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        中國服務(wù)業(yè),“那口氣”到底差在哪里

        2016-03-29 01:09:08安光系
        瞭望東方周刊 2016年11期
        關(guān)鍵詞:漫游費(fèi)取款機(jī)晚點(diǎn)

        安光系

        中國的服務(wù)業(yè),常常效率很高,但商業(yè)味道較濃,溫暖感和人性化還是不那么夠

        “3·15”又至,中國社交媒體上照例又可以讀到很多“吐槽帖”。近幾年來,由于電子商務(wù)發(fā)展迅速等原因,中國服務(wù)業(yè)水平已經(jīng)大有提升,但服務(wù)質(zhì)量仍然“差口氣”。中國服務(wù)業(yè)的“那口氣”,到底差在哪里?

        上周日我去參加倫敦的一個小型博覽會,遇見了英國朋友麗莎,閑聊間,她說起2015年11月巴黎遭受恐怖襲擊時,她正在巴黎參加一個展會。因?yàn)橐u擊后全城戒嚴(yán),展會被取消,她于次日早上趕到火車站改簽火車票回倫敦時,居然被告知,此次改簽免費(fèi)。她的手機(jī)運(yùn)營商也在事后免除了她在法國因?yàn)楦淖冃谐趟a(chǎn)生的電話費(fèi)。

        這樣的服務(wù),其實(shí)所涉金額很小,但實(shí)在讓人感到特別溫暖。我自己的感覺是,中國的服務(wù)業(yè),常常效率很高,但商業(yè)味道較濃,溫暖感和人性化還是不那么夠。

        舉個最簡單的例子,無論是在英國還是在美國,我從未聽說過“手機(jī)漫游費(fèi)”這回事。在自己的國家打電話,無論人在哪里、電話撥向哪里,都是按通話時間收費(fèi)。

        而我中國家鄉(xiāng)的小鎮(zhèn),因?yàn)榈靥幒焙秃幽线吔?,即使是在自己村子里打電話,也常常被莫名其妙扣了長途電話費(fèi)或漫游費(fèi),且投訴無門。

        再說銀行,英國大街小巷各個銀行的取款機(jī),大多是可以通用的,從沒聽說過“跨行收取手續(xù)費(fèi)”這回事。更有意思的是,一次某臺取款機(jī)壞了,能自動吐錢,附近居民紛紛排隊(duì)“領(lǐng)錢”。盡管銀行設(shè)有監(jiān)控錄像,卻并未事后追究,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為,此事首先錯在銀行,不在于領(lǐng)錢者,銀行理應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任。

        在商場里,你日常買的電器,只要保持性能完好,多數(shù)在一定時間內(nèi)是可以無理由退換的。我自己曾經(jīng)退換過出現(xiàn)故障的榨汁機(jī)和打印機(jī),拿去店里時,不需要作任何解釋,店家就會非常爽快地退換,從沒出現(xiàn)過推諉和刁難的情況。

        “主動權(quán)在消費(fèi)者”這一點(diǎn),在成熟商業(yè)社會里,是毫無爭議的社會契約。

        還有一個很好的例子,就是航空公司晚點(diǎn)。在英國,如果乘坐兩大航空公司英航和維珍遇上晚點(diǎn),事后會接到航空公司主動提供的賠付或補(bǔ)償。在英國乘火車如果晚點(diǎn)一個小時以上,也是可以申請賠付的。這些均由航空公司和火車運(yùn)營方的相關(guān)部門按既定流程操作,無須乘客自己以圍攻地勤、大鬧機(jī)場等非常手段“維權(quán)”。

        航空公司晚點(diǎn)引發(fā)的爭議事件,在中國至今屢見不鮮,原因應(yīng)該就在于服務(wù)提供方仍然未能建立起“消費(fèi)者第一”的意識,和出現(xiàn)狀況后的標(biāo)準(zhǔn)化處理機(jī)制。

        我想,中國服務(wù)業(yè)所差的“那口氣”,可能就在這里。

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