范舒

我國從1996年開始興起旅游業(yè)的電商網(wǎng)站，如今有數(shù)千家網(wǎng)站具有旅游資訊能力，其中有幾百家屬于專業(yè)旅游網(wǎng)站，主要有三大類旅游頻道門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站、區(qū)域性網(wǎng)站。區(qū)域性網(wǎng)站主要介紹的是景區(qū)風(fēng)光、當(dāng)?shù)鼐包c，信息量不多，效益不保，總體實力差強人意。專業(yè)旅游網(wǎng)站開展的是旅游中介服務(wù)，主要有專業(yè)的電商網(wǎng)站與旅行社構(gòu)建網(wǎng)站兩種。前者包括國旅網(wǎng)、中青旅網(wǎng)等，康輝在國內(nèi)開通了首家出境旅游網(wǎng)。進入本世紀(jì)初構(gòu)建營銷旅游目的地系統(tǒng)成為電商重點發(fā)展方向，它是向國內(nèi)外服務(wù)、促銷及宣傳我國旅游目的地的一種手段。一番努力之后該系統(tǒng)初具規(guī)模，港澳、廣東、大連、珠海、三亞、廈門、蘇州等十多座城市正在建設(shè)或投入運營該系統(tǒng)，它在促銷宣傳旅游上確有不少作用。然而電商應(yīng)用到旅游業(yè)也頻頻暴露不足，研究更好應(yīng)用旅游電商的意義重大。

1.旅游業(yè)應(yīng)用電商是社會進步的必然

1.1 從旅游者自身層面

多年來我們執(zhí)著追求提高生活品質(zhì)，我們心理已邁向更高層次的需求，旅游已上升到自我價值實現(xiàn)、體驗人生的高度。我們?nèi)照樘岣呗糜我?，在出行以前我們都要全面詳?xì)對各種旅游信息充分了解，同時渴望能在旅游中享受各種便捷服務(wù)。電商應(yīng)用到旅游業(yè)能滿足我們的這種追求。在互聯(lián)網(wǎng)上作為游客的我們能隨時查詢旅游公司簡介及其提供的景區(qū)風(fēng)貌、各條線路圖片，對價格、行程、餐宿等信息了解一應(yīng)俱全，還能采購當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品、預(yù)定服務(wù)。

1.2 從旅游企業(yè)層面

因旅游業(yè)是公認(rèn)的服務(wù)行業(yè)，因此旅游企業(yè)的未來生存狀況取決于其服務(wù)提供給消費者是否受到廣為好評。旅游企業(yè)就要詳盡、準(zhǔn)確的給游客提供旅游景點的豐富信息，對國內(nèi)外客源市場及時掌握信息，把握客戶需求，按照游客喜好提供服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)憑借跨時空便利、傳播廣泛性及成本低廉的特性融入國際旅游業(yè)，將地域局限打破，最大限度結(jié)合不同類別的旅游資源，為旅游企業(yè)在一定程度注入新活力。

1.3 從市場競爭層面

就外部因素而言，國外旅游企業(yè)自入世后依仗服務(wù)優(yōu)質(zhì)、資本雄厚及電商的成熟經(jīng)驗強烈的沖擊著我國旅游市場。就內(nèi)部因素而言，人們將旅游業(yè)視為當(dāng)下的朝陽產(chǎn)業(yè)，其前景一片看好。對這塊市場不僅原來占有者向擴大地盤，外來者更是虎視眈眈。旅游企業(yè)在競爭中怎樣盡顯優(yōu)勢值得深思的。旅游業(yè)直面巨大挑戰(zhàn)必須施以擴大規(guī)模的舉措，期待經(jīng)濟規(guī)?；?、邊際成本降低、效益提高。擴張若以傳統(tǒng)方式必然員工眾多、機構(gòu)龐大，進而可能管理失靈，付出慘重代價。然而旅游電商能為其提供應(yīng)用電商的操作平臺，供應(yīng)商采購、設(shè)計旅游產(chǎn)品在此平臺可完成的很輕松，并且能在線銷售報名與推廣宣傳，還能在內(nèi)部展開業(yè)務(wù)交流，保持順暢高效運營旅游業(yè)務(wù)。其應(yīng)用能減少人員數(shù)量、提高效率、下調(diào)成本，企業(yè)競爭力被增強。

2.我國旅游業(yè)應(yīng)用電商的不足

2.1 旅游網(wǎng)站單一的項目，滿足不了個性化旅游

不少旅游網(wǎng)站因缺少深刻全面認(rèn)識旅游業(yè)沒有找準(zhǔn)規(guī)劃的切入點，賣點不足缺少特色，通常是將外國網(wǎng)站已有模式生搬硬套，后果便是嚴(yán)重的重復(fù)建設(shè)、內(nèi)容雷同問題，規(guī)模經(jīng)營沒達到，成功率較低的網(wǎng)上預(yù)訂、促銷，單一的項目，幾乎相同的景點介紹、旅游路線、網(wǎng)上訂票、租車、訂房等模塊內(nèi)容，同時涉及較少網(wǎng)上虛擬實景、自助旅游安排及設(shè)計旅游路線等項目。緩慢的更新網(wǎng)站信息，吸引游客眼球較少。定位面較窄的網(wǎng)站，無法面向全球各地游客，有時文化與語言上的差異仍無法消除。除此之外，旅游網(wǎng)站在我國尚處過渡到動態(tài)交互服務(wù)的階段，有個性化旅游服務(wù)的網(wǎng)站罕見?，F(xiàn)實中仍是較少的網(wǎng)上旅游項目，眾多旅游網(wǎng)站在國內(nèi)只向散客提供訂房、訂票服務(wù)，少有涉及自助旅游安排、涉及旅游路線等項目，滿足不了個性化旅游要求，具有互動式旅游服務(wù)更是鳳毛麟角。

2.2 較低的交易安全性

電商應(yīng)用到旅游業(yè)受制的關(guān)鍵因素仍是交易安全。因互聯(lián)網(wǎng)流行較快，旅游業(yè)應(yīng)用電商被廣泛關(guān)注，在未來IT業(yè)公認(rèn)為最具潛力的增長新亮點之一。但網(wǎng)絡(luò)開放式交易，怎樣確保安全的數(shù)據(jù)傳輸是能否普及旅游業(yè)應(yīng)用電商的關(guān)鍵所在。曾針對電商應(yīng)用到旅游業(yè)的前景做過一次在線調(diào)查，對不愿在線購買的原因，大部分人回答是怕被黑客侵襲丟失銀行卡信息。所以部分人不用旅游電商是擔(dān)心安全性，電商應(yīng)用到旅游中的一大障礙就是安全。旅游應(yīng)用電商的安全涵蓋：對網(wǎng)上連接信息系統(tǒng)有效防護；通訊網(wǎng)絡(luò)安全可靠；防止盜用或竊取資料；對旅游電商人才培訓(xùn)，讓其對怎樣防護信息資料與系統(tǒng)安全有所了解。為確保安全的商務(wù)，整套重要條件必須滿足，簡言之既要安全，更適于使用與管理。旅游電商全部參與方都要確認(rèn)身份，認(rèn)證用戶身份無誤后，管理用戶相應(yīng)數(shù)據(jù)才能被訪問，這是首要條件。當(dāng)下分散的業(yè)務(wù)與使用風(fēng)險性，必須如同在數(shù)據(jù)庫一般確保在線數(shù)據(jù)完整性與安全性。還要確保記錄旅游電商事務(wù)的完整長期性，這樣電商應(yīng)用到旅游業(yè)的可信度就廣泛樹立。此外，要遠(yuǎn)離互聯(lián)網(wǎng)各方威脅，確保完整的系統(tǒng)，有如此安全特性用戶方能相信該系統(tǒng)應(yīng)用重大商務(wù)的能力。

2.3 旅游電商企業(yè)同客戶關(guān)系不牢

現(xiàn)今游客對旅游電商企業(yè)的信任不夠，旅游電商企業(yè)未構(gòu)建與游客的牢固信任關(guān)系，缺少信任對抑制電商應(yīng)用到旅游業(yè)的作用很大。現(xiàn)下企業(yè)良好服務(wù)意識缺失，考慮更多的是最大化自身利益，與游客交流忽視了。并且電商在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中屬于發(fā)展核心，在道德、法規(guī)監(jiān)督約束上仍是一片空白，影響到游客有效識別。很多游客受舊有觀念影響缺少信任旅游電商，進而對其服務(wù)產(chǎn)品不會相信，引發(fā)了這兩者間構(gòu)建信任的矛盾。而且企業(yè)信任度在網(wǎng)絡(luò)上會受一些不利事件影響瞬間消失，極難以維護曾努力構(gòu)建的信任度。所以在又穩(wěn)又快的發(fā)展歷程中，兩者構(gòu)建的信任度一定要足夠注重。

3.我國旅游業(yè)推進應(yīng)用電商的策略

3.1 整合資源，進行個性化服務(wù)

整合新興旅游網(wǎng)站、傳統(tǒng)旅游企業(yè)，并打造戰(zhàn)略聯(lián)盟屬于當(dāng)下的趨勢，是旅游網(wǎng)站與傳統(tǒng)旅游企業(yè)增長的新亮點與共同出路。在旅游電商網(wǎng)站走過的道路中，整合資源局限性最大，旅游網(wǎng)結(jié)合了傳統(tǒng)旅游的海量客源及充沛資源才有生機，主要是旅游業(yè)牽涉廣闊的范圍，覆蓋景區(qū)、旅行社、交通單位、餐飲業(yè)等。重組風(fēng)格各異的旅游網(wǎng)站、相關(guān)網(wǎng)站與旅游企業(yè)、規(guī)模不同或業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同的旅游企業(yè)，達到互補優(yōu)勢，加強旅游企業(yè)實力。要注重信息化在旅游企業(yè)的構(gòu)建，只有借助傳統(tǒng)資源現(xiàn)代旅游網(wǎng)才能穩(wěn)固。旅游企業(yè)是我國旅游業(yè)推進應(yīng)用電商的最大受益者，因此應(yīng)在電商中發(fā)揮旅游企業(yè)作用。只有將傳統(tǒng)觀念在旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變，積極應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)部構(gòu)建自身業(yè)務(wù)管理與信息處理系統(tǒng)，且高度融合到互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建在線銷售的直面旅游者的系統(tǒng)與電子分銷的直面代理商的系統(tǒng)，創(chuàng)建自身品牌并發(fā)展、鞏固，方能達到網(wǎng)絡(luò)、規(guī)?；?jīng)營。要互相鏈接各大旅游網(wǎng)并能鏈接到各級政府網(wǎng)，鏈接到享譽全球的搜索引擎上，同國內(nèi)旅游電商的大型網(wǎng)站加緊協(xié)作，進行連鎖經(jīng)營，開設(shè)精品旅游路線，特色突出。應(yīng)生動的、圖文并茂的設(shè)計旅游網(wǎng)站的主頁，同時應(yīng)注意時尚文化，有詳細(xì)準(zhǔn)確的信息內(nèi)容。另外人們愈發(fā)歡迎個性化旅游產(chǎn)品，個性化服務(wù)好處最大的是商家促銷的針對性，提供給游客的備選方案能讓人滿意。這離不開全面搜集、整合及提煉差異化需求，然后細(xì)分這些信息，讓游客能對旅游地、交通工具、食宿及旅游方式等選擇自由?？傊?，旅游電商是寄托在旅游資源數(shù)據(jù)庫之上的，電商應(yīng)用到旅游業(yè)的關(guān)鍵是信息數(shù)量與質(zhì)量，其市場指針就是網(wǎng)絡(luò)訪問量。

3.2 構(gòu)建多方協(xié)作的旅游電商

基于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的營銷新體系必須匹配新型利益關(guān)系，怎樣將參與各方利益整合協(xié)調(diào)，事關(guān)發(fā)展旅游電商是否健康。想要將電商成功應(yīng)用到旅游業(yè)的這一歷史使命完成，就要構(gòu)建整體最優(yōu)、理性及科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)生物鏈，一定要做到最優(yōu)效能、明確權(quán)責(zé)、規(guī)范角色、整合資源。如此一來方可為游客真正解決整體消費方案，這樣在游客利益滿足的前提下達到銀行、網(wǎng)絡(luò)公司及旅游企業(yè)的目標(biāo)利益。如現(xiàn)下“金旅工程”的蓬勃發(fā)展，其整體架構(gòu)涵蓋公共商務(wù)網(wǎng)、管理業(yè)務(wù)網(wǎng)、內(nèi)部辦公網(wǎng)及公共數(shù)據(jù)庫。至今為止，多個省市旅游局都已入駐該網(wǎng)會員，眾多旅游企業(yè)也在加盟。

3.3 強化及時溝通，注重顧客需求

伴隨旅游業(yè)不斷推進應(yīng)用電商，企業(yè)服務(wù)理念與發(fā)展不能只對現(xiàn)有產(chǎn)品關(guān)注，要對游客需求重視，針對差異化的游客群體，設(shè)計差異化服務(wù)產(chǎn)品，更要暢通游客溝通路徑，讓他們對旅游電商及企業(yè)服務(wù)水平真正認(rèn)可。繼續(xù)按照游客差異需求強化推廣，另外借助營銷的團購渠道，將實用性價值傳遞出去吸引注意。旅游電商在不斷將團購扮演的角色加重，盡管市場份額現(xiàn)下不多，但通過團購有眾多游客在未來會實現(xiàn)旅游，其價值可通過團購傳遞，游客可通過一定途徑參與團購，能以真實合適的價格來滿足需求。據(jù)有關(guān)調(diào)查報告顯示，人們對團購的認(rèn)可度較高，但要升級行業(yè)監(jiān)管與網(wǎng)站服務(wù)，所以必須對團購優(yōu)化服務(wù)。

4.結(jié)論

綜上所述，如若我國旅游業(yè)做好了迎接信息化的準(zhǔn)備，努力適應(yīng)變革的網(wǎng)絡(luò)時代，將電商能更好的用于為游客提供高品質(zhì)服務(wù)，最終實現(xiàn)創(chuàng)新市場、創(chuàng)新經(jīng)營、創(chuàng)新管理的旅游業(yè)，推進旅游業(yè)更快騰飛，讓電商更好的服務(wù)于我國旅游業(yè)的進一步發(fā)展。

參考文獻

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