《家庭服務》記者丨許婕 于海洋

?

管窺臺灣地區(qū)家庭服務業(yè)

《家庭服務》記者丨許婕 于海洋

2015年12月20日，杭州三替集團舉行第三屆兩岸家政業(yè)人才培養(yǎng)研討會。來自我國臺灣地區(qū)的家政企業(yè)負責人和家政專業(yè)學者參會，分享了臺灣地區(qū)家庭服務業(yè)的部分經(jīng)驗和做法。

張耿榕 臺灣妙管家公司總經(jīng)理

家政領域未來的發(fā)展趨勢并不局限于現(xiàn)在的服務內(nèi)容，會走向更廣的領域，包括衣食住行娛樂等方方面面，是一個生活服務網(wǎng)絡的概念。家政企業(yè)應該看到這一點，有這樣的愿景和使命。特別是企業(yè)經(jīng)營者要有這樣的夢想，然后有一批逐夢的人，共同來營造未來家政事業(yè)。

那么如何將組織的戰(zhàn)略和愿景落實到基層服務員的服務中？中層很重要。中層不僅要懂基層服務的所有知識，還要具有產(chǎn)業(yè)知識、業(yè)務拓展能力、團隊協(xié)作能力。

林秀英 臺灣臺中靜和醫(yī)院護理部主任

選人就是選對的人坐在對的位置，做對的事，并且他做起來會很開心。績效都是一時的，態(tài)度才是一輩子的。選人的時候，要看他是否能從善如流，是否能正面思考，否則盡管他很努力，但如果習慣了負面思考，能力會大打折扣。

就我們護理工作來講，我覺得最有價值的員工有一些顯著的特點，比如雖然不是萬事通，但會自己做足功課，一直在改善；能把自己放在較低的位置，很少或從不把情緒帶到工作中，能在工作中找到快樂；有效地表達主張，不會一味抱怨，而是提出具體的措施，實現(xiàn)雙贏；還有為人誠實，有燦爛的笑容、親近的個性等等。

張清豪 臺灣中化銀發(fā)事業(yè)（股）公司處長

我們的居家養(yǎng)老有自己的特點，如果只做家事服務和身體照料，太簡單了，要做成一個產(chǎn)業(yè)，必須更精進更專業(yè)。比如我們今年發(fā)展出一項洗澡業(yè)務，也是根據(jù)客戶需求開發(fā)的，后來發(fā)現(xiàn)還可以做按摩等后續(xù)服務，并且有可能從單次發(fā)展到連續(xù)性的服務品類。

服務要做好品質(zhì)，有很多細節(jié)。在這里，我跟大家分享一些細節(jié)。

三替家政學院學生與專家合影

①老人床頭的照片貼板，臺灣地區(qū)的養(yǎng)老服務非常注重細節(jié)②臺灣地區(qū)老人社區(qū)照顧服務支持中心組織各類適合老年人的活動③臺灣地區(qū)養(yǎng)老服務機構設計了各種老年人培訓課程④研討會簽約儀式

我們從第一關電話服務咨詢到家庭訪談擬定服務計劃，再到開始服務，是一個服務流程，其中的重點內(nèi)容是要傾聽家屬的心聲，了解他們的困擾是什么。

在留人方面，把照護人員當成事業(yè)伙伴，用獎金做激勵，打造家的概念，提供人文心理的關懷，提供持續(xù)的培訓，24小時團隊支持，幫助他們獲得自己的職業(yè)生涯發(fā)展。同時，我們希望員工不僅僅提供基礎的照護服務，對于優(yōu)秀人員要把他們變成照護指導員、督導，甚至成為主管。

許惠娟 清福養(yǎng)老院護理主任

在清福養(yǎng)老院，我們用個案管理的方式來照顧老人，分樓層分單位提供個別照護，設立不同的標準和規(guī)范要求。我們把養(yǎng)老院當成社區(qū)，由工作人員組成社區(qū)管理委員會，稱老人為住戶，讓老人覺得有尊嚴。

在用人中，我們看重專業(yè)特質(zhì)里面的人文修養(yǎng)，他們是否愿意在這個行業(yè)長期工作。然后是接納與愛，能不能對長輩分類評估、規(guī)劃個別化照護，是否有協(xié)助長輩去做引導和帶領。

蔡芳文 臺灣雙連安養(yǎng)中心執(zhí)行長

我們從機構做到社區(qū)，再做到居家，三個層面不能分開。服務中最重要的就是品質(zhì)。何為品質(zhì)？我的體會是，顧客覺得合理的價格就是品質(zhì)，品質(zhì)的形成過程是一種態(tài)度、一種習慣，更是一種文化。

傅慧玲 臺灣明新科技大學督導

在臺灣地區(qū)，住家的育兒保姆很少，多是保姆在自己家?guī)б幻蚨嗝變?，稱為居家托育。工作內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生、活動等作息安排、回復家長咨詢等，更難的是教育部分，還要觀察兒童發(fā)展狀況，記錄幼兒成長過程，如果發(fā)現(xiàn)發(fā)展遲緩，要尋求專業(yè)幫助，并讓家長知道。

所以臺灣地區(qū)對保姆的任職要求較高，要求獲得相關職業(yè)資格證書，相關科系畢業(yè)，修滿126小時的學分，課程包括兒童福利、嬰幼兒發(fā)展、專業(yè)倫理、環(huán)境規(guī)劃和活動設計等，有相關部門出具的無不良記錄的證明。

同時，會有專業(yè)人員對保姆家庭環(huán)境做包括40項指標在內(nèi)的安全檢查，保姆要購買公共責任險。督導也會定期去保姆家里做訪談，和保姆要建立非常好的關系，了解工作情況，并在他們遇到困難的時候給予支持。

臺灣地區(qū)建有社區(qū)保姆系統(tǒng)，是非盈利組織，應用到各個縣市。系統(tǒng)由政府提供管理端，登記合格保姆基本資料，提供在職訓練、媒介、幫助家長和保姆簽訂契約等功能，還與托育補助機制相聯(lián)系，只有家長從平臺上找到合格的保姆，才能享受補助。協(xié)力圈則是保姆組成的小社團，除了交流外，還建有資源中心，提供各種玩具、書、磁盤，讓家長和保姆不用添購太多玩具和書籍。