周 君，陳富強(qiáng)，申 思，易麗葉

中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院 北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院 北京協(xié)和醫(yī)院1內(nèi)科2財(cái)務(wù)處3門診部，北京100730

“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)患者門診就醫(yī)體驗(yàn)的影響

周 君1，陳富強(qiáng)2，申 思3，易麗葉2

中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院 北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院 北京協(xié)和醫(yī)院1內(nèi)科2財(cái)務(wù)處3門診部，北京100730

目的 了解“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)改善患者門診就醫(yī)體驗(yàn)的影響。方法 通過自行設(shè)計(jì)的問卷，隨機(jī)調(diào)查2016年1月11日至15日在北京協(xié)和醫(yī)院內(nèi)科門診就診患者165例，按年齡分為＜30歲、30～40歲、41～50歲、51～60歲和＞60歲5組，分析各年齡段患者對(duì)醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)總體滿意度及對(duì)掛號(hào)、候診、就診、檢查檢驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等各就醫(yī)環(huán)節(jié)的滿意度，并總結(jié)患者對(duì)各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)的關(guān)注度及掛號(hào)方式。結(jié)果 165例患者中125例 (75.76%)對(duì)醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)總體滿意，＜30歲、30～40歲、41～50歲、51～60歲和＞60歲組總體滿意度分別為100%、90.70%、76.27%、55.56%和52.38%;外地患者總體滿意度為65.98%，北京患者總體滿意度為89.71%。各就醫(yī)環(huán)節(jié)中，患者對(duì)取藥環(huán)節(jié)滿意度最高，為99.20%(124/125);對(duì)掛號(hào)環(huán)節(jié)關(guān)注度最高，為100% (165/165)。88例患者通過現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào); 77例通過非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，其中53.25%(41/77)通過手機(jī)APP預(yù)約掛號(hào)。結(jié)論 患者對(duì)醫(yī)院提供的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)總體滿意度較高，但隨年齡增長總體滿意度呈下降趨勢(shì)，外地患者相比北京患者滿意度較低;醫(yī)院仍需對(duì)各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)加大改進(jìn)措施，充分考慮患者年齡和地域因素，運(yùn)用好“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，切實(shí)提高服務(wù)效能。

互聯(lián)網(wǎng)+;門診;體驗(yàn)

我國大型公立醫(yī)院門診量大、空間資源有限已成為常態(tài)，以北京協(xié)和醫(yī)院為例，日門診量最高達(dá)1.5萬余人次，就診及陪診人數(shù)總計(jì)約3～4萬，如果掛號(hào)、取號(hào)、收費(fèi)等窗口不設(shè)置外移、合理分流服務(wù)，就診環(huán)境和秩序?qū)o法有效改善;同時(shí)，因患者年齡、地域和知識(shí)水平的差異，掛號(hào)、繳費(fèi)等方式還需具備多樣可選性，盡量兼顧各類人群。在高速發(fā)展的信息化時(shí)代，“讓信息多跑腿，讓患者少排隊(duì)”是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變“線下”為“線上”，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、實(shí)用、便捷的智能化流程再造和改善患者門診就醫(yī)體驗(yàn)的生動(dòng)描述，也是醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度的重點(diǎn)工作。“互聯(lián)網(wǎng)+”指“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但不是兩者簡單相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。北京協(xié)和醫(yī)院順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)不斷改進(jìn)門診各項(xiàng)服務(wù)及就醫(yī)流程。筆者采用自行設(shè)計(jì)的簡單問卷，對(duì)2016年在本院門診就醫(yī)的患者進(jìn)行調(diào)查，分析患者掛號(hào)、候診、就診、檢查檢驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等就醫(yī)體驗(yàn)，旨在探討大型公立醫(yī)院如何運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，改變固有傳統(tǒng)模式，加強(qiáng)門診信息支撐力度、提高醫(yī)院服務(wù)效能。

資料和方法

資料

采用自行設(shè)計(jì)的問卷，隨機(jī)調(diào)查2016年1月11日至15日在北京協(xié)和醫(yī)院內(nèi)科門診就診的患者。共發(fā)放問卷200份，回收176份，其中有效問卷165份(11份因選擇前后矛盾，視為無效)，有效回收率82.5%。

問卷內(nèi)容

問卷共分為4部分:(1)患者性別、年齡、現(xiàn)居住地等一般資料;(2)患者滿意度，包括對(duì)醫(yī)院提供“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)的總體滿意度和對(duì)掛號(hào)、候診、就診、檢查檢驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)的滿意度，分為“滿意”、“比較滿意”、“不滿意”3個(gè)選項(xiàng);(3)對(duì)各流程改進(jìn)的關(guān)注度以及此次就醫(yī)選擇的掛號(hào)方式;(4)對(duì)醫(yī)院進(jìn)一步改進(jìn)就診流程的意見和建議。

評(píng)價(jià)方法

將“滿意”和“比較滿意”視為總體滿意，按照患者年齡分為＜30歲、30～40歲、41～50歲、51～60歲和＞60歲5組，分析各年齡段總體滿意度及患者對(duì)掛號(hào)、候診、就診、檢查檢驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)的滿意度情況，并總結(jié)患者對(duì)各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)關(guān)注度情況及掛號(hào)方式。

結(jié)果

患者一般資料

165例患者中男性79例，女性86例;平均年齡51.6歲 (25～71歲)，其中 30～50歲患者占61.82%;外地患者占58.79%(表1)。

患者對(duì)醫(yī)院提供“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)的總體滿意度

對(duì)醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng) +”服務(wù)總體滿意患者共125例，占75.76%，其中30歲以下患者均對(duì)醫(yī)院提供的“互聯(lián)網(wǎng) +”服務(wù)表示滿意 (100%)，30～40歲、41～50歲、51～60歲和＞60歲組患者總體滿意度分別為90.70% (39例)、76.27% (45例)、55.56% (15例)和52.38%(11例)，隨年齡增長總體滿意度逐漸下降。外地患者總體滿意度為65.98% (64例);北京患者滿意度較高，為89.71%(61例)。

患者對(duì)各流程就醫(yī)環(huán)節(jié)的滿意度

在“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)總體滿意和比較滿意的125例患者中，分析對(duì)門診各流程的滿意度，結(jié)果顯示對(duì)取藥環(huán)節(jié)滿意度最高，為99.20% (124例);對(duì)就診、掛號(hào)、繳費(fèi)、候診、檢查檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的滿意度依次為88.00% (110例)、84.00% (105例)、79.20% (99例)、78.40%(98例)和76.00%(95例)。

表1 165例患者的一般資料

患者對(duì)各流程就醫(yī)環(huán)節(jié)的關(guān)注度

165例患者對(duì)掛號(hào)環(huán)節(jié)關(guān)注度最高，為100% (165例);對(duì)檢查檢驗(yàn)、候診、繳費(fèi)、就診、取藥環(huán)節(jié)的關(guān)注度依次為87.27%(144例)、79.39% (131例)、77.58% (128例)、66.67% (110例)和52.12%(86例)。

患者掛號(hào)方式的選擇

進(jìn)一步分析關(guān)注度最高的掛號(hào)環(huán)節(jié)，結(jié)果顯示通過114預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、銀行柜員機(jī)、手機(jī)APP非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者共77例 (46.67%)，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者88例(53.33%);手機(jī)APP預(yù)約掛號(hào)41例，占非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的53.25%，明顯高于其他兩種非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)方式。

患者對(duì)醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)的建議

共23例患者提出24條書面建議，其中有關(guān)掛號(hào)建議13條，繳費(fèi)建議5條，檢查預(yù)約建議4條，候診建議1條，其他建議1條，主要建議是增加預(yù)約號(hào)源、開通便捷支付方式、統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)等。

討論

本調(diào)查顯示，雖然不同年齡、地域患者對(duì)醫(yī)院提供的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)認(rèn)知程度和接受能力不一，但總體滿意度較高，達(dá)到75.76%，體現(xiàn)了“線上”技術(shù)的明顯成效;然而仍有25%左右的患者不滿意，認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”在就診流程應(yīng)用上仍有很大的創(chuàng)新和優(yōu)化空間。

所有30歲以下患者和82.35%的30～50歲患者對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”改善就醫(yī)體驗(yàn)給予認(rèn)可，而51歲及以上患者中近一半表示不太滿意，這與年齡層面接收信息技術(shù)更新的渠道和能力存在一定關(guān)系。北京患者滿意程度較高 (89.71%)，外地患者中34.02%表示不滿意，提示醫(yī)院在應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)改進(jìn)就診流程的同時(shí)，應(yīng)對(duì)不同人群、接受能力和操作方式上給予充分考慮。

對(duì)患者最關(guān)注的掛號(hào)方式，所有受訪患者均關(guān)注掛號(hào)環(huán)節(jié)的改進(jìn)。非現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)中53.25%的患者選擇通過手機(jī)APP預(yù)約掛號(hào)，提示智能手機(jī)普及化和手機(jī)支付方式的多樣性，使患者更愿意使用此掛號(hào)方式，但同時(shí)需考慮到外地人群和老年人群，這是不滿意的一個(gè)主要群體。通常情況下，外地患者需要先用身份證或其他有效證明在醫(yī)院建立就診卡后才可通過手機(jī)APP途徑掛號(hào)，因而限制了APP掛號(hào)途徑的推廣使用。建議醫(yī)院通過接受網(wǎng)絡(luò)上傳身份證信息和頭像、醫(yī)院后臺(tái)認(rèn)證等辦法給予掛號(hào)授權(quán)，以方便外地初診患者掛號(hào)。對(duì)老年患者不擅長手機(jī)預(yù)約掛號(hào)的弱勢(shì)，可考慮允許家庭年輕人綁定老年患者的就診人信息完成身份認(rèn)證和預(yù)約掛號(hào)，即在一機(jī)一卡一賬戶的前提下，有渠道為自己的家人和朋友掛號(hào);同時(shí)做好綁定就診人數(shù)額限制、預(yù)約掛號(hào)數(shù)量限制及退號(hào)限制，不給號(hào)販子以可乘之機(jī)。當(dāng)然政策的實(shí)施和知曉認(rèn)同需要時(shí)間和宣傳力度支持，相信只要堅(jiān)持不斷完善APP等預(yù)約掛號(hào)方式的操作細(xì)節(jié)，加強(qiáng)預(yù)約號(hào)源管理措施，一定能讓更多的患者享受到互聯(lián)網(wǎng)智能信息技術(shù)的益處，改善醫(yī)院就診環(huán)境和秩序。

本問卷調(diào)查顯示，對(duì)檢查檢驗(yàn)流程改進(jìn)的關(guān)注度為87.27%，僅次于掛號(hào)，而滿意度在各流程中最低。醫(yī)院，特別是大型公立醫(yī)院，檢查檢驗(yàn)難、排隊(duì)現(xiàn)象眾所周知，此供需矛盾還需通過分級(jí)診療、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、提高醫(yī)院檢查效率等多種舉措逐步解決，但僅從流程上看，還有很多可以利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)的地方。建立檢查檢驗(yàn)預(yù)約和查詢系統(tǒng)是必由之路［1］，終端可以是手機(jī)、銀行柜員機(jī)或電腦，當(dāng)然仍要保留一定數(shù)量的院內(nèi)自助設(shè)備。醫(yī)生開具檢查檢驗(yàn)、完成繳費(fèi)，隨后按應(yīng)檢科室、分類項(xiàng)目進(jìn)入醫(yī)院綜合預(yù)約后臺(tái)進(jìn)行排序，同時(shí)可以進(jìn)行智能化時(shí)間整合和梳理，并以信息形式推送給患者。多項(xiàng)檢查可分次或選擇延時(shí)預(yù)約在同一天進(jìn)行 (患者可根據(jù)時(shí)間選擇延后，將檢查集中到一個(gè)工作日)，而完成檢查檢驗(yàn)后的結(jié)果查詢是最能體現(xiàn)系統(tǒng)集成和信息便捷的環(huán)節(jié)，目前各醫(yī)院仍普遍采用現(xiàn)場(chǎng)查詢的方式。為了減輕患者多次往返醫(yī)院的負(fù)擔(dān)，并降低醫(yī)院就診患者流量，緩解門診空間壓力，各醫(yī)院應(yīng)在系統(tǒng)安全、患者隱私受到保護(hù)的前提下，連通醫(yī)院信息系統(tǒng) (hospital information system，HIS)、檢驗(yàn)信息系統(tǒng) (laboratory information system，LIS)和醫(yī)學(xué)影像存檔與通訊系統(tǒng)(picture archiving and communication systems，PACS)，并開放系統(tǒng)查詢功能，使患者能夠通過手機(jī)等移動(dòng)終端，隨時(shí)了解檢查檢驗(yàn)結(jié)果，進(jìn)而根據(jù)檢查檢驗(yàn)結(jié)果選擇預(yù)約就診。

本調(diào)查還發(fā)現(xiàn)候診和繳費(fèi)的受關(guān)注度相近，且均較高，分別為79.39%和77.58%，然滿意程度不高，同時(shí)這兩個(gè)環(huán)節(jié)性質(zhì)相同，屬于非醫(yī)療時(shí)間，患者在等候期間很容易產(chǎn)生不滿的負(fù)面情緒，增加醫(yī)患矛盾風(fēng)險(xiǎn)。為此，醫(yī)院應(yīng)努力改善這2個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)效能，如在分時(shí)段候診基礎(chǔ)上，實(shí)施門診報(bào)到制，即患者到達(dá)候診區(qū)在自助設(shè)備上刷卡，醫(yī)生工作站顯示患者已到位，自動(dòng)進(jìn)入排號(hào)，醫(yī)生按實(shí)際到位順序叫診，可解決患者因晚到而產(chǎn)生就診順序與掛號(hào)順序不一致的問題，避免引發(fā)矛盾。候診環(huán)節(jié)中還有一項(xiàng)醫(yī)院可以做的人性化服務(wù)，即通過短信平臺(tái)提前一個(gè)工作日推送溫馨短信，提示患者就診科室、醫(yī)生姓名、就診序號(hào)、就診時(shí)間、診區(qū)方位等，這既能提升醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn)又能避免患者因遺忘或記錯(cuò)信息導(dǎo)致號(hào)源浪費(fèi)和時(shí)間損失。繳費(fèi)環(huán)節(jié)，可使用大眾支付平臺(tái)，如支付寶、微信、網(wǎng)銀等，或院內(nèi)自助設(shè)備完成檢查費(fèi)、藥費(fèi)等支付，這是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代潮流，利用支付平臺(tái)的技術(shù)力量和信譽(yù)保證，在醫(yī)院和患者之前搭建更加通暢、便捷的錢款交流通道，真正改變現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)窗口人滿為患現(xiàn)象的有效舉措，并可充分利用節(jié)省下來的人力和設(shè)備等，提高醫(yī)院資源的使用率。

醫(yī)院改善門診就醫(yī)體驗(yàn)的努力實(shí)踐永遠(yuǎn)在路上，如何運(yùn)用好“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)提高患者“獲得感”，同時(shí)通過信息技術(shù)提高門診空間、人力、設(shè)備等資源利用率，是醫(yī)院需要高度重視和強(qiáng)力推進(jìn)的長期工程，必須堅(jiān)持“以患者為中心”，以問題為導(dǎo)向，切實(shí)優(yōu)化就診流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提高患者滿意度，保障醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展［2］。

［1］樊光輝，趙育新，姚國慶，等．醫(yī)院數(shù)字化門診系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與構(gòu)建［J］．華南國防醫(yī)學(xué)雜志，2013，27:344-346．

［2］ 王雪峰．?dāng)?shù)字化醫(yī)院門診患者就診流程的優(yōu)化［J］．中國醫(yī)院管理，2007，27:50-51．

陳富強(qiáng) 電話:010-69156187，E-mail:cfq790101@163．com

R197.324

A

1674-9081(2016)03-0238-03

10.3969/j.issn.1674-9081.2016.03.017

2016-04-13)