)行業(yè)及跨界領(lǐng)域的客戶(hù)忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，就潛客數(shù)據(jù)的電商化挖掘與營(yíng)銷(xiāo)、新媒體平臺(tái)演繹開(kāi)發(fā)客戶(hù)數(shù)據(jù)價(jià)值、基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)及酒店行業(yè)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)革命等話題，給與會(huì)嘉賓帶來(lái)了一次全方位的頭腦風(fēng)暴。各位嘉賓精彩分享了他們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，讓所有與會(huì)人員從豐富的干貨分享中得到啟迪。

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，CRM憑何乘風(fēng)破浪？

無(wú)疑，這是一個(gè)講究社交互動(dòng)的時(shí)代。車(chē)企要建立有效的CRM體系，需要更加重視社會(huì)化。在車(chē)商通CEO李明友看來(lái)，CRM的未來(lái)方向必然是SCRM，即社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理，其本質(zhì)是“連接+互動(dòng)+體驗(yàn)”。

“所有關(guān)系產(chǎn)生于連接這一基礎(chǔ)，連接是這個(gè)時(shí)代的主題，連接是客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)?！崩蠲饔颜f(shuō)，“傳統(tǒng)CRM僅是一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)、信息管理的系統(tǒng)，并不是一個(gè)客戶(hù)關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)，只有建立客戶(hù)連接的系統(tǒng)，才能夠產(chǎn)生深度的關(guān)系。”

同時(shí)他還強(qiáng)調(diào)，SCRM不僅是4S店的管理工具，更是一整套互聯(lián)網(wǎng)化的解決方案，其主要目的是幫助門(mén)店連接客戶(hù)，將門(mén)店開(kāi)到客戶(hù)的手機(jī)里，建立自己的門(mén)店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。4S店通過(guò)SCRM一方面可以打通線上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和線下服務(wù)管理場(chǎng)景，發(fā)揮大數(shù)據(jù)的價(jià)值，高效地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)創(chuàng)新和促銷(xiāo)活動(dòng)，提高運(yùn)營(yíng)效率；另一方面可以為客戶(hù)提供更好的汽車(chē)服務(wù)體驗(yàn)，從而提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。

至于如何做好SCRM？李明友為我們指明了方向：第一，以用戶(hù)為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向。只有更好的服務(wù)用戶(hù)，帶給用戶(hù)更好的服務(wù)體驗(yàn)，SCRM系統(tǒng)才能夠做好，連接才能持續(xù)。第二，開(kāi)放的心態(tài)。我們要敢于將自己的系統(tǒng)放到云端，只有這樣，SCRM系統(tǒng)才能夠發(fā)揮出來(lái)。第三，不急于求成。因?yàn)檫B接需要時(shí)間，服務(wù)、運(yùn)營(yíng)都需要人力參與，所以需要一些時(shí)間才能夠釋放更大的價(jià)值。第四，不要做APP。因?yàn)槌杀竞芨?，同時(shí)也很難找到真正專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)公眾平臺(tái)，一個(gè)公眾號(hào)就可以解決問(wèn)題了。第五，不重視運(yùn)營(yíng)的SCRM就是“耍流氓”。再好的產(chǎn)品沒(méi)有運(yùn)營(yíng)，不可能有好的效果，尤其是連接用戶(hù)的系統(tǒng)。

如今，移動(dòng)互聯(lián)逐漸滲入人們生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，其中微信更是作為一種生活方式而存在。車(chē)商通SCRM，是幫助經(jīng)銷(xiāo)商利用微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)CRM管理。那么，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，CRM憑何乘風(fēng)破浪？如何打造客戶(hù)忠誠(chéng)度？

Loyalty China忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)研究院首席專(zhuān)家、精誠(chéng)所至營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)（北京）有限公司總經(jīng)理曾智輝為我們揭曉了答案。他認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代打造客戶(hù)忠誠(chéng)的三大核心策略是技術(shù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)提升、改變激勵(lì)、移動(dòng)社交化。

在汽車(chē)行業(yè)，技術(shù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)體驗(yàn)主要分為兩個(gè)層面：一是跟車(chē)身功能相關(guān)的，二是跟服務(wù)相關(guān)的?？蛻?hù)體驗(yàn)管理的核心思路，就是要找到客戶(hù)所謂的痛點(diǎn)。

傳統(tǒng)的會(huì)員積分卡的模式已經(jīng)完全OUT了，在移動(dòng)互聯(lián)的今天，要改變激勵(lì)方式，主要有六點(diǎn)：一、對(duì)會(huì)員的激勵(lì)做到即時(shí)化；二、個(gè)性化，將各種權(quán)益?zhèn)€性化，使得有更吸引每個(gè)人的東西去消費(fèi)；三、游戲化；四、社群化。通過(guò)建立車(chē)主俱樂(lè)部，使得車(chē)主跟車(chē)主之間的互動(dòng)得到加強(qiáng)；五、聯(lián)盟化，汽車(chē)業(yè)可以圍繞著某一類(lèi)群體的用車(chē)習(xí)慣建立場(chǎng)景化的服務(wù)聯(lián)盟；六、移動(dòng)化，隨著手機(jī)APP應(yīng)用越來(lái)越多，怎么做到移動(dòng)化，這是非常重要的趨勢(shì)。

車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)助力觀致實(shí)現(xiàn)CRM管理

李明友和曾智輝教我們掌握了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，如何打造客戶(hù)忠誠(chéng)度，那么主機(jī)廠又是如何做到的呢？他們對(duì)CRM有著怎樣的理解？在這次峰會(huì)上，以觀致汽車(chē)為代表的主機(jī)廠商為我們舉例說(shuō)明了他們是如何實(shí)現(xiàn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理的。

觀致汽車(chē)在誕生之初就不斷問(wèn)自己汽車(chē)業(yè)是否還需要新品牌？智能互動(dòng)的逸云車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)便是其做出的回應(yīng)。觀致汽車(chē)在構(gòu)建車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)時(shí)，究竟是如何逐步實(shí)現(xiàn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理的？觀致汽車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)高級(jí)經(jīng)理高穎介紹稱(chēng)，為了讓消費(fèi)者與車(chē)企始終保持順暢的互動(dòng)和互通，觀致在布局4S店網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也在構(gòu)建虛擬的互動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)—逸云系統(tǒng)。基于共享理念，這套系統(tǒng)著重打造工具和社交兩大屬性，架起車(chē)企與車(chē)主持續(xù)聯(lián)系的橋梁。

首先，將各種碎片化的消費(fèi)場(chǎng)景植入逸云系統(tǒng)，持續(xù)開(kāi)發(fā)諸如車(chē)輛定位、信息推送、預(yù)約保養(yǎng)、購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)、行程規(guī)劃等功能，提高用車(chē)的便利性；其次，以互動(dòng)有趣的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)影響消費(fèi)者，同時(shí)讓車(chē)主的社交圈影響更多消費(fèi)者，拉近車(chē)友間的距離，減少營(yíng)銷(xiāo)成本，增進(jìn)品牌信任度。

除此之外，高穎還分享了他對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代CRM的理解。真正的CRM要做到精準(zhǔn)的服務(wù)推送和完美的客戶(hù)溝通。了解客戶(hù)的真實(shí)所想是CRM最核心的內(nèi)容，而這是傳統(tǒng)的CRM所做不到的。

傳統(tǒng)CRM的溝通渠道為呼叫中心、EDM及4S店，而“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代CRM在這三者的基礎(chǔ)上又增加了車(chē)聯(lián)網(wǎng)APP、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站等。

不僅如此，傳統(tǒng)CRM存在車(chē)主關(guān)懷形式單一，且頻次低、用戶(hù)體驗(yàn)不流暢的弊端。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的CRM，可以展開(kāi)線上線下相結(jié)合的活動(dòng)，提供完整的車(chē)主全生命周期服務(wù)、豐富的車(chē)主關(guān)懷形式，增添了駕駛樂(lè)趣，保持了車(chē)主和廠商的溝通并能得到及時(shí)反饋。傳統(tǒng)的CRM和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的CRM最主要的區(qū)別就是貼心。

異業(yè)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)帶給汽車(chē)業(yè)的警示

跨界年代，在汽車(chē)論壇上聽(tīng)到一場(chǎng)關(guān)于“酒店業(yè)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)革命”主題的演講似乎不足為奇。在消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣日新月異、客戶(hù)選擇渠道和方式多樣化的當(dāng)下，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略已無(wú)法贏得客戶(hù)，各行各業(yè)都面臨著新的挑戰(zhàn)。如今酒店業(yè)正在進(jìn)行的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)革命對(duì)于急于轉(zhuǎn)型升級(jí)的汽車(chē)業(yè)同樣具有借鑒意義。

鉑濤集團(tuán)副總裁、鉑濤互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部CEO孟令航指出，過(guò)去經(jīng)常講的會(huì)員是手機(jī)號(hào)加身份證，現(xiàn)在在做的很多電話營(yíng)銷(xiāo)，包括汽車(chē)4S店的電話營(yíng)銷(xiāo)，效果越來(lái)越差，轉(zhuǎn)化率也越來(lái)越低。他認(rèn)為，行為數(shù)據(jù)加應(yīng)用場(chǎng)景等于會(huì)員。有關(guān)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，他有個(gè)16字真經(jīng)，即分類(lèi)分級(jí)、特權(quán)特價(jià)、出力出錢(qián)、可進(jìn)可退。

他認(rèn)為，提升會(huì)員忠誠(chéng)度的前提是商家要滿足會(huì)員的需求，同時(shí)不僅僅是滿足，而且要讓會(huì)員獲得超出預(yù)期的價(jià)值。

鉑濤會(huì)員的五步閉環(huán)法則（即會(huì)員是誰(shuí)、開(kāi)發(fā)會(huì)員、留住會(huì)員、黏住會(huì)員、老帶新），教我們學(xué)會(huì)如何抓住會(huì)員特點(diǎn)、如何成功進(jìn)行會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，給汽車(chē)業(yè)帶來(lái)一定的參考作用。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵

數(shù)據(jù)可謂是當(dāng)下最熱的行業(yè)話題之一，從政府引導(dǎo)到行業(yè)自我發(fā)展，大數(shù)據(jù)都是一個(gè)充滿光明和機(jī)遇的領(lǐng)域。從各方面的信息來(lái)看，我們的確進(jìn)入了IT向DT時(shí)代轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期。

作為傳統(tǒng)行業(yè)，汽車(chē)業(yè)自然也將面臨這一次挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)CRM在中國(guó)的發(fā)展已超過(guò)15年，很多企業(yè)覺(jué)得CRM耗費(fèi)巨大的成本，卻幾乎沒(méi)有取得預(yù)期收益。的確，CRM是一個(gè)長(zhǎng)期投入的項(xiàng)目，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法產(chǎn)生巨大的顯性效果，也無(wú)法與絢麗的創(chuàng)意與營(yíng)銷(xiāo)相媲美。

如今，越來(lái)越多的企業(yè)在嘗試傳統(tǒng)CRM與大數(shù)據(jù)的有機(jī)整合，將客戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為重要的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型與突破。

在2016中國(guó)汽車(chē)CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上，汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)APP及移動(dòng)業(yè)務(wù)群CEO張健做了題為“基于傳媒大數(shù)據(jù)的客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)”的精彩演講。他指出，數(shù)字媒體可以獲得的數(shù)據(jù)有三方面：傳媒數(shù)據(jù)的多樣性、價(jià)值媒體具備數(shù)據(jù)采集能力、通過(guò)傳媒數(shù)據(jù)挖掘潛客。

張健向與會(huì)嘉賓講述了鯨魚(yú)捕食的特點(diǎn)，即在汪洋大海的深處，他們開(kāi)始圍著一個(gè)固定的水域環(huán)游，游到差不多的時(shí)候有一頭鯨魚(yú)腦袋會(huì)深深地扎入水下，把所有的魚(yú)群向海面上趕，其他的鯨魚(yú)圍獵這些魚(yú)群，同時(shí)就把尾鰭拍打出水面，形成巨大的漩渦，使得這些魚(yú)從上往下沉，所有的鯨魚(yú)都從下往上圍獵這些魚(yú)。通過(guò)這個(gè)案例向與會(huì)嘉賓詮釋了精眾傳播、圈層營(yíng)銷(xiāo)的重要性。

與此同時(shí)，IBM智慧營(yíng)銷(xiāo)解決方案售前負(fù)責(zé)人陳申也向我們深刻解讀了基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)的概念。他認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域?qū)?lái)會(huì)分成兩個(gè)發(fā)展方向，一個(gè)是以品牌和渠道為中心的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方法，另一個(gè)是以客戶(hù)為中心的基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)方法。

在陳申看來(lái)，以客戶(hù)為中心驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)可能會(huì)改變很多營(yíng)銷(xiāo)工作者的工作模式。IBM認(rèn)為，未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)要具備這樣6個(gè)能力：

第一，Understand。要有對(duì)客戶(hù)的洞察，從數(shù)據(jù)上洞察出客戶(hù)是誰(shuí)以及為什么這些客戶(hù)要來(lái)，再去衍生理解客戶(hù)。

第二，Plan。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)要去理解預(yù)算的控制、將來(lái)KPI的核準(zhǔn)以及整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的績(jī)效，要有一個(gè)計(jì)劃過(guò)程。這是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)都會(huì)做的，但是怎么讓系統(tǒng)規(guī)劃這樣一個(gè)過(guò)程，這也是個(gè)能力。

第三，Design。這是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)不會(huì)存在的，以前營(yíng)銷(xiāo)都是以品牌渠道為導(dǎo)向的，但是未來(lái)要以客戶(hù)為中心營(yíng)銷(xiāo)，要設(shè)計(jì)客戶(hù)的歷程。

第四，Build。營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)內(nèi)容，當(dāng)我們采用以客戶(hù)為中心的方法設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，內(nèi)容必然是動(dòng)態(tài)的、個(gè)性化的，系統(tǒng)要有能力拼接這些內(nèi)容。

第五，Listen。怎么通過(guò)全渠道接觸客戶(hù)，這里面隱含一個(gè)概念，在接觸的時(shí)候怎樣把客戶(hù)所有渠道上面的行為帶回來(lái)。

第六，Optimize。因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)永遠(yuǎn)是在優(yōu)化的過(guò)程，今天的客戶(hù)明天已經(jīng)不理解了，或者說(shuō)今天不理解的客戶(hù)明天成為你的客戶(hù)，所以永遠(yuǎn)是個(gè)優(yōu)化的過(guò)程。

陳申認(rèn)為，基于數(shù)據(jù)做全渠道營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)鍵分成幾個(gè)部分：以客戶(hù)的歷程設(shè)計(jì)為要點(diǎn)、以全渠道營(yíng)銷(xiāo)的引擎為核心、建立起一個(gè)全渠道的生態(tài)系統(tǒng)，打通CRM數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)的連接。

作為一種營(yíng)銷(xiāo)新趨勢(shì)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與大眾營(yíng)銷(xiāo)有著很大的差異。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式就如同過(guò)去戰(zhàn)爭(zhēng)中的狂轟濫炸，而這種做法在現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)中已經(jīng)很少采用了，現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)中更多的是利用先進(jìn)的定位系統(tǒng)來(lái)有效地打擊目標(biāo)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)就如同現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)中的這種做法。所以說(shuō)，對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，才能事半功倍。

關(guān)愛(ài)無(wú)處不在，關(guān)愛(ài)一路隨行！擁有客戶(hù)則擁有天下！“2016中國(guó)汽車(chē)年度CRM大獎(jiǎng)”榜單的成功發(fā)布，集中反映了過(guò)去一年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在泛CRM體系領(lǐng)域的整體水平，是對(duì)獲獎(jiǎng)品牌在創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值方面所做的諸多努力的肯定，我們希望以榜樣的作用推動(dòng)中國(guó)汽車(chē)CRM領(lǐng)域的不斷進(jìn)步，我們也期望通過(guò)峰會(huì)和評(píng)選的舉辦，加速推進(jìn)中國(guó)汽車(chē)CRM產(chǎn)業(yè)自身的變革，同時(shí)借鑒其他跨領(lǐng)域行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)忠誠(chéng)度價(jià)值體系發(fā)生質(zhì)的變化，營(yíng)造車(chē)企、經(jīng)銷(xiāo)商和車(chē)主之間和諧共生的新型關(guān)系。