陳紅光

臺(tái)灣圣馬爾定醫(yī)院護(hù)理參觀學(xué)習(xí)體會(huì)

陳紅光

2015年9月14日至2015年9月25日，筆者參加了海峽兩岸護(hù)理交流項(xiàng)目，時(shí)間為10天，此次參加的共有26人。其護(hù)理理念、護(hù)理管理與極具人文內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒與學(xué)習(xí)。

臺(tái)灣圣馬爾定醫(yī)院；護(hù)理參觀；學(xué)習(xí)體會(huì)

2015年9月，筆者參加了10天的海峽兩岸護(hù)理交流項(xiàng)目，參加的臺(tái)灣圣馬爾定醫(yī)院具備的先進(jìn)的護(hù)理技術(shù)、完善的管理系統(tǒng)等，讓全部參訪人員折服。目前，內(nèi)地醫(yī)院正在大力實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，怎樣才可以把先進(jìn)的護(hù)理理念與人文關(guān)懷更好的融入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，需要廣大學(xué)者一同的探討與總結(jié)，現(xiàn)對(duì)經(jīng)驗(yàn)體會(huì)總結(jié)如下：

1 圣馬爾定醫(yī)院的服務(wù)特色和護(hù)理理念

圣馬爾定醫(yī)院的服務(wù)特色有開辟了山地醫(yī)療服務(wù)、慢病管理、高齡友善以及社會(huì)公益等，護(hù)理理念為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全人關(guān)懷以及專業(yè)信賴。在專業(yè)化醫(yī)療照護(hù)方面，促使人類生命品質(zhì)和尊嚴(yán)的不斷提升。

2 圣馬爾定醫(yī)院護(hù)理管理特色

2.1 人力管理

首先，人員培訓(xùn)和進(jìn)階制度。圣馬爾定醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員在職教育十分重要，制定了較為嚴(yán)格的培訓(xùn)和進(jìn)階制度。新入職護(hù)士需要在護(hù)理部門培訓(xùn)7d才可以到病房，一年級(jí)、二年級(jí)都有訓(xùn)練構(gòu)架，護(hù)理人員需要將針對(duì)應(yīng)的職級(jí)培訓(xùn)充分完成，通過考核以后才可以進(jìn)級(jí)。進(jìn)階制度與?？谱o(hù)理師制度屬于重要的護(hù)理管理特色。進(jìn)階制度借助N0至N4的級(jí)階培養(yǎng)與遞升，將護(hù)理人員由學(xué)生至護(hù)士的角色轉(zhuǎn)變與時(shí)間能力的培養(yǎng)充分完成。其次，排班模式。圣馬爾定醫(yī)院提倡在護(hù)理長(zhǎng)監(jiān)督的情況下，由護(hù)士或護(hù)理師進(jìn)行排班，為了讓其參與管理，也有助于滿足護(hù)理人員的具體需求，實(shí)施三班倒的模式，確保雙夜班，除了可以確保護(hù)理質(zhì)量以外，還可以將護(hù)士的積極性充分調(diào)動(dòng)起來。最后，全面的照護(hù)理念。在對(duì)患者與合作單位的外部顧客服務(wù)時(shí)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者的內(nèi)部顧客的感受也十分注重[1]。感受最深的就是，服務(wù)公示牌上除了有醫(yī)護(hù)人員的照片外，還有工人的照片，充分體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的一體化，使各個(gè)員工均充分被尊重。護(hù)理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行雙向溝通，在護(hù)士大會(huì)等指導(dǎo)員工發(fā)泄與抱怨，并由護(hù)理主管部門進(jìn)行回饋，實(shí)施不良事件主動(dòng)報(bào)告保密制度，并提供一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。醫(yī)院還創(chuàng)建了健康的職工食堂、開設(shè)舞蹈社等豐富職工業(yè)余生活，盡可能使員工對(duì)醫(yī)院有一定的歸屬感，使醫(yī)院人才流失情況明顯減少。

2.2 品質(zhì)管理

首先，方式。醫(yī)院成立護(hù)理品質(zhì)管理委員會(huì)，借助品管圈以及護(hù)理方案等質(zhì)量管理工具，促使護(hù)理品質(zhì)顯著提高。護(hù)理質(zhì)量查檢標(biāo)準(zhǔn)—數(shù)字化表單，有助于分析數(shù)據(jù)，將問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、檢討與實(shí)施措施。其次，新理念——探究制度的漏洞。臺(tái)灣倡導(dǎo)安全、犯錯(cuò)率較低的醫(yī)療環(huán)境，在政府與制度方面提供較大支持。醫(yī)療安全管理觀念為探究制度的漏洞，思維方式由“誰犯了錯(cuò)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀槭裁磿?huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤”。其次，特點(diǎn)—現(xiàn)代化管理。護(hù)理資訊系統(tǒng)十分發(fā)達(dá)，并且和醫(yī)療、藥劑等相關(guān)部門全面鏈接，除了作為便捷使用的工具，還可以確保護(hù)理安全與規(guī)范[2]。最后，跨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。醫(yī)院管理人員隊(duì)伍較多，負(fù)責(zé)的職能比較細(xì)，跨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的實(shí)施，促使醫(yī)院品質(zhì)得到顯著提升。

2.3 服務(wù)管理

醫(yī)院對(duì)人文藝術(shù)十分重視，管理方面具有人性化與科學(xué)化的特點(diǎn)。在醫(yī)院的各個(gè)角落，都布滿了標(biāo)示標(biāo)牌、溫馨提示燈；為患者提供安靜的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員面帶微笑，走路較輕；配備電動(dòng)床等設(shè)備，促使患者的舒適度進(jìn)一步提升。

2.4 特色護(hù)理服務(wù)

首先，安寧療護(hù)。通過尊重生命的理念，對(duì)終末期患者提供以人為本的醫(yī)療服務(wù)；其次，月子中心。借助以休閑中心的方式，為產(chǎn)婦提供最大的舒適度，提供全面的產(chǎn)后康復(fù)、保健、育兒等幫助。再次，護(hù)理之家。因?yàn)槔淆g化與醫(yī)院經(jīng)營的需要，護(hù)理之家應(yīng)運(yùn)而生。有花園、活動(dòng)室等；各類型節(jié)目如唱歌比賽、旅游等[3]。最后，長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)。出院后如果需要居家護(hù)理，護(hù)理師會(huì)與家屬一同確認(rèn)需要的服務(wù)種類，定期由護(hù)理人員上門服務(wù)，促使持續(xù)性服務(wù)明顯提高，幫助患者解決后續(xù)問題。

3 啟示和借鑒

3.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念

護(hù)理服務(wù)理念將護(hù)理人員對(duì)護(hù)理服務(wù)道德的理性認(rèn)識(shí)充分反映，先進(jìn)的服務(wù)理念可指導(dǎo)護(hù)理人員變革思維方式，進(jìn)而創(chuàng)新服務(wù)行為。參訪人員在院、科把臺(tái)灣以患者為核心的人性化服務(wù)理念與舉措進(jìn)行詳細(xì)介紹與推廣，將大家的觀念充分更新，并開展“如果我是患者”的切身體驗(yàn)活動(dòng)，促使員工可以換位思考，積極將患者的具體需求解決，為患者提供高水平水平。

3.2 營造良好的服務(wù)環(huán)境

各個(gè)科室按照患者的具體需求，更新了設(shè)施設(shè)備，如翻身床、輪椅等；在走廊展示醫(yī)院文化發(fā)展史、醫(yī)患動(dòng)態(tài)等內(nèi)容；兒科病房采用卡通圖案裝扮極具特色的兒童診治區(qū)，使患者就診時(shí)的焦慮等不良心理明顯減少。

3.3 完善崗位管理和培訓(xùn)制度

在護(hù)理管理構(gòu)架方面實(shí)施護(hù)理部垂直管理，為護(hù)士提供公平的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，建立全面的考評(píng)機(jī)制。護(hù)理部成立護(hù)理在職教育管理委員會(huì)，制定各層級(jí)護(hù)理人員的培訓(xùn)內(nèi)容和考核制度，采用視頻以及遠(yuǎn)程教育等不同形式。實(shí)施NPA彈性排班模式，使交接班次數(shù)明顯減少，夜班人次增加，雙人夜班，確保夜班質(zhì)量和安全。

總之，通過此次參訪，發(fā)現(xiàn)臺(tái)灣圣馬爾定醫(yī)院的很多做法和大陸進(jìn)行的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)目標(biāo)統(tǒng)一，都需要轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念、創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境、完善崗位管理與培訓(xùn)制度等不同措施，改善臨床護(hù)理服務(wù)，以此促使患者滿意度的顯著提高，值得我們借鑒與學(xué)習(xí)。

（作者單位：綿陽市中心醫(yī)院）

[1]許鳳琴.臺(tái)灣護(hù)理管理見聞及工作啟示[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2016,13(9):105-106.

[2]郭曉強(qiáng),張方方,黃體士.臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)院空調(diào)系統(tǒng)參觀體會(huì)及思考[J].中國醫(yī)院建筑與裝備,2016,17(3):86-88.

[3]李華.臺(tái)灣醫(yī)院的人文關(guān)懷[J].護(hù)理研究,2014,28(2):255-256.