權(quán)玉蘭

合江農(nóng)商銀行于2015年9月正式啟動“大堂制勝”項目。自該項目實施以來，合江農(nóng)商銀行堅持五個“到位”，實現(xiàn)了營業(yè)大廳內(nèi)客戶分流有序，環(huán)境衛(wèi)生良好，客戶秩序井然，高低柜有效配合，來有迎聲走有送聲。

——培訓(xùn)到位，轉(zhuǎn)變營銷理念。為強化大堂引導(dǎo)員的業(yè)務(wù)水平，合江農(nóng)商銀行高度重視其在崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，有針對性地制定階段培訓(xùn)方案，按月測試，激勵大堂引導(dǎo)員變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)，也使培訓(xùn)方式貼近實際，減少了集中培訓(xùn)成本，促使大堂引導(dǎo)員熟練掌握日常工作中應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技能，全面提升大堂引導(dǎo)員的綜合技能，真正發(fā)揮大堂引導(dǎo)員在銀行大廳服務(wù)的重要作用。

——梳理到位，培養(yǎng)參與意識。為有效落實大堂制勝，感知客戶真實體驗，總行領(lǐng)導(dǎo)高度重視大堂引導(dǎo)員的工作意見反饋。自8月中旬大堂制勝項目試運行以來，總行共組織大堂引導(dǎo)員開展了6次集中學(xué)習(xí)討論，收集梳理建議48條，其中有涉及電子銀行部、財務(wù)會計部等相關(guān)職能部門，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型辦公室根據(jù)大堂引導(dǎo)的意見及建議進行歸納總結(jié)，并實時移交督促相關(guān)部門落實完善。

——監(jiān)督到位，規(guī)范落地執(zhí)行。為了有效規(guī)避內(nèi)部檢查固有的局限性，實現(xiàn)廣視角、多維度的考核監(jiān)督，合江農(nóng)商銀行采取內(nèi)外部檢查的方式，對全行13個有大堂引導(dǎo)員的營業(yè)網(wǎng)點進行跟蹤、督導(dǎo)。內(nèi)部檢查由網(wǎng)點員工對大堂引導(dǎo)員的每月工作檢查打分，并將檢查結(jié)果及時上報網(wǎng)點轉(zhuǎn)型辦公室；外部檢查主要是總行員工擔(dān)任的“神秘人”暗訪，即神秘人采取實辦業(yè)務(wù)、現(xiàn)場調(diào)查、翻閱意見簿等方法，對營業(yè)網(wǎng)點進行現(xiàn)場勘查，登記檢查日志，點評檢查結(jié)果?？傂懈鶕?jù)檢查結(jié)果對各網(wǎng)點大堂服務(wù)情況進行綜合打分排名，以鼓勵先進，鞭策后進，從而保證大堂引導(dǎo)服務(wù)嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行。

——榜樣到位，振奮大堂精神。由于部分大堂引導(dǎo)員還是新手，如福寶支行、參寶分理處等網(wǎng)點負責(zé)人便躬親示范，親自在大廳服務(wù)引導(dǎo)客戶，為大堂引導(dǎo)做表率。以福寶支行為例，其大堂引導(dǎo)員葉麗是2015年10月新參加工作的同志，剛到網(wǎng)點時有點不知所措，網(wǎng)點負責(zé)人何澤江便親自在大堂指導(dǎo)工作，以身作則，鼓勵大堂與柜員互動協(xié)作，主動為其梳理工作方法和流程。截至2015年12月底，福寶支行的柜面可分流率達到6%，較10月降低了2個百分點，由此可見，榜樣到位在新人成長期起到了舉足輕重的作用。

截至2015年12月31日，短短四個月的時間，大堂引導(dǎo)員通過廳堂主動營銷、貼心服務(wù)，累計營銷換卡換芯客戶298戶、普卡2446張、金卡28張、白金卡12張、短信銀行1980戶、手機銀行556戶、個人網(wǎng)銀61戶、企業(yè)網(wǎng)銀1戶、對公基本賬戶1個、POS機5臺，平均柜面可分流率由8月的17%下降至12月的13%。