安光系

中國(guó)的服務(wù)業(yè)，常常效率很高，但商業(yè)味道較濃，溫暖感和人性化還是不那么夠

“3·15”又至，中國(guó)社交媒體上照例又可以讀到很多“吐槽帖”。近幾年來(lái)，由于電子商務(wù)發(fā)展迅速等原因，中國(guó)服務(wù)業(yè)水平已經(jīng)大有提升，但服務(wù)質(zhì)量仍然“差口氣”。中國(guó)服務(wù)業(yè)的“那口氣”，到底差在哪里？

上周日我去參加倫敦的一個(gè)小型博覽會(huì)，遇見(jiàn)了英國(guó)朋友麗莎，閑聊間，她說(shuō)起2015年11月巴黎遭受恐怖襲擊時(shí)，她正在巴黎參加一個(gè)展會(huì)。因?yàn)橐u擊后全城戒嚴(yán)，展會(huì)被取消，她于次日早上趕到火車(chē)站改簽火車(chē)票回倫敦時(shí)，居然被告知，此次改簽免費(fèi)。她的手機(jī)運(yùn)營(yíng)商也在事后免除了她在法國(guó)因?yàn)楦淖冃谐趟a(chǎn)生的電話費(fèi)。

這樣的服務(wù)，其實(shí)所涉金額很小，但實(shí)在讓人感到特別溫暖。我自己的感覺(jué)是，中國(guó)的服務(wù)業(yè)，常常效率很高，但商業(yè)味道較濃，溫暖感和人性化還是不那么夠。

舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，無(wú)論是在英國(guó)還是在美國(guó)，我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)“手機(jī)漫游費(fèi)”這回事。在自己的國(guó)家打電話，無(wú)論人在哪里、電話撥向哪里，都是按通話時(shí)間收費(fèi)。

而我中國(guó)家鄉(xiāng)的小鎮(zhèn)，因?yàn)榈靥幒焙秃幽线吔纾词故窃谧约捍遄永锎螂娫?，也常常被莫名其妙扣了長(zhǎng)途電話費(fèi)或漫游費(fèi)，且投訴無(wú)門(mén)。

再說(shuō)銀行，英國(guó)大街小巷各個(gè)銀行的取款機(jī)，大多是可以通用的，從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)“跨行收取手續(xù)費(fèi)”這回事。更有意思的是，一次某臺(tái)取款機(jī)壞了，能自動(dòng)吐錢(qián)，附近居民紛紛排隊(duì)“領(lǐng)錢(qián)”。盡管銀行設(shè)有監(jiān)控錄像，卻并未事后追究，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，此事首先錯(cuò)在銀行，不在于領(lǐng)錢(qián)者，銀行理應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

在商場(chǎng)里，你日常買(mǎi)的電器，只要保持性能完好，多數(shù)在一定時(shí)間內(nèi)是可以無(wú)理由退換的。我自己曾經(jīng)退換過(guò)出現(xiàn)故障的榨汁機(jī)和打印機(jī)，拿去店里時(shí)，不需要作任何解釋?zhuān)昙揖蜁?huì)非常爽快地退換，從沒(méi)出現(xiàn)過(guò)推諉和刁難的情況。

“主動(dòng)權(quán)在消費(fèi)者”這一點(diǎn)，在成熟商業(yè)社會(huì)里，是毫無(wú)爭(zhēng)議的社會(huì)契約。

還有一個(gè)很好的例子，就是航空公司晚點(diǎn)。在英國(guó)，如果乘坐兩大航空公司英航和維珍遇上晚點(diǎn)，事后會(huì)接到航空公司主動(dòng)提供的賠付或補(bǔ)償。在英國(guó)乘火車(chē)如果晚點(diǎn)一個(gè)小時(shí)以上，也是可以申請(qǐng)賠付的。這些均由航空公司和火車(chē)運(yùn)營(yíng)方的相關(guān)部門(mén)按既定流程操作，無(wú)須乘客自己以圍攻地勤、大鬧機(jī)場(chǎng)等非常手段“維權(quán)”。

航空公司晚點(diǎn)引發(fā)的爭(zhēng)議事件，在中國(guó)至今屢見(jiàn)不鮮，原因應(yīng)該就在于服務(wù)提供方仍然未能建立起“消費(fèi)者第一”的意識(shí)，和出現(xiàn)狀況后的標(biāo)準(zhǔn)化處理機(jī)制。

我想，中國(guó)服務(wù)業(yè)所差的“那口氣”，可能就在這里。