◎ 安義志

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國內(nèi)大型呼叫中心的人員短缺現(xiàn)象

◎ 安義志

隨著呼叫中心的快速發(fā)展，對于呼叫中心客服人員 的需求量也在大大增加，而與此同時呼叫中心的人員流失率也相當大，伴隨而來的及時滿足招聘需求、降低人員流失率也就成了大型呼叫中心企業(yè)的一大難題。本文試圖通過招聘者和應聘者兩個角度詳細分析這一難題的根本原因，并有針對性地提出相應的解決方案。

根據(jù)有關資料，呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話，由業(yè)主集中相關的業(yè)務代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸發(fā)展為各行業(yè)公司為客戶提供服務的重要方式。

隨著國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心價值日趨顯化、規(guī)?；l(fā)展，是當前很多呼叫中心的主要策略。大部分有一定規(guī)模的呼叫中心都會通過如呼入電話、網(wǎng)站、電子郵件、回呼等方式與客戶進行接觸。對于呼叫中心而言，人員需求量大、人員素質(zhì)要求高、人員的流失率也較其他行業(yè)高。因此，提高招聘成功率和降低人員流失率很重要，做的好與不好將直接影響呼叫中心的成本與收益。我們都知道前期的人員招聘和培訓工作需要花費大量的成本和精力，但是大量的人員流失導致前期的招聘和培訓過程花費的新血都付諸東流。為保證呼叫中心的正常運作，人事部門需要對全年、季度的人員流失率進行分析預判，進行預招聘工作才能做到“有備無患”。如3月是某呼叫中心離職高峰，則人事部門需要提前進行招聘工作，保證3月的時候新招聘的員工已經(jīng)培訓完畢，能夠上崗工作以彌補人員缺口。

那么呼叫中心人員流失率大以及招聘困難的根本原因是什么？筆者以為可以從應聘者和招聘者兩個角度進行分析：

應聘者（個體）方面

從就業(yè)主體即應聘者的角度統(tǒng)計分析來看，影響其就業(yè)或流失的主要因素集中體現(xiàn)在應聘者的職業(yè)經(jīng)歷、用工形式（就業(yè)環(huán)境）、個體性格等三個方面，并且呈現(xiàn)出一定的整體趨勢特征，值得我們認真思考。

呼叫行業(yè)應聘人員的職業(yè)素養(yǎng)不滿足行業(yè)崗位需要是招聘困難的突出因素。對于很多應聘者而言，尤其是之前未從事過客服相關工作的人來說，他們都是抱著一種嘗試的心理前來應聘。而且我們在招聘過程中發(fā)現(xiàn)，很多應聘者對客服工作有所誤解，認為客服工作就是坐在工位席上簡單的接打電話，其自身根本不具備與客服工作相匹配的相關素質(zhì)能力。

呼叫行業(yè)應聘人員對行業(yè)用工形式（就業(yè)環(huán)境）不滿是導致人員流失的首要因素。目前國內(nèi)大型呼叫中心企業(yè)，非正式員工（派遣工、兼職）在所有從業(yè)人員中所占的比重高，正式員工與非正式員工的工資差距大，無論是勞動條件還是雇傭保障非正式員工與正式員工還有一定差距，從業(yè)人員的離職意向強。

呼叫行業(yè)從業(yè)人員年輕化趨勢是導致行業(yè)流失率居高不下的重要不穩(wěn)定因素。呼叫行業(yè)應聘者主要為80、90后年青人，而且多為女性。這部分群體很多是獨生子女，有個性、有想法，追求個人主體價值的體現(xiàn)，但是集體歸屬感和職業(yè)黏性不強，協(xié)同能力弱、自覺性差，屬于不穩(wěn)定的管理群體，離職傾向強，加之后期由于結婚、生育等家庭原因，人員容易流失。

招聘者（企業(yè)）方面

從招聘角度即人事部門的行為角度統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，招聘人員的素質(zhì)、招聘的時間、內(nèi)容、方式等成為影響招聘難度或人員流失率的重要因素體現(xiàn)，并呈現(xiàn)一定的整體化趨勢特征，值得我們加以注意。

呼叫行業(yè)招聘人員的職業(yè)素養(yǎng)是影響招聘難易程度的重要因素。按照正常情況來講，成功地招聘一名座席人員，應該安排10個人參加面試，而每個面試者往往應該在10份簡歷中產(chǎn)生，這是成功招聘的基礎。但是由于人員招聘壓力大，加之人員招聘的需求量大，需求時間緊迫，導致人事部門無法對應聘者進行更加深入細致的考察，這也造成了招聘的成功率降低。

呼叫行業(yè)的招聘過程中的方式方法是影響其行業(yè)流失的關鍵環(huán)節(jié)。由于招聘壓力大，目前應聘者每次面試的時間一般不超過15分鐘，在如此短暫的面試時間內(nèi)是很難對坐席人員的每項素質(zhì)都進行細致考察。一些深層次的能力或個性特征，比如抗壓力能力、踏實性、服務意識、學習能力和責任心等，很難在短時間內(nèi)考察全面準確。因此每位候選人考察時間短，招聘過程缺少更科學的評價手段，也是影響招聘成功率的一個重要因素。

呼叫行業(yè)人員招聘過程中的考試考核內(nèi)容是影響其行業(yè)流失的決定因素。由于坐席人員工作壓力較大，對坐席人員更深層次的素質(zhì)要求更重要，比如其責任心、踏實性和抗壓力能力等。由于缺少對應聘者深層次素質(zhì)進行測評的工具，目前的面試通常只能考察應聘者的表達溝通能力、反應能力等素質(zhì)特點，這也是影響招聘成功率的一個重要方面。

呼叫行業(yè)第三方勞務合作方是影響其行業(yè)流失率的一個不容忽視的因素。客服代表的雇主即第三方勞務派遣公司，在工資待遇落實上有待完善；員工教育培訓針對性不強，缺少有效的培訓考核評價機制；員工心理疏導不及時，關愛程度不夠；這些也是造成人員流失的重要因素。

通過從應聘人員、招聘人員等方面分析以上呼叫中心招聘成功率低的根本原因，為我們下一步提高面試成功率和有效的控制人員的流失率提供了基礎和提前。為解決招聘難以及人員流失難題，可以從以下幾方面去做。

明確從業(yè)人員的基本素養(yǎng)，給應聘者劃出自我衡量或自我評價的標準和依據(jù)，是降低招聘難度的前提條件。大型呼叫中心人資部門總疲于招聘，并非僅因為流失率高，還因為招聘一個崗位往往有上百個應征者，苦于人員選撥工作。因此建議首先需要明確招聘崗位的最低技能，如招聘客服代表的最低技能為Windows系統(tǒng)操作的能力、打字能力、普通話水平以及大專學歷以上等。

建立一套與呼叫行業(yè)及企業(yè)自身特征相符的能力勝任度測試模型是降低招聘難度的基本條件。目前的面試工作主要從以下方面來考察應聘者的素質(zhì)：聲音、傾聽力、反應力、服務意識和表達能力，缺少對應聘者的工作效率、情緒穩(wěn)定性、持久性等因素的考察，因此建議進一步完善坐席人員崗位的勝任力模型，使勝任力模型更符合企業(yè)的戰(zhàn)略和管理的實際。完善了勝任力模型，才能夠使招聘甄選工具能夠有的放矢。

結合呼叫行業(yè)的運營特征，適當借助輔助工具，提高招聘針對性和準確性，是降低流失率的必要手段。借助測評工具，對應聘者的一些關鍵素質(zhì)（比如情緒穩(wěn)定性、工作持久性、抗壓力能力等）進行重點測評?？梢栽谶M入面試程序之前，先使用心理測評工具對候選人進行甄選，使進入面試程序的應聘者群體整體素質(zhì)水平提升。當HR進行面試時，能夠“優(yōu)中選優(yōu)”，同時借助測評工具提供的測評結果，使面試更加有針對性，提高招聘的成功概率。

根據(jù)呼叫行業(yè)和企業(yè)發(fā)展的實際狀況，建立一套科學完善的考試考核內(nèi)容，是降低流失率的重舉措。對應聘人員的坐席人員的工作特點比較明顯，工作的規(guī)則和程序性強，不需要太多創(chuàng)新，要求有較強的責任心和耐心，有主動服務的精神，能夠長時間在壓力環(huán)境下從事重復性的工作。如果性格特點不太適合從事此類工作的人員被招聘到崗位上，必然容易造成工作不穩(wěn)定。呼叫中心坐席人員的工作特點決定了其工作效率、情緒穩(wěn)定性和做事的堅持性等勝任素質(zhì)是非常重要的。因此在呼叫中心人員甄選過程中，應加強性格和持久力等測評。

從薪酬福利、就業(yè)形式、工作環(huán)境、企業(yè)文化等方面提供員工認同度，是降低流失率的物資基礎。良好的按照客服專員薪酬管理規(guī)定，規(guī)范客服專員職級，協(xié)調(diào)勞務派遣公司及時完成薪酬標準調(diào)整。加強員工差異化培訓，建立健全培訓考核評價機制。開展EAP項目，強化員工關愛。通過上述改進，有效的激發(fā)客服專員的工作熱情，保證工作的順利推進。

（作者單位：國家電網(wǎng)公司客戶服務中心）