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        用心服務(wù)真誠無限 上海移動(dòng)不斷提升服務(wù)品質(zhì)

        2016-03-29 01:33:57
        瞭望東方周刊 2016年11期
        關(guān)鍵詞:上海用戶服務(wù)

        為了持續(xù)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,結(jié)合2016年3·15,上海移動(dòng)堅(jiān)持落實(shí)“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念,不斷升級、優(yōu)化“優(yōu)服務(wù)”品牌,確保給每位客戶更安全、實(shí)惠、高速的消費(fèi)體驗(yàn)。

        掃清信息“霧霾”確保用戶通信安全

        近年來,不法分子利用電訊信息手段進(jìn)行詐騙已成為全社會關(guān)注的焦點(diǎn)問題。詐騙手段的“日新月異”,嚴(yán)重危害到消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。例如,假冒航空公司,發(fā)送“航班取消”、“航班改簽”等詐騙短信,誘騙用戶撥打短信預(yù)留的虛假客服號碼辦理退票或改簽;仿冒10086或其他行業(yè)客服號碼,發(fā)送虛假成功業(yè)務(wù)訂購短信,誤導(dǎo)用戶發(fā)送SIM卡換卡代碼退訂業(yè)務(wù);假冒學(xué)校給家長發(fā)詐騙短信,發(fā)送“孩子成績單”、“孩子檔案”、“孩子體檢報(bào)告”,甚至還有“安全提醒”,用戶一旦點(diǎn)擊并按提示下載激活程序,手機(jī)就會被不法分子控制,等等。

        上海移動(dòng)“優(yōu)服務(wù)”品牌,用心服務(wù)好每位客戶

        為有效治理此類電訊詐騙,為用戶營造綠色、和諧、安全的信息消費(fèi)環(huán)境,上海移動(dòng)全力配合國家相關(guān)部委聯(lián)合開展的打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型犯罪專項(xiàng)行動(dòng),為不斷提高打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型犯罪活動(dòng)的實(shí)際效果,做了大量工作,如打擊偽基站、加大垃圾短信舉報(bào)管控力度等。

        據(jù)統(tǒng)計(jì),2015年上海移動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)抓獲犯罪嫌疑人54名,繳獲偽基站設(shè)備34套。通過持續(xù)開展打擊工作,上海移動(dòng)10086999舉報(bào)平臺中,因偽基站導(dǎo)致的點(diǎn)對點(diǎn)垃圾短信舉報(bào)量由2015年1月的1690件下降到12月的157件,降幅達(dá)90%,切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的根本利益。目前,上海移動(dòng)還聯(lián)手公安部門,計(jì)劃通過整合公安案件數(shù)據(jù)與運(yùn)營商大數(shù)據(jù),建立起一套行之有效的防電訊詐騙攔截系統(tǒng)。作為試點(diǎn)應(yīng)用的浦東新區(qū),浦東公安大數(shù)據(jù)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用分析平臺,對日常的詐騙電話已經(jīng)能進(jìn)行有效的治理,并取得了不俗的成績。

        多重優(yōu)化舉措 提升用戶體驗(yàn)

        針對手機(jī)流量跑得太快所產(chǎn)生的“天價(jià)賬單”,上海移動(dòng)以“優(yōu)”服務(wù)理念為根本,設(shè)計(jì)了四大流量“保護(hù)”機(jī)制,讓消費(fèi)者安心使用4G。

        一是根據(jù)套餐使用情況進(jìn)行免費(fèi)短信提醒,使消費(fèi)者對自己的流量、套餐使用情況一目了然,及時(shí)避免超支。

        二是推出“雙封頂”服務(wù),避免產(chǎn)生高額流量費(fèi)。

        三是推出“流量安心包”服務(wù),讓消費(fèi)者放心使用流量,消除對流量超出套餐的顧慮。

        四是如果流量用不完,消費(fèi)者可與1~4名親友共同分享套餐內(nèi)流量,更有手機(jī)當(dāng)月流量不清零的服務(wù),本月套餐內(nèi)流量沒用完,可延長至次月。

        與此同時(shí),上海移動(dòng)還持續(xù)開展惡意扣費(fèi)軟件日常監(jiān)測,對于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費(fèi)軟件,第一時(shí)間封堵、關(guān)停,并公開警示;持續(xù)落實(shí)“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”、“二次確認(rèn)”等增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)舉措,進(jìn)一步保障客戶的消費(fèi)知情權(quán)和選擇權(quán);多渠道受理客戶關(guān)于惡意扣費(fèi)的舉報(bào),及時(shí)查證和回復(fù),對確認(rèn)因惡意軟件而被扣信息或功能費(fèi)的,全部予以退還,并對相關(guān)違規(guī)合作方予以嚴(yán)厲處罰,堅(jiān)決打擊“陷阱”現(xiàn)象,保護(hù)用戶權(quán)益。

        根據(jù)國家“提網(wǎng)速,降網(wǎng)費(fèi)”的總體要求,上海移動(dòng)還聚焦手機(jī)上網(wǎng)和寬帶業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)提速降費(fèi)工作,截至2015年底手機(jī)上網(wǎng)單價(jià)同比下降44.0%,寬帶上網(wǎng)單價(jià)同比下降38.0%。2016年,移動(dòng)還將進(jìn)一步優(yōu)化全新4G飛享套餐及寬帶業(yè)務(wù)。

        36524小時(shí)服務(wù) 保障網(wǎng)絡(luò)暢通

        “趙趙”是上海移動(dòng)一名普通的投訴處理員,連續(xù)幾年春節(jié)期間值守現(xiàn)場讓她無法與家人團(tuán)聚。她說:“當(dāng)整個(gè)樓層就只有我一個(gè)人的時(shí)候,也特想回家跟家人團(tuán)聚,但工作有需要,我義不容辭?!贝蠛t是上海移動(dòng)一名一線動(dòng)力維護(hù)老員工,他已經(jīng)不記得在機(jī)房度過了多少個(gè)除夕夜了。他說:“雖然不能和家人一起度過新春佳節(jié),但是能夠?yàn)橥ㄐ疟U铣鲆环萘Γ腋械椒浅5墓鈽s。”

        2015年,上海地區(qū)遭遇了近30年來最強(qiáng)寒潮天氣,并伴有嚴(yán)重雨雪冰凍,寒潮造成上海移動(dòng)273個(gè)基站退服、137個(gè)基站停電。上海移動(dòng)迅速啟動(dòng)冰凍雨雪災(zāi)害通信保障預(yù)案,加強(qiáng)油機(jī)與抗寒物資調(diào)度,全力開展通信搶修工作,累計(jì)出動(dòng)搶修人員312人次、保障車輛91車次、油機(jī)21臺次,使因寒潮斷電、退服基站全部恢復(fù)正常。2016年2月份的上?!皟蓵逼陂g,上海移動(dòng)連續(xù)第13年組織專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)進(jìn)駐“兩會”現(xiàn)場,為代表委員提供全方位的通信服務(wù)與保障。為了確保世博中心指定會場的wifi覆蓋和展臺的專線能高質(zhì)量運(yùn)行,上海移動(dòng)的工作保障人員多次到現(xiàn)場踩點(diǎn)進(jìn)行撥測,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了參會代表的一致好評。

        享受極速網(wǎng)絡(luò)的背后,是上海移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)工程師、10086客服人員、一線營業(yè)廳的工作人員36524小時(shí)始終如一的高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)保障服務(wù)。

        而上海4G網(wǎng)絡(luò)這兩年的“新速度”,也為移動(dòng)用戶留下了深刻的印象。上海移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過2年發(fā)展,已實(shí)現(xiàn)了數(shù)量、質(zhì)量的雙提升,共建成4G基站近2萬個(gè),實(shí)現(xiàn)全境覆蓋;同時(shí),上海作為中國移動(dòng)“4G+”先行試點(diǎn)地區(qū),致力于向用戶提供”網(wǎng)速加倍、清晰加倍、實(shí)惠加倍”的更完美移動(dòng)上網(wǎng)體驗(yàn),上海地區(qū)“4G+”網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)中環(huán)以內(nèi)全覆蓋、中環(huán)以外熱點(diǎn)覆蓋,為國家“十三五”計(jì)劃中的“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國”戰(zhàn)略,在上海這個(gè)創(chuàng)新中心奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。對于用戶關(guān)心的公共場所網(wǎng)絡(luò)信號改善,上海移動(dòng)致力于提升地鐵4G信號覆蓋,目前已覆蓋1、2、7、9、11、12、13、16號共計(jì)8條地鐵線路。

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