胡 艷

（內(nèi)蒙古包頭市第四醫(yī)院，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

關于醫(yī)改下醫(yī)療客戶服務系統(tǒng)的構架方法分析

胡 艷

（內(nèi)蒙古包頭市第四醫(yī)院，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

在新的醫(yī)療改革背景下，醫(yī)院為了創(chuàng)建新的醫(yī)療客戶服務平系統(tǒng)，積極采取建立短信收發(fā)的平臺、連通醫(yī)院內(nèi)部與外部網(wǎng)絡、創(chuàng)建專業(yè)的呼叫中心等措施，按照患者的實際需求來建立一個新的醫(yī)療服務系統(tǒng)。通過此方式使醫(yī)院的服務水平提升至全新的水平，通過構建客服服務平臺可增加患者信任度，進而促進醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展。此外，在醫(yī)療改革背景下積極構建客服系統(tǒng)有助于改善醫(yī)院的客服質量，不斷優(yōu)化客服流程，大大降低醫(yī)患矛盾，現(xiàn)將具體具體方法綜述如下。

醫(yī)療改革；客服系統(tǒng)；構架方法

近年來，我國的醫(yī)療改革越來越深入，各醫(yī)院的規(guī)模也在隨之不斷壯大，但同時各部門間、醫(yī)患間的關系越來越緊密，而矛盾也不斷增多。以往人們會通過醫(yī)院的硬件設施衡量其綜合水平，但是目前，醫(yī)院的客戶服務質量也被納入到評估當中，甚至越來越多的患者更重視醫(yī)院的客服質量。隨著醫(yī)患矛盾頻頻出現(xiàn)，使人們對醫(yī)院的醫(yī)療客服質量不斷給予關注。我院為了提高醫(yī)院的整體服務水平，在原有的人工咨詢、信息系統(tǒng)等基礎上創(chuàng)建了新的手機短信以及現(xiàn)場咨詢等，以此積極幫助患者提供優(yōu)質的綜合服務。從而真正體現(xiàn)了以患者為本的客服理念，使得醫(yī)院的醫(yī)療服務流程不斷得到優(yōu)化，促進服務質量不斷提高，降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

1 基于新醫(yī)療改革下構架醫(yī)院客服系統(tǒng)的步驟

1.1 準備工作

（1）連通醫(yī)院的內(nèi)、外網(wǎng)。積極設置防火墻，并依次為聯(lián)通內(nèi)外網(wǎng)的屏障，然后在防火墻屏障區(qū)域內(nèi)部設置預約服務器，使得內(nèi)、外網(wǎng)均可同時訪問預約系統(tǒng)。（2）呼叫中心。由醫(yī)院安排專業(yè)人員負責接聽患者電話，并且完成預約、在線咨詢事物。（3）短信收發(fā)。建立短信收發(fā)系統(tǒng)，使醫(yī)院能夠及時接收各網(wǎng)絡信息，便于技術回復患者的咨詢，同時該平臺還能提供定時或者實時發(fā)送短信的功能，可群發(fā)也可單發(fā)，還能具備回執(zhí)信息的功能。（4）建設醫(yī)療知識庫。創(chuàng)建醫(yī)院知識庫，其內(nèi)容涵蓋了大量的醫(yī)學知識，使醫(yī)院客服人員能夠及時、準確會發(fā)患者的咨詢項目。

1.2 醫(yī)療客服系統(tǒng)的功能設計

（1）就診預約服務：在新的醫(yī)療改革中，預約服務屬于重點的工作內(nèi)容，為解決患者花費大量時間排隊就診的問題，客服系統(tǒng)為其提供預約。具體為：患者撥打客服中心電話完成直接預約或通過網(wǎng)上及現(xiàn)場、自主等預約。就診時需查詢就診的專家是否還存有空余的名額，如果有即可在自助機掛號或者人工窗口直接預約。對于預付款的患者可直接帶護士臺取卡等待就診即可，掛號則通過護士臺進行處理；另外，患者亦可選擇短信或者打電話的方式預約檢查，得到短信確認后即可按時就診。（2）短信通知服務：患者在就診的過程中，如果醫(yī)院出現(xiàn)緊急情況，比如患者轉診、專家停診等等，客戶服務平臺將會統(tǒng)一發(fā)送短信告知。（3）咨詢服務：患者在進行就診預約之前，客服平臺會安排專業(yè)人員回答患者的相關疑問，患者可以選擇在線咨詢，或者服務電話的方式咨詢相關病情問題。（4）隨訪管理服務：醫(yī)院的客服系統(tǒng)需要建立一個就診模板庫，其內(nèi)容可以自由設置，比如可以設置為單選、填空、 問答以及多選的形式。模板的設置也可以按照醫(yī)院科室進行分類設置，也可以按照疾病類型進行設置。另外，還需相關人員根據(jù)醫(yī)療研究的需要設定患者隨訪的方式、內(nèi)容等，比如設定短信、電子郵件等等，然后設置隨訪患者及其相應的隨訪時間，顯示其住院、就診的基本信息，借助計算機自動撥打其電話，和患者聯(lián)系后按隨訪內(nèi)容進行詢問，再配合自動錄音的功能。隨訪后重新聽錄音記錄下隨訪的結果錄。如果患者的電話號碼有誤或者未接通，則記錄為隨訪失敗，同時記錄失敗的原因[1]。（5）投訴管理服務：通過撥打醫(yī)院的對外服務熱線或對外網(wǎng)頁，投訴相關醫(yī)療服務問題，該系統(tǒng)會對投訴內(nèi)容進行自動記錄，然后醫(yī)院安排專門的負責人員進行處理，及時反饋結果，并且對患者的醫(yī)療服務滿意度進行調(diào)查統(tǒng)計。（6）檔案管理服務：該功能可以對患者的住院信息、門診信息等進行有效記錄，并且建立起一個健康的檔案；客服人員定期通過發(fā)送短信或者打電話的方式實施患者的延續(xù)性服務，如生日問候、相關事項囑咐等等。最后根據(jù)復診時間對復診列表進行設計，然后通過電話或發(fā)送短信提醒患者。

2 積極構架醫(yī)療客服系統(tǒng)的作用

（1）可促進醫(yī)院整體的醫(yī)療水平、服務水平全面提升。通過構建客服該系統(tǒng)后能夠給患者提供方便及快捷的服務，同時完善并不斷優(yōu)化患者掛號、就診咨詢、治療等流程，以全面提高服務質量，有助于創(chuàng)建良好的醫(yī)療品牌。（2）創(chuàng)建醫(yī)療客服系統(tǒng)有助于創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關系。通過電話及短信、網(wǎng)絡等多種方式為醫(yī)患溝通創(chuàng)造良好平臺，使醫(yī)院及時響應患者需求求，擴大了服務的范圍，有效避免了醫(yī)患矛盾的發(fā)生。（3）可促進醫(yī)院的內(nèi)部考核及管理。通過對患者提供準確、及時的醫(yī)療服務，達到提高工作效率、節(jié)約醫(yī)療資源的效果；有助于及時了解患者提出的問題，并且及時處理，全面提高的醫(yī)院的管理水平，也使內(nèi)部服務水平不斷提升[2]。

3 結 語

新的醫(yī)療已經(jīng)得到更加深入的改革，患者越來越重視醫(yī)院的服務質量，各醫(yī)院應當保障醫(yī)院硬件設施的同時，全面創(chuàng)新醫(yī)療客服系統(tǒng)，優(yōu)化服務流程，整改服務制度，創(chuàng)建優(yōu)質的服務系統(tǒng)為患者提供實時、便捷的醫(yī)療服務。以此提高醫(yī)院的服務及技術水平，促進醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。

[1] 陳 磊.基于醫(yī)改的醫(yī)療客戶服務系統(tǒng)建構[J].中國美容醫(yī)學,2012,21(09):511.

[2] 陳 磊.基于醫(yī)改的醫(yī)療客戶服務系統(tǒng)建構[J].中國美容醫(yī)學,2012,21(10):672.

本文編輯：孫春宇

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ISSN.2096-2479.2016.10.012.01