為了持續(xù)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，結(jié)合2016年3·15，上海移動(dòng)堅(jiān)持落實(shí)“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，不斷升級、優(yōu)化“優(yōu)服務(wù)”品牌，確保給每位客戶更安全、實(shí)惠、高速的消費(fèi)體驗(yàn)。

掃清信息“霧霾”確保用戶通信安全

近年來，不法分子利用電訊信息手段進(jìn)行詐騙已成為全社會關(guān)注的焦點(diǎn)問題。詐騙手段的“日新月異”，嚴(yán)重危害到消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。例如，假冒航空公司，發(fā)送“航班取消”、“航班改簽”等詐騙短信，誘騙用戶撥打短信預(yù)留的虛假客服號碼辦理退票或改簽;仿冒10086或其他行業(yè)客服號碼，發(fā)送虛假成功業(yè)務(wù)訂購短信，誤導(dǎo)用戶發(fā)送SIM卡換卡代碼退訂業(yè)務(wù);假冒學(xué)校給家長發(fā)詐騙短信，發(fā)送“孩子成績單”、“孩子檔案”、“孩子體檢報(bào)告”，甚至還有“安全提醒”，用戶一旦點(diǎn)擊并按提示下載激活程序，手機(jī)就會被不法分子控制，等等。

上海移動(dòng)“優(yōu)服務(wù)”品牌，用心服務(wù)好每位客戶

為有效治理此類電訊詐騙，為用戶營造綠色、和諧、安全的信息消費(fèi)環(huán)境，上海移動(dòng)全力配合國家相關(guān)部委聯(lián)合開展的打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型犯罪專項(xiàng)行動(dòng)，為不斷提高打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型犯罪活動(dòng)的實(shí)際效果，做了大量工作，如打擊偽基站、加大垃圾短信舉報(bào)管控力度等。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年上海移動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)抓獲犯罪嫌疑人54名，繳獲偽基站設(shè)備34套。通過持續(xù)開展打擊工作，上海移動(dòng)10086999舉報(bào)平臺中，因偽基站導(dǎo)致的點(diǎn)對點(diǎn)垃圾短信舉報(bào)量由2015年1月的1690件下降到12月的157件，降幅達(dá)90%，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的根本利益。目前，上海移動(dòng)還聯(lián)手公安部門，計(jì)劃通過整合公安案件數(shù)據(jù)與運(yùn)營商大數(shù)據(jù)，建立起一套行之有效的防電訊詐騙攔截系統(tǒng)。作為試點(diǎn)應(yīng)用的浦東新區(qū)，浦東公安大數(shù)據(jù)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用分析平臺，對日常的詐騙電話已經(jīng)能進(jìn)行有效的治理，并取得了不俗的成績。

多重優(yōu)化舉措 提升用戶體驗(yàn)

針對手機(jī)流量跑得太快所產(chǎn)生的“天價(jià)賬單”，上海移動(dòng)以“優(yōu)”服務(wù)理念為根本，設(shè)計(jì)了四大流量“保護(hù)”機(jī)制，讓消費(fèi)者安心使用4G。

一是根據(jù)套餐使用情況進(jìn)行免費(fèi)短信提醒，使消費(fèi)者對自己的流量、套餐使用情況一目了然，及時(shí)避免超支。

二是推出“雙封頂”服務(wù)，避免產(chǎn)生高額流量費(fèi)。

三是推出“流量安心包”服務(wù)，讓消費(fèi)者放心使用流量，消除對流量超出套餐的顧慮。

四是如果流量用不完，消費(fèi)者可與1～4名親友共同分享套餐內(nèi)流量，更有手機(jī)當(dāng)月流量不清零的服務(wù)，本月套餐內(nèi)流量沒用完，可延長至次月。

與此同時(shí)，上海移動(dòng)還持續(xù)開展惡意扣費(fèi)軟件日常監(jiān)測，對于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費(fèi)軟件，第一時(shí)間封堵、關(guān)停，并公開警示;持續(xù)落實(shí)“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”、“二次確認(rèn)”等增值業(yè)務(wù)透明消費(fèi)舉措，進(jìn)一步保障客戶的消費(fèi)知情權(quán)和選擇權(quán);多渠道受理客戶關(guān)于惡意扣費(fèi)的舉報(bào)，及時(shí)查證和回復(fù)，對確認(rèn)因惡意軟件而被扣信息或功能費(fèi)的，全部予以退還，并對相關(guān)違規(guī)合作方予以嚴(yán)厲處罰，堅(jiān)決打擊“陷阱”現(xiàn)象，保護(hù)用戶權(quán)益。

根據(jù)國家“提網(wǎng)速，降網(wǎng)費(fèi)”的總體要求，上海移動(dòng)還聚焦手機(jī)上網(wǎng)和寬帶業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)提速降費(fèi)工作，截至2015年底手機(jī)上網(wǎng)單價(jià)同比下降44.0%，寬帶上網(wǎng)單價(jià)同比下降38.0%。2016年，移動(dòng)還將進(jìn)一步優(yōu)化全新4G飛享套餐及寬帶業(yè)務(wù)。

36524小時(shí)服務(wù) 保障網(wǎng)絡(luò)暢通

“趙趙”是上海移動(dòng)一名普通的投訴處理員，連續(xù)幾年春節(jié)期間值守現(xiàn)場讓她無法與家人團(tuán)聚。她說：“當(dāng)整個(gè)樓層就只有我一個(gè)人的時(shí)候，也特想回家跟家人團(tuán)聚，但工作有需要，我義不容辭?！贝蠛t是上海移動(dòng)一名一線動(dòng)力維護(hù)老員工，他已經(jīng)不記得在機(jī)房度過了多少個(gè)除夕夜了。他說：“雖然不能和家人一起度過新春佳節(jié)，但是能夠?yàn)橥ㄐ疟Ｕ铣鲆环萘Γ腋械椒浅５墓鈽s。”

2015年，上海地區(qū)遭遇了近30年來最強(qiáng)寒潮天氣，并伴有嚴(yán)重雨雪冰凍，寒潮造成上海移動(dòng)273個(gè)基站退服、137個(gè)基站停電。上海移動(dòng)迅速啟動(dòng)冰凍雨雪災(zāi)害通信保障預(yù)案，加強(qiáng)油機(jī)與抗寒物資調(diào)度，全力開展通信搶修工作，累計(jì)出動(dòng)搶修人員312人次、保障車輛91車次、油機(jī)21臺次，使因寒潮斷電、退服基站全部恢復(fù)正常。2016年2月份的上?！皟蓵逼陂g，上海移動(dòng)連續(xù)第13年組織專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)進(jìn)駐“兩會”現(xiàn)場，為代表委員提供全方位的通信服務(wù)與保障。為了確保世博中心指定會場的wifi覆蓋和展臺的專線能高質(zhì)量運(yùn)行，上海移動(dòng)的工作保障人員多次到現(xiàn)場踩點(diǎn)進(jìn)行撥測，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了參會代表的一致好評。

享受極速網(wǎng)絡(luò)的背后，是上海移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)工程師、10086客服人員、一線營業(yè)廳的工作人員36524小時(shí)始終如一的高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)保障服務(wù)。

而上海4G網(wǎng)絡(luò)這兩年的“新速度”，也為移動(dòng)用戶留下了深刻的印象。上海移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過2年發(fā)展，已實(shí)現(xiàn)了數(shù)量、質(zhì)量的雙提升，共建成4G基站近2萬個(gè)，實(shí)現(xiàn)全境覆蓋;同時(shí)，上海作為中國移動(dòng)“4G+”先行試點(diǎn)地區(qū)，致力于向用戶提供”網(wǎng)速加倍、清晰加倍、實(shí)惠加倍”的更完美移動(dòng)上網(wǎng)體驗(yàn)，上海地區(qū)“4G+”網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)中環(huán)以內(nèi)全覆蓋、中環(huán)以外熱點(diǎn)覆蓋，為國家“十三五”計(jì)劃中的“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國”戰(zhàn)略，在上海這個(gè)創(chuàng)新中心奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。對于用戶關(guān)心的公共場所網(wǎng)絡(luò)信號改善，上海移動(dòng)致力于提升地鐵4G信號覆蓋，目前已覆蓋1、2、7、9、11、12、13、16號共計(jì)8條地鐵線路。