解放軍第422醫(yī)院（524009）胡鴻飛 騫軍平 鄭綺明

護理工作是整個醫(yī)療工作中舉足輕重的重要環(huán)節(jié)，護理人處于醫(yī)療工作的前線，直接與病人接觸。婦科門診具有其自身特色，這是一個集診斷、檢查和治療為一體的科室[1][2]。目前，隨著婦女保健工作開展的逐年深入，門診病人數(shù)量顯著增加，對門診病人的護理管理也成為了醫(yī)院管理的重點。為了在更短的時間內(nèi)完成檢查、診斷、治療等一系列醫(yī)療工作，并且提高病人的就診滿意度，我院成功總結(jié)婦科門診護理工作特點及護理管理對策，并在實際運用中收效顯著?，F(xiàn)將護理管理經(jīng)驗介紹如下。

1 臨床資料

我院為一所三級乙等醫(yī)院，婦科門診設有1間無菌手術(shù)間，1間普通處置間，待診室1間以及婦科檢查室1間。護理人員組成如下：護士長1名，主管護師3名、護師7名、護士10名。本科學歷3名專科學歷18名。2015年3月～2015年12月，我院婦科門診共接診1932例患者，患者年齡范圍為17～68歲。其中，門診小手術(shù)及處置517例（26.8%），門診處置的病種分類：普通人流手術(shù)患者142例，占27.5%；無痛人流手術(shù)患者272例，占52.6%；診斷性刮宮34例，占6.6%；輸卵管通液43例，占8.3%；其他（前庭大腺膿腫、外陰小腫物等)26例，占5%。婦科檢查1553例，占80.4%；孕前檢查379例，占19.6%。門診處置的高峰時間集中于上午，08:00～09:00平均每天2例，09:00～10:00平均每天3例，10:00～11:00平均每天4例，其余時間平均每天2例。

2 婦科門診病人特點分析

2.1 患者來源復雜。絕大部分患者來自不同的工作崗位，具有不同的教育背景、生活工作環(huán)境。年齡跨度大，從十幾歲的花季中學生到六七十歲的老年陰道炎患者，幾乎囊括了各個年齡段的病人。

2.2 心理壓力大。婦科門診病人因疾病多與性、生殖系統(tǒng)等有關，加之部分病人合并有性傳播疾病，因此其心理狀態(tài)具有典型性。常出現(xiàn)躁動不安、消極不安多疑埋怨、緊張羞愧、孤獨壓抑、驚慌失措等多種復雜心理狀態(tài)。

3 護理工作特點

3.1 涉及面廣并且瑣碎 護理工作者身處臨床工作的第一線，與患者直接接觸，并且與患者接觸時間最長，接觸面最廣，其工作內(nèi)容瑣碎而復雜，一些生活事務也由護士協(xié)助完成，故護理糾紛往往涉及到治療、生活、環(huán)境等多個方面。

3.2 患者對護理工作要求提高 如今我國人民生活水平不斷提高，人們對護理水平及工作態(tài)度關注度大幅上升，要求護理人員切實掌握專業(yè)知識，并且能在臨床工作中熟練應用，同時懷著較高的熱情投入工作，通過有效溝通提升護理質(zhì)量。

3.3 情緒因素多 護士在患者心目中地位較低，在醫(yī)院中得到的重視度不足，待遇不好，但病人與護士接觸最為廣泛，對護士要求高，以上多方面原因促使護理工作人員在工作中易產(chǎn)生矛盾情緒，有時甚至一些小的溝通失誤也會導致護患糾紛。

3.4 技術(shù)性糾紛少 診斷及治療方案主要由醫(yī)生完成，在門診護士的主要工作是分診、叫號、準備手術(shù)器械等，故技術(shù)性糾紛較少。

3.5 應急變化多 門診病人的數(shù)量、病種、輕重緩急難以預測，病人的要求更是千差萬別，而且門診就診時間短，診療環(huán)節(jié)多，這便要求護理人提高臨時調(diào)度的能力與潛力，時刻做好應急準備，以應對門診的變化。

4 管理策略

婦科門診每天到診室坐診的醫(yī)生不同，護士相對比較固定。每一名患者從走進診室起便希望得到醫(yī)務工作者的關注，從護士這里得到照顧和指導。為了讓患者以最快的速度完成檢查、診斷、治療等一系列醫(yī)療步驟，并且感到滿意，我院婦產(chǎn)科門診在管理中采取了以下對策。

4.1 門診環(huán)境整潔有序 導診指示牌清晰明了，確保診室內(nèi)干凈整潔，各項檢查所需物品擺放整齊，使用過的器械嚴格消毒，一次性物品用后立即丟棄，嚴禁重復使用。備有屏風充分保護病人隱私，每位醫(yī)生一次僅能接待一位病人，便于患者向醫(yī)生詳述病史。候診室提供一次性杯子及飲用水，免費發(fā)放婦科疾病科普手冊及婦女保健宣傳資料，走廊放置綠色植物，提升病人的就診舒適度。

4.2 禮儀培訓樹立職業(yè)形象 中國是禮儀的國度，中華民族是禮儀之邦，中國人素以彬彬有禮而著稱于世。護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士素質(zhì)、道德修養(yǎng)、行為氣質(zhì)的綜合反映，是臨床護理工作中至關重要的一部分，始終貫穿于整個診療過程中。良好的護士禮儀可以讓病人心情愉悅，增加對醫(yī)院的信任度及戰(zhàn)勝疾病的信心與勇氣。我院要求護士語言表達規(guī)范、通俗易懂，語氣親切、和藹，多使用“您好”，“謝謝”，“請”等文明用語。動作輕柔，行走坐立均端莊大方，開關門、操作輕，嚴禁在工作區(qū)域奔跑嬉戲。工作時間必須著干凈整潔合身的護士服，切忌濃妝艷抹，使用味道濃烈的香水。

4.3 合理配置人力資源 多年的工作經(jīng)驗及統(tǒng)計資料均顯示每周一病人最多，每天上午為病人就診高峰。我們在高峰來臨之際，根據(jù)當天實際情況適當增加坐診醫(yī)生，靈活調(diào)整工作時間，減少了病人就診所需時間。并且充分考慮到每天操作所需的各種器械及物品，確保各項手術(shù)及檢查順利完成。遇暫時安排不出處置室的情況，護士及時向患者解釋防止產(chǎn)生不滿情緒，并利用此機會，有針對性地對患者及其家屬進行健康宣教。

4.4 加強業(yè)務學習 醫(yī)院領導結(jié)合本院工作特點制定出醫(yī)院人員行為規(guī)范，要求所有工作人員務必按規(guī)范工作。我科加強了護士的臨床技能培訓，尤其針對新入科的護士進行重點培訓，只有考核合格后才可上崗。同時，我們注重護理技能繼續(xù)教育工作，每周舉行護士讀書報告會，了解國內(nèi)外護理工作最新進展，定期選派護理骨干到上級醫(yī)院參加培訓進修。通過強化學習，我科護理人員整體素質(zhì)顯著提升，具備了較強的主人翁精神和自控力。

4.5 利用法律武器保護護理行為 護理文書是一項具有法律效力的文書，護理人員必須要及時詳實記錄和檢查，杜絕缺漏。充分尊重患者的隱私權(quán)，絕不透露患者資料，不議論患者病情，如與患者發(fā)生沖突，絕不在工作中激化矛盾，及時通過法律武器保護自己。

5 小結(jié)

通過以上方法的實施，我科候診室及處置間的使用率提高，且護理缺陷發(fā)生率逐月降低，護理滿意度由原來的87%上升至95%。綜上所述，建立健全護理質(zhì)量管理對策能從根本上克服管理的隨意性與盲目性，是提升護理質(zhì)量的有效手段。