北京城市學(xué)院國際語言文化學(xué)部 鄭潔北京第二外國語學(xué)院 王欣

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北京四合院主題酒店感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究①

北京城市學(xué)院國際語言文化學(xué)部 鄭潔
北京第二外國語學(xué)院 王欣

摘 要：本文以感知服務(wù)質(zhì)量為調(diào)研主體，對(duì)北京市四合院主題酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)查研究。在調(diào)查過程中，根據(jù)主題產(chǎn)品、主題傳遞、主題氛圍三個(gè)測(cè)量維度，共設(shè)計(jì)了46個(gè)測(cè)量指標(biāo)。經(jīng)過調(diào)查，該類型四合院酒店的經(jīng)營者應(yīng)著力開發(fā)符合老北京四合院特色的餐飲項(xiàng)目、休閑娛樂項(xiàng)目等，加強(qiáng)主題服務(wù)和主題展示，努力提高內(nèi)部氛圍的顧客感知度，保護(hù)和傳承老北京文化，打造真正意義上的四合院酒店。

關(guān)鍵詞：四合院主題酒店 感知服務(wù)質(zhì)量

1 感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵分析

芬蘭學(xué)者Gronroos(1984)依托認(rèn)知心理學(xué)理論，提出了“感知服務(wù)質(zhì)量”概念。Gronroos對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義是基于差距論的，認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)水平與實(shí)際感知到的服務(wù)水平之間的差異比較。如果顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平超出或符合其對(duì)于服務(wù)的期望，就會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較高；反之，則產(chǎn)生較差的評(píng)價(jià)。Parasuraman、Zeithaml&Berry(1985)將服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意區(qū)分開來，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義也是基于差距論的，比較的雙方為“實(shí)際表現(xiàn)的感知”和“服務(wù)的期望”，這與Gronroos的觀點(diǎn)有極大的相似處。

此外，PZB也強(qiáng)調(diào)了服務(wù)質(zhì)量中的“感知”這一過程，它產(chǎn)生于整個(gè)服務(wù)過程中顧客所感受到的服務(wù)優(yōu)劣程度。

本項(xiàng)研究中，采用PZB(1985)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義：服務(wù)質(zhì)量是顧客整體性的評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客接受服務(wù)后的實(shí)際感知之間的差距。即服務(wù)質(zhì)量來自于預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)的比較。

2 北京四合院酒店感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查說明

北京的四合院類型多樣，主要在規(guī)模大小、等級(jí)高低上具有差別。中型和小型四合院一般用于普通居民住所，而大四合院則一般是府邸或官衙用房。北京目前以四合院作為載體的酒店主要有3種類型。第一類是北京郊區(qū)的四合院，主要是以農(nóng)家院形式經(jīng)營。第二類是以四合院為載體，內(nèi)部改造為星級(jí)酒店，房價(jià)高，沒有體現(xiàn)老北京四合院真正的生活氛圍。第三類四合院酒店，它們主要以中小型民居四合院(中小四合院)作為載體，坐落在中小型院落集中的胡同中，房價(jià)不高，但是注重對(duì)四合院文化的保存與傳承，從裝飾風(fēng)格到酒店服務(wù)上都傳達(dá)了濃郁的老北京平民氣息，力求讓顧客感受到老北京平常百姓家原汁原味的生活。本文以這種類型的四合院酒店為研究對(duì)象。

為了從顧客感知角度詳細(xì)了解顧客入住北京四合院文化主題酒店的體驗(yàn)，本文采用問卷調(diào)查的方式，設(shè)計(jì)了《北京四合院酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》。問卷一共設(shè)置了46個(gè)量表項(xiàng)，其中主題產(chǎn)品維度4個(gè)測(cè)量指標(biāo)，共10個(gè)量表項(xiàng)；主題傳遞維度共測(cè)量3個(gè)指標(biāo)，24個(gè)量表項(xiàng)；主題氛圍維度2個(gè)測(cè)量指標(biāo)，12個(gè)量表項(xiàng)。問卷參照Likert量表設(shè)計(jì)，共分了6級(jí)。數(shù)字“0”代表沒有該服務(wù)，數(shù)字“1”代表很差，“2”代表較差，“3”代表一般，“4”代表較好，“5”代表非常好。

表1 四合院酒店感知服務(wù)質(zhì)量調(diào)查指標(biāo)

經(jīng)調(diào)查，本文研究的四合院酒店主要集中在北京東、西兩城區(qū)。本次調(diào)查選取了北京紫地客棧、北京城市庭院客棧、北京紅云閣賓館等數(shù)家四合院酒店作為調(diào)研對(duì)象。調(diào)研方式為對(duì)住店客人隨進(jìn)發(fā)放。調(diào)研結(jié)束，共收回問卷65份，其中有效問卷58份，問卷有效率89%。

3 北京四合院主題酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析

3.1 主題產(chǎn)品維度分析

針對(duì)主題產(chǎn)品維度，主要調(diào)查受訪者對(duì)酒店主題客房產(chǎn)品、主題餐飲產(chǎn)品、主題休閑產(chǎn)品、主題商品等4個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量滿意度。

圖1 主題產(chǎn)品整體分析

3.1.1 主題客房產(chǎn)品顧客感知服務(wù)質(zhì)量分析

1～3題中選擇“4”的被訪者分別為34%、32%、44%，選擇“5”的被訪者分別為44%、32%、24%。結(jié)果顯示，選擇滿意和非常滿意的被訪者約占70%，說明多數(shù)被訪者對(duì)所住北京四合院文化主題酒店客房滿意度較高。

3.1.2 主題餐飲產(chǎn)品顧客感知服務(wù)質(zhì)量分析

4～7題中選擇“0”的被訪者，分別占40%、38%、44% 66%；選擇“1”、“2”、“3”的被訪者分別占28%、24%、44% 12%；選擇“4”、“5”的被訪者分別僅占32%、38%、12%、22%結(jié)果顯示，選擇沒有該項(xiàng)服務(wù)約占47%；選擇滿意度差、較差、一般的約占27%；選擇滿意和非常滿意的約占13%。說明多數(shù)被訪者認(rèn)為此類酒店沒有主題餐飲、宴會(huì)服務(wù)；部分被訪者認(rèn)為酒店的餐飲服務(wù)體現(xiàn)在酒店周邊的就餐地點(diǎn)他們對(duì)周邊就餐地點(diǎn)不滿意；少數(shù)被訪者對(duì)周邊就餐地點(diǎn)較滿意。

3.1.3 主題休閑產(chǎn)品顧客感知服務(wù)質(zhì)量分析

第8題中選擇“0”的被訪者占42%；選擇“1”、“2”、“3”的被訪者分別占6%、8%、10%；選擇“4”、“5”的被訪者16% 18%。結(jié)果顯示，選擇沒有該項(xiàng)服務(wù)的占42%；選擇滿意度差、較差、一般的約占8%，選擇滿意和非常滿意的約占17%說明部分被訪者認(rèn)為該主題酒店沒有體現(xiàn)主題文化的娛樂休閑設(shè)施；少數(shù)被訪者認(rèn)為該主題酒店有他們對(duì)酒店休閑娛樂設(shè)施但并不滿意；少數(shù)被訪者對(duì)酒店的休閑娛樂設(shè)施滿意或非常滿意。

3.1.4 主題商品顧客感知服務(wù)質(zhì)量分析

9～10題中選擇“0”的被訪者分別占26%、36%；選擇“1”、“2”、“3”的被訪者分別占48%、36%；選擇“4”、“5”的被訪者分別僅占26%、28%。結(jié)果顯示，選擇沒有該項(xiàng)服務(wù)的約占31%；選擇滿意度差、較差、一般的約占42%；選擇滿意和非常滿意的約占27%。說明部分被訪者認(rèn)為該酒店沒有可供購買的主題商品；大部分被訪者對(duì)酒店可供購買的主題商品并不滿意；少數(shù)被訪者滿意酒店提供的特色商品。

3.2 主題傳遞維度分析

關(guān)于主題傳遞維度，主要從主題策劃、主題服務(wù)、主題展示三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。1～8題為對(duì)主題策劃的評(píng)價(jià)9～20題為對(duì)主題服務(wù)的評(píng)價(jià)；21～24題為對(duì)主題展示的評(píng)價(jià)。

圖2 主題傳遞整體分析

3.2.1 主題策劃顧客感知服務(wù)質(zhì)量分析

1～8題中選擇“4”的被訪者分別為20%、30%、28%、40%、42%、32%、28%、34%；選擇“5”的被訪者分別為54%、52%、52%、42%、32%、28%、42%、34%。結(jié)果顯示，選擇滿意或非常滿意的被訪者約占73.75%。說明大多數(shù)被訪者對(duì)該酒店的主題設(shè)計(jì)滿意度較高，認(rèn)為該主題酒店主題文化積極健康，符合當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境，具有文化底蘊(yùn)，主題符號(hào)突出，并且文化獨(dú)特新穎，和諧統(tǒng)一，符合當(dāng)代健康綠色環(huán)保的消費(fèi)理念。

3.2.2 主題服務(wù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量分析

9～20題中選擇“0”的被訪者分別占4%、4%、4%、16%、12%、26%、22%、38%、44%、50%、52%；選擇“1”、“2”、“3”的被訪者分別占66%、60%、68%、68%、38%、32%、30%、22%、32%、24%、20%；選擇“4”、“5”的被訪者分別占30%、36%、28%、16%、50%、42%、48%、40%、24%、26%、28%。結(jié)果顯示，選擇沒有該項(xiàng)服務(wù)的約占22%；選擇滿意度差、較差、一般的約占42%；選擇滿意和非常滿意的約占33%。說明少部分被訪者認(rèn)為該酒店沒有相關(guān)主題服務(wù)；部分被訪者對(duì)該主題酒店的主題服務(wù)不滿意；部分被訪者滿意酒店提供主題服務(wù)。

3.2.3 主題展示顧客感知服務(wù)質(zhì)量分析

21～24題中選擇“0”的被訪者分別占60%、54%、54%、56%、62%；選擇“1”、“2”、“3”的被訪者分別占20%、24%、22%、16%、20%；選擇“4”、“5”的被訪者分別占20%、22%、24%、28%、18%。結(jié)果顯示，選擇沒有該項(xiàng)服務(wù)的被訪者約占57%；選擇滿意度差、較差、一般的約占35%；選擇滿意和非常滿意的約占31%。說明大多數(shù)被訪者認(rèn)為該主題酒店沒有體現(xiàn)出主體互動(dòng)的服務(wù)，少數(shù)被訪者不滿意該主題酒店的主體互動(dòng)服務(wù)，少數(shù)被訪者滿意該主題酒店提供的主體互動(dòng)服務(wù)。

3.3 主題氛圍維度分析

關(guān)于主題氛圍維度，問卷從該主題酒店的外部氛圍和內(nèi)部氛圍進(jìn)行調(diào)查。1～3題為該主題酒店外部氛圍調(diào)查；4～12題為該主題酒店內(nèi)部氛圍調(diào)查。

圖3 主題氛圍整體分析

3.3.1 外部氛圍顧客感知服務(wù)質(zhì)量分析

1～3題中，選擇“0”的被訪者分別占4%、6%、28%，選擇“1”、“2”、“3”的被訪者分別占20%、26%、30%；選擇“4”、“5”的被訪者分別占76%、68%、42%。結(jié)果顯示，選擇沒有該項(xiàng)服務(wù)的被訪者約占12.67%；選擇滿意度差、較差、一般的約占25.33%；選擇滿意和非常滿意的約占62%。說明少數(shù)被訪者選擇沒有該項(xiàng)服務(wù)，部分被訪者選擇不滿意酒店外觀及周邊的服務(wù)環(huán)境，大多數(shù)被訪者滿意酒店外觀及周邊的服務(wù)環(huán)境。

3.3.2 內(nèi)部氛圍顧客感知服務(wù)質(zhì)量分析

4～12題中選擇“0”的被訪者分別占46%、14%、12%、12%、56%、42%、68%、64%、64%；選擇“1～3”的被訪者分別占22%、34%、38%、28%、18%、22%、14%、6%、8%；選擇“4～5”的被訪者分別占32%、52%、50%、60%、26%、36%、18%、30%、28%。結(jié)果顯示，選擇沒有該項(xiàng)服務(wù)的被訪者約占42%；選擇滿意度差、較差、一般的約占21.11%；選擇滿意和非常滿意的約占36.89%。

說明多數(shù)被訪者認(rèn)為主題酒店內(nèi)部環(huán)境中沒有店內(nèi)交通工具、主題文化景觀，酒店大堂、客房和休閑娛樂方面的主題服務(wù)環(huán)境，少數(shù)被訪者不滿意酒店內(nèi)部服務(wù)環(huán)境，少數(shù)人滿意酒店餐廳、休閑娛樂、購物、主題活動(dòng)、主題展館的服務(wù)環(huán)境。

4 結(jié)語

綜上所述，在主題產(chǎn)品維度方面，顧客感知度最高的是主題客房，感知度較低的是主題宴會(huì)、主題休閑娛樂項(xiàng)目；在主題傳遞維度方面，主題服務(wù)、主題展示的感知度均較低；在主題氛圍維度方面，對(duì)外部氛圍的感知度要高于內(nèi)部氛圍的感知度。因此，該類型四合院酒店的經(jīng)營者應(yīng)著力開發(fā)符合老北京四合院特色的餐飲項(xiàng)目、休閑娛樂項(xiàng)目等，加強(qiáng)主題服務(wù)和主題展示，努力提高內(nèi)部氛圍的顧客感知度，保護(hù)和傳承老北京文化，打造真正意義上的四合院酒店。

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作者簡(jiǎn)介：鄭潔(1979-)，女，南京人，北京城市學(xué)院國際語言文化學(xué)部，副教授，碩士，主要從事旅游管理，偏向酒店經(jīng)營與管理方面的研究。

基金項(xiàng)目：①2013年北京青年英才計(jì)劃“基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的北京市主題酒店發(fā)展研究”(YETP1882)的研究成果；2012年“國家哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目：《我國文化創(chuàng)意旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式與對(duì)策研究》(12CGL058)研究成果。

中圖分類號(hào)：F719.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2016)01(c)-001-04