摘 要：供水用戶檔案是企業(yè)檔案工作的一部分，是直接關(guān)系到千家萬戶全市人民生活，關(guān)系到民生問題。怎么做好用戶檔案管理工作是當(dāng)前面臨的問題，需要我們積極探索。本文主要闡述了供水用戶檔案在企業(yè)發(fā)展中的作用，在管理用戶檔案過程中的問題，進(jìn)行深度分析、查找問題的所在，作者結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)，對用戶檔案管理中的現(xiàn)狀、存在的問題提出一些想法，結(jié)合企業(yè)信息化、智能技術(shù)平臺，使用戶檔案在企業(yè)中發(fā)揮更好的作用。

關(guān)鍵詞：供水用戶檔案；管理；探析

1 企業(yè)概況

杭州市水務(wù)控股集團(tuán)有限公司于2011年11月成立了，是由杭州市水業(yè)集團(tuán)有限公司與杭州排水有限公司組成的，水務(wù)集團(tuán)的成立真正涵蓋了（城市的上水、下水）水的業(yè)務(wù)鏈。截止2014年底，集團(tuán)公司已擁有總資產(chǎn)77.23億，設(shè)計(jì)日供水能力為170萬立方米，服務(wù)面積660平方公里，服務(wù)人口近300萬、供水用戶量達(dá)近68萬戶。供水管網(wǎng)總長度4211.93公里，污水管網(wǎng)總長度862.1公里，日污水處理能力125萬立方米，日常養(yǎng)護(hù)管理的城區(qū)污水管網(wǎng)1026.7公里。用戶從申請用水第一天起就與自來水行業(yè)產(chǎn)生了密不可分的聯(lián)系，形成用水的繳費(fèi)憑證、用水量情況、安裝情況及后續(xù)的拆、遷、改、過戶等大量檔案的產(chǎn)生。面對新形勢、新技術(shù)的要求下，如何利用信息化手段，科學(xué)的、規(guī)范的管理模式，做好用戶檔案工作是企業(yè)面臨的重要課題。

2 供水用戶檔案在企業(yè)發(fā)展中的作用

用戶檔案是用戶信息的匯總，供水用戶檔案資料分為安裝資料與營銷資料，安裝資料主要是用戶的申請接水時(shí)讓所需施工、竣工、供用水合同等檔案資料；營銷資料是指用戶過戶更名信息更改資料、供用水合同變更、歷史抄表卡、托收協(xié)議、換表信息單、歷史欠費(fèi)協(xié)調(diào)等資料。隨著城市供水范圍不斷擴(kuò)大，用水量也日益增加，工業(yè)用戶、公用用戶的信息也不斷的增加與變更。這些用戶信息是企業(yè)重要的基礎(chǔ)信息，對企業(yè)服務(wù)提升有很大作用，也關(guān)系到企業(yè)提升轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。在小區(qū)改造的過程中，用戶檔案資料齊全、GIS信息系統(tǒng)準(zhǔn)確到位，這對推行用戶一戶一表過程中，起著不可估量的作用。如：杭鋼集團(tuán)公司、半山街道、西苑社區(qū)等大范圍的老小區(qū)，在一戶一表改造中，由于這片區(qū)域用戶信息數(shù)據(jù)完整，GIS信息系統(tǒng)定位準(zhǔn)確，使得改造工程能順利并高質(zhì)量的完成。

3 供水用戶檔案管理現(xiàn)狀

我公司共有六個(gè)營銷分公司，到2014年底，服務(wù)供水用戶已達(dá)68萬戶是用戶。用戶檔案是在工程施工到居民立戶前產(chǎn)生的有關(guān)工程資料及其他有關(guān)用戶資料。主要內(nèi)容有：接水檔案、登記表、申請書、政府部門相關(guān)批示、竣工圖、工程預(yù)決算、工程竣工驗(yàn)收單、供用水合同、征地紅線圖、總建筑平面圖、正式接水檔案、綜合管線圖、規(guī)劃許可證、施工許可證、一戶一表改造、自來水一戶一表改造申請登記表、查勘表（含破路手續(xù)）、竣工圖（含設(shè)計(jì)變更單）、工程決算、采取審批、結(jié)算等。目前我公司有庫房面積175平方M2存放用戶檔案，放置在檔案柜與放開式檔案柜。由于用戶檔案數(shù)量多，早期的用戶檔案存在資料不齊全，要進(jìn)行補(bǔ)充，對用戶檔案進(jìn)行收集、整理、編號、歸檔工作量非常大，雖然基層單位都有兼職檔案人員，但往往兼職太多，真正管理用戶檔案工作時(shí)間太少，要投入大量時(shí)間來補(bǔ)充、整理、歸檔，使用戶檔案形成電子文檔與信息化管理，是我們目前最棘手的問題。

4 供水用戶檔案管理存在的問題

（一）用戶檔案管理人員嚴(yán)重不足

企業(yè)制訂了《用戶檔案管理規(guī)定》要求，對原來的用戶檔案資料進(jìn)行重新整理，建立一戶一檔并將檔案編號信息錄入營帳系統(tǒng)，用戶過戶更名、供用水合同變更、歷史抄表卡、托收協(xié)議、換表信息單、歷史欠費(fèi)協(xié)調(diào)等營銷管理資料也需整理入檔，用戶檔案資料實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。由于基層部門沒有專職檔案管理人員，用戶檔案資料重新整理工作量很大，每年集中整理主要是靠臨時(shí)抽調(diào)基層人員，集中整理這不僅影響基層部門正常業(yè)務(wù)工作，也由于臨時(shí)人員缺乏檔案業(yè)務(wù)知識而影響檔案質(zhì)量。

（二）用戶檔案GIS測繪資源不足，造成用戶信息不準(zhǔn)

GIS管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)建設(shè)是用戶檔案管理過程中的必備條件之一，供水管網(wǎng)數(shù)據(jù)完整，管網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指從凈水廠出廠管道用戶（供水用戶到單元）之間的全部管段和供水設(shè)施及相應(yīng)地形圖。對DN300以上主干管的測繪工作，DN300以下的支管、小區(qū)管網(wǎng)、水表進(jìn)行測繪，根據(jù)資源需求測算，需要大量的測繪組才能對DN300以下的支管、小區(qū)管網(wǎng)、水表的測繪工作，由于GIS測繪工作缺少人員、缺少設(shè)備、缺少交通工具。這對用戶信息的準(zhǔn)確性、完整性起到了關(guān)鍵性的作用。用戶檔案的歸資料不完整、不齊全，信息不精確造成管道定位的不準(zhǔn)、方位不明。

（三）用戶檔案管理跟不上現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的節(jié)奏

企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)系列的單項(xiàng)軟件層出不窮，包括檔案文檔一體化管理軟件、財(cái)務(wù)軟件、已建成企業(yè)信息門戶系統(tǒng)（OA系統(tǒng)）、綜合營帳系統(tǒng)、 ERP 系統(tǒng)、GIS 地理信息系統(tǒng)、熱線客服及大表遠(yuǎn)傳系統(tǒng)等信息化服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了管理信息化，但是真正服務(wù)于用戶檔案管理的軟件且沒成套，營銷分公司只能用傳統(tǒng)單一的手工方式EXCEL表格數(shù)據(jù)輸入，對每個(gè)用戶檔案的資料進(jìn)行補(bǔ)充，對紙質(zhì)的用戶檔案進(jìn)行分類、編號、整理、條目輸入電腦，整理方式單一、沒有建立充分的信息整合，雖然積累了大量的數(shù)據(jù)，但是一些子系統(tǒng)各自為政，信息的處理和使用只局限于各個(gè)營銷分公司管理范圍，沒有互聯(lián)與跨區(qū)域的信息共享，這不利于用戶信息的多元化，與做好用戶檔案的整合要求不相吻合，不相匹配。

5 對用戶檔案管理的設(shè)想

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，合理配備專職檔案人員

用戶檔案管理工作已作為企業(yè)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，納入年度責(zé)任目標(biāo)考核中，對基層實(shí)行同部署、同組織、同考核。同時(shí)，基層領(lǐng)導(dǎo)一把手直接負(fù)責(zé)檔案工作，配備一名專職檔案人員，每年外送到省、市檔案局、城建檔案館等上級部門舉辦的知識更新檔案繼續(xù)教育培訓(xùn)，提高他們的理論水平與實(shí)際操作能力，熟練地運(yùn)用與操作各類系統(tǒng)軟件，掌握各類軟件的檔案人員，能獨(dú)當(dāng)一面完成用戶檔案收集、整理、編目、歸檔工作。只要領(lǐng)導(dǎo)支持與重視是解決硬件、軟件及人員配置的關(guān)鍵問題，我們的檔案工作人員自身也要有專業(yè)理論知識，能夠?qū)崒?shí)在在地解決問題，要具有高度的工作責(zé)任感，具有良好的職業(yè)道德，辦事細(xì)致的工作態(tài)度，樂于奉獻(xiàn)的工作精神，我們將按照用戶信息的產(chǎn)生軌跡、腳踏實(shí)地做好基礎(chǔ)工作。

（二）查找問題，各方協(xié)力完善GIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)

城區(qū)管網(wǎng)的延伸，老舊供水管道GIS信息系統(tǒng)及時(shí)更新是當(dāng)前重要工作之一，GIS管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)是管網(wǎng)通過實(shí)地測量、采集管網(wǎng)數(shù)據(jù)繪制而成，GIS系統(tǒng)里包含了管網(wǎng)點(diǎn)測量、分支點(diǎn)、轉(zhuǎn)折點(diǎn)、變材點(diǎn)、變徑點(diǎn)等，位置有坐標(biāo)或拴點(diǎn)方式、埋深及對應(yīng)性數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中標(biāo)明對應(yīng)點(diǎn)位等都是管道最終狀況的數(shù)據(jù)。由于水表的測繪工作，GIS測繪缺人、缺設(shè)備等實(shí)際情況，我們一方面借助城建檔案館的地下管網(wǎng)信息系統(tǒng)；另一方面在管道檔案的收集方面提出要求，我們要求管道設(shè)計(jì)單位和施工單位，在管網(wǎng)管道工程竣工結(jié)束后，給檔案部門移交紙質(zhì)檔案的同時(shí)，再移交一套電子管道檔案，明確管道工程竣工驗(yàn)收流程，使GIS管網(wǎng)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完善。

（三）資源整合，開展形式多樣互通信息平臺

企業(yè)信息化系統(tǒng)縱橫交錯(cuò)，單項(xiàng)軟件層出不窮，各自為政，物資管理系統(tǒng)企業(yè)信息門戶系統(tǒng)（OA系統(tǒng)）、綜合營帳系統(tǒng)、 ERP 系統(tǒng)、 GIS 地理信息系統(tǒng)、熱線客服及大表遠(yuǎn)傳系統(tǒng)等各類信息化服務(wù)系統(tǒng)。共同構(gòu)建一個(gè)MIS企業(yè)管理信息系統(tǒng)。各類業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)作為這個(gè)管理平臺上的子系統(tǒng)，其中也包括：檔案管理軟件子系統(tǒng)，用戶檔案管理子系統(tǒng)等。借助每個(gè)工作流程，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)無逢銜接，并自動(dòng)捕獲到各業(yè)務(wù)信息及其各個(gè)元數(shù)據(jù)，使企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理時(shí)代。

用戶檔案通過信息化系統(tǒng)平臺，可以直接了解到用戶的用水性質(zhì)使用周期，如工業(yè)用水還是居民用水，這就關(guān)系到用戶的水費(fèi)收繳結(jié)果。尤其是熱線客服務(wù)系統(tǒng)，居民查閱水費(fèi)情況，系統(tǒng)不能直接查況用戶所要交的總計(jì)，只有每月計(jì)價(jià)，在查閱用戶信用體系中，違約金一欄變化沒有備注；在查閱用戶地址時(shí)，用戶所提供的地址不統(tǒng)一，不完整，給查閱造成了一定的障礙。所以企業(yè)只有整合各個(gè)系統(tǒng)，各類情況將不會(huì)發(fā)生，各類子系統(tǒng)可以設(shè)置權(quán)限，共享大數(shù)據(jù)帶來的方便、快速、準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)。因此，用戶檔案信息數(shù)字化，極大地提高了各項(xiàng)管理效率。利用“杭州水務(wù)”APP形式對供水用戶查詢到用戶檔案的詳細(xì)數(shù)據(jù)，用水量，歷月的水費(fèi)繳納，用戶申請的系列資料，內(nèi)容。及時(shí)讓用戶直接查閱到的地標(biāo)，所處的城區(qū)、口徑等大數(shù)據(jù)，真正讓用戶了解自己的用水信息及各類應(yīng)急消息，確保用戶檔案的完整性。

供水用戶檔案是民生檔案的一部分，是老百姓從開戶飲用自來水開始的原始記錄的檔案。我們不盡要管理好用戶檔案，也要利用好用戶檔案，最終目的為民服務(wù)。在杭城迎接G20峰會(huì)的同時(shí)，杭城的供水行業(yè)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，形成清晰和完整的用戶信息是企業(yè)發(fā)展的方向。

作者簡介

陳學(xué)敏（1967-），女，寧波，館員，大學(xué)本科，研究方向：供水行業(yè)用戶檔案管理方面。