楊　玲，王　娟（滁州學(xué)院　圖書館，安徽　滁州　239000）

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內(nèi)部營(yíng)銷理論在安徽省高校圖書館人力資源管理中的運(yùn)用研究

楊玲，王娟
（滁州學(xué)院圖書館，安徽滁州239000）

摘要：本文主要通過內(nèi)部營(yíng)銷的理論，對(duì)安徽省高校圖書館工作人員進(jìn)行調(diào)研，充分了解圖書館工作人員的需要，同時(shí)按照工作人員需求差異性實(shí)施細(xì)分，研發(fā)出與圖書館工作人員需求相符合的產(chǎn)品，這樣能夠激勵(lì)與吸引高素質(zhì)人才參與圖書館工作，從而實(shí)現(xiàn)圖書館的管理目標(biāo).

關(guān)鍵詞：高校圖書館；人力資源管理；營(yíng)銷理論

國內(nèi)對(duì)于內(nèi)部營(yíng)銷研究是從二十世紀(jì)九十年代的中期開始，其初期研究一般是介紹內(nèi)部的營(yíng)銷工具、內(nèi)部的營(yíng)銷理論設(shè)計(jì)以及企業(yè)文化和內(nèi)部營(yíng)銷之間的關(guān)系.國內(nèi)學(xué)者較為重視內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)用研究，例如：李頌杰所寫的《內(nèi)部營(yíng)銷在服務(wù)業(yè)應(yīng)用研究》.近幾年來，我國逐漸將內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)用在高校圖書館的人力資源管理中，使圖書館能夠?yàn)樽x者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

1　內(nèi)部營(yíng)銷理論

自從內(nèi)部營(yíng)銷的概念提出來以后，國外、國內(nèi)學(xué)者相繼展開內(nèi)部營(yíng)銷理論與實(shí)證性研究.根據(jù)內(nèi)部營(yíng)銷的理論文獻(xiàn)研究可知，可以把內(nèi)部營(yíng)銷的研究分成三個(gè)時(shí)期：第一個(gè)時(shí)期主要從二十世紀(jì)七十年代的末期開始.貝瑞指出內(nèi)部營(yíng)銷需要把雇員當(dāng)成顧客，把工作作為產(chǎn)品，在顧客需要得到滿足的情況下實(shí)現(xiàn)組織管理目標(biāo).并且隨著美國的服務(wù)業(yè)興起，各企業(yè)漸漸采用內(nèi)部營(yíng)銷的管理，盡可能解決消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)滿意度較低的情況.第二時(shí)期是從二十世紀(jì)八十年代開始，主要以格羅魯斯的觀點(diǎn)為主，格羅魯斯指出企業(yè)每一個(gè)工作人員需要有對(duì)應(yīng)顧客，盡可能在內(nèi)部顧客的需求得到滿足的前提下為顧客提供最優(yōu)服務(wù).并且內(nèi)部營(yíng)銷屬于把員工當(dāng)做消費(fèi)者的管理性哲學(xué)，要想企業(yè)營(yíng)銷取得成功，需要企業(yè)工作人員共同努力.而第三個(gè)時(shí)期起始于二十世紀(jì)九十年代，主要以Lings、 Varey、Ahmed&Rafiq為代表，這些學(xué)者指出內(nèi)部營(yíng)銷主要包括有效宣傳企業(yè)策略、提供工作人員的滿意度、應(yīng)用有效的營(yíng)銷方式、提高顧客的滿意度，各個(gè)職能部門協(xié)調(diào)和合作五個(gè)維度.在內(nèi)部營(yíng)銷的理論逐漸深入的背景下，國內(nèi)部分學(xué)者開始研究企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)踐，其中Gummerson對(duì)于愛立信的公司應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷研究證明，應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷能夠提高企業(yè)業(yè)績(jī)[1].

2　運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷理論強(qiáng)化安徽省高校圖書館人力資源管理的意義

高校圖書館是為大學(xué)生提供信息、知識(shí)的一個(gè)重要機(jī)構(gòu)，而圖書館工作人員不僅是信息、知識(shí)組織者，而且是信息、知識(shí)傳播者，換句話說，圖書館工作人員屬于知識(shí)型的員工.圖書館工作人員具有豐富的知識(shí)，工作過程主要是對(duì)知識(shí)的創(chuàng)新與應(yīng)用，并且圖書館工作人員掌握核心技能與知識(shí)，對(duì)于圖書館的發(fā)展至關(guān)重要.應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷主要就是將圖書館工作人員當(dāng)做內(nèi)部的顧客，將圖書館工作當(dāng)做產(chǎn)品，調(diào)動(dòng)工作人員工作的熱情，充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，從而為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).通過內(nèi)部營(yíng)銷的理論對(duì)大學(xué)圖書館人力資源實(shí)施管理，有著重要意義，具體如下：

（1）應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷理論有助于形成奮發(fā)有為、密切合作的高校圖書館管理隊(duì)伍；應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷理論，可以讓圖書館工作人員選擇滿意崗位工作，這樣可激發(fā)工作人者工作積極性，提高其工作效率；應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷可以讓圖書館工作人員主動(dòng)參與到圖書館各種活動(dòng)之中，這樣可以形成高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，給大學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).（2）有利于實(shí)現(xiàn)圖書館的管理目標(biāo)，推動(dòng)圖書館的事業(yè)發(fā)展.應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷的理論可以幫助圖書館工作者充分認(rèn)識(shí)內(nèi)部顧客的滿意情況，促進(jìn)工作者給外部顧客提供更好的服務(wù)，并且應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷理論能滿足外部的顧客實(shí)際需求[2].

3　安徽省高校圖書館人力資源管理現(xiàn)狀

3.1缺乏競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)機(jī)制

因?yàn)閳D書館的工作量與服務(wù)質(zhì)量等量化的指標(biāo)比較缺乏，在實(shí)踐工作中有大鍋飯的現(xiàn)象，做和不做基本一樣，做多少都一樣，工作好壞也一樣，這種輕競(jìng)爭(zhēng)、重平衡的管理體制嚴(yán)重影響到圖書館工作人員創(chuàng)造性、主觀能動(dòng)性與工作的積極性發(fā)揮，致使圖書館人力資源流失和浪費(fèi).高校圖書館關(guān)鍵資源就是人力資源，人力資源綜合素質(zhì)與開發(fā)狀況好壞都會(huì)影響到高校圖書館發(fā)展，如何提高工作者工作的責(zé)任感，激發(fā)工作人員工作的熱情，減少優(yōu)秀人才的流失，逐漸變成高校圖書館首要考慮的問題.因此，安徽省高校圖書館上層管理者需要應(yīng)用新型管理理論，全方面了解人力資源對(duì)于圖書館發(fā)展的作用，同時(shí)圍繞著圖書館的發(fā)展規(guī)范人力資源的管理方案.將內(nèi)部營(yíng)銷的方式應(yīng)用在安徽省高校圖書館的管理中，可以對(duì)圖書館內(nèi)部工作人員管理進(jìn)行優(yōu)化，盡可能提高圖書館效益[3].

3.2沒有重視人力資源個(gè)體需求

安徽省高校圖書館高層管理者普遍認(rèn)為圖書館的人力資源至關(guān)重要，但是這只是停留在表面上，沒有真正落到實(shí)處.事實(shí)上，大部分圖書館管理者只是將人力資源當(dāng)成類似機(jī)器、原材料的資源，將工作人員當(dāng)做工具，沒有突出工作人員的個(gè)性.只關(guān)心圖書館工作人員對(duì)于圖書館發(fā)展所做的貢獻(xiàn)，并不關(guān)注工作人員自身需求.而工作人員需求得到滿足可提高工作的積極性，激勵(lì)工作人員為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是安徽省高校圖書館激勵(lì)措施往往無法達(dá)到理想效果，究其原因，管理者對(duì)于工作人員需求不了解，導(dǎo)致工作人員個(gè)體需求難以得到滿足.

3.3高校圖書館人力資源管理制度還不完善

目前大多數(shù)高校圖書館業(yè)并不關(guān)注人力資源的管理，也沒有建立健全人力資源的管理體制，一般表行為：第一，缺乏合理管理的制度.部分高校圖書館沒有重視管理制度作用，經(jīng)常是敷衍了事，這對(duì)于圖書館管理者的威信樹立非常不利.第二，高校圖書館管理制度沒有得到貫徹落實(shí).很多圖書館員工守則只是形式，基本不會(huì)執(zhí)行，這對(duì)于企業(yè)公平、公正工作氛圍的建立非常不利[4].

3.4高校圖書館缺乏專業(yè)性管理人才

高校圖書館管理者在人力資源管理的過程中，由于專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)比較缺乏，高校圖書館會(huì)將人力資源管理當(dāng)做部分管理者或者是人力資源管理人員的責(zé)任，主觀認(rèn)為圖書館人力資源管理比較簡(jiǎn)單，致使圖書館人力資源管理存在各種問題，從而影響高校圖書館的發(fā)展.此外，大部分中高校圖書館對(duì)于人力資源管理控制沒有一個(gè)準(zhǔn)確的概念，也沒有多加重視，不能調(diào)動(dòng)起員工參與人力資源管理的積極性，從而造成高校圖書館人力資源無法實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理.

3.5高校圖書館人力資源管理方式比較陳舊

目前很多高校圖書館的人力資源管理方式比較陳舊，致使企業(yè)人力資源管理及時(shí)性不夠.此外，部分使用信息技術(shù)管理的高校圖書館，信息技術(shù)管理的方式比較落后，只能用來進(jìn)行簡(jiǎn)單的人力資源管理，與信息化發(fā)展的差距比較大，不能真正體現(xiàn)出信息技術(shù)在圖書館決策、人力資源管理等方面的作用.該信息管理方式不能滿足新時(shí)期人力資源管理要求，使高校圖書館人力資源管理傾向于事務(wù)性的勞動(dòng)，無法及時(shí)改正管理中的問題，會(huì)影響到高校圖書館的管理者做出正確決策[5].

4　安徽省高校圖書館的人力資源管理對(duì)于內(nèi)部營(yíng)銷的應(yīng)用策略

4.1全方面開展圖書館工作人員培訓(xùn)的活動(dòng)

因?yàn)楦咝D書館屬于服務(wù)型的組織，提供的產(chǎn)品與服務(wù)有不可儲(chǔ)存性、無形性、不能分離性、差異性等特征.并且服務(wù)質(zhì)量高低決定著圖書館工作者的素質(zhì)，這就需要全方面開展工作人員培訓(xùn)的活動(dòng).第一，要樹立以人為本的管理觀念，落實(shí)工作人員教育的計(jì)劃，構(gòu)建長(zhǎng)期培訓(xùn)的目標(biāo).還要發(fā)掘一些潛在的人力資源，全方位開發(fā)本館人力資源，并在培訓(xùn)過程中加強(qiáng)圖書館工作者服務(wù)技巧、工作意識(shí)與服務(wù)態(tài)度，更好地進(jìn)行圖書館工作人員隊(duì)伍建設(shè).第二，要根據(jù)圖書館工作人員自身情況進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)還要對(duì)工作者營(yíng)銷技巧、營(yíng)銷知識(shí)等進(jìn)行培訓(xùn)[6].

4.2完善高校圖書館管理制度

要想安徽省高校圖書館人力資源管理工作可以順利開展，就需要構(gòu)建一套合理、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化激勵(lì)機(jī)制與管理制度，提高高校圖書館人力資源管理工作的效率.目前高校圖書館人力資源管理工作需要一套標(biāo)準(zhǔn)化管理制度為前提，便于在高校圖書館經(jīng)營(yíng)工作、圖書館活動(dòng)中，根據(jù)人力資源管制度進(jìn)行高校圖書館人力資源管理，這樣可以確保中高校圖書館人力資源管理工作更加規(guī)范化.但是制定人力資源管理制度前，相關(guān)人員要與圖書館工作人員交流溝通，了解圖書館工作人員實(shí)際管理中存在的問題，然后依據(jù)已有問題分析解決措施，這樣制定出來的高校圖書館人力資源管理制度才會(huì)具有實(shí)用性與時(shí)效性.此外，還要在工作開展過程中不斷地完善激勵(lì)機(jī)制，一些對(duì)圖書館發(fā)展做出貢獻(xiàn)的工作人員，需要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高圖書館工作人員工作積極性，從而給大學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

4.3強(qiáng)化內(nèi)部信息的溝通

高校圖書館人力資源的管理主要是通過傳達(dá)與命令等方式進(jìn)行信息交流，這種方式往往達(dá)不到管理效果.由于圖書館屬于層級(jí)分明、分工明確的組織機(jī)構(gòu)，若工作人員不了解高校圖書館管理決策、管理目標(biāo)與管理制度，加之，圖書館的管理者對(duì)于工作人員建議、情緒與要求不了解，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致圖書館和工作人員間存在矛盾、隔閡與誤會(huì)，從而在圖書館內(nèi)部形成一種互相猜疑、壓抑的氣氛，嚴(yán)重挫傷了工作人員工作的積極性.因此，為了圖書館發(fā)展與進(jìn)步，高校圖書館應(yīng)該做好信息雙向的溝通，只有圖書館工作人員全方面了解圖書館情況，才能和圖書館共同進(jìn)步.此外，高校圖書館也要及時(shí)綜合與歸納圖書館工作人員合理化的建議、情緒、愿望與要求等，并反應(yīng)到上級(jí)主管的部門，并用作工作或是決策依據(jù)[7].

4.4圖書館應(yīng)樹立內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)

圖書館內(nèi)部營(yíng)銷數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)性哲學(xué)，其要求高校圖書館工作人員與管理者樹立一個(gè)內(nèi)部顧客服務(wù)意識(shí)，唯有如此才可以真正推行內(nèi)部營(yíng)銷理論.這與平常強(qiáng)調(diào)的讀者第一、讀者就是上帝的服務(wù)理念沒有矛盾，因?yàn)橹貜?qiáng)調(diào)圖書館工作人員滿意主要就是為滿足讀者需求.高校圖書館要想外部營(yíng)銷獲得成功，需要高度重視內(nèi)部營(yíng)銷理論，這就需要高校圖書館工作人員重視內(nèi)部營(yíng)銷理論，應(yīng)用以人為本的理念，將圖書館工作人員作為圖書館的發(fā)展動(dòng)力，并在圖書館的內(nèi)部創(chuàng)造一種理解人、尊重人與關(guān)心人的氣氛.

4.5強(qiáng)化內(nèi)部市場(chǎng)的調(diào)研

充分了解高校圖書館工作人員要求，因?yàn)閳D書館工作人員不僅屬于內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)施者，而且屬于內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)象.這就需要充分了解圖書館工作人員愿望和需求，通常情況下，圖書館工作人員對(duì)圖書館需求主要包含受尊重感、基本物質(zhì)需求與工作的安全感，其中受尊重感主要包含接受職業(yè)的培訓(xùn)、個(gè)人的意見受到重視與生活的困難受關(guān)懷等；基本物質(zhì)需求包含勞動(dòng)保護(hù)、工資與福利等；工作的安全感主要包含工作環(huán)境安全.各種層級(jí)與各種類型的圖書館工作人員需求側(cè)重點(diǎn)存在差異，為研發(fā)出時(shí)圖書館工作人員滿意的產(chǎn)品，高校圖書館要明確工作人員的基本情況與滿意度等因素，這就需要對(duì)內(nèi)部市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研.內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)工作主要就是為了方便管理者充分掌握工作人員情況.但由于工作人員在職稱、年齡與性別等方面有差異，因此，圖書館管理者應(yīng)用深入工作人員內(nèi)部，應(yīng)用有效的方式，例如：資料分析、問卷調(diào)查與電話詢問等方式，全方面分析、整理工作人員情況，從而對(duì)圖書館內(nèi)部市場(chǎng)情況進(jìn)行分析，更好地認(rèn)識(shí)工作人員潛在的欲望、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀與情緒等，并尋找出影響圖書館工作人員滿意度的主要原因，從而找出有效的解決方式，從而促進(jìn)高校圖書館發(fā)展與與進(jìn)步[8].

4　結(jié)語

總而言之，大學(xué)生圖書館是教學(xué)信息保障與高?？蒲兄行?，將內(nèi)部營(yíng)銷的理論充分應(yīng)用在圖書館人力資源的管理過程中，這樣不僅可以提高圖書館工作人員工作的滿意度，而且能夠保證圖書館服務(wù)水平與質(zhì)量，從而提高高校圖書館整體的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)高校圖書館的發(fā)展目標(biāo).

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基金項(xiàng)目：滁州學(xué)院科研啟動(dòng)基金項(xiàng)目:“新建本科院校圖書館人力資源管理研究——以安徽省為例”（2012qd23);滁州學(xué)院科研啟動(dòng)項(xiàng)目:地方高校圖書館社會(huì)化服務(wù)研究（2012qd25)

收稿日期：2015-11-13

中圖分類號(hào)：G251

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-260X（2016）04-0195-03