秦 焰（國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司安慶供電公司，安徽安慶246003）

供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析

秦 焰（國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司安慶供電公司，安徽安慶246003）

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展需求正在不斷增長(zhǎng)，其中。企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵之一為供電營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，這影響到了如何實(shí)施供電營(yíng)銷策略。應(yīng)結(jié)合用戶需求來改善電力營(yíng)銷工作，這樣可以提供更好的服務(wù)給用戶，從而供電營(yíng)銷的質(zhì)量可以有效得到提高。本文主要通過分析客戶關(guān)系在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用來體現(xiàn)其重要性。

供電營(yíng)銷；客戶關(guān)系管理；客戶交流；客戶服務(wù)

引言

目前我國(guó)電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，用戶的用電需求在不斷增長(zhǎng)，這給電力市場(chǎng)帶來了更多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。其中電力企業(yè)中的供電營(yíng)銷面臨著關(guān)于客戶關(guān)系管理的難題，供電營(yíng)銷工作因此得到了重視。在滿足客戶基本用電需求的基礎(chǔ)上。通過管理客戶關(guān)系提高管理的有效性，從而使電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量得到提升，給電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了牢固的基礎(chǔ)。

1 供電營(yíng)銷概述

所謂的供電營(yíng)銷包括供電用戶信息和電力產(chǎn)品營(yíng)銷?？梢酝ㄟ^客戶信息來分析其重點(diǎn)特點(diǎn)和需求，然后進(jìn)行分類管理，這樣能夠提高供電營(yíng)銷質(zhì)量和效率，由此可知，客戶關(guān)系管理與供電營(yíng)銷緊密相連。目前快速發(fā)展的信息化技術(shù)促進(jìn)著供電營(yíng)銷信息化發(fā)展和轉(zhuǎn)型，電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)可以通過對(duì)電力企業(yè)實(shí)際情況分析來進(jìn)行配置，系統(tǒng)主要通過客戶服務(wù)、營(yíng)銷管理、策略支撐、營(yíng)銷業(yè)務(wù)等功能模塊來管理各項(xiàng)供電營(yíng)銷的信息，且可在結(jié)合客戶實(shí)際需求和服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上不斷完善和優(yōu)化管理系統(tǒng)。

2 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

2.1 細(xì)致的業(yè)務(wù)分工

不同類別的供電用戶具有不同的用電特征，電力企業(yè)需要通過對(duì)不同用戶的信息制定對(duì)應(yīng)的供電策略來提高經(jīng)營(yíng)效果，例如及時(shí)應(yīng)對(duì)和解決用戶所遇到的問題，這就需要利用客戶關(guān)系管理來分析用戶信息，在開展供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)時(shí)，可以剛過用戶信息進(jìn)行具有針對(duì)性的管理業(yè)務(wù)。供電營(yíng)銷中應(yīng)用客戶管理管理后，需要在保證合理性的前提下，根據(jù)用戶實(shí)際用電情況和特點(diǎn)展開細(xì)致的供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)分工并進(jìn)行分類管理。有些用戶在斷電的情況下會(huì)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，這就需要電力企業(yè)為這些用戶提供專項(xiàng)服務(wù)，例如出現(xiàn)斷電情況時(shí)最快速的提供檢修人員來實(shí)施故障排查、用電檢修等工作，盡快解決供電故障來恢復(fù)正常供電，這樣可以提高用戶供電的可靠性和穩(wěn)定性，提升需要專項(xiàng)服務(wù)客戶的滿意程度。除此之外，對(duì)于中小型客戶關(guān)系也要具有一定的措施，由于此客戶人數(shù)龐大電力企業(yè)不能提供一對(duì)一服務(wù)而主要采取自主服務(wù)，這樣會(huì)出現(xiàn)部分客戶違章用電、電費(fèi)拖欠等問題，這樣電力企業(yè)則需要通過合法手段來采取用電約束措施。

2.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

隨著電力企業(yè)的快速發(fā)展，供電營(yíng)銷中的業(yè)務(wù)流程也在不斷的進(jìn)行優(yōu)化、完善和創(chuàng)新。通過對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，主要的營(yíng)銷過程是業(yè)務(wù)員向用戶介紹供電技術(shù)和產(chǎn)品的過程，但是不同水平的業(yè)務(wù)員會(huì)直接影響業(yè)務(wù)推銷效果。具有良好推銷效果的業(yè)務(wù)人員一般具有較高的業(yè)務(wù)水平，但是業(yè)務(wù)水平較低的業(yè)務(wù)員則獲得較低的推銷效果從而有礙電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建立可以為廣大用電客戶推廣電力企業(yè)最優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最新研究成果等，促進(jìn)了用戶有效地對(duì)電力企業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行深入了解，用戶可以針對(duì)自身需求來對(duì)電力服務(wù)和電力產(chǎn)品進(jìn)行選擇，這樣不僅簡(jiǎn)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程和節(jié)省大量勞動(dòng)力，還使得供電服務(wù)質(zhì)量得到提升。此外可以通過為用戶創(chuàng)建建議板來了解用戶各項(xiàng)需求，這樣能夠隨時(shí)了解用戶的思想動(dòng)態(tài)，用戶可以通過建議板來反饋用電情況，電力企業(yè)可以根據(jù)用戶建議來優(yōu)化和改善營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，可以進(jìn)一步提高營(yíng)銷服務(wù)水平。

2.3 用戶交流中的應(yīng)用

為了確保供電營(yíng)銷質(zhì)量，供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員在供電營(yíng)銷過程中需要積極與用戶進(jìn)行溝通和交流。交流的過程中不僅可以使用戶感受到電力部門對(duì)他們的關(guān)心，還能使得業(yè)務(wù)員獲得了解用戶用電需求的機(jī)會(huì)，這樣可以提高用戶滿意度和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的供電市場(chǎng)中，為了保證企業(yè)的發(fā)展，與用戶建立良好的關(guān)系是關(guān)鍵因素，所以在供電營(yíng)銷過程中，要加強(qiáng)工作人員與用戶的交流。工作人員與用戶交流時(shí)可以采用網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)（例如微信、QQ等）、短信、傳真、電話、上門服務(wù)等方式，更好的了解用戶實(shí)際用電現(xiàn)狀及需求，有利于工作人員對(duì)相應(yīng)服務(wù)的提供。工作人員在和用戶交流的過程中，能夠及時(shí)總結(jié)用戶用電過程中出現(xiàn)的問題及對(duì)電需求，從而制定相關(guān)部門改進(jìn)的策略和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，為用戶提供更加具有定制化的服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)一步保持和推動(dòng)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 結(jié)束語

我國(guó)電力體制為了緊跟全球經(jīng)濟(jì)一體化腳步而采取的改革正在逐漸完善。電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)隨著電力市場(chǎng)的開放而日益激烈，此時(shí)供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的作用越發(fā)凸顯出來了。電力企業(yè)通過用戶建議、需求和建議等來對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行不斷地完善和優(yōu)化，這樣才可以獲得更多的用電客戶，從而確保電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持強(qiáng)勁的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過分析客戶關(guān)系管理在供電營(yíng)銷過程中的應(yīng)用及重要性，希望可以引起電力企業(yè)對(duì)用戶關(guān)系的重視以及為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

［1］楊運(yùn)招.供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析［J］.技術(shù)與市場(chǎng)，2015，12：273+275.

［2］楊允勤.客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用分析［J］.中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，2016，18：170～171.

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2095-2066（2016）28-0157-01

2016-9-22