李天強(qiáng) 王曉英

校園小公交實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)與創(chuàng)新探索

李天強(qiáng) 王曉英

江南大學(xué)校園占地面積3200畝，在校師生三萬(wàn)余人，出行地點(diǎn)主要集中在教學(xué)區(qū)、宿舍區(qū)、辦公區(qū)、體育運(yùn)動(dòng)區(qū)等。考慮到各功能區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，為方便師生，加強(qiáng)校園交通安全，后勤保障系統(tǒng)于2015年啟動(dòng)了“校園小公交”建設(shè)項(xiàng)目，旨在服務(wù)師生，構(gòu)建綠色、安全、和諧的大學(xué)校園。

自2015年8月建成啟動(dòng)以來(lái)，校園小公交以親情化的服務(wù)理念、智能化的服務(wù)手段和精細(xì)化的服務(wù)措施得到全校師生的廣泛贊譽(yù)，也收到兄弟院校的青睞和好評(píng)。在中國(guó)教育后勤安全管理專業(yè)委員會(huì)（2015）年會(huì)期間，全國(guó)200余所高校、500余后勤專家和領(lǐng)導(dǎo)到我校參觀和考察，“江南大學(xué)校園小公交”項(xiàng)目也被中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)在全國(guó)進(jìn)行報(bào)道，贏得了較好的反響。

一、校企共贏，啟動(dòng)校園小公交服務(wù)項(xiàng)目

我校后勤保障系統(tǒng)秉承著“師生為重、服務(wù)為先”的理念，整合優(yōu)質(zhì)資源，加強(qiáng)與品牌公司的有機(jī)合作。經(jīng)過(guò)多次實(shí)地考察和反復(fù)洽談協(xié)商，最終和無(wú)錫靈山文化旅游集團(tuán)有限公司簽約：一是將靈山團(tuán)隊(duì)納入后勤管理處會(huì)議中心管理，由部門出面協(xié)調(diào)管理具體事務(wù)。二是建立相應(yīng)的適合校企雙方情況的合作管理制度，如對(duì)崗位職責(zé)、工作目標(biāo)、職業(yè)紀(jì)律等作出明確規(guī)定，提出嚴(yán)格要求。實(shí)踐證明，實(shí)施校企合作是學(xué)校、企業(yè)的共贏之舉。

目前校園小公交團(tuán)隊(duì)有駕駛員10名，觀光車11輛，日均乘車4000人次，最高乘車可達(dá)6000人次。

二、科學(xué)規(guī)劃，加強(qiáng)校園小公交內(nèi)涵建設(shè)

（一）以專業(yè)化的管理為依托，切實(shí)保障常規(guī)服務(wù)

江大校園點(diǎn)多面廣，為了更好的服務(wù)師生校內(nèi)出行，規(guī)劃開通了2條主運(yùn)營(yíng)線路。主線路分為1號(hào)線和2號(hào)線全程共6公里，運(yùn)營(yíng)時(shí)間是7：00—21：00，運(yùn)營(yíng)14小時(shí)。公交線路將不斷根據(jù)師生實(shí)際出行情況進(jìn)行深入優(yōu)化，在人流密集區(qū)域和雨天等特殊時(shí)段增加站點(diǎn)和車次，撤掉乘車人員較少的站點(diǎn)，以達(dá)到最便捷的校內(nèi)出行和最優(yōu)化的資源配置。

（二）以個(gè)性化需求為導(dǎo)向，量身打造專項(xiàng)服務(wù)

1.提供專車服務(wù)。為滿足師生個(gè)性化需求和緊急出行的便利，師生可以根據(jù)自身特殊需要如發(fā)車時(shí)間、乘車人數(shù)、行駛路線等，靈活選擇叫車或包車服務(wù)、專車接送等專項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)校內(nèi)師生往返快遞中心的需求，結(jié)合快遞中心開放時(shí)間及學(xué)生上下課時(shí)間，小公交系統(tǒng)增設(shè)了快遞專線?？爝f專線分為快遞南線和快遞北線全程往返6公里，運(yùn)營(yíng)時(shí)間是15：40—17：00，運(yùn)營(yíng)80分鐘。同時(shí)，為了方便師生運(yùn)送快遞物件，快遞專線配備了客貨兩運(yùn)功能的拖車，在開學(xué)和放假等特殊時(shí)段，為師生的出行提供更大的便捷。

2.專項(xiàng)服務(wù)承諾。不管你在學(xué)校的哪一個(gè)點(diǎn)，從叫車到車輛到達(dá)指定位置，“一般候車時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)候車時(shí)間不得超過(guò)10分鐘”的服務(wù)目標(biāo)。（3）免費(fèi)醫(yī)療接送。此外為方便師生及時(shí)就醫(yī)，長(zhǎng)期提供24小時(shí)校內(nèi)緊急醫(yī)療接送服務(wù)，可免費(fèi)將有需要幫助的師生接送至校醫(yī)務(wù)室。

（三）以親情化服務(wù)為目標(biāo)，傾情提供溫馨服務(wù)

考慮到傳統(tǒng)的高分貝電喇叭聲與高校校園的和諧氛圍不太相符，會(huì)影響到晨讀和上課的師生，嘗試將傳統(tǒng)喇叭改裝成特殊的提示音喇叭，為師生提供人性化的溫馨服務(wù)；雨天和冬季嚴(yán)寒時(shí)期，為防止雨水打濕乘客，抵御寒風(fēng)，專門配備雨簾，為乘客遮風(fēng)擋雨；下雨天，每個(gè)司機(jī)必備一塊抹布，防止雨水打濕座椅，確保師生員工乘車時(shí)的舒適性。

三、頂層設(shè)計(jì)，提升校園小公交服務(wù)品質(zhì)

（一）搭建“一個(gè)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)智能化

為了提升運(yùn)營(yíng)效率和提高服務(wù)質(zhì)量，建立了智能化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，由信息調(diào)度平臺(tái)、站點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和電瓶車GPS定位系統(tǒng)組成，三方聯(lián)動(dòng)，整體運(yùn)作。信息調(diào)度平臺(tái)使調(diào)度人員只需坐在調(diào)度室內(nèi)就能通過(guò)電子屏知曉所有車輛的運(yùn)作情況，從而作出正確有效的指示，輕松指揮車輛的運(yùn)行。站點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和電瓶車GPS定位系統(tǒng)使車輛的運(yùn)行能以圖形的形式在站點(diǎn)電子界面上顯示，讓廣大師生及時(shí)了解電瓶車的運(yùn)行軌跡，及時(shí)作出選擇。經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)，達(dá)到了預(yù)期效果，得到了師生的認(rèn)可和贊譽(yù)。

（二）構(gòu)建“兩個(gè)體系”，促進(jìn)管理制度化

面對(duì)素質(zhì)參差不齊的員工，如何提升電瓶車隊(duì)伍整體的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、為廣大師生服務(wù)的意識(shí)和兼顧服務(wù)育人的宗旨，成為必須突破的管理瓶頸。會(huì)議中心將規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為工作流程，實(shí)現(xiàn)制度體系建設(shè)與管理流程的相互結(jié)合。構(gòu)建“兩個(gè)體系”，即標(biāo)準(zhǔn)化管理體系和流程化服務(wù)體系。兩個(gè)體系的核心思想就是“師生為重 服務(wù)為先”。標(biāo)準(zhǔn)化化管理體系和流程化服務(wù)體系的落實(shí)，員工的工作熱情明顯高漲，電瓶車運(yùn)營(yíng)效率顯著提升，服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，崗位間協(xié)作日益默契有效提高了對(duì)師生的服務(wù)質(zhì)量。得到了全校師生的一致好評(píng)。

（三）貫徹“三定原則”，推動(dòng)運(yùn)行規(guī)范化

三定原則即定時(shí)、定點(diǎn)、定線。定時(shí)就是不管車上有人沒(méi)人都要按時(shí)發(fā)車，定點(diǎn)就是不管站點(diǎn)有人沒(méi)人都要按點(diǎn)走到，定線就是按規(guī)定線路發(fā)車，絕不能隨意更改行車線路，誠(chéng)信管理，規(guī)范運(yùn)行。

（四）做好“四項(xiàng)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)育人化

“至纖至細(xì)為師生著想，奔波忙碌為師生謀利”是我校后勤的服務(wù)理念。為了更好的貫徹服務(wù)理念，校園公交系統(tǒng)，提出四個(gè)一項(xiàng)服務(wù)，即“一個(gè)微笑，一句問(wèn)候，一個(gè)手勢(shì)，一聲祝福”。不僅能夠在客觀的交通運(yùn)作中，解決因交通壓力帶來(lái)的交通問(wèn)題，保證師生的出行安全，還能夠保證師生在乘坐小公交的過(guò)程中，體驗(yàn)到校園小公交系統(tǒng)的用心服務(wù)。學(xué)生通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感染，從一窩蜂擠車改為有序排隊(duì)上車；從路上隨手?jǐn)r車改為在指定站點(diǎn)候車。校園小公交在服務(wù)師生的同時(shí)，也將其服務(wù)理念和精神很好的融入到教育理念當(dāng)中，拓展了服務(wù)育人新渠道。

（五）配置“五大設(shè)備”，推進(jìn)設(shè)施現(xiàn)代化

五大設(shè)備即車身的五件法寶?！巴稁潘⒖ㄔO(shè)備、站點(diǎn)報(bào)站設(shè)備、呼叫鈴提醒設(shè)備、車載監(jiān)控管理設(shè)備和GPS定位終端設(shè)備”。刷卡機(jī)的創(chuàng)意使用是溫情服務(wù)暖心服務(wù)深得學(xué)生喜愛(ài)；站點(diǎn)報(bào)站器和呼叫鈴提醒使安全保障萬(wàn)無(wú)一失，車輛每到一個(gè)站點(diǎn)，駕駛員按下報(bào)站器上的相應(yīng)站點(diǎn)按鍵，坐在車上的乘客即可聽到悅耳動(dòng)聽的語(yǔ)音報(bào)站及有關(guān)的安全友情提醒。小公交在拖車的后一節(jié)車廂上方安裝了呼叫鈴，車輛行駛途中乘客如需下車，只需坐在座位上輕松一按即可。車載監(jiān)控和GPS定位是科學(xué)管理有的放矢，設(shè)備的安裝在強(qiáng)化安全行車、促進(jìn)管理、提升服務(wù)方面發(fā)揮重要作用。

江南大學(xué)后勤高度重視師生出行需求，和校內(nèi)各相關(guān)部門協(xié)同努力，實(shí)施了全新的校園交通項(xiàng)目，改善了校園交通環(huán)境，基本滿足了師生出行需要。未來(lái)，小公交系統(tǒng)將在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中繼續(xù)探索，不斷健全管理機(jī)制和手段，深入優(yōu)化公交路線，注重對(duì)校園交通指標(biāo)體系的研究，開發(fā)校園交通APP，實(shí)現(xiàn)手機(jī)預(yù)約、實(shí)時(shí)了解電動(dòng)車運(yùn)行的軌跡及時(shí)作出選擇，全面實(shí)現(xiàn)小公交系統(tǒng)的智能化應(yīng)用和精細(xì)化管理。

[作者單位：江南大學(xué)]

（責(zé)任編輯：歷凜松）